Ежегодно ТО радостно рапортуют об увеличении объемов. Увеличение турпотока – тема, безусловно, мажорная, но при дефиците действительно грамотных специалистов, с одной стороны, и заметной «расслабленности» ТО (туристов все больше, даже если работать и не особо качественно, все равно куда денутся эти агентства и частники, все равно припрутся), с другой, встает след. вопрос. Нам-то, ТА, как работать особенно если идет речь о сложных индивидуальных турах?
Как пример хочу привести историю наших взаимоотношений с Карибским клубом по индивидуальной заявке Бразилия-Аргентина-Уругвай.
Длительный перелет М-Рио, 02.01 Air France. Клиентов не встречают. Кто бы спорил, приятно проболтавшись 19ч в воздухе фланировать по залу прилета в поисках водителя, а потом самим брать такси. В таких случаях стандартная позиция ТО, коей придерживался и КК: извините, ошиблась принимающая, обананенные они там на жарком южном солнышке. Из уст начальника отдела Южной Америки Надежды Мавриной прозвучало и такое фантастическое объяснение: мол, ваши клиенты вообще на сутки раньше прилетели (?!?), но нам лишь клиентам угодить, расходы по доп. ночи берем на себя. Но наш клиент тоже не фунт изюму. Разумеется, прилетев в день, отмеченный в билете и самостоятельно добравшись до отеля, он стал звонить принимающей, требуя компенсации на месте за неоказанную услугу и встречи с гидом в отеле с тем, чтобы убедиться что принимающая в курсе всех дальнейших аспектов программы и сбоев больше не будет. Но принимающая ссылалась на занятость гидов и просила решить денежный вопрос в Москве. Клиент приезжает в офис в Рио за компенсом, проводит там значительное время и о чудо! заполучает распечатку письма из Москвы, позже предъявленную нам, с ошибочной информацией о дате и номере рейса от г-жи Мавриной – 01.01 Iberia, а заодно обнаруживает, что из-за неправильной информации со стороны КК принимающая решила, что тур сдвигается на 1 ночь и выдала клиенту билеты на внутренний перелет на Игуасу на неверную дату. Ну и времена настали, уважаемые коллеги: клиент, заплатив немалую сумму за тур, должен сам на месте контролировать его нормальный ход. Благодаря бдительности клиента ситуация была исправлена (его счастье, что перелет на Игуасу был более чем через неделю, и билеты еще можно было найти).
Должна пояснить: тур был заказан еще летом. Первоначально отправленная мною заявка на расчет была действительно на базе перелета Иберией, но спустя всего сутки после бронирования а/б выяснилось, что рейс отменяется, и мы перебронировались на Аэр Франсе след. числом, о чем КК был проинформирован в тот же день письменно, и в последствии неоднократно опять же письменно. Более того, в полученных нами подтверждениях от КК фигурировал правильный рейс. 19 декабря принимающая контролирует полетные данные, но ответ дает не К.Адлямова, занимавшаяся нашей заявкой (была в отпуске), а Маврина. О чем говорит халатность Мавриной? О том, что в отделе информация не хранится должным образом, дела не сдаются нормально при уходе менеджера в отпуск. Так что не теряйте бдительности, коллеги, перепроверяйте КК по 10 раз, чтобы помочь ведущему ТО по экзотике избежать подобной самодеятельности и не нервничать из-за звонков клиентов из-за тридевять земель. Думаю, излишне говорить, что КК не предоставлял телефон для экстренной связи под предлогом, мол спите спокойно, господа агенты, все будет ок.
Были еще «сюрпризики»: непредоставление трансфера на экскурсию и ошибочная выписка ваучера на трансфер в аэропорт вместо морского порта, из-за чего клиентов разбудили с петухами (а кто сказал, что в дорогом в прямом смысле этого слова туре нужно высыпаться?)
Наш постоянный клиент – спокойный человек. Претензия, составленная им по возвращении, не содержала истеричных выпадов и непомерных материальных требований. Он хотел получить 10% компенсации от стоимости и интересовался, какую должность занимает г-жа Маврина и какие меры будут приняты.
Возможно, кто-то удивится моему возмущению. Мол, делов-то, это же не банкротство крупного поточного ТО с киданием сотен клиентов. Но у меня несколько иная точка зрения. Успешность проведения сложного индивидуального тура складывается 1)из нормального хода тура в целом, только в этом случае клиент и далее пользуется услугами выбранного ТА, 2)в случае накладок ТО обязан сделать «реверанс» перед клиентом мол, виноват, признаю, компенсирую, больше не повторится, вежливо и быстро.
