В Карибском клубе все спокойно...
Добавлено: Вт мар 25, 2008 12:32
Ежегодно ТО радостно рапортуют об увеличении объемов. Увеличение турпотока – тема, безусловно, мажорная, но при дефиците действительно грамотных специалистов, с одной стороны, и заметной «расслабленности» ТО (туристов все больше, даже если работать и не особо качественно, все равно куда денутся эти агентства и частники, все равно припрутся), с другой, встает след. вопрос. Нам-то, ТА, как работать особенно если идет речь о сложных индивидуальных турах? 
Как пример хочу привести историю наших взаимоотношений с Карибским клубом по индивидуальной заявке Бразилия-Аргентина-Уругвай.
Длительный перелет М-Рио, 02.01 Air France. Клиентов не встречают. Кто бы спорил, приятно проболтавшись 19ч в воздухе фланировать по залу прилета в поисках водителя, а потом самим брать такси. В таких случаях стандартная позиция ТО, коей придерживался и КК: извините, ошиблась принимающая, обананенные они там на жарком южном солнышке. Из уст начальника отдела Южной Америки Надежды Мавриной прозвучало и такое фантастическое объяснение: мол, ваши клиенты вообще на сутки раньше прилетели (?!?), но нам лишь клиентам угодить, расходы по доп. ночи берем на себя. Но наш клиент тоже не фунт изюму. Разумеется, прилетев в день, отмеченный в билете и самостоятельно добравшись до отеля, он стал звонить принимающей, требуя компенсации на месте за неоказанную услугу и встречи с гидом в отеле с тем, чтобы убедиться что принимающая в курсе всех дальнейших аспектов программы и сбоев больше не будет. Но принимающая ссылалась на занятость гидов и просила решить денежный вопрос в Москве. Клиент приезжает в офис в Рио за компенсом, проводит там значительное время и о чудо! заполучает распечатку письма из Москвы, позже предъявленную нам, с ошибочной информацией о дате и номере рейса от г-жи Мавриной – 01.01 Iberia, а заодно обнаруживает, что из-за неправильной информации со стороны КК принимающая решила, что тур сдвигается на 1 ночь и выдала клиенту билеты на внутренний перелет на Игуасу на неверную дату. Ну и времена настали, уважаемые коллеги: клиент, заплатив немалую сумму за тур, должен сам на месте контролировать его нормальный ход. Благодаря бдительности клиента ситуация была исправлена (его счастье, что перелет на Игуасу был более чем через неделю, и билеты еще можно было найти).
Должна пояснить: тур был заказан еще летом. Первоначально отправленная мною заявка на расчет была действительно на базе перелета Иберией, но спустя всего сутки после бронирования а/б выяснилось, что рейс отменяется, и мы перебронировались на Аэр Франсе след. числом, о чем КК был проинформирован в тот же день письменно, и в последствии неоднократно опять же письменно. Более того, в полученных нами подтверждениях от КК фигурировал правильный рейс. 19 декабря принимающая контролирует полетные данные, но ответ дает не К.Адлямова, занимавшаяся нашей заявкой (была в отпуске), а Маврина. О чем говорит халатность Мавриной? О том, что в отделе информация не хранится должным образом, дела не сдаются нормально при уходе менеджера в отпуск. Так что не теряйте бдительности, коллеги, перепроверяйте КК по 10 раз, чтобы помочь ведущему ТО по экзотике избежать подобной самодеятельности и не нервничать из-за звонков клиентов из-за тридевять земель. Думаю, излишне говорить, что КК не предоставлял телефон для экстренной связи под предлогом, мол спите спокойно, господа агенты, все будет ок.
Были еще «сюрпризики»: непредоставление трансфера на экскурсию и ошибочная выписка ваучера на трансфер в аэропорт вместо морского порта, из-за чего клиентов разбудили с петухами (а кто сказал, что в дорогом в прямом смысле этого слова туре нужно высыпаться?)
Наш постоянный клиент – спокойный человек. Претензия, составленная им по возвращении, не содержала истеричных выпадов и непомерных материальных требований. Он хотел получить 10% компенсации от стоимости и интересовался, какую должность занимает г-жа Маврина и какие меры будут приняты.
Возможно, кто-то удивится моему возмущению. Мол, делов-то, это же не банкротство крупного поточного ТО с киданием сотен клиентов. Но у меня несколько иная точка зрения. Успешность проведения сложного индивидуального тура складывается 1)из нормального хода тура в целом, только в этом случае клиент и далее пользуется услугами выбранного ТА, 2)в случае накладок ТО обязан сделать «реверанс» перед клиентом мол, виноват, признаю, компенсирую, больше не повторится, вежливо и быстро.
