Библио-глобус потеряли паспорт туриста!!!

Проблемы, жалобы, предостережения

Модератор: Administrator

Dolly30
Сообщения: 30

Вс окт 16, 2011 18:41  

Слов уже просто нет, такой косяк за всю мою 6-летнюю практику впервые! И не дай бог,коллеги,никому пережить такой выходной день-воскресенье! Турист должен был сегодня( 16.10) лететь На Кипр в рамках свадебной церемонии в качестве гостя. Ему открывали не провизу,а визу,так как сроки паспорта были впритык. Утром выясняется,что у флай-менеджера в порту паспорта нашего туриста нет ,и как потом выяснилось,в офисе БГ . Не буду здесь пересказывать содержание телефонных переговоров,которые длились весь день по межгороду и по мобильному телефонам,но паспорт не нашелся. Представители ТО занимали разные позиции, выплывали версии: "паспорт получил кто-то от вас,потому что стоит подпись" ( это исключено вообще и если там и стоит какая-либо подпись,поставлена она была представителями ТО),"паспорт каким-то образом улетел на Кипр"," его забрал другой курьер" и т.д. Представитель БГ в порту отказался выдать туристам справку о том,что им не были выданы документы и из-за этого они не улетели,мотивируя свой отказ в предоставлении справки тем,что ему запретил это делать их юрист,который дал указания- ничего не выдавать туристам! Менеджер-Лилия вообще отключила телефон.По телефону круглосуточной поддержки туристов отвечает охранник:"я тут вообще охранник и ничего не знаю"!
В результате туристы ( сам турист и его жена,которая отказалась лететь без него) с привлечением милиции все-таки добились составления этого документа о невыдаче паспорта и поехали на вокзал,чтоб уехать домой ( мы регион).
За все 6 лет работы в туризме в качестве учредители и директора ТА с таким вопиющим случаем и такой возмутительной позицией по отношению к туристам и нам-ТА столкнулась впервые. Я не удивлюсь,если БГ и дальше продолжат вести себя в таком ключе,свалив всю ответственность на нас. Я понимаю,что в туризме сейчас полный беспредел,но не думала,что до такой степени! Делайте выводы,коллеги, как можно работать с БГ,если они наглым образом бросают и своих партнеров и туристов,когда возникает серьезная проблема из-за их же косяка!

Dolly30
Сообщения: 30

Вс окт 16, 2011 20:51  

К счастью,турист очень адекватный и интеллигентный, на связи были с ним весь день, мы,как могли пытались помочь. нас он не материт,потому что понимает,что мы тут не при чем,но претензию завтра приедет к нам писать,естес-но,куда же еще?

Аватара пользователя
xox
Сообщения: 5226

Пн окт 17, 2011 9:33  

ну и где тут наш любый НИК-БОТ
ждем комментов как они хорошо работают, не я понимаю паспорт мог потерять любой ТО, плохо , что на выходные пришлось.
В принципе думаю паспорт найдется сегодня

Аватара пользователя
BiblioGlobus
Сообщения: 528
Контактная информация:

Пн окт 17, 2011 9:43  

xox писал(а):ну и где тут наш любый НИК-БОТ

Ваш дежурный "робот" на месте. : hello :
Ситуация, возникшая 16.10.2011, в текущий момент разбирается.
+7(495)109-2555

Dolly30
Сообщения: 30

Пн окт 17, 2011 9:45  

По идее,в такой ситуации ТО должны были предложить туристам оплатить гостиницу и с утра сегодня в офисе уже встречаться с туристами для разрешения ситуации,как минимум. И сначала менеджер вроде бы обнадежила,что возможно так и будет,но видимо после общения с их юристом и руководством,позиция резко поменялась:"ничего предоставлять мы не собираемся, ни за какой свой счет отправлять туристов в случае нахождения паспорта-не будем и никаких справок об утере нами паспорта не выдадим!"
Коллеги,подскажите- как все-таки лучше и оперативнее- чтоб турист от своего имени еще написал заявление, и мы его отправили бы сегодня факсом и продублировали скан,например,электронкой? Понятно,что стандартная схема- турист мне претензию, а я ТО с приложением копии тоже обязательно будет.

Dolly30
Сообщения: 30

Пн окт 17, 2011 9:58  

BiblioGlobus писал(а):Ваш дежурный "робот" на месте.
Ситуация, возникшая 16.10.2011, в текущий момент разбирается.

Мы уже увидели,как такие ситуации в БГ разбираются. Причем,не первый раз столкнулись с проблемной ситуацией в выходной день и с таким отношением БГ. В первом случае, туристы сами опоздали на рейс в Грецию ( свадебное путешествие),представитель БГ вообще отфутболил их, типа Ваши проблемы. В круглосуточной поддержке опять же было сказано- "ничего не знаем,звоните в офис в понедельник!." Благо другой ТО-"Горящие туры" ( за что им огромное спасибо!) помог и посадил наших туристов на рейс. А всего-то надо было помочь людям,оказавшимся в трудной ситуации за их ,естесс-но счет улететь,хотя бы попытаться помочь!. Но я уже поняла,что все человеческое БГ чуждо! И ладно бы какие-то разовые брони у нас с Вами были- броней(особенно в этом сезоне) было очень приличное количество! Как выяснилось- плевать Вы хотели на партнерские отношения!
После первого инцидента звонила руководителю греческого направления,был получен ответ:" Туристы сами опоздали, а мы еще и помогать должны???" Написала в контроль качества с просьбой объяснить такую "работу" круглосуточной поддержки клиентов-ответа не последовало! Так ответьте мне пожалуйста,уважаемый представитель БГ- для чего у Вас вообще заявлены "Круглосуточная помощь клиентам" и "Контроль качества"??? И то и другое -не работает вообще, полнейшая липа! ( уж извините за сленг,накипело) Зачем вводить людей в заблуждение???

