Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Слов уже просто нет, такой косяк за всю мою 6-летнюю практику впервые! И не дай бог,коллеги,никому пережить такой выходной день-воскресенье! Турист должен был сегодня( 16.10) лететь На Кипр в рамках свадебной церемонии в качестве гостя. Ему открывали не провизу,а визу,так как сроки паспорта были впритык. Утром выясняется,что у флай-менеджера в порту паспорта нашего туриста нет ,и как потом выяснилось,в офисе БГ . Не буду здесь пересказывать содержание телефонных переговоров,которые длились весь день по межгороду и по мобильному телефонам,но паспорт не нашелся. Представители ТО занимали разные позиции, выплывали версии: "паспорт получил кто-то от вас,потому что стоит подпись" ( это исключено вообще и если там и стоит какая-либо подпись,поставлена она была представителями ТО),"паспорт каким-то образом улетел на Кипр"," его забрал другой курьер" и т.д. Представитель БГ в порту отказался выдать туристам справку о том,что им не были выданы документы и из-за этого они не улетели,мотивируя свой отказ в предоставлении справки тем,что ему запретил это делать их юрист,который дал указания- ничего не выдавать туристам! Менеджер-Лилия вообще отключила телефон.По телефону круглосуточной поддержки туристов отвечает охранник:"я тут вообще охранник и ничего не знаю"!
В результате туристы ( сам турист и его жена,которая отказалась лететь без него) с привлечением милиции все-таки добились составления этого документа о невыдаче паспорта и поехали на вокзал,чтоб уехать домой ( мы регион).
За все 6 лет работы в туризме в качестве учредители и директора ТА с таким вопиющим случаем и такой возмутительной позицией по отношению к туристам и нам-ТА столкнулась впервые. Я не удивлюсь,если БГ и дальше продолжат вести себя в таком ключе,свалив всю ответственность на нас. Я понимаю,что в туризме сейчас полный беспредел,но не думала,что до такой степени! Делайте выводы,коллеги, как можно работать с БГ,если они наглым образом бросают и своих партнеров и туристов,когда возникает серьезная проблема из-за их же косяка!

К счастью,турист очень адекватный и интеллигентный, на связи были с ним весь день, мы,как могли пытались помочь. нас он не материт,потому что понимает,что мы тут не при чем,но претензию завтра приедет к нам писать,естес-но,куда же еще?

ну и где тут наш любый НИК-БОТ
ждем комментов как они хорошо работают, не я понимаю паспорт мог потерять любой ТО, плохо , что на выходные пришлось.
В принципе думаю паспорт найдется сегодня

xox писал(а):ну и где тут наш любый НИК-БОТ

Ваш дежурный "робот" на месте.
Ситуация, возникшая 16.10.2011, в текущий момент разбирается.

По идее,в такой ситуации ТО должны были предложить туристам оплатить гостиницу и с утра сегодня в офисе уже встречаться с туристами для разрешения ситуации,как минимум. И сначала менеджер вроде бы обнадежила,что возможно так и будет,но видимо после общения с их юристом и руководством,позиция резко поменялась:"ничего предоставлять мы не собираемся, ни за какой свой счет отправлять туристов в случае нахождения паспорта-не будем и никаких справок об утере нами паспорта не выдадим!"
Коллеги,подскажите- как все-таки лучше и оперативнее- чтоб турист от своего имени еще написал заявление, и мы его отправили бы сегодня факсом и продублировали скан,например,электронкой? Понятно,что стандартная схема- турист мне претензию, а я ТО с приложением копии тоже обязательно будет.

BiblioGlobus писал(а):Ваш дежурный "робот" на месте.
Ситуация, возникшая 16.10.2011, в текущий момент разбирается.

Мы уже увидели,как такие ситуации в БГ разбираются. Причем,не первый раз столкнулись с проблемной ситуацией в выходной день и с таким отношением БГ. В первом случае, туристы сами опоздали на рейс в Грецию ( свадебное путешествие),представитель БГ вообще отфутболил их, типа Ваши проблемы. В круглосуточной поддержке опять же было сказано- "ничего не знаем,звоните в офис в понедельник!." Благо другой ТО-"Горящие туры" ( за что им огромное спасибо!) помог и посадил наших туристов на рейс. А всего-то надо было помочь людям,оказавшимся в трудной ситуации за их ,естесс-но счет улететь,хотя бы попытаться помочь!. Но я уже поняла,что все человеческое БГ чуждо! И ладно бы какие-то разовые брони у нас с Вами были- броней(особенно в этом сезоне) было очень приличное количество! Как выяснилось- плевать Вы хотели на партнерские отношения!
После первого инцидента звонила руководителю греческого направления,был получен ответ:" Туристы сами опоздали, а мы еще и помогать должны???" Написала в контроль качества с просьбой объяснить такую "работу" круглосуточной поддержки клиентов-ответа не последовало! Так ответьте мне пожалуйста,уважаемый представитель БГ- для чего у Вас вообще заявлены "Круглосуточная помощь клиентам" и "Контроль качества"??? И то и другое -не работает вообще, полнейшая липа! ( уж извините за сленг,накипело) Зачем вводить людей в заблуждение???

