Разговор турагента с оператором - кто более компетентен?

[Ф.Ф.Преображенский]

Сегодня уже поздно, а завтра хочу поднять эту тему. Скажете: уже говорили, обсуждали...А я просто - на конкретных примерах.

[Д М Б]

я завтра не приду, меня вычеркивайте.

[DonChoa 2]

Завтра суббота - поднимем че нить другое - например стаканы , а тему - в понедельник

[agent 008]

А смысл поднимать эту тему? Полно бестолковых агентов. Полно ТО, у которых левая нога не знает, что делает правая. Причем подобное тянется к подобному, а в результате этого союза рождается косяк.

[Сольвейг]

ИМХО, нельзя вести речь о ТО и ТА в целом, - только о конкретных людях. И в ТО, и в ТА встречается все - от клинических идиотов до людей, способных с листа сваять любую программу, да еще и сделать ее как конфетку.

[egorka]

Чиво говорить-то с ними, в обэп и всё тут....

[ilya_abc]

Ага, вы тут порассуждайте, а я завтра вечером приеду с Финского залива с шашлыков, почитаю.

[Icona]

все кина не будет электричество кончилось

[Ф.Ф.Преображенский]

Итак...
Турагентство, назовем его Алеша-тур забронировало и оплатило тур на Тенерифе стоимостью 7200 евро для семьи из трех человек, летящих через Москву у туроператора, назовем его Наташа-тур. Забронировало за 2 месяца, оплатило вовремя, в общем, все путем.
Почему у Наташи-тур, спросите вы? Туристы выбирали, в первую очередь, удобную стыковку в Москве, чтобы обойтись без лишних ночевок. А учитывая, что качество обслуживания на Тенерифе, в принципе, хорошее, на операторе особо не заморачивались.
Через 10 дней после оплаты в агентство Алеша-тур приходит письмо от оператора Наташа-тур, что туристы пересажены на другой рейс, который вылетает из Москвы уже ночью, а возвращается ранним утром. Если быть точным, туристов пересадили с рейса в 13 часов, на рейс в 22 часа. Ну что делать, звоним в Наташу-тур, ищем куратора, чтобы просто вначале выяснить, что же произошло. Далее буду приводить сокращенный диалог.
АТ: Это АТ, хотелось бы услышать Дарью.М.
НТ: Зачем?
АТ: Это наш куратор, нужно прояснить некоторую информацию.
НТ: Какую?
АТ: А вы кто?
НТ: Я менеджер, Дарья занята, разговаривает по телефону.
АТ: Ну хорошо, вы можете сказать, почему туристов пересадили с одного рейса на другой.
НТ: Я не знаю, наверное что-то случилось.
АТ: Понятно, а вы можете нас соединить с человеком, который это знает и может дать информацию.
НТ: Могу соединить с Верой.
АТ: Соединяйте.
Ла-ла-ла-ла-ла-ла-ла...
НТ: Слушаю.
АТ: Это АТ, а это кто?:
НТ: Это Вера.
АТ: Здравствуйте Вера, вы можете ответить на наш вопрос?
НТ: На какой?
АТ: А девушка, которая на вас переключила, не объяснила?
НТ: Нет
АТ объясняет, что произошло, почему мы беспокоимся, и для того, чтобы нам с клиентам разрулить ситуацию, нужна информация
НТ: Я не знаю, почему ваших туристов пересадили, наверное КАКИЕ-ТО ПРОБЛЕМЫ У АВИАКОМПАНИИ, МОЖЕТ БЫТЬ ОНА СНЯЛА РЕЙС.
АТ: Вера, как авиакомпания может снять заказанный и оплаченный рейс? вы мне хотите сказать, что у нас авиакомпании принимают решения, вести или не вести туристов?
НТ: Я не знаю
АТ: Хорошо, дайте пожалуйста Дарью.
НТ: Дарьи нет и не будет
АТ: Кто может нам прояснить ситуацию?
НТ: Я позвоню в Москву и выясню, потом вам перезвоню
АТ: Обещаете?
НТ: А почему вы ТАК спрашиваете?
АТ: А потому что еще никто не разу не перезванивал, обычно звонить приходится нам
НТ: Да, можете перезвонить
Конец 1 части, в принципе, самой неинтересной, так как кроме многочисленных "НЕ ЗНАЮ", ничего от сотрудников Наташи-тур, мы не услышали, НО...можно считать ее прологом.

[Борменталь]

ИМХО на этапе бронирования нужно было предупреждать, что нужен конкретный рейс. Вероятно тогда не пересадили бы.

