Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

У ТО Солвекс был забронирован и оплачен за 2 месяца до начала тура вполне стандартный тур:
- ж/д переезд Москва-Бургас-Москва;
- трансферы по программе;
- проживание в отеле Laguna beach SPA&Resort 4*, апартамент А4, с 15 по 24 августа 2009 года;
- мед. страховка с 13 по 26 августа 2009 года;
- оформление визы

Из вышеоплаченного клиенты получили:

- ж/д переезд Москва-Бургас;
- жд переезд Русе-Москва (Русе-станция в 300 км от Бургаса!), билеты выдавались уже в Болгарии, выезд на сутки раньше намеченного срока;
- проживание в отеле на 1 сутки меньше из-за изменений с обратными билетами;
- 1 трансфер по прибытии, обратный не предоставили;
- мед. страховка с 13 по 26 августа 2009 года;
- оформление визы

Клиенты попросили у Солвекса компенсацию:
- за непредоставленный трансфер до станции Русе (они оплатили такси)
- возврат 1 суток проживания в отеле на 4 человек

Ответ на претензию мы ждали больше месяца, и дождались вот этого, далее цитата из письма на эл.почту:
"Уважаемые коллеги!
В связи с несоответствием текста претензии и заявки на бронирование – претензии в адрес компании Солвекс считаем необоснованной.

С уважением,
Коммерческий директор
Сутулин А.Н." . Конец цитаты

Даже смешно. Речь идёт о компенсации за непредоставленные, но оплаченные услуги в размере порядка 300 евро! Клиенты - нормальные люди, не истерят, не требуют лишнего.
Г-н Сутулин - выйдите пожалуйста вон из туризма!
Г-жа Петрова - обратите внимание на качество работы Ваших менеджеров и управленцев, иначе они все Ваши многолетние усилия дискредитируют в один момент!

СОЛВЕКС - ЭТО НАСТОЯЩИЙ ПОЗОР!

Это ничего - предсказуемая реакция т/о, который считает что он один, а нас много...
Тут на днях тоже был финт от крупного ТО:
Заявка на Тай из Еката (подтверждена и оплачена). Вылет 15/10/2009... На 13 ночей...
Ни звонка, нифига - пришло подтверждение на 14 ночей в связи с изменением полетной программы Трансаэро... Типа автоматом возникла задолженность... Немаленькая... Пригляделся - еще и отель совсем другой в подтверждении стоит уже (до этого было подтверждено что надо)...
Звоню: трубку ни на одном телефоне никто не берет...
Взяли на двадцать пятый раз.
Объясняю ситуацию - типа нужен куратор.
А мне: она типа болеет.
-Так у меня вот тут что-то напартачили в заявке - типа отель не тот, да и предложить надо было бы варианты все же: типа вам с 13 ночей на 12 или на 14 перебронировать, типа извиняемся и т.д. и т.п.
- Что запросили, то и подтвердили.
-Так и было, только вот тут все поменялось - и теперь ни цена ни отель не тот... Не знаю как быть...
- Вы тут головову не морочте. Так не может быть. Раз заменили отель - значит есть причина. У нас пункт в договоре есть - имеем право заменить отель... Так что пусть едут куда подтвердили.
- Так не до вылета же и то в случае там форс мажора какого-то, наверное...,-говорю.. Мы бронировали другое, это нас не устраивает. Если отказываете в нашем отеле - типа сообщите о возможности аннуляции заказа (вообще это голимый отказ)...
- Аннуляцию запросила... Ждите - отпишусь.
Захожу на сайт, в он-лайн и вижу мой отельчик на моментальном...
Звоню:
-Только что разговаривали, типа так у вас есть нужный отельчик... Вот так и так..
-Ануляцию запросила. О штрафах сообщим.
-О каких штрафах?
- По вашему заказу...
- Так мой заказ был так-то и так-то, то что сейчас в он-лайне - не мой заказ. И я вижу, что с моим отелем все О.К. Его можно брать на моментальном.. Давайте его на место вернем...
- Вы не можете определиться чего вам нужно????
- А что там непонятного??? Верните мой отель!!!! Он есть!!!
Через 10 минут в он-лайне появился заказанный мой отель. Цена тура, пон. дело, изменилась, но хотя бы гостиница на место встала... Так что вот-такая-вот фортуна. Да, к слову, клиентам просто сообщил, что тур у них будет на сутки дольше, доплатили из своего кармана из стратегических соображений...
Так что, видимо, и вы из тех же соображений будете из своего кармана за трансферы и сутки доплачивать....

Нет, мы не будем ничего доплачивать. У нас клиенты адекватные, понимают, где чья зона ответственности. Они хотят получить компенсацию от ТО. Они уважают себя и нас, ТА. А мы хотели бы сохранить уважение к ТО Солвекс.

