Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Привет всем! Мы начинаем он-лайн эфир на такую злободневную в летний сезон тему, как управление личным рабочим временем, или, как его называют на западе, тайм-менеджмент. Наш эксперт - глава консалтингового агентства «LMI» (Leadership Management International) Алексей Крылов - уже готов отвечать на ваши вопросы, уважаемые курильщики, поэтому кликайте ссылку "задать вопрос гостю он-лайн эфира", или же пишите на news@tourdom.ru. Итак, приступим: Алексей, может ли управление личным рабочим временем помочь менеджеру агентства в горячий сезон?
Участие в нашей беседе сегодня примут также со-эксперты: Светлана Гриднева, заместитель генерального директора ИС Банко, и Людмила Барановская, фасилитатор (тренер) компании "Leadership Management Russia".

Глубоко убежден, что управление временем помогает и очень сильно. Используя тайм менеджмент можно сэкономить от 30 до 50% времени. Думаю, что цифры говорят сами за себя. Стоит ли использовать тайм менеджмент? У меня есть такие данные: 30 мин сэкономленных в день позволяют получить один месяц сэкономленного времени в год! Возникает вопрос: что Вы сделаете с этим дополнительным месяцем, на что бы вы его потратили?

Тайм-менеджмент - это западная модная штучка или же это действенный инструмент повышения эффективности работы менеджера турагентства? Что же такое искусство управления временем?

Это и то и другое. И мне очень приятно, что тайм-менеджмент -управление временем стало модным. Так как это показывает, что вопросы эффективности работы персонала и производительности труда сегодня вышли на первый план. Что такое искусство управлением временем? В реальности мы не можем управлять временем. В сутках 24 часа. Почему мы говорим, что управляем временем? Мы не временем управляем, а управляем собой по использованию имеющегося у нас в распоряжении времени для достижения целей и задач, которые стоят перед каждым человеком.

Очень заумная получилась формулировка! А является ли тайм-менеджмент актуальным для менеджеров турагентств, или же это только для управленцев?

Глубоко убежден, что это необходимо любому человеку, Даже домохозяйке, которая не работает и ходит по магазинам. Искусство планирования временем, помогает организовать жизнь человека сделать ее более насыщенной, исходя из личных приоритетов.
Если говорить о турменеджерах, то я заметил одну интересную особенность. Все люди делятся на логиков и эмоционалов. Среди турагентов преобладают эмоционалы.
Кроме огромного преимущества эмоциналов по работе с клиентами, у них есть недостаток. Они не любят анализировать результаты и заниматься механической монотонной работой. Тайм-менеджемент – наука, которая учит этому.

Итак, давайте теперь перейдем к нашим менеджерам
Рабочий день менеджера состоит из многих вещей: общение с клиентами, оформление заказов, подбор спецпредложений, чаепитие в конце концов. Что из этого лишнее и что надо сокращать?)

Мне сложно сказать в целом. Работа по тайм-менеджменту начинается с анализа вида деятельности и распределение их по времени в течение рабочего дня. Давайте посмотрим из каких видов деятельности состоит работа типичного менеджера турагентства.
1-е – телефонные звонки, которые делятся на входящие и исходящие.
2-е – встречи. Их тоже можно разделить: встреча с клиентами и внутренняя встреча (коллеги, сотрудники).
3-е – работа с документами – бронирование, выписка счетов, билетов, ваучеров.
И, наверное, на писание отчетов.
Есть виды деятельности, которые не выделяются четко. Это самостоятельная работа. К ней можно отнести: анализ, планирование, обучение, саморазвитие.
Сделав срез, на какие виды деятельности и сколько времени вы тратите, и проанализировать в течение нескольких дней, вы можете сделать замеры и посчитать сколько часов и на какой вид деятельности затрачивается.
Для этого можно использовать такую форму

И что после этого?

После этого необходимо взглянуть на результаты каждого вида деятельности и проанализировать их с позиции затраченного времени. Существует известный принцип Паретто 80/20, который говорит о том, что 20% деятельности приносит 80% результатов. А оставшиеся 80% всего лишь 20% результатов.
Каждому человеку необходимо выявить свои 20% деятельности, которые приносит им 80% результатов и сконцентрироваться на них.
У большинства это будут встречи с клиентами. У многих это работа с телефонными звонками.
Мы уже говорили, что рабочее время надо планировать. Например, вы планируете заранее, сколько телефонных звонков сделаете, сколько путевок оформите и со сколькими клиентами встретитесь.

