Круглосуточный телефон поддержки туристов ТА (опрос)

[Чужестранка]

Агентства бывают разного типа. Есть агентства , которые работают строго по расписанию, отработали, ушли и забыли про туристов. Может это и правильно с точки зрения уважения к себе и своему свободному времени. Есть агентства, которые знают почти всех клиентов лично давно, с некоторыми на "ты" и давно обменялись мобильными личными телефонами. Даже если такие мне звонят в воскресенье и просят что-то посмотреть, я их не пошлю в сад, а посмотрю и мне не жаль будет потраченного времени. Если нет настроения или возможности, скажу перезвонить в рабочий день или сама наберу. Не вижу в этом проблемы.
Но мобильный телефон рабочий должен быть обязательно по моему ИМХО. Были ситуации вообще комичные, когда туристы приехали в другой терминал Шереметьева за полтора часа до вылета и начали паниковать, потому что не нашли своего рейса. Позвонили - уточнили, метнулись в другой терминал - улетели. А если бы не было куда звонить? Виноваты были бы туристы, но кому нужны эти проблемы, которые можно решить одним вовремя сделанным звонком?

[Коллекционер]

Я принимающая сторона, и телефон работет круглосуточно уже 5 лет. Работаю с индивидуалами и клиенты у меня адекватные... со временем стали Были конечно звонки, типо "а где я?". Но пару раз за все время. Да, могут спросить в какой ресторан пойти, или где находится тот или иной бутик, или как вызвать такси... Но ведь это не смертельно, наоборот, клинт к тебе привязывается и без "телефонного поводка" уже страшно ему, становится постоянным .Бывает что клиент так все запутает, что без телефона просто конец. Пример прошлой недели: звонит клиент и говорит, что он хочит купить билеты на паром они сейчас в городе, который называется БЕРНИНИ. У нас мозги задымились, а он уперся хочу плыть из Бернини..... пока не пришла его дочка и не сказала, что они сейчас в Бриндизи

[Pofigist]

Уважаемые коллеги!
Знакомые клиенты столкнулись с неприятностью.
А именно, не вылетели в ОАЭ сегодня утром, по причине того, что в ТА, в котором они оформлялись, зачем-то забрали загарнпаспорта при оформлении, а выдать их потом забыли. Обнаружили туристы отсутствие паспортов уже в деявть вечера вчера, а вылет был в 07 утра сегодня. Попытались разыскать мобильные контакты агентства через туроператора, так как ТА - сетевое (Blue Sky), но там им не смогли помочь.
Понятно, что косяк агентства, и теперь они пытаются разрулить ситуацию, но гораздо дешевле и спокойнее было бы, если всё-таки была мобильная связь на такие экстренные случаи.

Если в трудовом контракте с работником прописано, что работник в неурочное время обязан отвечать на всяки разны звонки клиентов по выделенному ему мобильнику, а также в случ чаго вскакивать с кровати и мчаться в офис отдавать паспорта и за это он получает некую деньгу- а почему нет? Но, навязывать это работнику, по-моему, запрещено законом...
Если владелец ТА сам будет отвечать на такие звонки- ну и флаг ему в руки...
Если этим заниматься никто не хочет, ну не судьба значит с этой затеей

[tyborg]

Обычно мы даем номер сотового своим туристам, но как показывает практика это в основном на 80% "пустых" звонков невнимательных клиентов.
На эти майские праздники уезжал на Селигер отдыхать и получил около 5 звонков от своих туристов, все информационного плана. Хотя туристам выдавалась и памятка и все по туру пояснялось.

Вот свежий пример, у меня есть туристы , не муж и жена но вместе отдыхают.
Решила дама одна ( с подругой) съездить отдохнуть в Шарм (через Пегас) и вчера 04.05 прилететь в Москву, домой.
Должна была вернуться на рейсе NWS 1922 в 1 ч 45 ночи , но рейс был замене на ORB 9440 с прилетом в Домодедово в 16-00

Хронология события
звонок от ее любовника в 22-50 , Лариса каким рейсом прилетает ?? я хочу ее встретить... я звонил ее МАМЕ, она сказала что то рейс задерживается до утра ... уточни прилет... спасибо
я захожу в ON Line Пегаса и офигеваю!!! рейс заменен и туристка должна быть уже в Москве!! "письмо счастье" я не получал о пересадке рейса и т. д.
Зная эту туристку. и зная, что у нее на руках билеты на рейс которого нет, я мог предположить что туристка может утром сдать номер и к вечеру приехать в аэропорт .. а рейса та нету!

