Косяк на рейсе Трансаэро - туристы собираются подавать на ТА
Добавлено: Ср дек 22, 2010 12:24
Коллеги, нужна ваша помощь – случился косяк с перелетом туристов на Трансаэро, они намереваются подать на нас в суд. Ситуацию излагаю по возможности кратко (сама претензия на 9 страниц):
Туристы (семья — мама, папа, сын 8 лет) приобрели у нас тур в ОАЭ с 20 по 27 ноября 2010г. (стандартный пакет, включая проживание в “Atlantis”, перелет на чартере Трансаэро Москва-Дубай-Москва), цена на 7 ночей примерно 220 т.р. С туристами договор поручения, условия тура и туроператор в договоре прописаны, вся оплата прошла по безналу. Визы были открыты, документы туристами получены, вылетели из Москвы.
По прилету в Дубаи случился первый косяк — Трансаэро забыла весь багаж туристов (как оказалось, он по ошибке улетел в Шарм, почему-то?). Туристы позвонили нам, мы оперативно выяснили в Трансаэро ситуацию по этому багажу, а/к пообещала как можно быстрее доставить багаж, ну и действительно, ровно через сутки багаж был в Дубаи — единственное, туристы самим пришлось ехать в а/п Дубаи забирать багаж, чем они были недовольны.
Ну ладно, дальше на отдыхе никаких проблем не было (“Atlantis” всё-таки!), при обратном вылете начались косяки. Далее ситуацию описываю с объяснений и с претензии туристов... (в кратком изложении, в оригинале очень эмоционально!):
Вылет по расписанию планировался в 17:20, туристы прошли регистрацию, паспортный и таможенный контроль, получили посадочные талончики, посадка была задержана на 1 час, все это время пассажиры рейса (около 500 человек) находились в накопителе (нет туалетов, душно, нет воды, недостаточно мест для сидения) и наблюдали ремонт левого двигателя самолета. Далее пассажиров пропустили на борт самолета, где они находились еще 4 часа при отсутствии вентиляции (ремонт двигателя продолжался). Никаких объяснений экипаж не давал, в салоне нервозная обстановка и т.д., в итоге после 4-часового сидения в самолете пассажиров выпустили в аэропорт. Естественно, никто не хотел лететь на данном самолете. Далее появилась представитель Трансаэро (дама) и при содействии службы безопасности (или полицейских) стала с помощью шантажа и угроз заставлять пассажиров пройти обратно в самолет. Большинство пассажиров удалось запихнуть в самолет, несколько человек уехали обратно в Дубай (видимо, постоянно проживающие в ОАЭ), а 9 человек туристов (в т.ч. и трое наших туристов) наотрез отказались садиться в самолет. Далее их еще какое-то время сотрудники аэропорта пытались заставить пройти в самолет или отобрать паспорта (паспорта и посадочные у туристов были на руках), после самолет улетел. После вылета самолета у наших туристов паспорта и посадочные талоны всё-таки изъяли (под предлогом выписки новых билетов) и продержали их документы до 6 утра (мол, если рейс Трансаэро нормально сядет в Москве, паспорта отдадим). Какое-то время туристам пришлось провести в полицейском участке. В результате после 6 утра паспорта отдали и сказали, что туристы могут самостоятельно вылетать в Россию, никакой помощи далее арабская сторона оказывать не будет, представитель Трансаэро тоже уклонилась от встречи. Ближайший рейс в этот день осуществлялся Аэрофлотом в 16:25, туристы после получения денежного перевода из России (от родственников) приобрели билеты на этот рейс и вылетели в Москву. Естественно, все это время (от момента регистрации на Трансаэро и до момента вылета на Аэрофлоте) туристыс 9-летним ребенком находились в транзитной зоне аэропорта Дубаи.
Да еще один момент – как вся эта эпопея началась, туристы позвонили нам из Дубаи, потом ночью еще пару раз звонили – мы как могли пытались их успокоить + утром уже 27.11. дали им информацию от том, какие ближайшие рейсы на Москву и наличие на них билетов. Также я 27.11. звонил в Трансаэро по этой ситуации – был вежливо послан, мол туристы сами отказались лететь, поэтому пусть выбираются на Родину как хотят!
