ISC

Sereja1 · Ср июн 24, 2009 12:22

Вопрос: Зачем это бывает необходимо региональным агентствам? Время вылета у всех операторов известно, стойка, где стоит представитель известна, аэропорт тоже заранее известен, так в чём проблема? Догадываюсь зачем. Чтобы позвонить ему и сказать - "Мы опаздываем на три часа, дождитесь нас обязательно!!!!!" Он то может и дождётся, а вот самолет вряд ли.....

Remarka · Ср июн 24, 2009 13:25

Филатовская Анна писал(а):
Remarka писал(а):Вот, коллеги, перед нами замечательный пример того, как чудесно наши доблестные операторы умеют подтверждать неправомерность любых претензий к ним!

Вот, коллеги, перед нами замечательный пример того как чудесно наши доблестные и профессиональные агентства по абсолютно любому поводу пытаются сделать крайним туроператора.
........................................................
Курьер, которого склоняют уже на 4-х страницах еще 20 минут после окончания регистрации не снимал табличку и сделал это лишь в 16:50. Примерно в это же время туристы прибыли в аэропорт.

Мы понимаем вашу солидарность с туристами, т.к. звонят они вам, а не нам, но давайте будем объективными - туристы опоздали. И даже если бы у туристов был контактный телефон курьера, это ровным счетом ничего бы не изменило.
............................................................
Вместе с тем, незаслуженное упоминание имени нашей компании в негативном свете нас тоже категорически не устраивает. В данной ситуации это абсолютно несправедливо.

Вы не понимаете - нет никакой безоглядной солидарности с туристами, есть неуверенность в прозрачности позиции оператора. Когда Вы пытаетесь убедить нас в том, что регистрация на все рейсы заканчивается планово независимо от фактического времени вылета или пытаетесь представить продление регистрации каким-то экстренным мероприятием - увы, это выглядит неубедительно. Все-таки мы все здесь в профессии))

И если уж совсем начистоту, подобные темы редко случаются на пустом месте. Сходу приведу Вам пример, который рассказывала моя близкая подруга, а по совместительству - главный редактор журнала "Здоровье школьника", приглашенная вашей компанией в Болгарию на конференцию (или как она у вас называется) по детскому туризму. Приехав в аэропорт ранним утром, она около часа ждала девушку Юлю с документами, приставала к курьерам разных турфирм, с их помощью нашла вашего курьера, провожавшего туристов, который созвонился с этой Юлей и выяснил, что та уже подъезжает. А дело уже шло к окончанию регистрации.
Ничего себе у человека осадочек остался от сервиса...
К чему это все? Может, стоит в своем королевстве порядок навести, и тогда "незаслуженных упоминаний" не станет : :) :

LION · Ср июн 24, 2009 14:06

Sereja1 писал(а):Вопрос: Зачем это бывает необходимо региональным агентствам? Время вылета у всех операторов известно, стойка, где стоит представитель известна, аэропорт тоже заранее известен, так в чём проблема? Догадываюсь зачем. Чтобы позвонить ему и сказать - "Мы опаздываем на три часа, дождитесь нас обязательно!!!!!" Он то может и дождётся, а вот самолет вряд ли.....

Объясню зачем: московские турагентства в большинстве своем стараются получить доки у ТО и их туристы едут в аэропорт спокойно. Мы же региональные турагентства не имеем такой возможности и наши туристы доки получают в аэропорту. Представьте себе обратную ситуацию, которая случается не так редко как хотелось бы: опаздывает не турист а курьер, а если еще это вечер и не рабочий день, вот тогда туристы с ума сходят и звонят нам и мы как то пытаемся разрулить эту ситуацию. Если бы мы знали телефоны курьеров, тогда и проблем бы не было. Не надо все валить на туристов, курьеры иногда тоже "хороши" бывают.

