Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Добрый день, участники форума. Выкладываю на обсуждение нашу проблему с Библио Глобусом, а точнее наше общение с вышеуказанным ТО :

Я:
C Библио Глобусом работаем достаточно давно и продуктивно. Отношение испортилось в один момент: Забронировали тур в ОАЭ, заявка № 43201589. Наши постоянные туристы, и Ваши БГ тоже, т.к от Вас мы их уже оправляли не раз. Причем хочу сказать - что туристы не за 3 рубля, а за полмиллиона летают в Atlantis 5* ОАЭ (43108849) и т.д. Так вот изгалаю суть проблемы: Туристы ехали в составе семьи из 2-х взр. + 2 ребенка, и решили взять с собой няню. Няня - гражданка Узбекистана, здесь в России находится легально, с временной регистрацией, подала документы на "вид на жительство" и т.д. и т.п. Т.е подозрений с точки зрения ее документов у нас не возникло. ( До этого , кстати у них была няня гр-ка Латвии, и мы ее без проблем отправляли в ОАЭ и на Мальдивы вместе с ними) Поскольку мы не обладаем информацией от консульств, пограничных служб и т.д. - естественно мы обратились к БГ за информационной поддержкой. На сайте - в разделе визы - никакой инфо про граждан Узбекистана не было ( есть соответствующий срин шот, т.к. после инцидента с нами эту инфу туда добавили), позвонили по тел. в визовый отдел. Нам было сказано - без проблем, для гражданки Узбекистана такой же пакет доков как и для Россиян. Но только прислать нужно по мейлу, Т.К. в он-лайне анкеты только для Россиян. Мы довольные забронировали тур в ОАЭ, с перелетом БИЗНЕС классом, за 11019 USD. Отправили доки той самой гр-ки Узбекистана на визу по мейлу. Все приняли, замечаний в ответ не прислали , визу сделали, мы выдали туристам доки - и пожелали хорошего отдыха. Но в день вылета звонит наша туристка и объясняет - что ее на границе РФ не выпустили - по той причине - что для выезда за пределы РФ нужно чтобы в ее паспорте стоял штамп МВД - разрешающий ей выезд из России в другие страны. Мы естественно - начали выяснять кто виноват и что делать. БГ - отвечает - не наши проблемы) Решайте сами. Открываю договор: Пункт 5.1 Туроператор обязуется: Информировать ТУРАГЕНТА о требованиях, условиях и ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны консульских, посольских, таможенных, пограничных учреждений и организаций и т.д.,... Думаю - наш вариант - должны информировать, но не проинформировали. ( На сайте инфы не было ( повторяюсь - что есть скрин шот - который это подтверждает, т.к. инфа после инцидента появилась), по мейлу когда отправила документы - в ответ тоже не прислали ничего). Пишу претензию - мол верните деньги т.к. условия договора Вами были нарушены. Отвечает Юр. отдел - отказ в возмещении. Причем без ссылок на какие-либо пункты договора, просто отказ, ничем не аргументированный. Объясните Библио Глобус - как так можно работать с турагенствами? Вам не дороги Ваши партнеры?

Просто хочется услышать на каком основании - Вы нам отказываете в возмещении денежных средств за тур? Потому что от Юр. отдела - в ответ на нашу претензию с указанием конкретных пунктов агентского договора, которые Вы нарушили, мы получили набор предложений, из которого просто следует: Не знаем на каком основании - но деньги возвращать отказываемся Туристка сама виновата.

Ольга Иванова из Библио Глобуса:
Ирина, по заявке 43201589 есть информация о том, что "Отказ таможни в пересечении границы не является страховым случаем. Аннуляция второго номера влечет 100% фактические затраты / Номера Connect отель предоставляет по наличию. Аннуляция туриста - по фактически понесенным затратам / Аннуляция гражданки Узбекистана была отправлена в отель, но агентство изначально второй номер бронировало как dbl+chd, при аннуляции няни номер перебронирован как dbl. При этом ребенок в данном отеле размещается бесплатно. Следовательно по отелю возврат невозможен".

Я:
Ольга, по страхованию от невыезда у нас вопросов нет, никто об этом и не упоминал. Мы ссылаемся на невыполнение условий договора.

Ольга Иванова из Библио Глобуса: Уважаемые коллеги!