КК меня поразил и методами «разбора полетов». Для начала Н.Маврина отказалась в беседе со мной хоть как-то прокомментировать ситуацию. Я понимаю ее растерянность: какая неприятная неожиданность, на руках у ТА оказались письменные доказательства ее халатности. Но не извиниться, отказаться от каких бы то ни было объяснений, лишь сухо заметив, что по претензии я могу поговорить только с юристом и что мои соображения по вопросу невозможности сохранения клиентской базы при такой работе ТО ей совершенно не интересны. .. М-да. Вас – ТА – много, я одна.
Далее. 10 означенных в законе дней для ответа истекли, его нет. Выждав для приличия более 3 недель, связываюсь с юристом, он же зам ген. директора – г-н Д.Зайцев. Он не в курсе, вопросом занималась его помощница Анастасия, почему не ответила, дело темное. Спустя еще 10 дней и дополнительного напоминания получаем ответ: оснований для компенса нет, тур прошел гуд, при этом даже фамилию клиента не удосужились написать правильно. О таких мелочах, как к примеру предложение при след. обращении получить скидку в счет компенсации, речи не идет, это из области фантастики. Хотя, помнится, именно так поступил один ТО на заре нашей деятельности при возникновении накладок в туре (поселили туристов в отеле на * выше на 1 ночь, сделали 1 доп экскурсию и предложили одноразовую скидку в 10% при след. обращении в счет компенса). Я: а г-жа Маврина не хочет извиниться перед нашими клиентами? Д.Зайцев: не ошибается тот, кто не работает. Я: так это не просто ошибка, а свидетельства бардака в отделе, который недопустим при работе со сложными турами. Д.Зайцев: молчание.
Попытки переговорить с ген. директором успехом не увенчались, с ним не соединяют, предлагая решать вопросы все с тем же г-ном Зайцевым. Решили уже…
Происшедшее наводит не на радужные выводы. При увеличении турпотока и как следствие незаинтересованности ТО в действительно качественной работе при некомпетентности и халатности сотрудников агентству все чаще приходится краснеть перед клиентом и извиняться за чужие ошибки (это лирика) и терять приличные деньги в том случае, если клиент больше не воспользуется его услугами (а вот это уже совсем не лирика)…
В Карибском клубе все спокойно...
Модератор: Administrator
- Д М Б
- Золотой БРЕНД Курилки, СуперантиБукер, Старожил Курилки-2018
- Сообщения: 15812
- Контактная информация:
я очень хорошо отношусь к карибскому клубу, но лишний раз убеждаюсь, что ИНДИВИДУАЛОВ ПО ВКУСНЫМ НАПРАВЛЕНИЯМ буду делать ТОЛЬКО через ХОРОШО ЗНАКОМОГО менеджера. и касаеца это не только ЛА.
гармония - это когда думаешь головой, прислушиваешься к сердцу и чуешь попой.
оса-это пчела как комар, но только муха !
оса-это пчела как комар, но только муха !
egorka писал(а):А вот бронировали через НТ, проблем бы не було...
Или через рижский ТЕЗ.
-
- Созидатель Курилки - 2011
- Сообщения: 1793
интересное обсуждение) с КК скорее всего случайность "и на старуху бывает проруха"...а вот тенденция такая что с выходом на новые направления очень часто вылезает вопиющая некомпетентность ТО, отвращающая потенциальных туристов. Настоящий "региональный" оператор должен мыслить в категориях от автостопа до собственного чартера с ВИП-услугами. особенно касается стран непляжных, с нетрадиционным набором услугв стране
[quote="Субкоманданте". Настоящий "региональный" оператор должен мыслить в категориях от автостопа до собственного чартера с ВИП-услугами. особенно касается стран непляжных, с нетрадиционным набором услугв стране[/quote]
Я это называю - быть МНОГОПРОФИЛЬНЫМ(!) туроператором по отдельно взятой стране. Операторствовать по всем курортам ГЕОГРАФИЧЕСКИ и с разными клиентами ФИНАНСОВО .
Меня как-то умилил перечень стран одного ТО: Италия, Франция, КРИТ(!), Болгария и т.д .
Я это называю - быть МНОГОПРОФИЛЬНЫМ(!) туроператором по отдельно взятой стране. Операторствовать по всем курортам ГЕОГРАФИЧЕСКИ и с разными клиентами ФИНАНСОВО .
Меня как-то умилил перечень стран одного ТО: Италия, Франция, КРИТ(!), Болгария и т.д .