Sereja1 · Ср июн 24, 2009 14:40

Если курьер опаздывает, то чем может помочь телефонный звонок ему? Наивно думать, что ваш звонок прибавит ему прыти. Согласен, бывает всякое, но разумнее всего сказать своему туристу чтоб стоял спокойно и ждал представителя ТО.
В общем понятно, что номер телефона представителя ТО Вам нужен только для собственного спокойствия, его наличие никак и ни в чём вам не поможет.

fkkfuehrer · Ср июн 24, 2009 15:27

Филатовская Анна писал(а):[...И даже если бы у туристов был контактный телефон курьера, это ровным счетом ничего бы не изменило..

Как раз в данной ситуации наличие телефона позволило бы туристам без проблем встретиться с курьером, позвонив ему минут за 5-10 до подъезда к а/п. Курьер бы никуда не отходил от стойки ( покурить/пописать) и ждал бы туриков.

Sereja1 писал(а): Если сделать его телефон доступным широкой общественности, то он через полчаса обалдеет от шквала идиотских звонков вроде того "А где вы стоите, а то я вас найти не могу".

Только вот ярлыков вешать не надо!
Турикам из регионов не так просто ориентироваться в московской круговерти. И ничего страшного в таком вопросе я не вижу.

Sereja1 · Ср июн 24, 2009 15:56

А никто и не навешивает никаких ярлыков. Место встречи с представителем ТО должно быть разжёвано для туриста агентством. Ничего сложного в поиске стойки туроператора в любом московском аэропорту нет.
А эксперименты с открытым доступом к телефону представителя на моей памяти уже были. И закончились они все плачевно. И туристы и региональные агентства не желают помнить о таких вещах как разница во времени (естественно, далеко не все, но тех, которые названивают в любое время дня и ночи хватает с лихвой). Некоторые региональные туристы приехав в Москву за пару дней требуют встречи с курьером заранее и сильно гневаются, когда он отказывается подъехать в шесть утра на Казанский вокзал с их документами. Это кстати один из множества примеров из практики.

casya · Ср июн 24, 2009 16:39

Sereja1 писал(а):Если курьер опаздывает, то чем может помочь телефонный звонок ему? Наивно думать, что ваш звонок прибавит ему прыти. Согласен, бывает всякое, но разумнее всего сказать своему туристу чтоб стоял спокойно и ждал представителя ТО.
В общем понятно, что номер телефона представителя ТО Вам нужен только для собственного спокойствия, его наличие никак и ни в чём вам не поможет.

А хотябы и для собственного спойствия! Что в этом плохого?

Sereja1 · Ср июн 24, 2009 17:05

Собственное душевное спокойствие для нескольких десятков агентств и туристов превращают жизнь представителя в кошмар. Ещё один пример из практики: звонок в два ночи с вопросом: "А я через три дня от вас лечу в Грецию. Скажите мой рейс не задержится?" Курьер имел глупость ответить, что он не обладает даром предвидения и посему ничего сказать не может, да и не хочет вести беседы в такое неподходящее время. Далее в течение получаса выслушивал нотации о халатном отношении к своим обязанностям, хамском тоне и неумении общаться с клиентам.

Кроме того у большинства ТО несколько представителей и график их нахождения в аэропортах вещь достаточно путаная. Как вы предполагаете искать именно того, который вам нужен? Методом научного тыка?

Пушистик · Ср июн 24, 2009 17:39

Sereja1 писал(а):Если курьер опаздывает, то чем может помочь телефонный звонок ему? Наивно думать, что ваш звонок прибавит ему прыти. Согласен, бывает всякое, но разумнее всего сказать своему туристу чтоб стоял спокойно и ждал представителя ТО.
В общем понятно, что номер телефона представителя ТО Вам нужен только для собственного спокойствия, его наличие никак и ни в чём вам не поможет.