ООО «Библио Трэвел» выполнило все обязательства по своевременному бронированию и оплате услуг, входящих в состав заявки 43201589 (туристы * Дмитрий, * Ольга, * Ксения, * Юлия и /// Олеся), поступившей от ООО «Смайл-трэвел», а также оформлению всех необходимых для осуществления данной туристской поездки документов.
В соответствии с нормами действующего законодательства РФ туроператор не обязан предоставлять информацию о порядке передвижения иностранных граждан на территории РФ и наличие определенного статуса виз для выезда за пределы РФ. Эта обязанность возлагается непосредственно на туриста – гражданина иностранного государства.
Кроме того, в соответствии с Агентским договором, туроператор не несет ответственности за возникшие проблемы с таможенными, пограничными, полицейскими и иными службами страны пребывания.
В соответствии с п.5.2. Агентского договора, которым регулируются взаимоотношения туроператора и турагента, турагент обязан осуществлять проверку правильности оформления и сроков действия документов. При направлении в адрес туроператора документов для оформления въездных виз, турагентом предоставляется только отсканированная копия первой страницы документа удостоверяющего личность.Таким образом, ООО «Библио Трэвел» не могло и не должно было знать о наличии или отсутствии в гражданском паспорте гражданки Узбекистана /// Олеси разрешения на выезд за границу.
Учитывая вышеизложенное считаем, ООО «Библио Трэвел» выполнило все свои обязательства по заявке №43201589.

Я:
Ольга, пункт 5.2 - цитирую:  Своевременно и в полном объеме доводить до сведения Клиентов информацию, полученную от ТУРОПЕРАТОРА о требованиях, предъявляемых таможенными службами к загранпаспортам, а именно:
 Проверить действительность загранпаспортов Клиентов, своевременно предоставить ТУРОПЕРАТОРУ требуемые
документы Клиентов для оформления выездных/въездных и иных документов. Заграничный паспорт должен быть заверен
печатью и правильно оформлен: заполнены графы Фамилия и Имя латинскими буквами, указан пол, место и дата рождения,
гражданство, дата выдачи и срок окончания действия паспорта, паспорт должен иметь чистые страницы для оформления
визы, все исправления должны быть заверены ОВИР(ом) или другим уполномоченным органом. Срок действия
загранпаспорта должен быть не менее 6 месяцев на момент окончания поездки.
 Осуществлять проверку правильности оформления и сроков действия документов.
 В случае совершения поездки несовершеннолетними детьми, предупредить Клиента о необходимости оформления
нотариально заверенного Согласия и/или доверенности на вывоз ребенка в соответствии с действующим
законодательством. Довести до сведения Клиента о необходимости при пересечении границы иметь при себе оригинал
свидетельства о рождении ребенка.

Ольга, ТУРОПЕРАТОР ОБЯЗАН ПРЕДОСТАВИТЬ ИНФОРМАЦИЮ ТУРАГЕНТУ, А ТУРАГЕНТ - ТУРИСТУ!!! И ВАШ договор полностью это доказывает. Вы выбрали интересующий Вас кусок предложения, а если взять пункт договора целиком - то получается что все не в Вашу пользу.

И во второму моменту, насчет законодательства. Во-первых интересует что это закон конкретно. Во - вторых в агентском договоре - ничего касаемо данного закона и иностранных граждан впринципе нет.

Я: По агентскому договру - Вы свои условия не выполнили.

Я: А раз в договоре про иностранных граждан - ничего нет - то они находятся в равных правах с гражданами России в данном случае.

А дальше самое интересное...)))

Ольга Иванова из Библио Глобуса:

Ирина Давыдова, , я не юрист, но выскажу свое частное мнение как человека со стороны вашей коллизии: вот я лично сильно сомневаюсь, что все должны знать про все, тем более за пределами своей подведомственной территории.

Например, отвлечемся от текущих реалий. Так, если в турецкую фирму придет гражданин республики Чад или Сан-Марино, то чьи проблемы- турок или санмаринца - что у него выходят нестыковки на границе пересечения при перелете в Конго или Гватемалу? Сколько таких комбинаций возможно по 88 странам туристов, 88 странам прилета и 88 странам вылета (прохождения таможни)? 88х88х88=?
Я так понимаю, что турки в данном случае выступают посредником оказания услуги, той, которой санмаринец не смог оформить или купить напрямую у санмарийской фирмы. Именно он несет с собой проблемы, но никак ни не ему создают проблему турки своими типовыми действиями, такими же, как они отправляют других турок.

И потом, если в договоре чего-то нет, то и приписывать это не надо :) :) Это уже будет являться домыслом в одностороннем порядке. Потому что все, что не обговорено и не закреплено на бумаге, скорее фантазия, чем что-либо другое.