КК меня поразил и методами «разбора полетов». Для начала Н.Маврина отказалась в беседе со мной хоть как-то прокомментировать ситуацию. Я понимаю ее растерянность: какая неприятная неожиданность, на руках у ТА оказались письменные доказательства ее халатности. Но не извиниться, отказаться от каких бы то ни было объяснений, лишь сухо заметив, что по претензии я могу поговорить только с юристом и что мои соображения по вопросу невозможности сохранения клиентской базы при такой работе ТО ей совершенно не интересны. .. М-да. Вас – ТА – много, я одна.
Далее. 10 означенных в законе дней для ответа истекли, его нет. Выждав для приличия более 3 недель, связываюсь с юристом, он же зам ген. директора – г-н Д.Зайцев. Он не в курсе, вопросом занималась его помощница Анастасия, почему не ответила, дело темное. Спустя еще 10 дней и дополнительного напоминания получаем ответ: оснований для компенса нет, тур прошел гуд, при этом даже фамилию клиента не удосужились написать правильно. О таких мелочах, как к примеру предложение при след. обращении получить скидку в счет компенсации, речи не идет, это из области фантастики. Хотя, помнится, именно так поступил один ТО на заре нашей деятельности при возникновении накладок в туре (поселили туристов в отеле на * выше на 1 ночь, сделали 1 доп экскурсию и предложили одноразовую скидку в 10% при след. обращении в счет компенса). Я: а г-жа Маврина не хочет извиниться перед нашими клиентами? Д.Зайцев: не ошибается тот, кто не работает. Я: так это не просто ошибка, а свидетельства бардака в отделе, который недопустим при работе со сложными турами. Д.Зайцев: молчание.
Попытки переговорить с ген. директором успехом не увенчались, с ним не соединяют, предлагая решать вопросы все с тем же г-ном Зайцевым. Решили уже…
Происшедшее наводит не на радужные выводы. При увеличении турпотока и как следствие незаинтересованности ТО в действительно качественной работе при некомпетентности и халатности сотрудников агентству все чаще приходится краснеть перед клиентом и извиняться за чужие ошибки (это лирика) и терять приличные деньги в том случае, если клиент больше не воспользуется его услугами (а вот это уже совсем не лирика)…
Как пример хочу привести историю наших взаимоотношений с Карибским клубом по индивидуальной заявке Бразилия-Аргентина-Уругвай.
Длительный перелет М-Рио, 02.01 Air France. Клиентов не встречают. Кто бы спорил, приятно проболтавшись 19ч в воздухе фланировать по залу прилета в поисках водителя, а потом самим брать такси. В таких случаях стандартная позиция ТО, коей придерживался и КК: извините, ошиблась принимающая, обананенные они там на жарком южном солнышке. Из уст начальника отдела Южной Америки Надежды Мавриной прозвучало и такое фантастическое объяснение: мол, ваши клиенты вообще на сутки раньше прилетели (?!?), но нам лишь клиентам угодить, расходы по доп. ночи берем на себя. Но наш клиент тоже не фунт изюму. Разумеется, прилетев в день, отмеченный в билете и самостоятельно добравшись до отеля, он стал звонить принимающей, требуя компенсации на месте за неоказанную услугу и встречи с гидом в отеле с тем, чтобы убедиться что принимающая в курсе всех дальнейших аспектов программы и сбоев больше не будет. Но принимающая ссылалась на занятость гидов и просила решить денежный вопрос в Москве. Клиент приезжает в офис в Рио за компенсом, проводит там значительное время и о чудо! заполучает распечатку письма из Москвы, позже предъявленную нам, с ошибочной информацией о дате и номере рейса от г-жи Мавриной – 01.01 Iberia, а заодно обнаруживает, что из-за неправильной информации со стороны КК принимающая решила, что тур сдвигается на 1 ночь и выдала клиенту билеты на внутренний перелет на Игуасу на неверную дату. Ну и времена настали, уважаемые коллеги: клиент, заплатив немалую сумму за тур, должен сам на месте контролировать его нормальный ход. Благодаря бдительности клиента ситуация была исправлена (его счастье, что перелет на Игуасу был более чем через неделю, и билеты еще можно было найти).