звонок Пегасу ничего не дает, звоните утром..
там вообще очень интересно отвечают, если звонишь как частное лицо узнать ( ситуация человек не прилетел), направляют сразу в агентство где куплен тур. а звонишь как агентство , звоните утром, замкнутый круг

звонок в авиакомпанию.. нет такой информации и т.д

позвонил в отель и выяснил, что туристка села в трансферт и уехала.

но меня берут сомнения, что ее нет дома ( хотя не девочка .. может домой не ехать) НО ЕЕ мама не спит и ждет дочь и просит любовника встретить дочь??

еще минут 30 - 40 звонков...

потом я звоню, любовнику и говорю, что она должна быть в Москве если не выпала из самолета
все вопросы утром .. конечно он недоволен

Сегодня утром звонок от туристки , спасибо, очень хорошо отдохнула

Мораль той баси такова , если вы обычный менеджер и нет прямых телефонов руководство компании, то ваш телефон (номер) как мертвому припарка.
и таких случаев море

[Чужестранка]

tyborg, я не поняла, а почему вы считаете этот случай "пустым звонком"? То, что вы не смогли предоставить информацию о времени и рейсе прилета еще не значит, что не надо было у вас эту информацию запрашивать.

[Sir Drual]

Да нужен.
Агентство как правило не дает сотовые туристов, а ситуации бывают разные.
Например задержка с вулканами, у нас есть точная информация что рейс задержится на 7 часов, но вылетит в любом случае после того как 20% пассажиров снимутся с рейса,
АК провоцирует туристов сдавать билеты или обменивать на поздние даты, так как решают объединить два рейса в один, чтоб под шумок решить собственные проблемы с загрузкой, о чем мы в принципе так же в курсе, самим пассажирам же не дается никакой информации, позвонить в ТО они могут и не додуматься, а ТА ответит только утром. Наши додумались, а могли бы и сняться с рейса как многие другие.

[Anhar]

В любом случае, успокоенный турист уже не злой.

[elmi]

А можно было бы всего это избежать, имей ТА экстренный какнал связи.

будет канал связи, но не будет человека с ключами от офиса или от сейфа. это мы всё уже проходили, и большинство звонков будет пустых и глупых, к сожалению..

во-во ..ведь именно самые что ни на есть постоянные наилюбимейшие туристы считают уместным в воскресенье позвонить с " мы тут сейчас с друзьями в ресторане поспорили : Крит это на Кипре или на Мальте ? " )))

Это из разряда- " мы тут стоим на дороге, вокруг поля- куда ехать?" или " в коттедже врое как туалетной бумаги нет- что делать?"

[elmi]

Насчет того, что надо всякие телефоны круглосуточные иметь: сейчас туристы в аэропорту, немного задерживается трансфер, что-то там в дороге случилось.
Созвонились, усадили их в кафе кофе пить.
Через пару минут приедет водитель, оплатит счет в кафе, извиниться и заберет их.
Мало ли какие бывают мелкие или не мелкие накладки? А когда есть связь, все можно купировать на взлете :о)))

А без мобильной поддержки,ьтуристы что бы делали?
не пошли бы пить кофе? бегали бы туда-сюда????
Турфирма это что вообще? подотри и умой что ли?

[elmi]

Агентства бывают разного типа. Есть агентства , которые работают строго по расписанию, отработали, ушли и забыли про туристов. Может это и правильно с точки зрения уважения к себе и своему свободному времени. Есть агентства, которые знают почти всех клиентов лично давно, с некоторыми на "ты" и давно обменялись мобильными личными телефонами. Даже если такие мне звонят в воскресенье и просят что-то посмотреть, я их не пошлю в сад, а посмотрю и мне не жаль будет потраченного времени. Если нет настроения или возможности, скажу перезвонить в рабочий день или сама наберу. Не вижу в этом проблемы.
Но мобильный телефон рабочий должен быть обязательно по моему ИМХО. Были ситуации вообще комичные, когда туристы приехали в другой терминал Шереметьева за полтора часа до вылета и начали паниковать, потому что не нашли своего рейса. Позвонили - уточнили, метнулись в другой терминал - улетели. А если бы не было куда звонить? Виноваты были бы туристы, но кому нужны эти проблемы, которые можно решить одним вовремя сделанным звонком?