Мне непонятно, почему вы лично решили, что той няне можно выезжать за пределы своей страны и России? из чего это следовало? Вот я бы не взялась определять это только по ФИО и фотографии, никогда бы не взяла бы на себя такую ответственность.
А если до конца быть честным. то даже сам человек до конца не может быть уверен за себя лично, что его выпустят пограничники за пределы своей родины, не говоря уже про чужую страну.

Официальный ответ юриста мы все прочитали.

Ольга Иванова из Библио Глобуса:

Кстати, перечитала сообщение за 14 03 от 17 часов - не нашла, где указаны обязательства проверять именно допуск на пересечения границ - вы перечислили "заполнение граф Фамилия и Имя латинскими буквами, указание пола, места и даты рождения, гражданства, дата выдачи и срок окончания действия паспорта".
И потом, разве про допуск на выезд или его отсутствия могут знать ТУРФИРМы??? Мне казалось, что только ОВИРы. паспортные столы, миграционные службы и погранслужбы владеют этой информацией. Это логично, что документы (паспорт, вид на жительство, допуск) делается в одних организациях, а авиабилеты и турпутевки - в других.
Вы с этим сталкивались в других бронированиях?

Я:

Ольга , я тоже не юрист, но как Генеральный директор турагенства, в котором работаю уже не первый год, должна знать все, и защищать свои права, и права своих туристов. И благодаря тому , что я не пускаю "на самотек" такие вещи со стороны Туроператоров, мне удается в большинстве случаев вернуть туристам деньги, которые по закону туроператоры им должны вернуть, но отказываются по тем или иным причинам. Так например вот по заявке 63200854 , туристу Морозову -ооочень долго Вы (БГ) отказывались возвращать деньги за авиабилет, которым он не воспользовался из-за того, что сломал ногу. ( Отказался не в последний день, а за две недели до вылета). Всего - то пару месяцев обмена претензиями с БГ - и о чудо) Деньги вернули. А должны были вернуть в 10-ти дневный срок после обращения туриста.( Но после того - как я "отвоевала" ( по другому это просто не назовешь) эти деньги, я получила УВАЖЕНИЕ и ДОВЕРИЕ от своего туриста. А это в моей работе самое главное, и я считаю что работать честно - это главный залог успеха.

Про Вашу лирику 88х88х88=?, хочу сказать что здесь все намного проще. Визы гражданам Узбекистана в ОАЭ - Вы делаете, а значит должны обладать соответствующей информацией. Случаи с оправкой граждан Узбекистана у меня до этого не было. Зато были случаи, например, оправки в ОАЭ гр-ки Латвии. Уехала без проблем. ( ТО Натали - Турс, четко сказали что - предоставить)

Про договор - там как раз все четко написано - что Вы должны и что Мы должны. Мои претензии с точки зрения договора - вполне обоснованы. Это Вы сослались на какой-то закон, цитирую: "туроператор не обязан предоставлять информацию о порядке передвижения иностранных граждан на территории РФ и наличие определенного статуса виз для выезда за пределы РФ. Эта обязанность возлагается непосредственно на туриста – гражданина иностранного государства." Поэтому кто из нас фантазирует - это еще вопрос. :)

Про: " Мне непонятно, почему вы лично решили, что той няне можно выезжать за пределы своей страны и России? из чего это следовало? Вот я бы не взялась определять это только по ФИО и фотографии, никогда бы не взяла бы на себя такую ответственность."
Лично я видела не только фото и ФИО - это няни, но и ее собственной персоной, ее паспорт, ее разрешение на временное пребывание на территории РФ, разрешение на работу. Никаких сомнений она и ее документы у меня не вызвали. И было глупо отказать ей в покупке тура только потому - что она гражданка Узбекистана. Естественно - я позвонила в БГ проконсультироваться. Мне ответили - "без проблем, такие же документы как для Россиян".

"Официальный ответ юриста мы все прочитали." - там нет ссылок ни на пункты договора , ни на законы РФ. Я бы назвала - это не ответ на претензию, а сочинение на тему "Как я провел лето".
Думаю что в Замоскворецком суде - уже есть собрание сочинений "Как я провел лето" в редакции БГ.

Еще раз повторяюсь что я ссылаюсь на Пункт 5.1 Туроператор обязуется: Информировать ТУРАГЕНТА о требованиях, условиях и ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны консульских, посольских, таможенных, пограничных учреждений и организаций и т.д. Все просто как 2х2=4

Непонятно только одно - почему такие проблемы оседают только в юр. отделе и в отделе по работе с агентсвами, и не доходят до руководтва. Хотелось бы получить от них комментарии касаемо нашей проблемы.