Должна пояснить: тур был заказан еще летом. Первоначально отправленная мною заявка на расчет была действительно на базе перелета Иберией, но спустя всего сутки после бронирования а/б выяснилось, что рейс отменяется, и мы перебронировались на Аэр Франсе след. числом, о чем КК был проинформирован в тот же день письменно, и в последствии неоднократно опять же письменно. Более того, в полученных нами подтверждениях от КК фигурировал правильный рейс. 19 декабря принимающая контролирует полетные данные, но ответ дает не К.Адлямова, занимавшаяся нашей заявкой (была в отпуске), а Маврина. О чем говорит халатность Мавриной? О том, что в отделе информация не хранится должным образом, дела не сдаются нормально при уходе менеджера в отпуск. Так что не теряйте бдительности, коллеги, перепроверяйте КК по 10 раз, чтобы помочь ведущему ТО по экзотике избежать подобной самодеятельности и не нервничать из-за звонков клиентов из-за тридевять земель. Думаю, излишне говорить, что КК не предоставлял телефон для экстренной связи под предлогом, мол спите спокойно, господа агенты, все будет ок.
Были еще «сюрпризики»: непредоставление трансфера на экскурсию и ошибочная выписка ваучера на трансфер в аэропорт вместо морского порта, из-за чего клиентов разбудили с петухами (а кто сказал, что в дорогом в прямом смысле этого слова туре нужно высыпаться?)
Наш постоянный клиент – спокойный человек. Претензия, составленная им по возвращении, не содержала истеричных выпадов и непомерных материальных требований. Он хотел получить 10% компенсации от стоимости и интересовался, какую должность занимает г-жа Маврина и какие меры будут приняты.
Возможно, кто-то удивится моему возмущению. Мол, делов-то, это же не банкротство крупного поточного ТО с киданием сотен клиентов. Но у меня несколько иная точка зрения. Успешность проведения сложного индивидуального тура складывается 1)из нормального хода тура в целом, только в этом случае клиент и далее пользуется услугами выбранного ТА, 2)в случае накладок ТО обязан сделать «реверанс» перед клиентом мол, виноват, признаю, компенсирую, больше не повторится, вежливо и быстро.
КК меня поразил и методами «разбора полетов». Для начала Н.Маврина отказалась в беседе со мной хоть как-то прокомментировать ситуацию. Я понимаю ее растерянность: какая неприятная неожиданность, на руках у ТА оказались письменные доказательства ее халатности. Но не извиниться, отказаться от каких бы то ни было объяснений, лишь сухо заметив, что по претензии я могу поговорить только с юристом и что мои соображения по вопросу невозможности сохранения клиентской базы при такой работе ТО ей совершенно не интересны. .. М-да. Вас – ТА – много, я одна.
Далее. 10 означенных в законе дней для ответа истекли, его нет. Выждав для приличия более 3 недель, связываюсь с юристом, он же зам ген. директора – г-н Д.Зайцев. Он не в курсе, вопросом занималась его помощница Анастасия, почему не ответила, дело темное. Спустя еще 10 дней и дополнительного напоминания получаем ответ: оснований для компенса нет, тур прошел гуд, при этом даже фамилию клиента не удосужились написать правильно. О таких мелочах, как к примеру предложение при след. обращении получить скидку в счет компенсации, речи не идет, это из области фантастики. Хотя, помнится, именно так поступил один ТО на заре нашей деятельности при возникновении накладок в туре (поселили туристов в отеле на * выше на 1 ночь, сделали 1 доп экскурсию и предложили одноразовую скидку в 10% при след. обращении в счет компенса). Я: а г-жа Маврина не хочет извиниться перед нашими клиентами? Д.Зайцев: не ошибается тот, кто не работает. Я: так это не просто ошибка, а свидетельства бардака в отделе, который недопустим при работе со сложными турами. Д.Зайцев: молчание.
Попытки переговорить с ген. директором успехом не увенчались, с ним не соединяют, предлагая решать вопросы все с тем же г-ном Зайцевым. Решили уже…
Происшедшее наводит не на радужные выводы. При увеличении турпотока и как следствие незаинтересованности ТО в действительно качественной работе при некомпетентности и халатности сотрудников агентству все чаще приходится краснеть перед клиентом и извиняться за чужие ошибки (это лирика) и терять приличные деньги в том случае, если клиент больше не воспользуется его услугами (а вот это уже совсем не лирика)…
.
.
щаз админ придет... 