конечно ничем не может, поэтому когда до окончания регистрации в 5 утра остается 30 минут, а курьера нет на месте, то туристы звонят агенту по межгороду, агент звонит менеджеру по межгороду (благо есть сотовый менеджера), менеджер звонит пачальнику курьера, начальник курьера звонит курьеру и выясняет что он просто опаздывает, а туристы там где нужно, стоят тычком уже 2,5 часа в его ожидании, приехав из региона и протрусясь перед этим 10 часов в поезде, начальник курьера отзванивается менеджеру, менеджер агенту, агент туристам, чтобы продолжали стоять и ждать.... в итоге имеем нервный срыв туриста, разбуженного в 5 утра агента, разбуженного в 5 утра оператора, разбуженного начальника курьера, кучу посторонних звонков из за одного опоздывающего разгильдяя (ситуация описана реальная)... вместо единственного звонка туристов курьеру напрямую и спокойного ожидания проспавшего...

Пушистик · Ср июн 24, 2009 17:48

Laska писал(а):Фактом остается то, что телефон курьера - тайна за семью печатями...

наверное всетаки не такая уж тайна, нам сказали что сообщат за сутки до вылета, когда будет известно какой именно курьер поедет... может вы просто не спрашивали?...

: :) :

проверю как все пройдет, дадут или не дадут, отпишусь))))))

Восьмой лепесток · Ср июн 24, 2009 19:14

Филатовская Анна писал(а):
Remarka писал(а):Вот, коллеги, перед нами замечательный пример того, как чудесно наши доблестные операторы умеют подтверждать неправомерность любых претензий к ним!

Вот, коллеги, перед нами замечательный пример того как чудесно наши доблестные и профессиональные агентства по абсолютно любому поводу пытаются сделать крайним туроператора.

Тема обсуждается в Курилке уже неделю и такое впечатление что мы говорим с вами на разных языках.
Регистрация закончилась в 16:30, возможно еще 15-20 минут БЫЛА ВОЗМОЖНОСТЬ кого-то экстренно зарегистрировать, но ОФИЦИАЛЬНО регистрация закончилась в 16:30.

Курьер, которого склоняют уже на 4-х страницах еще 20 минут после окончания регистрации не снимал табличку и сделал это лишь в 16:50. Примерно в это же время туристы прибыли в аэропорт.

Мы понимаем вашу солидарность с туристами, т.к. звонят они вам, а не нам, но давайте будем объективными - туристы опоздали. И даже если бы у туристов был контактный телефон курьера, это ровным счетом ничего бы не изменило.

Мне кажется, самое лучшее что мы можем сделать в данной ситуации - дождаться возвращения туристов и спокойно и обстоятельно разобраться в произошедшем (если у самих туристов еще будет на это желание).

Вместе с тем, незаслуженное упоминание имени нашей компании в негативном свете нас тоже категорически не устраивает. В данной ситуации это абсолютно несправедливо.

Анна, я промолчала год назад, когда ваша доблесная компания прислала нам подтверждение, потом добрала за визы в Италию, получила деньги очень оперативно, также очень оперативно получила полный комплект документов на визу, а затем за 10 дней до вылета вдруг сообщила, что брони на подтвержденный отель у них нет, его просто забыли забронировать. Вот мол, дорогие агентства, возьмите что дают и живите счастливо. Рассказать ,как туристы выбирали это местечко в Амальфи? как долго искали только тот отель, который полюбится? как месяц почти жили с мечтами именно о таком отдыхе? И как было стыдно нам за партнеров, которым оказалось плевать и на агентства (конечнго, таких миллион, а вы одни), и обидно за сорванный отпуск туристов?
Но в этот раз молчать уже не хотелось.
А фраза сотрудника А/К "Ну где ты был, я вот только сейчас стойку закрыла", видимо произнеслась в 16-30 , ко времени "закрытия" регистрации, просто еще минут 20-30 носилась под сводами аэропорта

Восьмой лепесток · Ср июн 24, 2009 19:36

Sereja1 писал(а):Дело представителя - стоять в аэропорту на стойке и выдавать документы в определённое время. Если сделать его телефон доступным широкой общественности, то он через полчаса обалдеет от шквала идиотских звонков вроде того "А где вы стоите, а то я вас найти не могу".
Кстати, насколько я знаю, 99% операторов в своих памятках для туристов просто требуют прибывать в аэропорт как минимум за два часа до вылета.... Но на это многим глубоко наплевать.

