ТРАНССШОУ: КАК ДЕЙСТВОВАТЬ АГЕНТУ В ЧРЕЗВЫЧАЙНОЙ СИТУАЦИИ
Модератор: Administrator
Здравствуйте, Дарья, здравствуйте, уважаемые курильщики. Мы начинаем очередной онлайн-эфир. Его тема - как действовать агентствам в тех чрезвычайных ситуациях, которые, к сожалению, время от времени возникают на нашем "туристическом небосклоне". Последним большим ЧП для нас всех было внезапное банкротство компании "Транссшоу". В сегодняшнем эфире мы не будем останавливаться подробно на всех деталях трагедии. Мы хотим рассмотреть произошедшее с точки зрения того, с какими проблемами пришлось столкнуться агентствам, и что им советовали юристы. В сегодняшнем разговоре участвует руководитель претензионного отдела компании "Персона Грата" Дарья Донских. Также на связи присутствует Дмитрий Черепанов, независимый юрист. И первый вопрос. Дарья, скажите, много ли было звонков, когда стало известно о невыполнении "Транссшоу" своих обязательств? Откуда звонили - из Москвы, из регионов? Кто - агенты, операторы, туристы?
Здравствуйте, уважаемые коллеги! Я рада приветствовать вас и постараюсь ответить на все ваши вопросы.
Отвечая на ваш вопрос, могу сказать следующее. В наше агентство поступало достаточно большое количество звонков по поводу ситуации с Трансшоу, основная масса звонков была от турагентств, как региональных, так и московских. Единственный вопрос, который задавали - что нам делать? Туристы агентов находились как за рубежом, так и должны были вылетать на отдых в ближайшее время. К сожалению, ситуация такова, что в таких случаях ответственность полностью несет агент. Так как ТА является самостоятельным участником предпринимательской деятельности и заключает самостоятельные договоры с туристами, он несет ответственность за своих партнеров, в том числе и за действия ТО. В таких случаях обычно рекомендуется или повторно оплатить стоимость тура иностранным партнерам, перевозчикам, гостиницам, или предложить туристам самостоятельно повторно оплатить свой тур. В последнем случае по возвращении в судебном порядке турист бесспорно вернет свои деньги. Оперативное реагирование на такие ситуации должно быть со стороны государственных органов нашей страны. Я считаю, что именно дипломатические работники или специальные службы в структуре дипломатической миссии должны заниматься туристами, попавшими в такие ситуации. Материальные издержки, возникающие в таких случаях, могли бы быть взысканы с виновной стороны в установленном законом порядке. И в таких случаях туристы бы не занимались решением своих проблем, а спокойно отдыхали.
Типичными проблемами были следующие:
1. Невыдача документов туристам, которые должны улетать в ближайшее время.
2. Неопределенность с вылетом, несмотря на наличие документов на руках.
3. Неоплата услуг зарубежному партнеру.
Это основные проблемы, которые можно выделить.
1. Невыдача документов туристам, которые должны улетать в ближайшее время.
2. Неопределенность с вылетом, несмотря на наличие документов на руках.
3. Неоплата услуг зарубежному партнеру.
Это основные проблемы, которые можно выделить.
В таких ситуациях бывает достаточно трудно поступать по установленной законом процедуре, так как это занимает слишком много времени, которого у агентств нет. Поэтому, как поступать в таких случаях туристическое агентство решает самостоятельно. Или повторно оплачивает денежные средства, или предлагает альтернативный вариант поездки, или договаривается с туристом о рассрочке возврата денежных средств. Доводы турагентств о своей ограниченной ответственности, так как, по их мнению, они являются всего лишь посредником между туристом и туроператором, несостоятельны. Именно турагентства, к сожалению, вынуждены решать эту ситуацию.