Например, когда в офисе очередь из клиентов, много звонков, менеджер не успевает их обслужить и теряет клиентов. Как этого избежать?
Первое – надо каждому менеджеру с вечера проанализировать свой прошедший рабочий день и спланировать следующий. На это уйдет всего 10-15 минут. Этим не нужно пренебрегать.
Под планированием я подразумеваю записать перечень задач и действий, которые необходимо выполнить завтра. Постарайтесь не упустить ничего. Их можно писать в хаотичном порядке, как они приходят к Вам в голову. После этого необходимо взглянуть на весь этот перечень и расставить в нем приоритеты выделив, в первую очередь, самые важные дела и оставить на конец наименее важные. Есть принцип, о котором надо помнить всегда: дел будет всегда больше, чем времени, которое у Вас есть.

Много времени у менеджера уходит на общение с туристами. Есть клиенты, на общение с которыми уходит несколько часов. Причем не факт, что все они приобретут туры...
Сколько должно уходить на разговор с клиентом и как этот разговор можно прекратить, не обидев клиента?

Пока Алексей готовит ответ, своим опытом с нами делится Людмила Барановская:

"Продолжительность времени общения с клиентом находится в прямопропорциональной зависимости от уровня заказа: чем больше потенциальный доход, тем больше приходится затрачивать времени. (пример: в офисе шоп-туроператора на стенке за спиной менеджера висит памятка для клиента, согласно которой клиента штрафуют за продолжительное обслуживание менеджером: разговор свыше конкретного количества минут – доплата NN рублей. И наоборот, менеджер ВИП-компании, не предложивший клиенту напитки, может быть наказан руководством за неподобающее обслуживание). Тактика общения с клиентами – это техника, которой можно обучить.

Завершать телефонный разговор с клиентом лучше всего приглашением его в офис для обсуждения деталей тура. Согласно рекомендациям специалистов по продажам телефонный разговор должен длиться минимально возможное для этого время. Но, в целом, телефонные переговоры значительно различаются для МГП и для ВИП-компаний".

По возможности, нужно ограничить время на обслуживание клиента. Ввести лимит на общение с клиентом, как по телефону, так и при консультациях в офисе.
Отвечая на первый вопрос, скажу, чем, меньше, тем лучше. В идеале, опытный профессионал может за несколько минут построить разговор так, чтобы клиент пришел и оформил тур. Время зависит от его квалификации.
Прежде всего, это зависит от типа разговора. Если речь идет о разговоре с постоянным клиентом, который уже принял решение и сделал заявку, то обозначьте с первых слов цель Вашего звонка или уясните цель звонка клиента. Четко сообщите, что вы дорожите его временем и вы займете максимум 2-3 минуты.
Например, Вы звоните клиенту: «Добрый день, Иван Иванович – это менеджер Алексей из агентства Леша-тревл. У Вас есть 2-3 минуты для уточнения деталей Вашей поездки?». Поясняю: я достиг двух целей: 1-е спросил разрешения на использование его времени, к сожалению, люди не часто это делают. 2-е – я четко обозначил 2-3 мин., что позволит в дальнейшем непринужденно и комфортно закончить разговор. Самое важное в этой ситуации, что управляю телефонным звонком я, а не мой собеседник.
Та же ситуация, если звонит Клиент, то в этой ситуации выслушайте полностью цель его звонка и постарайтесь не вести беседу в этот момент. Спросите у него будет ли ему удобно, если вы ему перезвоните в…..(время, когда у Вас будет ближайшие свободные минуты). Обязательно сделайте запись об этом обязательстве в своем ежедневнике).

Наш читатель Сергей Хомяков спрашивает:

Туризм во всем мире, а в России особенно очень персонализированный вид деятельности и, как правило, личные контакты, умение вести диалог, просто поддерживать отношения являются решающими факторами успеха. Так называемый сошиалайзинг, очень затратный по времени процесс. Это, к сожалению, не всегда понимают специалисты консалтингового бизнеса, работающие с туристической компанией, применяя те же правила, что и при работе с другими клиентами из более технологических и поддающихся регулированию бизнесов. Но по своему опыту понимаю, что тайм-менеджмент нужен любому работнику туризма от руководителя до курьера. Скажите как решить главную проблему: необходимость много общаться, причем, как правило не всегда по теме, и, как правило, по этой причине выбиваться из графика, и все успевать! Есть какие то простые рецепты или все таки это неразрешимая проблема?

И более практический вопрос: иногда даже после телефонного разговора, целью которого является уговорить, объяснить, убедить приходится полчаса приходить в себя, не говоря уже о визитах в офисы к партнерам или выставки. Как в этой ситуации держать себя в графике важных дел, что делать, чтобы все запланированное успеть?