А ваша история узнаваема. Догадываюсь, кто это. Но это нетипично для них. И, кстати, они выплачивали компенсацию нашим туристам, признавая свои "косячки". Кажется, теперь в оценках деятельности ТО появится новый пункт: способность разрешать конфликтные ситуации до суда, способность к компромиссам.

В компании Солвекс даже не считают нужным внимательно сопоставить текст претензии с листом бронирования и написать, я уже не говорю "юридически обоснованный", а хотя бы просто развернутый, ответ. Отвечать на претензию клиента в стиле "сам дурак" - это значит совершенно не уважать ни себя, ни свою компанию, ни свою профессию!

Что вы тут с какими-то претензиями!
Г-жа Петрова занята: бореться совместно с АТОР за выдавливание с рынка компаний, не входящих в указанную ассоциацию.
Ей тут не до клиентов.
Тут борьба посерьезнее. Для начала надо монополизировать рынок, после чего клиентов можно хоть пешком обратно отправлять.
Вполне возможно что эта задача будет решена, тогда и рассмотрят претензию по существу.

permtur писал(а):Это ничего - предсказуемая реакция т/о, который считает что он один, а нас много...
Тут на днях тоже был финт от крупного ТО:
Заявка на Тай из Еката (подтверждена и оплачена). Вылет 15/10/2009... На 13 ночей...
Ни звонка, нифига - пришло подтверждение на 14 ночей в связи с изменением полетной программы Трансаэро... Типа автоматом возникла задолженность... Немаленькая... Пригляделся - еще и отель совсем другой в подтверждении стоит уже (до этого было подтверждено что надо)...
Звоню: трубку ни на одном телефоне никто не берет...
Взяли на двадцать пятый раз.
Объясняю ситуацию - типа нужен куратор.
А мне: она типа болеет.
-Так у меня вот тут что-то напартачили в заявке - типа отель не тот, да и предложить надо было бы варианты все же: типа вам с 13 ночей на 12 или на 14 перебронировать, типа извиняемся и т.д. и т.п.
- Что запросили, то и подтвердили.
-Так и было, только вот тут все поменялось - и теперь ни цена ни отель не тот... Не знаю как быть...
- Вы тут головову не морочте. Так не может быть. Раз заменили отель - значит есть причина. У нас пункт в договоре есть - имеем право заменить отель... Так что пусть едут куда подтвердили.
- Так не до вылета же и то в случае там форс мажора какого-то, наверное...,-говорю.. Мы бронировали другое, это нас не устраивает. Если отказываете в нашем отеле - типа сообщите о возможности аннуляции заказа (вообще это голимый отказ)...
- Аннуляцию запросила... Ждите - отпишусь.
Захожу на сайт, в он-лайн и вижу мой отельчик на моментальном...
Звоню:
-Только что разговаривали, типа так у вас есть нужный отельчик... Вот так и так..
-Ануляцию запросила. О штрафах сообщим.
-О каких штрафах?
- По вашему заказу...
- Так мой заказ был так-то и так-то, то что сейчас в он-лайне - не мой заказ. И я вижу, что с моим отелем все О.К. Его можно брать на моментальном.. Давайте его на место вернем...
- Вы не можете определиться чего вам нужно????
- А что там непонятного??? Верните мой отель!!!! Он есть!!!
Через 10 минут в он-лайне появился заказанный мой отель. Цена тура, пон. дело, изменилась, но хотя бы гостиница на место встала... Так что вот-такая-вот фортуна. Да, к слову, клиентам просто сообщил, что тур у них будет на сутки дольше, доплатили из своего кармана из стратегических соображений...
Так что, видимо, и вы из тех же соображений будете из своего кармана за трансферы и сутки доплачивать....

очень трудно было дога даться что это Натали турс
клоны, везде клоны

Абитурочка писал(а):У ТО Солвекс был забронирован и оплачен за 2 месяца до начала тура вполне стандартный тур:
- ж/д переезд Москва-Бургас-Москва;
- трансферы по программе;

Из вышеоплаченного клиенты получили:

- ж/д переезд Москва-Бургас;
- жд переезд Русе-Москва (Русе-станция в 300 км от Бургаса!), билеты выдавались уже в Болгарии, выезд на сутки раньше намеченного срока;
- 1 трансфер по прибытии, обратный не предоставили;

Клиенты попросили у Солвекса компенсацию:
- за непредоставленный трансфер до станции Русе (они оплатили такси)

Ну не верится мне, что такой ТО как Солвекс "забыл" про обратный трансфер, тем более при изменении времени и места пунктов отправления!
Зато верю, чьо туристы прикинулись шлангами и решили поехать на такси вместо предоставляемого автобуса - пусть платит агентство! Мы на них наедим!! Закон всегда на стороне потребителей!!!

bold +1

второй раз в тему захожу, ничего понять не могу, как будто не про Солвекс, не было такого с ними на моей памяти

bold писал(а):Ну не верится мне, что такой ТО как Солвекс "забыл" про обратный трансфер, тем более при изменении времени и места пунктов отправления!
Зато верю, чьо туристы прикинулись шлангами и решили поехать на такси вместо предоставляемого автобуса - пусть платит агентство! Мы на них наедим!! Закон всегда на стороне потребителей!!!