Вопрос: Зачем это бывает необходимо региональным агентствам? Время вылета у всех операторов известно, стойка, где стоит представитель известна, аэропорт тоже заранее известен, так в чём проблема? Догадываюсь зачем. Чтобы позвонить ему и сказать - "Мы опаздываем на три часа, дождитесь нас обязательно!!!!!" Он то может и дождётся, а вот самолет вряд ли.....

Если курьер опаздывает, то чем может помочь телефонный звонок ему? Наивно думать, что ваш звонок прибавит ему прыти. Согласен, бывает всякое, но разумнее всего сказать своему туристу чтоб стоял спокойно и ждал представителя ТО.
В общем понятно, что номер телефона представителя ТО Вам нужен только для собственного спокойствия, его наличие никак и ни в чём вам не поможет.

А никто и не навешивает никаких ярлыков. Место встречи с представителем ТО должно быть разжёвано для туриста агентством. Ничего сложного в поиске стойки туроператора в любом московском аэропорту нет.
А эксперименты с открытым доступом к телефону представителя на моей памяти уже были. И закончились они все плачевно. И туристы и региональные агентства не желают помнить о таких вещах как разница во времени (естественно, далеко не все, но тех, которые названивают в любое время дня и ночи хватает с лихвой). Некоторые региональные туристы приехав в Москву за пару дней требуют встречи с курьером заранее и сильно гневаются, когда он отказывается подъехать в шесть утра на Казанский вокзал с их документами. Это кстати один из множества примеров из практики.

Ну если я правильно понимаю, и с логикой у меня все ок, то нас посетил еще один участник данной истории. Ведь не просто так регистрируются на следующий день после появления темы, и пишут большую часть сообщений только в этой теме. Причем Сергей очень знаком с бытностью курьеров. Следовательно постараюсь ответить человеку по порядку.
1. Многим далеко не наплевать на просьбу приехать за 2 часа, но случаи бывают разные. Дело представителя - представлять оператора прежде всего, а не "стоять на стойке и выдавать документы". Наверное, ТО стоит контролировать своих курьеров хотя бы иногда, рейд устраивать ,чтобы знали, что не все ваши курьеры белые и пушистые, и не все с гордостью флаг ТО несут, некоторые откровенно вредят своим работодателям.
2. Не надо давать "его" (личный телефон), думаю курьер узнает о своем графике не за полчаса до выезда в аэропорт, самая дешевая трубка стоит около 1000 рублей, тарифов бюджетных масса, у каждой компании есть корпоративный тариф, входящие в любом случае бесплатны. В чем проблема? Потратить небольшую сумму трудно? или желания нет? и включать телефон со времени офоциальной раздачи документов. Разве так сложно?
3. Пусть самолет улетел - это уже не проблема курьера. Проблема в том, что если турист имеет возможность купить билеты и добраться до места отдыха, но не имеет возможности забрать документы, тк курьера просто нет на месте.
4. Пусть он нужен для нашего спокойствия, но ставьте знак равно между спокойствием агента и клиента. Если курьер опаздывает, то вы считаете это нормальным? Особенно хорошо человек будет стоять и ждать ,когда регистрация близится к концу. Личный опыт имеется, с семьей отдыхать летала. Так мы отрегестрировали свой самолет, а потом только выяснили, что мы в списках на следующий борт, через час после подтвержденного. и курьер приедет только ко второму борту.
5.Вот почему-то ТО по экскурсионным турам по России спкокойно дают телефоны своих сопровождающих, курьеров и тд., приписочку делают (просьба не звонить до дня отправления и тд), и все нормально работает уже много лет.