Бабло побеждает зло
-
- Созидатель Курилки - 2011
- Сообщения: 1793
bold писал(а):[quote="Субкоманданте". Настоящий "региональный" оператор должен мыслить в категориях от автостопа до собственного чартера с ВИП-услугами. особенно касается стран непляжных, с нетрадиционным набором услугв стране
Я это называю - быть МНОГОПРОФИЛЬНЫМ(!) туроператором по отдельно взятой стране. Операторствовать по всем курортам ГЕОГРАФИЧЕСКИ и с разными клиентами ФИНАНСОВО .
Меня как-то умилил перечень стран одного ТО: Италия, Франция, КРИТ(!), Болгария и т.д .[/quote]
во-во..надо владеть предметом... любить его и туристы потянутся...иногда и рекламы не требуется....именно такой подход НАСТОЯЩИЙ. Все остальное не совсем ТУРИЗМ.
Субкоманданте писал(а):bold писал(а):Субкоманданте писал(а):. Настоящий "региональный" оператор должен мыслить в категориях от автостопа до собственного чартера с ВИП-услугами. особенно касается стран непляжных, с нетрадиционным набором услугв стране
Я это называю - быть МНОГОПРОФИЛЬНЫМ(!) туроператором по отдельно взятой стране. Операторствовать по всем курортам ГЕОГРАФИЧЕСКИ и с разными клиентами ФИНАНСОВО .
Меня как-то умилил перечень стран одного ТО: Италия, Франция, КРИТ(!), Болгария и т.д .
во-во..надо владеть предметом... любить его и туристы потянутся...иногда и рекламы не требуется....именно такой подход НАСТОЯЩИЙ. Все остальное не совсем ТУРИЗМ.
Да что ж это вы с цитированием не справитесь
А по теме последних постов - плюс мульён
Зри в корень!!! (с)
- Thomas Cook
- Нонконформист
- Сообщения: 6362
Видимо ему надо заниматься конкретно Карибским регионом и не лезть в чужую вотчину со своими накатанными групповыми технологиями...
Берегите Родину - отдыхайте за границей!
Хочу охарактеризовать Надежду Маврину как очень хорошего человека.
Не думаю, что всех собак надо вешать на одного сотрудника отдельно взятой фирмы.
Тем более, что она уже не работает в Карибском клубе
Концепция работы КК подлежит серьезному анализу, они просто не успевают решать некоторые технические вопросы.
Не думаю, что всех собак надо вешать на одного сотрудника отдельно взятой фирмы.
Тем более, что она уже не работает в Карибском клубе
Концепция работы КК подлежит серьезному анализу, они просто не успевают решать некоторые технические вопросы.
egorka писал(а):А вот бронировали через НТ, проблем бы не було...
Вам крупно повезло коллега! До сих пор с содроганием вспоминаю прошлогодних круизников...
Забыли встретить и предоставить трансфер (тур забронирован и оплачен за 2 месяца)
Принималка НТ очень удивилась,обнаружив моих туристов на лобби отеля в Салоу-поселиили кое как. Потом выяснилость что московский офис НТ дал неправильную инфу по прилету(неправильный номер рейса).Приехавший гид не обнаружив данного рейса поехал спокойно домой ,допивать Сангрию. :) дальше-больше.Заявленной русской группы и ассистента на борту не оказалось в принципе..После телефонного скандала -обьявились в портах захода.Апогеем стало предложение НТ приехать в Москву с Дальнего Востока,дабы забрать конпенс за трансфер 6000 рублев.....Причем по б\н категорически отказывались пречислять,обьясняя это своими внетренними проблемами. После официального письма с приложенным заявлением в суд, передали таки конвертом..
Ничто так не укрепляет веру в человека ,как предоплата
- Администратор
- Созидатель Курилки-2007, Открытие Курилки-2018
- Сообщения: 7520
bold, чего звали? что не так?
-
- Созидатель Курилки - 2011
- Сообщения: 1793
Latamerica писал(а):Хочу охарактеризовать Надежду Маврину как очень хорошего человека.
Не думаю, что всех собак надо вешать на одного сотрудника отдельно взятой фирмы.
Тем более, что она уже не работает в Карибском клубе
Концепция работы КК подлежит серьезному анализу, они просто не успевают решать некоторые технические вопросы.
Высокий уровеь разработки Лат Америки на уровне "внедрения" в турпродукт я заметил только в КК и в ЕЭ
-
- Информация
-
Кто сейчас на конференции
Сейчас этот форум просматривают: и 1854 гостя