[Sigiria]

Итак...
Турагентство, назовем его Алеша-тур забронировало и оплатило тур на Тенерифе стоимостью 7200 евро для семьи из трех человек, летящих через Москву у туроператора, назовем его Наташа-тур. Забронировало за 2 месяца, оплатило вовремя, в общем, все путем.
Почему у Наташи-тур, спросите вы? Туристы выбирали, в первую очередь, удобную стыковку в Москве, чтобы обойтись без лишних ночевок. А учитывая, что качество обслуживания на Тенерифе, в принципе, хорошее, на операторе особо не заморачивались.
Через 10 дней после оплаты в агентство Алеша-тур приходит письмо от оператора Наташа-тур, что туристы пересажены на другой рейс, который вылетает из Москвы уже ночью, а возвращается ранним утром. Если быть точным, туристов пересадили с рейса в 13 часов, на рейс в 22 часа. Ну что делать, звоним в Наташу-тур, ищем куратора, чтобы просто вначале выяснить, что же произошло. Далее буду приводить сокращенный диалог.
АТ: Это АТ, хотелось бы услышать Дарью.М.
НТ: Зачем?
АТ: Это наш куратор, нужно прояснить некоторую информацию.
НТ: Какую?
АТ: А вы кто?
НТ: Я менеджер, Дарья занята, разговаривает по телефону.
АТ: Ну хорошо, вы можете сказать, почему туристов пересадили с одного рейса на другой.
НТ: Я не знаю, наверное что-то случилось.
АТ: Понятно, а вы можете нас соединить с человеком, который это знает и может дать информацию.
НТ: Могу соединить с Верой.
АТ: Соединяйте.
Ла-ла-ла-ла-ла-ла-ла...
НТ: Слушаю.
АТ: Это АТ, а это кто?:
НТ: Это Вера.
АТ: Здравствуйте Вера, вы можете ответить на наш вопрос?
НТ: На какой?
АТ: А девушка, которая на вас переключила, не объяснила?
НТ: Нет
АТ объясняет, что произошло, почему мы беспокоимся, и для того, чтобы нам с клиентам разрулить ситуацию, нужна информация
НТ: Я не знаю, почему ваших туристов пересадили, наверное КАКИЕ-ТО ПРОБЛЕМЫ У АВИАКОМПАНИИ, МОЖЕТ БЫТЬ ОНА СНЯЛА РЕЙС.
АТ: Вера, как авиакомпания может снять заказанный и оплаченный рейс? вы мне хотите сказать, что у нас авиакомпании принимают решения, вести или не вести туристов?
НТ: Я не знаю
АТ: Хорошо, дайте пожалуйста Дарью.
НТ: Дарьи нет и не будет
АТ: Кто может нам прояснить ситуацию?
НТ: Я позвоню в Москву и выясню, потом вам перезвоню
АТ: Обещаете?
НТ: А почему вы ТАК спрашиваете?
АТ: А потому что еще никто не разу не перезванивал, обычно звонить приходится нам
НТ: Да, можете перезвонить
Конец 1 части, в принципе, самой неинтересной, так как кроме многочисленных "НЕ ЗНАЮ", ничего от сотрудников Наташи-тур, мы не услышали, НО...можно считать ее прологом.

Фамилии, имена и сюжеты вымышлены, любые совпадения с реальными людьми случайны

[Ф.Ф.Преображенский]