После возвращения из поездки где-то через 2 дня в офисе появилась туристка, рассказала всю эту историю с перелетом. Ну, и говорит, мол хотим написать претензию или подать в суд на Трансаэро за наши мучения. Я, естественно, на стороне туристов, говорю мы готовы вам оказать всю посильную помощь (в составлении документов, в составлении запросов и т. д.), нужно только облечь ваши претензии в письменную форму. Сам параллельно созвонился с туроператором, поставил его в известность об этой ситуации — ТО говорит, шлите в наш адрес претензию/жалобу, посмотрим что да как, будем разбираться с а/к. Довел эту инфу до туристов, порешали с ними, что так и сделаем — они сбросят мне по электронке описание ситуации, я подредактирую, приложим все необходимые копии и претензию на имя ТО отправим. Проходит несколько дней - ниче не несут/не высылают, наконец в последний по сроку день подачи претензии появляется в офисе туристка...с ЮРИСТОМ, приносит уже составленную и оформленную претензию на имя ТА. На мой вопрос — мол договаривались по-другому, туристка сказала — нам юрист посоветовал подать претензию именно на ТА!
Претензия грамотная, со ссылками на соответствующие НПА. Основной довод — путевку приобретали и оплачивали у вас, поэтому и претензия подана на вас (имеем право по закону), и взыскать хотим тоже с вас. Кстати, в претензии ни слова о том, что мы в этой ситуации оказывали посильную помощь туристам (и в возврате багажа, и при обратном вылете). Вообщем, что хотят туристы:
1. Стоимость компенсации за задержку рейса (высчитана по часам) — 1650 руб.
2. Стоимость купленных билетов на Аэрофлот Дубаи-Москва — 48592 руб.
3. Стоимость ранее приобретенных и пропавших билетов на поезд — 7149 руб.
4. И наконец, моральный ущерб — 150.000 руб. (по 50т.р. на человека)
Итого: 207391 руб
Также к претензии приложены:
1. Письмо с описанием этой ситуации, подписанное всеми девятью туристами, кто не вылетел этим рейсом и куковал в аэропорту (с указанием ФИО, паспортных данных)
2. Медицинские справки на маму и ребенка (справки разные), что после данной поездки у них было ухудшение здоровья (причем у ребенка так и написано — после пережитой стрессовой ситуации)
3. Справка их а/п Шереметьево о фактическом прибытии данного рейса Трансаэро в Москву
4. Ну, и остальное — копии нашего договора с туристом, копии билетов, копии посадочных талонов, копии паспортов с визовыми отметками и т. д.
Коллеги, прошу помощи и совета — как отбиться от этой претензии? Есть у меня ощущение, что закончится вся эта эпопея судом, поэтому хотелось бы понять, какие контраргументы можно противопоставить, как переложить ответственность с себя на а/к? Я по-человечески туристов понимаю, но покрывать своими деньгами косяки Трансаэро совсем не хочу!
Туристы (семья — мама, папа, сын 8 лет) приобрели у нас тур в ОАЭ с 20 по 27 ноября 2010г. (стандартный пакет, включая проживание в “Atlantis”, перелет на чартере Трансаэро Москва-Дубай-Москва), цена на 7 ночей примерно 220 т.р. С туристами договор поручения, условия тура и туроператор в договоре прописаны, вся оплата прошла по безналу. Визы были открыты, документы туристами получены, вылетели из Москвы.
По прилету в Дубаи случился первый косяк — Трансаэро забыла весь багаж туристов (как оказалось, он по ошибке улетел в Шарм, почему-то?). Туристы позвонили нам, мы оперативно выяснили в Трансаэро ситуацию по этому багажу, а/к пообещала как можно быстрее доставить багаж, ну и действительно, ровно через сутки багаж был в Дубаи — единственное, туристы самим пришлось ехать в а/п Дубаи забирать багаж, чем они были недовольны.
Ну ладно, дальше на отдыхе никаких проблем не было (“Atlantis” всё-таки!), при обратном вылете начались косяки. Далее ситуацию описываю с объяснений и с претензии туристов... (в кратком изложении, в оригинале очень эмоционально!):
Вылет по расписанию планировался в 17:20, туристы прошли регистрацию, паспортный и таможенный контроль, получили посадочные талончики, посадка была задержана на 1 час, все это время пассажиры рейса (около 500 человек) находились в накопителе (нет туалетов, душно, нет воды, недостаточно мест для сидения) и наблюдали ремонт левого двигателя самолета. Далее пассажиров пропустили на борт самолета, где они находились еще 4 часа при отсутствии вентиляции (ремонт двигателя продолжался). Никаких объяснений экипаж не давал, в салоне нервозная обстановка и т.д., в итоге после 4-часового сидения в самолете пассажиров выпустили в аэропорт. Естественно, никто не хотел лететь на данном самолете. Далее появилась представитель Трансаэро (дама) и при содействии службы безопасности (или полицейских) стала с помощью шантажа и угроз заставлять пассажиров пройти обратно в самолет. Большинство пассажиров удалось запихнуть в самолет, несколько человек уехали обратно в Дубай (видимо, постоянно проживающие в ОАЭ), а 9 человек туристов (в т.ч. и трое наших туристов) наотрез отказались садиться в самолет. Далее их еще какое-то время сотрудники аэропорта пытались заставить пройти в самолет или отобрать паспорта (паспорта и посадочные у туристов были на руках), после самолет улетел. После вылета самолета у наших туристов паспорта и посадочные талоны всё-таки изъяли (под предлогом выписки новых билетов) и продержали их документы до 6 утра (мол, если рейс Трансаэро нормально сядет в Москве, паспорта отдадим). Какое-то время туристам пришлось провести в полицейском участке. В результате после 6 утра паспорта отдали и сказали, что туристы могут самостоятельно вылетать в Россию, никакой помощи далее арабская сторона оказывать не будет, представитель Трансаэро тоже уклонилась от встречи. Ближайший рейс в этот день осуществлялся Аэрофлотом в 16:25, туристы после получения денежного перевода из России (от родственников) приобрели билеты на этот рейс и вылетели в Москву. Естественно, все это время (от момента регистрации на Трансаэро и до момента вылета на Аэрофлоте) туристыс 9-летним ребенком находились в транзитной зоне аэропорта Дубаи.