Это наверное, в России определяется самим ТО/ТА, у нас например, это определяется трудовым договором.
Я-принимающая сторона и за долгие годы работы уже привыкла к звонкам, смс и т.д. в любое время суток... я заметила, что чем крупнее фирма тем однофигственно...
есть номер телефона с 9 до 16.30 а там хоть обкричись, будете смеяться, но как правило, мобилки каких-то сотрудников, которые могут конкретно помочь- засекречены.
Хоть что делай- все одно- позвоните завтра, в понедельник и т.д.

[Anhar]

Насчет того, что надо всякие телефоны круглосуточные иметь: сейчас туристы в аэропорту, немного задерживается трансфер, что-то там в дороге случилось.
Созвонились, усадили их в кафе кофе пить.
Через пару минут приедет водитель, оплатит счет в кафе, извиниться и заберет их.
Мало ли какие бывают мелкие или не мелкие накладки? А когда есть связь, все можно купировать на взлете :о)))

А без мобильной поддержки,ьтуристы что бы делали?
не пошли бы пить кофе? бегали бы туда-сюда????
Турфирма это что вообще? подотри и умой что ли?

Таки бегали бы туда-сюда. И имели мозг своему ТА. А ТА бы на мою недоступность злилось.

[elmi]

Насчет того, что надо всякие телефоны круглосуточные иметь: сейчас туристы в аэропорту, немного задерживается трансфер, что-то там в дороге случилось.
Созвонились, усадили их в кафе кофе пить.
Через пару минут приедет водитель, оплатит счет в кафе, извиниться и заберет их.
Мало ли какие бывают мелкие или не мелкие накладки? А когда есть связь, все можно купировать на взлете :о)))

А без мобильной поддержки,ьтуристы что бы делали?
не пошли бы пить кофе? бегали бы туда-сюда????
Турфирма это что вообще? подотри и умой что ли?

Таки бегали бы туда-сюда. И имели мозг своему ТА. А ТА бы на мою недоступность злилось.

Мдя

[Anhar]

Это тебе ТА запуганное туристами никогда не звонило.

[BriskDiver]

4 года мой мобильный во всех памятках туристам. Во-первых - это прекрасный контроль качества. Если что-то случается, как правило, я узнаю об этом первой. И даже если не случается, но туристы занервничпли и обратились - всегда можно сделать выводы о том, как улучшить сервис. Тем более, на мобильный можно писать СМСки, что часто и дешевле и удобнее для всех сторон. Во-вторых, есть вопросы, которые туристы сами не могут решить на месте и паникуют, а я могу решить одним звонком. Важно, что при этом у ответственного за "экстренный телефон" человека должен быть доступ к следующим телефонам по цепочке: компьютеру, или списку экстренных телефонов туроператора.

Проверяйте в памятках - есть ли у туристов теелфоны для экстренной связи с туроператором и принимающей и прикладывайте на всякий случай, свой. И ОБЯЗАТЕЛЬНО оставляйте свой экстренный телефон туроператору - бывают случаи, когда надо срочно связаться с туристом, а агентство ушло на праздники...

За 4 года - звонки "не по делу" позволяют себе очень редко, в адекватное время суток ну очень-очень постоянные туристы или очень-очень "привязчивые". Для того, чтобы избежать идиотских вопросов - пишите четко: Круглосуточный телефон для ЭКСТРЕННОЙ связи. У нас в памятке по нестандартным ситуациям описано, как можно попытаться решить вопрос самостоятельно, а уже потом обращаться по телефону круглосуточной ЭКСТРЕННОЙ связи.

ИМХО, это важнее для безопасности бизнеса, нежели для сервиса.

[BriskDiver]

Обычно мы даем номер сотового своим туристам, но как показывает практика это в основном на 80% "пустых" звонков невнимательных клиентов. На эти майские праздники уезжал на Селигер отдыхать и получил около 5 звонков от своих туристов, все информационного плана. Хотя туристам выдавалась и памятка и все по туру пояснялось.

Говорите им: пожалуйста, откройте Вашу памятку по туру - она среди ваших документов и в ней содержится вся информация. Подсказываете, на какой части листа и ждёте, пока они её найдут. Обычно, людям становится стыдно, и они больше так не делают. :)