Часть 2. Более интересная

Звонок из Наташи-тур. Звонит Вера.
НТ: Авиакомпания сняла всю цепочку. Ваших туристов пересадили на ближайший рейс в этот день.
АТ: Понятно. Вопрос: Что будем делать, если туристы откажутся от поездки, в связи с тем, что условия поездки значительно ухудшились по сравнению с тем, на что они расчитывали первоначально.
НТ: Аннулируйте заявку и платите штрафы.
АТ: Вера, а за что штрафы? До вылета два месяца, вы понесете какой-то урон в связи с этим? Это во-первых, а во-вторых, зачем сразу так вести разговор? Мы ведь не предъявляем никаких претензий, мы еще даже с туристами не говорили, мы пытаемся найти приемлимый выход из сложившейся ситуации. Я понимаю, что случиться может все - это бизнес, никуда не денешься, профессионализм в том и заключается, чтобы найти достойный выход из создавшейся ситуации.
НТ: Мы ни в чем не виноваты, авиакомпания сняла рейс, мы за перевозку не отвечаем, у туриста прямой договор с авиакомпанией НА ОСНОВАНИИ ГРАЖДАНСКОГО КОДЕКСА.
АТ: Вера, я вас уверяю, здесь вы не совсем правы. Во-первых, договор перевозки - это не гражданский, а Воздушный кодекс (ой, говрит Вера), во-вторых, как раз по Гражданскому кодексу вы несете ответственность за действия третьих лиц, участвующих в выполнении работы, в третьих, никакого договора перевозки у туриста с авиакомпанией не заключено. Если вы на этом настаиваете, пожалуйста, предъявите нам бланк этого самого договора, проще говоря, билет, или хотя бы назовите его номер.
НТ: Нет, билета нет.
АТ: Тогда о каком договоре мы ведем речь?
Далее начинаются повышенные тона с той стороны.
НТ: Если вы чем-то недовольны, пишите претензию нашим юристам.
АТ: А кто вам сказал, что мы недовольны? И претензий у нас пока нет, мы разбираемся в ситуации.
НТ: Я вам помочь ничем не могу
АТ: Ок, назовите фамилию человека, который нам может помочь
НТ: Звоните нашим юристам
АТ: А зачем мне ваши юристы? Они у вас что, решения принимают по туристам?
НТ: Больше никого вам порекомендовать не могу.
Хорошо, звоним юристам. После небольшого объяснения ситуации, они нам заявляют, что это не их компетенцию, и кто нам может помочь в данной ситуации, они не знают, ТАК КАК НЕ ОЧЕНЬ ХОРОШО ОРИЕНТИРУЮТСЯ в структуре своей компании. Мы с этим полностью согласны и снова звоним в офис Наташи-тур
АТ: Пригласите, пожалуйста Дарью
Ла-ла-ла-ла-ла-ла
НТ: Это Дарья
АТ объясняет ситуацию
НТ: Если вы чем-то недовольны, пишите претензию
АТ: дарья, почему-то вы все сразу пытаетесь идти на конфликт, в то время как мы пытаемся разоешить сложившуюся ситуацию
НТ: Можете аннулировать заявку
АТ: Чем нам это грозит?
НТ: Вы оплатите фактические расходы.
АТ: вы сможете их посчитать и обосновать?
НТ: Ну, мы сделаем запрос в отель, в авиакомпанию, сколько они с нас запросят?
АТ: За что?
НТ: ну вы же 10 дней сидели на билетах?
АТ: На каких билетах? Рейса-то нет? И при чем здесь отель? Или мы там тоже сидели?
НТ: Ну, ВДРУГ они нам выставят штрафы? мы пошлем туда запрос
АТ: И сколько мы будем ждать ответ?
НТ: Ну может, месяц?
АТ: А когда вы веренте деньги?
НТ: Ну как получим ответ, посчитаем, так и вернем?
АТ: То есть, вы хотите сказать, что 7 тысяч евро один-два месяца будут находиться у вас? А на основании?
НТ: У нас в договоре не написано, что мы гарантируем рейс и отель.
АТ: Но у вас это четко прописано в счете. По Гражданскому кодексу счет, в котором присутствуют все существенные условия договора и есть договор. В полученном нами счете четко указаны номера рейсов и даты вылета. В то же время, в вашем договоре не прописаны никакие штрафные санкции, на которые ссылаются ваши менеджеры.
НТ: Если вас это не устравиает - пишите претензию.
АТ: Я понял вашу позицию.
НТ: Я вашу тоже.

Это очень коротко, но смысл понятен. Были еще разговоры о Законе о туристкой деятельности, в котором персонал Наташи-тур ориентируется так же, как я в китайском, рассуждения о Воздушном кодексе и авиакомпаниях (чем, кстати, ваш покорный слуга занимается уже более 10 лет), что выявило полнейшую пустоту в головах персонала. В процессе разговора менеджеры, встав в тупик, тут же становились "просто бронировщиками". большая часть разговоров велась на повышенных тонах, из чего можно сделать заключение, что выидимо, я был 121 человеком, который туда позвонил.
В общем, все это очень печально. Думаю, ничего нового многим коллегам я не сообщил. Но, с другой стороны, может быть, обнародование подобных случае заставит руководство наших операторов №1, №2, №3 и следующих за этим задуматься об обучении своего персонала элементарным правилам поведения и общения с партнерами, а также изучением, хотя бы основных джокументов, регулирующих деятельность отрасли.
Ведь, к вам, уважаемые операторы, обращаются не только новоиспеченные девочки-турагенточки, но и те, кто работал уже тогда, когда вы еще ходили в памперсах и сосали соску.

Ну, а теперь, принимаются конструктивные реплики.

[Ф.Ф.Преображенский]

ИМХО на этапе бронирования нужно было предупреждать, что нужен конкретный рейс. Вероятно тогда не пересадили бы.

Коллега Борменталь! Если я в он-лайне выбрал конкретный рейс, о чем я должени предупреждать? А если должен, зачем он-лайн? Или я не преав?

[Борменталь]

Давайте начнём с рейса. Какой рейс на Тенерифе снят? Или это случайное совпадение?

[Симург]

Ф.Ф.Преображенский

В общем, все это очень печально. Думаю, ничего нового многим коллегам я не сообщил. Но, с другой стороны, может быть, обнародование подобных случае заставит руководство наших операторов №1, №2, №3 и следующих за этим задуматься об обучении своего персонала элементарным правилам поведения и общения с партнерами,

За предыдуший месяц дважды столкнулась с ситуацией когда нам О, чудо! позвонили ведушие сотрудники из очень-очень крупных ТО
В первый раз звонок последовал после того, как у нас закончилось всякое терпение и мы обнародовали плохую ситуацию на закрытом туристическом портале.
Во второй раз, когда не стали отговаривать туриста от личного присутствия в ТО на выдаче документов. Вернее на невыдаче документов.

Оба раза нам позвонили ну пачти директора И шо?
Диалог складывался таким образом:
Почти директор То: АААААААААААА, б...ля.....АААААААААААА УУУУУУУУУУ
Мы - после попыток хоть что-то сказать вежливо посылали и клали трубку.

Чему такие почти директора научат простых сотрудников?
Та нууууууу