Sunmar tour. Качество обслуживания.
Добавлено: Сб окт 15, 2011 20:48
Вот не люблю я выносить на суд общественности повседневные сугубо профессиональные вопросы деятельности фирмы, но сегодня сделаю исключение.
Под конец сезона консолидатор рейсов в Анталью, у которого «Санмар тур» берет блоки мест, стал перекраивать полетную программу, дабы не гонять пустые самолеты. Поскольку фирма моя в 15 часах езды от Москвы, а я не вчера в туризм работать устроился, то заранее, еще за 1,5 месяца до вылета приобрел туристам два комплекта ж/д билетов: чтобы могли приехать в Москву как накануне, так и в день вылета. Поэтому, когда от «Санмара» стали приходить письма о пересадках я совсем не волновался и, признаюсь, очень удивился телефонным звонкам сотрудников туроператора, каждый раз заботливо предупреждавших об очередном изменении. Ибо я знал, что изменений этих будет не одно, а много. Но вот сегодня (Суббота) был тот самый день, когда нужно было точно определиться с расписанием: Воскресенье-выходной, а в Понедельник туристам нужно либо в поезд садиться, чтобы успеть на утренний рейс в Среду, либо еще сутки спокойно дома сидеть, если лететь во второй половине дня. Туристы должны были придти с минуту на минуту и я им должен выдать памятки, билеты и провести точный инструктаж по маршруту. Уточнил в авиакомпании время вылета – совпадает с расписанием оператора.
Но хорошо все лишь на первый взгляд, ясности нет никакой – у «Санмара» в день вылета стоят не заполненные три борта. И я понимаю, что в конечном итоге туристов могут просто пересадить на тот борт, где у оператора жесткий блок мест. Вот тут мы и подошли к вопросу о качестве подготовки менеджеров «Санмар тура».
На вопрос о том, на каком из рейсов у оператора есть жесткий блок мест, девушка из колл-центра начала мне объяснять заученные фразы о правилах чартерных перевозок. Я попросил ее соединить меня со специалистом по авиаперевозкам, который мне сможет ответить на поставленный вопрос. Сотрудница колл-центра смутилась, сказала, что это у них не принято, но согласилась, что ответить на поставленный вопрос она не может. Таким специалистом оказалась г-жа Свидловец Елена. Но и она не ответила на вопрос. И что в итоге: опять нудная лекция о том, что время вылета становится известным накануне вылета. О том, что туристы обязаны приезжать накануне вылета в Москву. Кстати, Елена, Вы сами то попробуйте походить по холодному городу день напролет, переночевать в аэропорту, а потом узнать, что Ваш вылет будет только в 16 часов! Если Вы после этого не потеряете свое здоровье, то страсть к путешествиям точно у Вас угаснет напрочь! Гостиничный номер в Аэротелях стоит от 7300 руб. за Dbl – его цена явно не соответствует благосостоянию клиентов Вашей компании. Когда Вы мне говорили, что туроператор, равно как и агентство, не несет ответственности ответственности за опоздание туриста к месту начала тура – Вы лукавили. Ибо как специалист в области туризма (я надеюсь, что Вы стремитесь себя так называть), Вы знаете, что именно агентство несет ответственность за достоверное консультирование клиента о месте и времени начала тура. Да и туристы - они наши с Вами общие. Можно составить хитрые договоры, снимающие с нас юридическую ответственность, ну а порядочность перед туристом, который нас с Вами кормит - уже не в счет?! Вы говорили, что пытаться прогнозировать ситуацию с чартерами невозможно. Я не могу согласиться с Вами: за три дня до вылета сопоставив информацию от авиакомпании, от сайта туроператора и туроператора-консолидатора рейса о наличии мест на рейсах и от грамотного сотрудника туроператора, который может сказать, блок мест на каком рейсе для оператора приоритетен, опытный турагент может грамотно сориентировать туриста. Подчеркну – ни один турист из региона не согласится без мотивированной необходимости приезжать в Москву более чем за сутки до вылета!
Итак, по сути претензий к компании «Санмар тур»:
1. Уважаемые дамы и господа! Когда у Вас в штате появятся сотрудники, которые смогут разговаривать на профессиональном уровне. Достоверный ответ в стиле: «У нас на всех рейсах жесткий блок» - это тоже информация для принятия решения турагентов. Подчеркну – в данном случае ключевое слово – «достоверный».
2. Почему, когда я повторно позвонил и попросил назвать мне должность Свидловец Елены, то мне отказались ее назвать, пояснив, что это в компании «Санмар тур» не принято? Полагаю, что уважающие свою работу специалисты, гордятся своим местом и ролью в стройной структуре деятельности своей организации.
3. Я искренне верю в то, что человек, который внедрил стандарт обзвона сотрудниками «Санмар тур» турагентств и их информирование об изменениях, стремился создать положительный имидж «Санмара», сделать привлекательным этот брэнд для партнеров, сделать Вашу фирму лучше. Вы тратите деньги на междугородную связь, Вы записываете данные ответившего менеджера турагентства. Господа и Дамы, к чему все это, если агент сам звонит и просит помочь разобраться в ситуации, которая полностью подконтрольна Вашим специалистам (я о тех самых видах блоков мест), Свидловец Елена не может ответить на четко сформулированный вопрос и прячется за спины девушек из колл-центра?
Послесловие: я хороший менеджер, я смог убедить клиентов, что им следует доплатить разницу в топливном сборе за утренний неудобный для них рейс – это моя работа – убеждать клиента. Но может быть я в чем-то ошибся, чего то не понимаю – объясните, коллеги! Давайте взаимодействовать продуктивно!