Ну, если и забыл, то не ТО Солвекс, а какой-то отдельно взятый сотрудник - уверена, что такое возможно, механизмов, работающих без сбоев, в нашем бизнесе нет вообще. Вот правда не стоит никого идеализировать ;)
А если трансфер был предоставлен, надо было так и писать в ответе на претензию, а не галиматью какую-то.

- ж/д переезд Москва-Бургас;
- жд переезд Русе-Москва (Русе-станция в 300 км от Бургаса!), билеты выдавались уже в Болгарии, выезд на сутки раньше намеченного срока;
- проживание в отеле на 1 сутки меньше из-за изменений с обратными билетами;
- 1 трансфер по прибытии, обратный не предоставили;
- мед. страховка с 13 по 26 августа 2009 года;
- оформление визы

Клиенты попросили у Солвекса компенсацию:
- за непредоставленный трансфер до станции Русе (они оплатили такси)
- возврат 1 суток проживания в отеле на 4 человек

Ответ на претензию мы ждали больше месяца, и дождались вот этого, далее цитата из письма на эл.почту:
"Уважаемые коллеги!
В связи с несоответствием текста претензии и заявки на бронирование – претензии в адрес компании Солвекс считаем необоснованной.

С уважением,
Коммерческий директор
Сутулин А.Н." . Конец цитаты

случайно ли ..специально ли ... ну сбои бывают у всех .. да бывают ..выходи достойно из ситуации ... "прикинулись шлангами и поехали на такси" .. ну и что ? ... и правильно сделали .... кому охота 300 км на автобусе шпарить .. еще бы гужевым транспортом бы им предложили ... не надо было таких гиморов делать ... а так повод ... в общем .. ИМХО и не более того .... ТО в полном беспределе ...

Viv писал(а):очень трудно было дога даться что это Натали турс

В "десяточку"!!!!!
А я думал, что одному мне в жизни счастье такое привалило...

Ещё раз уточняю, для тех, кто читает сквозь пальцы (так же, как работают менеджеры в Солвексе):
1. Солвекс не смог купить обратные билеты Бургас-Москва. Билеты Русе-Москва клиентам были выданы уже в Болгарии (на руки им выдали записку, даже не вучер, о том, что билеты они получат в Болгарии). Выдавалось всё за сутки до выезда, и протестовать было бесполезно.
2. Трансфер обеспечен не был. Было предложено доплатить за трансфер 300 евро. Они в возмущении отказались. Брали машину самостоятельно. Ещё раз повторяю: был изначально оплачен трансфер отель-жд Бургас.
3. Солвекс изменил место и время выезда, но ведёт себя так, как будто ничего не произошло.

Напоминает сюжет в "6 кадрах": очень сожалею, но вы не туда попали!

После одного вопиющего случая запретила своим менеджерам работать с этой компашкой. Госпожа Петрова была в курсе проблемы, но не удостоила меня объяснениями. Не велика потеря, очень много других достойных ТО.

Абитурочка писал(а): для тех, кто читает сквозь пальцы

Как это ? Научите и меня !

И по делу. Я не рассматриваю здесь уменьшение кол-ва ночей, невыдачу обратных билетов и прочую 100% ЛАЖУ со стороны ТО. Только про обратный трансфер. В туроператорской практике такие случаи, увы, бывают, что туристов вывозят не с того а/п, куда их привезли. Но трансфер-то предоставвляют! И за свой счет, а не за деньги туристов... которых у них может и не быть...

Неясностей только прибавилось. Что то "не бьет", кто-то что-то не договаривает. Ибо фраза "Трансфер обеспечен не был. Было предложено доплатить за трансфер 300 евро. Они в возмущении отказались. Брали машину самостоятельно." у меня продолжает вызываеть недоверие. Не может НОРМАЛЬНЫЙ туроператор так поступать!

2Абитурочка

1 Если бы вы раньше продавали ж/д туры в Болгарию, то знали бы, что обратные билеты выдают гиды уже на месте в отеле, это норма.
2 Поезд Москва-София с прицепными вагонами до приморских Бургас/Варна. Учитывая даты конец августа, возможны накладки в виде отсутствия мест в этих прицепных вагонах, но есть возможность сесть на болгарский поезд тот самый к которому прицеплены наши вагоны доехать на нем до Русе, и пересесть в вагоны идущие из Софии.
3 Если были сокращены ночи в отеле, то обычно оператор возвращает деньги за непрожитую ночь.

permtur писал(а):

Viv писал(а):очень трудно было дога даться что это Натали турс

В "десяточку"!!!!!
А я думал, что одному мне в жизни счастье такое привалило...

очень частая замена отелей по Таю и Италии-их амплуа