Допуск через границу - про который Вы говорите - что любой человек не может быть уверен что его выпустят, это я так понимаю, запрет выезда за долги судебные разбирательства или что-то подобное. Это, да Вы правы, любого человека могут развернуть. Но тут речь не об этом. Человек - должен иметь при себе все необходимые документы, которые позволят ему пересечь границу. И если бы няне отказали в пересечении границы - из-за непогашенного долга например, то тогда претензий бы не возникло ни у туристов, ни у нас соответственно.

Ольга Иванова из Библио Глобуса:

Я так понимаю, что суд определит, кто прав в данной ситуации.
Кстати, граждане Прибалтики опять же у меня не вызывают вопросы, так как у них автоматический Шенген и для пересечения границ они имеют несколько другой "вес" (по моим житейским наблюдениям)
Так же, из практики - если житель Белоруссии покупает на территории другой страны (Германии) билеты (часть тура) от французской авиакомпании, то последняя не несет ответственности за его проблемы с пересечением границ где бы то ни было. А развернуть его могут в любом месте :)
Вид на жительство - это не разрешение на выезд, это очевидно. Почему саму гражданку и вас как ее агента не заинтересовал вопрос ранее, что данному человеку можно по жизни и что нельзя?
Насколько я понимаю, клиент обращался за визой, оплатил услугу посредника в получении визы, и как раз визу получил. А за разрешением на выезд человек никуда не обращался, так? Так почему на все вопросы должна отвечать та или иная турфирма? или ваше та или то?
Расскажите потом, чем дело закончится. Возможно , от вас данные поступят немного раньше, чем от другой стороны

ВОТ ТАК ОБЩАЕТСЯ БГ ОПЕРАТОР - СО СВОИМИ АГЕНТСТВАМИ

Опуская всю лирику и ваши эмоции вина полностью лежит на самом туристе, конкретно няни. Суд будет на стороне БГ.

нужно чтобы в ее паспорте стоял штамп МВД - разрешающий ей выезд из России в другие страны

при чём тут Узбекистан, это же для всех у кого в паспорте российское разрешение на временное проживание нужно

прочитал. вина будет ТА.

(почему будет? в принципе уже вина ТА)

Постановление Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
http://www.russiatourism.ru/data/File/rubrika-zakonodatelstvo/prav-acti-prezidenta-r-i-pravitelstva-rf/pravila-okazanija-uslug.doc

Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности Российской Федерации" и Гражданским кодексом Российской Федерации.
...
III. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта
...
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
...

сорри, но ваш косяк.
именно вы должны были проверить разрешен ли туристу ВЫЕЗД из РФ.

Попробуйте в самый гуманный обратится, но ток с ооооч хорошим адвокатом.

СМАЙЛ ТУР сколько эмоций! ну подавайте в суд если вы считаете что ТО должны проверять еще может ли чел выезжать из Росcии - вы же даже сами наверняка росийских граждан не проверяете на это. БГ тоже ,что везти переписку не о чем..Смайл тур понимает что попал но хочет выбить- другого слова не придумаешь деньги чтобы прикрыть свою вину. А вина ТА по нашему закону будет как непредосталение полной инфы- если только у вас в договоре не указано что за выезды и въезды отвечают сами клиенты.

у меня давным давно была ситуация когда два студента не помню но допустим страныN решили в Египет слетать, вообщем им визу не нужно- все проверили с консульством и тп .так вот виза как оказалась у них стояла однократная в Россию и понятно их не выпустили т.к. еслиб выпустили обратно не впустили бы.

Вот кто должен быть виновным тут- с одной стороны понятно они пришли к агенту и им все должны были рассказать ,но в своей стране , ты сам не в курсе что у тебя виза в Россию однократная? я еще может должна была ее проверить а может вообще левая была а может еще какие правила есть- нет дорогие звоните и уточняйте сами если вы приехали из другой страны. конечно мальчики поплакали и ушли.

Так что Смайл тур тут нахрапом не возьмешь БГ. А БГ я бы посоветовала не вступать с та в пустую переписку, это может сыграть не в вашу пользу если они все же додумаются подать в суд, хотя если подаст турист- только ТА попадет ну впринципе по любому ТА. Неверная у вас позиция- Смайл тур

Короче из этой истории я понял что турагент лично должен выяснять при бронировании в России иностранных граждан во всех ведомствах МВД, ФСБ, ПС разрешён ли ему выезд с территории РФ за границу???
Или за таких граждан лучше вообще не браться или брать какую то расписку что за выпуск их на границе ТА ответственности не несёт? Так в договоре это и так вроде есть...