Да еще один момент – как вся эта эпопея началась, туристы позвонили нам из Дубаи, потом ночью еще пару раз звонили – мы как могли пытались их успокоить + утром уже 27.11. дали им информацию от том, какие ближайшие рейсы на Москву и наличие на них билетов. Также я 27.11. звонил в Трансаэро по этой ситуации – был вежливо послан, мол туристы сами отказались лететь, поэтому пусть выбираются на Родину как хотят!
После возвращения из поездки где-то через 2 дня в офисе появилась туристка, рассказала всю эту историю с перелетом. Ну, и говорит, мол хотим написать претензию или подать в суд на Трансаэро за наши мучения. Я, естественно, на стороне туристов, говорю мы готовы вам оказать всю посильную помощь (в составлении документов, в составлении запросов и т. д.), нужно только облечь ваши претензии в письменную форму. Сам параллельно созвонился с туроператором, поставил его в известность об этой ситуации — ТО говорит, шлите в наш адрес претензию/жалобу, посмотрим что да как, будем разбираться с а/к. Довел эту инфу до туристов, порешали с ними, что так и сделаем — они сбросят мне по электронке описание ситуации, я подредактирую, приложим все необходимые копии и претензию на имя ТО отправим. Проходит несколько дней - ниче не несут/не высылают, наконец в последний по сроку день подачи претензии появляется в офисе туристка...с ЮРИСТОМ, приносит уже составленную и оформленную претензию на имя ТА. На мой вопрос — мол договаривались по-другому, туристка сказала — нам юрист посоветовал подать претензию именно на ТА!
Претензия грамотная, со ссылками на соответствующие НПА. Основной довод — путевку приобретали и оплачивали у вас, поэтому и претензия подана на вас (имеем право по закону), и взыскать хотим тоже с вас. Кстати, в претензии ни слова о том, что мы в этой ситуации оказывали посильную помощь туристам (и в возврате багажа, и при обратном вылете). Вообщем, что хотят туристы:
1. Стоимость компенсации за задержку рейса (высчитана по часам) — 1650 руб.
2. Стоимость купленных билетов на Аэрофлот Дубаи-Москва — 48592 руб.
3. Стоимость ранее приобретенных и пропавших билетов на поезд — 7149 руб.
4. И наконец, моральный ущерб — 150.000 руб. (по 50т.р. на человека)
Итого: 207391 руб
Также к претензии приложены:
1. Письмо с описанием этой ситуации, подписанное всеми девятью туристами, кто не вылетел этим рейсом и куковал в аэропорту (с указанием ФИО, паспортных данных)
2. Медицинские справки на маму и ребенка (справки разные), что после данной поездки у них было ухудшение здоровья (причем у ребенка так и написано — после пережитой стрессовой ситуации)
3. Справка их а/п Шереметьево о фактическом прибытии данного рейса Трансаэро в Москву
4. Ну, и остальное — копии нашего договора с туристом, копии билетов, копии посадочных талонов, копии паспортов с визовыми отметками и т. д.
Коллеги, прошу помощи и совета — как отбиться от этой претензии? Есть у меня ощущение, что закончится вся эта эпопея судом, поэтому хотелось бы понять, какие контраргументы можно противопоставить, как переложить ответственность с себя на а/к? Я по-человечески туристов понимаю, но покрывать своими деньгами косяки Трансаэро совсем не хочу!
. А по поводу двигателя....может это его больная фантазия.....может и не двигатель ремонтировали...а даже если двигатель ..и что....это самолет..а не болванка..отремонтировали- полетел.... мое ИМХО 
, а бонусы туристам ваще не выдаю!