Чт окт 01, 2020 11:21
«Гостиницы решились на наглый и отчаянный шаг. Они наказывают гостей за негативные отзывы, вводят их в заблуждение и обманывают тех, кто платит им деньги. И встают на тропу войны со своими постояльцами»,- негодует автор большого журналистского расследования в уважаемом британском журнале The Economist.
В качестве примера приводится множество резонансных случаев - как гостиницы в разных частях света путем махинаций с электронными адресами своих постояльцев маскируют и делают невидимыми для большинства порталов, включая влиятельный TripAdvisor, плохие отзывы.
«Но некоторые безумцы идут дальше»,- возмущается The Economist. «Они вносят в свои правила проживания немыслимый пункт - о нанесении гостями вреда репутации гостиницы. И вводят на этом основании огромные штрафы. Плохой отзыв - плати! И бьются в суде - за свое право запрещать постояльцам оставлять негативные отзывы. Давайте вместе их остановим!»
Пять лет назад странная политика наказания постояльцев вмиг «прославила» на весь мир небольшую малоизвестную гостиницу в Нью-Йорке.
«Если вы забронировали номер в нашем отеле - по случаю бракосочетания или по любой другой важной для вас причине - пожалуйста, сначала ознакомьтесь с политикой и правилами проживания в нашем отеле»,- предупреждала в своем подтверждении о бронировании администрация нью-йоркского Union Street Guest House. “Штраф в размере 500 долларов будет автоматически списан с вашей банковской карточки - в случае появления на любом сайте в сети негативного отзыва о вашем проживании - любым из проживающих с вами гостем»
После лавины критики, обрушившейся на Union Guest House в сети, отель был вынужден назвать свой странный и недальновидный шаг «шуткой». И исключить этот пункт из правил проживания.
Но «шутку» отеля некоторые коллеги приняли всерьез и перешли от слов к делу. Отельеры принялись взимать штрафы с недовольных постояльцев.
В декабре того же года одна гостья, которая остановилась с мужем в отеле в американском штате Индиана была оштрафована на 430 долларов - за публикацию в сети негативного отзыва о своем проживании.
Гостья утверждала, что была крайне разочарована, когда обнаружила грязные простыни, не работающий кондиционер, слабый напор воды и сильный запах канализации в ее комнате в Abbey Inn and Suites.
Никто из персонала гостиницы никак не отреагировал на жалобы гостьи и не решил ее проблем. Вернувшись домой, дама решила опубликовать честный отзыв о своем «кошмарном» пребывании в этой гостинице - на одном из сайтов. И мгновенно поплатилась за этот «непродуманный» шаг, оставшись без круглой суммы на своей банковской карточке.
Оказалось, что в правилах проживания отеля содержался пункт о том, что «гости согласны с тем, что в случае обнаружения любой проблемы во время проживания на территории гостиницы они сначала обязаны информировать персонал отеля - для устранения проблемы».
Этот пункт правил проживания четко предусматривал, что в случае появления на любых сайтах негативных отзывов, причинивших вред репутации отеля, гостиница оставляла за собой право взимать штраф с постояльцев.
Газета The Washington Post, следившая за резонансным спором, сообщила, что отель угрожал даме не только штрафом, но и судебными исками.
Перепуганная гостья согласилась удалить свой негативный отзыв. Отель в ответ проинформировал ее о том, что откажется от подачи искового заявления в суд. Но - не от штрафа. И снял сумму в размере четырехсот тридцати долларов с ее банковской карты.
Генеральная прокуратура штата Индиана вступилась за гостью. И подала иск против отеля. «Но отстоять права гостьи и вернуть штраф прокуратуре тогда так и не удалось»,- сообщает The Economist, тоже пристально следивший за этим противостоянием.
«Практика наказания гостей за плохие отзывы приобрела настолько массовой характер в Соединенных Штатах, что правительство предприняло шаги для защиты постояльцев»,- сообщал журнал.
Так, в 2014 году Калифорния запретила гостиницам вводить «унизительные правила». А главное - ограничивать право своих постояльцев на свободу слова.
Администрация президента Обамы в 2016 году последовала примеру этого штата. И ввела федеральный запрет на взимания штрафов за плохие отзывы. “Однако пострадавшей в 2013 году закон никак не помог. Ведь ее случай произошел до вступления федерального запрета в силу», -отмечает The Economist.
Практика преследования постояльцев за негативные отзывы не уникальна. И существует не только в США.
В Великобритании одна супружеская пара в 2014 году оставила негативный отзыв в TripAdvisor об отеле в городе Блэкпул, назвав его «грязной вонючей дырой». И поплатилась. Супруги были оштрафованы на 150 фунтов.