Суд бывает решает как ему в голову взбредет так что ему в голову взбредет в этот раз я бы не загадывал
И во вторых-надо читать договор ТА с туристом-там в принципе должно быть что ТА за шнягу такого рода (см. пост выше- типа выезд иностранцев с территории РФ) не отвечает
А вообще штучные или очень дорогие туры имхо лучше делать не через массовиков,может быть и подсказали в этой ситуации

О какой сумме убытков идет речь? Семья в итоге улетела без няни?
Или все отказались от тура?
Что написано в вашем договоре с туристом? Какая ответственность за документы и на ком она лежит?
Туристы уже написали вам претензию?

SMILE-TRAVEL Цитирую Ваш пост:
Ольга, пункт 5.2 - цитирую: " Своевременно и в полном объеме доводить до сведения Клиентов информацию, полученную от ТУРОПЕРАТОРА о требованиях, предъявляемых таможенными службами к загранпаспортам, а именно:"
Неужели так и написано?

И ещё: нашим "любимым" законом "Об основах туристской деятельности Российской Федерации" не предусматривается, что гражданин иностранного государства может считаться туристом при отправке его в третью страну. Внимательно прочитайте. Может быть пригодится....

ЛАРСЕН

СМАЙЛ ТУР сколько эмоций! ну подавайте в суд если вы считаете что ТО должны проверять еще может ли чел выезжать из Росcии - вы же даже сами наверняка росийских граждан не проверяете на это

правильно SMILE-TRAVEL называется.
Ирина ну в принципе все правильно Вам написали
А что от вашей сети опять только 1 ТА осталось???
надо было отношения налаживать с ТО когда Сеть была, но Вы специалистов то тогда не слушали

У меня на заре моей туристической деятельности был аналогичный косяк. Только, у меня была гражданка Армении.У них, оказывается, в паспорте должен стоять штампик их ОВИРа, что паспорт действителен для выезда за рубеж. вот ее без этого штампика ее на погранконтроле в Шарике и тормознули и еще и оштрафовали. Тогда я молодая была, наглая еще и клиентку обвинила. У меня, кстати, соответствующий пункт в договоре есть: клиент несет личную ответственность за действительность своего загранпаспорта. С тех пор, я досконально изучаю как и что должно быть заполнено и завизировано в паспортах иностранных + еще и расписку с них беру ОБЯЗАТЕЛЬНО о том, что они проинформированы о правилах въезда/выезда в РФ.
Но, мне одно удивительно: ПОЧЕМУ бронируя тур за поллимона агентство не озадачилось такой "мелочью"? А теперь пытается свой косяк повесить на ТО?.
ИМХО, это мы- агенты с туристом работаем и наша прямая обязанность все документы проверить и все туристу разъяснить. Тем более, когда речь идет о недешевых турах.

у меня давным давно была ситуация когда два студента не помню но допустим страныN решили в Египет слетать, вообщем им визу не нужно- все проверили с консульством и тп .так вот виза как оказалась у них стояла однократная в Россию и понятно их не выпустили т.к. еслиб выпустили обратно не впустили бы.

а вот это с какого, извините, перепугу, это не их дело, куда потом турист этот поедет, он совершенно не обязан возвращаться в Россию, а поехать, скажем, в Израиль или вообще может скажем новую визу российскую в Каире сделать

Но, мне одно удивительно: ПОЧЕМУ бронируя тур за поллимона агентство не озадачилось такой "мелочью"? А теперь пытается свой косяк повесить на ТО?.
ИМХО, это мы- агенты с туристом работаем и наша прямая обязанность все документы проверить и все туристу разъяснить. Тем более, когда речь идет о недешевых турах.[/quote]


Вы правы, но представьте саму ситуацию: приходят туристы: так мол и так, наша няня гражданка узбекистана и бла-бла-бла. Мои действия: звоню в визовый отдел туроператору , у которого собираюсь бронировать, узнаю всю инфу по докам для визы. Всё ок. И если такие туристы пришли впервые за всю мою деятельность , ОТКУДА я могу знать, что ЕЙ еще что-то нужно оформлять?? Правда интересно,куда звонить -то хоть, чтоб, ни дай Бог такого не случилось??