Восьмой лепесток · Ср июн 24, 2009 19:41

У меня вот еще один вопрос к ICS - может стоит на тот же Кипр сделать электронный пакет документов? Все же просто : Трансаэро, Скай легко выписываются етикетами, ваучер - банальная бумажка - тоже высылается на мейл, копия страхового полиса тоже мейлом, Провизу - тоже мейлом присылает посольство. Зачем моим туристам длинная мультяшка? При необходимости они ее и сами сделают в посольстве, киприоты очень лояльные. В этом случае и курьер не нужен, и ругаться не с кем, тк все доки переслали, ТА распечатали и выдали. Проблем ноль! Или мы создаем трудности и сами их же преодолеваем?

Деточкин · Чт июн 25, 2009 8:43

Sereja1 писал(а):Если курьер опаздывает, то чем может помочь телефонный звонок ему? Наивно думать, что ваш звонок прибавит ему прыти. Согласен, бывает всякое, но разумнее всего сказать своему туристу чтоб стоял спокойно и ждал представителя ТО.
В общем понятно, что номер телефона представителя ТО Вам нужен только для собственного спокойствия, его наличие никак и ни в чём вам не поможет.

Кажется, что вопрос поднятый в топике несколько шире, чем банальная разборка между конкретными ТО и ТА. Идиотское законодательство и общественное мнение не помогают понять одно: турист- это чей клиент, агентства или оператора? Тезис репов- кому платили деньги, с тем и разбирайтесь, часто звучит когда возникают проблемы, например, при незаселении... Но простите, может правильней если операторы признают, что после полной оплаты агентством тура оператору, турист становится клиентом в равной мере и агента и оператора? Отсюда и проблемы надо решать отвектственно обеими сторонами=партнерами. Конечно, если под словом "курьер" подразумевается малограмотный мигрант, функции которого заканчиваются после передачи "бумажек" клиенту в сторого оговоренный временной интервал, то в нашем случае прав Оператор. Если же признаем, что сотрудник оператора, провожающий туристов в аэропорту, "почти менеджер" способный помочь клиенту решить проблему на месте, то прав Агент. Десятки случаев, когда неулетевший клиент (причем не всегда по своей вине) дистанционно насилует агента по телефону, стоя рядом с т.н. курьером оператора и , агент сидя в офисе, разыскивает клиенту новые билеты тогда как рядом стоит курьер другого оператора у которого куча незаполненнных мест. В общем давайте определимся: мы по одной стороне барикад? Или как..?

BRATSK · Чт июн 25, 2009 8:50

Деточкин писал(а):Кажется, что вопрос поднятый в топике несколько шире, чем банальная разборка между конкретными ТО и ТА. Идиотское законодательство и общественное мнение не помогают понять одно: турист- это чей клиент, агентства или оператора? Тезис репов- кому платили деньги, с тем и разбирайтесь, часто звучит когда возникают проблемы, например, при незаселении... Но простите, может правильней если операторы признают, что после полной оплаты агентством тура оператору, турист становится клиентом в равной мере и агента и оператора? Отсюда и проблемы надо решать отвектственно обеими сторонами=партнерами. Конечно, если под словом "курьер" подразумевается малограмотный мигрант, функции которого заканчиваются после передачи "бумажек" клиенту в сторого оговоренный временной интервал, то в нашем случае прав Оператор. Если же признаем, что сотрудник оператора, провожающий туристов в аэропорту, "почти менеджер" способный помочь клиенту решить проблему на месте, то прав Агент. Десятки случаев, когда неулетевший клиент (причем не всегда по своей вине) дистанционно насилует агента по телефону, стоя рядом с т.н. курьером оператора и , агент сидя в офисе, разыскивает клиенту новые билеты тогда как рядом стоит курьер другого оператора у которого куча незаполненнных мест. В общем давайте определимся: мы по одной стороне барикад? Или как..?

+100

ISC

Кто сейчас на конференции