В таких ситуациях бывает достаточно трудно поступать по установленной законом процедуре, так как это занимает слишком много времени, которого у агентств нет. Поэтому, как поступать в таких случаях туристическое агентство решает самостоятельно. Или повторно оплачивает денежные средства, или предлагает альтернативный вариант поездки, или договаривается с туристом о рассрочке возврата денежных средств. Доводы турагентств о своей ограниченной ответственности, так как, по их мнению, они являются всего лишь посредником между туристом и туроператором, несостоятельны. Именно турагентства, к сожалению, вынуждены решать эту ситуацию.
Как правило, в таких случаях в суд идёт турист, указывая в своём исковом заявлении в качестве ответчика туристическое агентство. Даже если впоследствии у туриста всё сложилось благополучно, он имеет право потребовать как минимум компенсацию морального вреда. Судебная перспектива для туриста достаточно радужна. Есть договор с агентством, в котором зафиксированы определённые условия тура, есть документы, подтверждающие оплату, и есть факт неисполнения обязательств по договору. Решение суда, скорее всего, будет в пользу туриста. Воспользоваться правом регрессных требований к туроператору агентство, скорее всего, не сможет, так как туроператор финансово несостоятелен.
В продолжение темы - вопрос, поступивший в ходе онлайн-эфира от директора регионального агентства Елены: "Здравствуйте, Дарья. А есть ли какая-то возможность вернуть деньги, оплаченные туристами в отеле Гоа, когда их вынудили это сделать?Ведь впоследствии консул официально заявил,что все деньги возвращены хотельерами туристам. Но на самом деле им ничего не вернули, и они приехали к нам с чеками и требованием возрата денег".
Пока Дарья отвечает на этот вопрос, напоминаю, что сегодня с нами на связи находится еще один эксперт - адвокат Дмитрий Черепанов. Время от времени он будет подключаться к нашему разговору и излагать свое видение ситауции. В частности, мы ждем от него ответа на только что заданный вопрос Елены.
Дарья Донских писал(а):В таких ситуациях бывает достаточно трудно поступать по установленной законом процедуре, так как это занимает слишком много времени, которого у агентств нет. Поэтому, как поступать в таких случаях туристическое агентство решает самостоятельно. Или повторно оплачивает денежные средства, или предлагает альтернативный вариант поездки, или договаривается с туристом о рассрочке возврата денежных средств. Доводы турагентств о своей ограниченной ответственности, так как, по их мнению, они являются всего лишь посредником между туристом и туроператором, несостоятельны. Именно турагентства, к сожалению, вынуждены решать эту ситуацию.
Требования доплаты на месте - по сути сговор между администрацией отеля и принимающей стороной.
У ТО договор с принимающей стороной, у которой, соответственно, договорные отношения с конкретным отелем.
Не думаю, что финансовые отношения между иностр. ТО и отелем так безоблачны в смысле дисциплины платежей.
Налицо, сговор с целью минимизации убытков путем угрозы ...... (варианты множественны).
Коммерческий риск пытаются переложить на туриста или агентство.
В данном случае ситуации помогают разрешить вмешательство консульских служб (примеры были освещены в Банко) и настойчивая работа непосредственно с отелем, туристической полицией, если она есть.
Возможность есть, но только для туриста. При наличии документально подтверждённых расходов на повторную оплату услуги по размещению туристом суд может признать факт нарушения договора между агентством и туристом. Заявления консула о том, что деньги туристам возвращены, не будут считаться надлежащим доказательством возврата денежных средств туристам. Я не знаю, на каком основании консул делает такие заявления, так как хотельерам не оплачена услуга по размещению туристов и они имеют полное право потребовать такой оплаты. Если стоимость услуги по размещению оплачена повторно ошибочно и отель хочет вернуть эти деньги туристу, то он берёт с туриста расписку о возврате денег. Таким образом, именно расписка или иной документ её заменяющий, а не заявление консула, будет считаться доказательством возврата денежных средств.
-
- Информация
-
Кто сейчас на конференции
Сейчас этот форум просматривают: и 392 гостя