Dolly30
У вас в описи документов БГ расписался, что паспорт принял? Если да (а так и должно быть, по-хорошему), то смело можно идти в суд. А если они принесут бумажку с росписью, якобы вашей за то, что забрали документы - заказывать экспертизу, чтобы определила, вы это расписались или не вы.

А ситуация действительно неприятная...Сочувствую. Дай бог, чтобы больше не повторялась.

Dolly30, связь между туристами, собиравшимися на Кипр, и туристами, собиравшимися в Грецию, отсутствует.
Это две абсолютно разные ситуации.

Ситуация по Кипру описана не полностью, т.к. обозначенный турист собирался на Кипр в составе группы туристов, часть из которых отправлялась в одну дату (9-го), часть в другую дату (16-го). В группе были перебронирования.

Кроме того, сообщения Dolly30 вступают в противоречие между собой:
Пн окт 17, 2011 9:45

для чего у Вас вообще заявлены "Круглосуточная помощь клиентам"

Вс окт 16, 2011 18:41

Представители ТО занимали разные позиции

Поскольку данные собраны не полностью, ответ будет предоставлен позднее.

BiblioGlobus, написано всё ОК!:
1) Dolly30 писал: "Турист ...в рамках свадебной церемонии в качестве гостя" - ясно - группа
2) В группах ВСЕГДА происходят перебронирования
3) Вам же не сказали, что "круглосуточная помощь" - не отвечала на звонки, Вам пишут, что ПОМОЩЬ Вы не оказываете

маруся писал(а):3) Вам же не сказали, что "круглосуточная помощь" - не отвечала на звонки

маруся,
В начале темы содержится следующая информация:

пересказывать содержание телефонных переговоров,которые длились весь день по межгороду и по мобильному телефонам
<> Представитель БГ в порту
<> их юрист,который дал указания<>

Перечислены факты, наличие которых эмоции не могут устранить.

BiblioGlobus писал(а):Перечислены факты, наличие которых эмоции не могут устранить.

А по-русски?

По-моему, это просто тактика такая, цепляться к мелочам, словам, запятым, чтобы у нас замылился взгляд на главную проблему: потерян паспорт, сорван тур, отказано в возмещении стоимости тура, не предложены альтернативы. Турист уехал домой, не получив полагающиеся документы за 24 часа до вылета.

Dolly30
пардон что не по теме

В первом случае, туристы сами опоздали на рейс в Грецию ( свадебное путешествие),представитель БГ вообще отфутболил их, типа Ваши проблемы. В круглосуточной поддержке опять же было сказано- "ничего не знаем,звоните в офис в понедельник!." Благо другой ТО-"Горящие туры" ( за что им огромное спасибо!) помог и посадил наших туристов на рейс.

А это КТО????
извините может у вас тут описка???? тогда ладно, а если нет ...........

На фоне событий я другой тактики поведения уважаемого представителя БГ здесь и не ожидала. Вы бы лучше,чем мой пост под лупой рассматривать,дали ответы по существу!
Представителями БГ были флай-менедежр Никита и менеджер в офисе Лилия,по телефону вашей "поддержки" отвечал охранник!
09.10 улетали 2 (!) туриста из 20-и, у которых на руках были паспорта и все документы в эл.виде,так что они даже не подходили в Домодедово к вашему представителю. Потерян паспорт туриста,который улетал 16.10 и он должен был получить его в аэропорту,но не получил! Остальные ваши сложности нас не должны волновать.
Ситуация на сегодняшний день: менеджер Лилия на повышенных тонах отвечает:" ну нету вашего паспорта,мы все перерыли! Мы не знаем,где он!",она же НЕ ДАЕТ координат руководства,на вопросы-почему вчера отключила телефон- отвечает невнятно,типа ну и что...В общем,если ситуация не разрешится цивилизованно со стороны БГ,мы отступать и закрывать глаза на такой беспредел не собираемся. Уже найдены сильные юристы здесь и в Мск. Не найдется паспорт- это будет означать,что он украден, да еще и с подделкой подписи в документах, а с какой целью это сделано,будут разбираться компетентные органы.

У меня здесь возможны и описки и ошибки, простите,эмоции зашкаливают.