Когда раздосадованные постояльцы направили претензию в гостиницу и потребовали вернуть снятые с их банковской карты деньги, им было однозначно указано на несоблюдение политики «нет плохим отзывам» и правил проживания в этой гостинице.
Однако после того как вмешался местный совет, супругам удалось получить защиту от злопамятных отельеров - деньги были им возвращены. А странная политика отеля вовсе отменена.
К слову, некоторые рестораны также не остались в стороне. И последовали дурному примеру.
Так, в мае 2016 года один из ресторанов в графстве Кент, Великобритания, подал иск против посетительницы заведения за «единицу» - самую низкую оценку на влиятельном TripAdvisor.
«Негативные отзывы, безусловно, наносят серьезный ущерб репутации заведениям»,- отмечает The Economist. «И конечно некоторые из них далеко не всегда честны и беспристрастны»
Издание с удивлением отмечает, что политика штрафов оказалась не единственным способом, с помощью которого отели пытались избежать негативных отзывов о себе в интернете.
Так, в ноябре 2017 года Федеральный суд Австралии признал, что отель Meriton Serviced Apartments занимался практикой, известной как «маскировка» - изощренная система блокировки препятствовала попаданию плохих отзывов на TripAdvisor.
Суд установил, что сотрудники отеля занимались незаконными махинациями с электронными адресами недовольных постояльцев. Они добавляли буквы «MSA» к электронным адресам гостей - делая их, по сути, «невидимыми» или недействительными для TripAdvisor. В результате, портал игнорировал эти адреса. И не направлял недовольным постояльцам анкеты и автоматические приглашения оставить отзыв.
Комиссия по вопросам конкуренции и потребителей Австралии направила дело Meriton в федеральный суд - после того, как получила письмо с признаниями бывшего сотрудника отеля о противоправных действиях, творившихся в гостинице в период его работы там.
Федеральный судья установил, что действующая много лет система «маскировки» в гостинице существенно уменьшала количество негативных отзывов.
Суд признал, что отель Meriton вводил в заблуждение гостей. И, таким образом, обманывал потребителей. Наказание отельерам суд еще не определил.
«Но всей отрасли в Австралии дан внятный сигнал. За отели взялись!»,- указывает сотрудник комиссии по вопросам конкуренции и потребителей страны. «Если поймали и установили, что отель Meriton много лет занимался обманом - то другие нечестные отельеры должны всерьез задуматься»,- рассуждает комиссар. «Ведь если этим занимался один отель, то значит этим могли заниматься и многие другие».
С развитием интернета отзывы постояльцев и генерированные на их основе рейтинги на различных порталах - прежде всего на самых влиятельных, таких как Tripadvisor, Booking, Expedia - полностью изменили индустрию гостеприимства.
Отзывы и рейтинги гостей в наши дни выходят на первый план. И становятся главными «помощникам» или «врагами» продаж любого отеля. Именно они определяют окончательный выбор потребителя в пользу конкретной гостиницы. Или ее конкурентов. И этот тренд с каждым годом только усиливается.
Размещать отзывы постояльцев на собственных сайтах отелям больше не имеет никакого смысла. Ведь в их объективность никто из потребителей уже не верит. А бумажные «книги жалоб и предложений» интересны лишь проверяющим органам.
Бояться, препятствовать появлению плохих отзывов, штрафовать или наказывать гостей - абсолютно глупое и бессмысленное занятие. Впрочем, такое же, как пытаться «нарисовать» себе хорошие отзывы. Ведь отзывы - это самый верный показатель уровня удовлетворенности гостей. Искажать его и пытаться жить в королевстве кривых зеркал - возможно. Но лишь короткое время, за которым обязательно придет тяжелая расплата.
Отзывы гостей, напротив, нужно любить! У любой гостиницы должна быть огромная база отзывов - как хороших, так и не очень. Ведь именно баланс позитивных и негативных отзывов создает для будущего гостя реальную картину отеля.
С постояльцами нужно активно и правильно работать - стимулировать и убеждать их оставить любой отзыв об отеле - хороший или плохой. Главное, чтобы писали. Хорошие отзывы приведут отелю новых гостей. А плохие помогут отельерам трезво оценить, что в отеле не так. И заодно дадут следующему постояльцу уверенность в том, все все отзывы в базе честны и справедливы.
Плохо и стыдно лишь одно - когда отзывов подозрительно мало. Или нет вовсе.
«Room service». Записки отельера / Юнис Теймурханлы.
Надеюсь, ничьих прав я не нарушила..
Вообще, в книге много того, что здесь обсуждаем, букинг и его приколы. .и т.д очень приятная книга, отдохнула..