Под конец сезона консолидатор рейсов в Анталью, у которого «Санмар тур» берет блоки мест, стал перекраивать полетную программу, дабы не гонять пустые самолеты. Поскольку фирма моя в 15 часах езды от Москвы, а я не вчера в туризм работать устроился, то заранее, еще за 1,5 месяца до вылета приобрел туристам два комплекта ж/д билетов: чтобы могли приехать в Москву как накануне, так и в день вылета. Поэтому, когда от «Санмара» стали приходить письма о пересадках я совсем не волновался и, признаюсь, очень удивился телефонным звонкам сотрудников туроператора, каждый раз заботливо предупреждавших об очередном изменении. Ибо я знал, что изменений этих будет не одно, а много. Но вот сегодня (Суббота) был тот самый день, когда нужно было точно определиться с расписанием: Воскресенье-выходной, а в Понедельник туристам нужно либо в поезд садиться, чтобы успеть на утренний рейс в Среду, либо еще сутки спокойно дома сидеть, если лететь во второй половине дня. Туристы должны были придти с минуту на минуту и я им должен выдать памятки, билеты и провести точный инструктаж по маршруту. Уточнил в авиакомпании время вылета – совпадает с расписанием оператора.
Но хорошо все лишь на первый взгляд, ясности нет никакой – у «Санмара» в день вылета стоят не заполненные три борта. И я понимаю, что в конечном итоге туристов могут просто пересадить на тот борт, где у оператора жесткий блок мест. Вот тут мы и подошли к вопросу о качестве подготовки менеджеров «Санмар тура».
На вопрос о том, на каком из рейсов у оператора есть жесткий блок мест, девушка из колл-центра начала мне объяснять заученные фразы о правилах чартерных перевозок. Я попросил ее соединить меня со специалистом по авиаперевозкам, который мне сможет ответить на поставленный вопрос. Сотрудница колл-центра смутилась, сказала, что это у них не принято, но согласилась, что ответить на поставленный вопрос она не может. Таким специалистом оказалась г-жа Свидловец Елена. Но и она не ответила на вопрос. И что в итоге: опять нудная лекция о том, что время вылета становится известным накануне вылета. О том, что туристы обязаны приезжать накануне вылета в Москву. Кстати, Елена, Вы сами то попробуйте походить по холодному городу день напролет, переночевать в аэропорту, а потом узнать, что Ваш вылет будет только в 16 часов! Если Вы после этого не потеряете свое здоровье, то страсть к путешествиям точно у Вас угаснет напрочь! Гостиничный номер в Аэротелях стоит от 7300 руб. за Dbl – его цена явно не соответствует благосостоянию клиентов Вашей компании. Когда Вы мне говорили, что туроператор, равно как и агентство, не несет ответственности ответственности за опоздание туриста к месту начала тура – Вы лукавили. Ибо как специалист в области туризма (я надеюсь, что Вы стремитесь себя так называть), Вы знаете, что именно агентство несет ответственность за достоверное консультирование клиента о месте и времени начала тура. Да и туристы - они наши с Вами общие. Можно составить хитрые договоры, снимающие с нас юридическую ответственность, ну а порядочность перед туристом, который нас с Вами кормит - уже не в счет?! Вы говорили, что пытаться прогнозировать ситуацию с чартерами невозможно. Я не могу согласиться с Вами: за три дня до вылета сопоставив информацию от авиакомпании, от сайта туроператора и туроператора-консолидатора рейса о наличии мест на рейсах и от грамотного сотрудника туроператора, который может сказать, блок мест на каком рейсе для оператора приоритетен, опытный турагент может грамотно сориентировать туриста. Подчеркну – ни один турист из региона не согласится без мотивированной необходимости приезжать в Москву более чем за сутки до вылета!
Итак, по сути претензий к компании «Санмар тур»:
1. Уважаемые дамы и господа! Когда у Вас в штате появятся сотрудники, которые смогут разговаривать на профессиональном уровне. Достоверный ответ в стиле: «У нас на всех рейсах жесткий блок» - это тоже информация для принятия решения турагентов. Подчеркну – в данном случае ключевое слово – «достоверный».
2. Почему, когда я повторно позвонил и попросил назвать мне должность Свидловец Елены, то мне отказались ее назвать, пояснив, что это в компании «Санмар тур» не принято? Полагаю, что уважающие свою работу специалисты, гордятся своим местом и ролью в стройной структуре деятельности своей организации.
3. Я искренне верю в то, что человек, который внедрил стандарт обзвона сотрудниками «Санмар тур» турагентств и их информирование об изменениях, стремился создать положительный имидж «Санмара», сделать привлекательным этот брэнд для партнеров, сделать Вашу фирму лучше. Вы тратите деньги на междугородную связь, Вы записываете данные ответившего менеджера турагентства. Господа и Дамы, к чему все это, если агент сам звонит и просит помочь разобраться в ситуации, которая полностью подконтрольна Вашим специалистам (я о тех самых видах блоков мест), Свидловец Елена не может ответить на четко сформулированный вопрос и прячется за спины девушек из колл-центра?
Послесловие: я хороший менеджер, я смог убедить клиентов, что им следует доплатить разницу в топливном сборе за утренний неудобный для них рейс – это моя работа – убеждать клиента. Но может быть я в чем-то ошибся, чего то не понимаю – объясните, коллеги! Давайте взаимодействовать продуктивно!