Аватара пользователя
Колокольчик
Сообщения: 340
Контактная информация:

Пн окт 17, 2011 10:31  

Dolly30
У вас в описи документов БГ расписался, что паспорт принял? Если да (а так и должно быть, по-хорошему), то смело можно идти в суд. А если они принесут бумажку с росписью, якобы вашей за то, что забрали документы - заказывать экспертизу, чтобы определила, вы это расписались или не вы.

А ситуация действительно неприятная...Сочувствую. Дай бог, чтобы больше не повторялась.

Аватара пользователя
BiblioGlobus
Сообщения: 528
Контактная информация:

Пн окт 17, 2011 10:35  

Dolly30, связь между туристами, собиравшимися на Кипр, и туристами, собиравшимися в Грецию, отсутствует.
Это две абсолютно разные ситуации.

Ситуация по Кипру описана не полностью, т.к. обозначенный турист собирался на Кипр в составе группы туристов, часть из которых отправлялась в одну дату (9-го), часть в другую дату (16-го). В группе были перебронирования.

Кроме того, сообщения Dolly30 вступают в противоречие между собой:
Пн окт 17, 2011 9:45
для чего у Вас вообще заявлены "Круглосуточная помощь клиентам"

Вс окт 16, 2011 18:41
Представители ТО занимали разные позиции


Поскольку данные собраны не полностью, ответ будет предоставлен позднее.
+7(495)109-2555

Аватара пользователя
маруся
Сообщения: 239

Пн окт 17, 2011 10:54  

BiblioGlobus, написано всё ОК!:
1) Dolly30 писал: "Турист ...в рамках свадебной церемонии в качестве гостя" - ясно - группа
2) В группах ВСЕГДА происходят перебронирования
3) Вам же не сказали, что "круглосуточная помощь" - не отвечала на звонки, Вам пишут, что ПОМОЩЬ Вы не оказываете
Будет и наша улица на вашем празднике!

Аватара пользователя
BiblioGlobus
Сообщения: 528
Контактная информация:

Пн окт 17, 2011 11:03  

маруся писал(а):3) Вам же не сказали, что "круглосуточная помощь" - не отвечала на звонки


маруся,
В начале темы содержится следующая информация:

пересказывать содержание телефонных переговоров,которые длились весь день по межгороду и по мобильному телефонам
<> Представитель БГ в порту
<> их юрист,который дал указания<>


Перечислены факты, наличие которых эмоции не могут устранить.
+7(495)109-2555

Аватара пользователя
Разнорабочий
Тролль Курилки-2014
Сообщения: 13539

Пн окт 17, 2011 11:07  

BiblioGlobus писал(а):Перечислены факты, наличие которых эмоции не могут устранить.



А по-русски? :big lol:

Аватара пользователя
Чужестранка
Сообщения: 4646
Контактная информация:

Пн окт 17, 2011 11:13  

По-моему, это просто тактика такая, цепляться к мелочам, словам, запятым, чтобы у нас замылился взгляд на главную проблему: потерян паспорт, сорван тур, отказано в возмещении стоимости тура, не предложены альтернативы. Турист уехал домой, не получив полагающиеся документы за 24 часа до вылета.
There are no unlockable doors
There are no unwinnable wars
There are no unrightable wrongs
Or unsingable songs

There are no impossible dreams
There are no invisible seams

There are no incurable ills
There are no unkillable thrills

Аватара пользователя
xox
Сообщения: 5226

Пн окт 17, 2011 11:34  

Dolly30
пардон что не по теме
В первом случае, туристы сами опоздали на рейс в Грецию ( свадебное путешествие),представитель БГ вообще отфутболил их, типа Ваши проблемы. В круглосуточной поддержке опять же было сказано- "ничего не знаем,звоните в офис в понедельник!." Благо другой ТО-"Горящие туры" ( за что им огромное спасибо!) помог и посадил наших туристов на рейс.


А это КТО????
извините может у вас тут описка???? тогда ладно, а если нет ........... :crazy:

Dolly30
Сообщения: 30

Пн окт 17, 2011 11:40  

На фоне событий я другой тактики поведения уважаемого представителя БГ здесь и не ожидала. Вы бы лучше,чем мой пост под лупой рассматривать,дали ответы по существу!
Представителями БГ были флай-менедежр Никита и менеджер в офисе Лилия,по телефону вашей "поддержки" отвечал охранник!
09.10 улетали 2 (!) туриста из 20-и, у которых на руках были паспорта и все документы в эл.виде,так что они даже не подходили в Домодедово к вашему представителю. Потерян паспорт туриста,который улетал 16.10 и он должен был получить его в аэропорту,но не получил! Остальные ваши сложности нас не должны волновать.
Ситуация на сегодняшний день: менеджер Лилия на повышенных тонах отвечает:" ну нету вашего паспорта,мы все перерыли! Мы не знаем,где он!",она же НЕ ДАЕТ координат руководства,на вопросы-почему вчера отключила телефон- отвечает невнятно,типа ну и что...В общем,если ситуация не разрешится цивилизованно со стороны БГ,мы отступать и закрывать глаза на такой беспредел не собираемся. Уже найдены сильные юристы здесь и в Мск. Не найдется паспорт- это будет означать,что он украден, да еще и с подделкой подписи в документах, а с какой целью это сделано,будут разбираться компетентные органы.

Dolly30
Сообщения: 30

Пн окт 17, 2011 11:42  

У меня здесь возможны и описки и ошибки, простите,эмоции зашкаливают.

  •   Информация
  • Кто сейчас на конференции

    Сейчас этот форум просматривают: Bing [Bot] и 663 гостя