Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

TUI в проблемной ситуации
Наверное, многие уже знают о поломке самолета "КОЛАВИА" , входящего в холдинг TUI, в Шарме 26-го апреля, что повлекло сбой в расписании всей цепочки полетов.
(Кстати, у меня возник вот какой вопрос: ранней весной, когда я приходил в новый офис ЭВЕЛИНЫ, и общался с сотрудниками, они говорили, что "КОЛАВИА" - это "их компания" . Ещё раньше я слышал от них, что 4 самолета "КОЛАВИА" отданы в лизинг TUI. И вдруг новая инфа: "КОЛАВИА" входит в холдинг TUI. Вот это как?)
Так вот мы должны были лететь именно на "КОЛАВИА" в Даламан 3-го мая. Через неделю, после поломки злосчастного самолета в Шарме. Казалось бы, неделя - вполне достаточный срок для того, чтобы последствия сбоя устранить.
И вот тут я вспромнил фильм "Место встречи изменить нельзя". Помните эпизод кражи шубы в Большом театре, когда Жеглов говорит оперативнику, чтобы тот вернул шубу иностранцу, а оперативник отвечает, что иностранцы станут говорить о том, что в СССР есть преступность? И ответ Жеглова? Не смогу вспомнить дословно, но мысль ответа такая: Преступность есть в любой стране. И показатель эффективности государства не наличие преступности, а то, как преступления раскрывают.
Самолеты ломаются в любом холдинге. И показатель качества работы операторы не поломка самолета, а то, как оператор с такой проблемой справляется.
Недели для гиганта TUI оказалось недостаточно. Мы должны были вылетать в 05-25. О задержках самолетов "КОЛАВИА" узнали из новостей по радио. Я специально приехал в агентство - никакой информации! Позвонил в TUI - мне сказали, что борт вылетает в 09-55.
Отзвонился туристам. Предупредил. Приехали в ДОМОДЕДОВО к вылету в 09-55. На табло стоит инфа, что регистрация начинается в 9-00 у стоек.... Отлично. 9-00 прошло. На табло новая инфа: вылет задержан до 11-30. На стойке TUI их представитель клянется, что в 11:30 самолет обязательно вылетит и выдает по маленькой пачке сока даже не спрашивая билеты. Начинается регистрация. Все ОК! Объявлена посадка. Народ проходит к объявленному выходу и - тишина. Никакой информации, никаких представителей. В 11-40 на табло информация: вылет задержан до 12-05. Всем понятно, что раз нет представителей авиакомпании, нет автобусов, то за 25 минут посадку физически произвести нельзя и вылета в 12-05 не будет. Но по прежнему никакой официальной информации нет. По горячей линии TUI отвечают, что посадка идет, или должна начаться с минуты на минуту. Наконец где-то около 12 приходят девушки в униформе и табло высвечивает начало посадки в Анталию. Откуда-то прибегает толпа совершенно измученных и офигевших людей и вклинивается в толпу таких же офигевших от происходящего "даламанцев". И по громкой связи "Посадка на рейс в Даламан будет производиться из выхода номер..."
Вылетели в 12-55. Стюардессы такие же, как и их пассажиры: измученные, офигевшие, действуют почти на автомате. Пообещали легкий ужин и пожелали приятного полета. Вроде все нормально. Летим. Народ достает бортовые журналы TUI на первой странице которого глава российского отдела компании клянется жизнь положить за качество отдыха каждого пассажира и обещает каждому пассажиру брендированного самолета TUI, а мы летели именно на такой машине, бокал шампанского. Внутри ещё небольшая заметка о том же бокале: - Мы - крутые! Мы каждого пассажира шампанским поим! Мы давно так делаем, но в России формальности мешали. Но мы все формальности преодолели, все документы и сертификаты оформили и теперь на наших брендированныз бортах...бла-бла-бла....
Спрашиваю у стюардессы про шампанское. "Шампанское осталось на земле!"
Ну и хрен с ним. Подумаешь - очередной облом, очередное вранье. Только уже не российского Иван Иваныча, а гсоподина Криса. Мы, чай, к вранью привыкшие. Начинается "кормление".
Напоминаю, что вылет должен был быть в 05-25. Многие, особенно иногородние, к этому времени и приехали. Да ещё за три часа до вылета, как положено. А кормить начали через полных восемь часов ожидания в аэропорту, стояния в очередях на регистрацию, посадку. Люди реально проголодались.
Но ребятам, то бишь господам из TUI, которые, как бы, очень болеют за качество обслуживания своих туристов, начхать на такие детали. Они же за качество болеют (как те депутаты из "Нашей Раши" о России) и думать о том, что их пассажиры в аэропорту с трех часов ночи толкутся им некогда.
Поэтому стюардессы предлагали людям на выбор или запеканку, или блинчик. Махонькие такие порции. Коробочки с запеканкой сразу закончились где-то в районе 10-го ряда, и выбор туевского бортового питания сократился до блинчика.
Нам, для полного счастья, достался 20-й ряд. А в бригаде офигевших бортпроводников произошел какой-то сбой по фазе: одна начинали раздачу с первого ряда и останавливались на 19-м, а вторая команда начинала с 21-го ряда. И нам каждый раз приходилось о себе напоминать. После того, как возмущенные пассажиры начали в голос высказываться о питании, стюардессы убежали, пошукали по сусекам и надыбали где-то ещё несколько коробочек с запеканкой. То ли для себя оставили, то ли реально валились с ног от усталости и плохо соображали что у них есть. Но вот - нашли! Аж штук пять!
Ладно. Червячка заморили. Обед отельный, правда, пролетает, но да бог с ним - переживем. Все таки в олинклюзив летим.
Прилетели. Аэропорт пустой. Рейс только один - TUI. Казалось бы - расставь турлидеров, человек 10 со списками, в ряд на пустой площади, чтобы сразу направляли уставших и голодных пассажиров в автобусы.
ЩАС! TUI, как бы, за качество болеет: всех прилетевших людей поставили в две огромные очереди, к стойке TUI, где одна девушка проверяла ваучеры, что-то отрывала и говорила в какой автобус садиться. Ну о качестве они думают! есть такое абстрактное понятие - Качество. Оно такое большое, красивое, пушистое и ласковое. И думать о нем приятнее, нежели о конкретных людях.
Поехали. Улыбчивая, веселая трансфермен, бесконечно повторяющая "Потрясающе", "Так скажем" и "На встречу с отельным гидом надо прийти всем, в полном составе и с деньгами!" защебетала о потрясающих экскурсиях, о пятилетних гарантиях в золотых магазинах, куда TUI отвезет нас совершенно бесплатно... Пару раз жестко прозвучала фраза, что де заткнитесь сразу. Имеем право задерживать рейс до 18 часов!!!
Ехать полтора часа. Автобус забит под завязку. Детишки сидят отдельно от родителей по три человека на кресле... Качество TUI...... Но через час остановка: -Кафетерий! Здесь вы можете поесть, купить сувениры.
Голодный народ побежал есть. (Очень странно, если этот кафетерий не входит в холдинг TUI) ..... Народ поел. Поехали дальше. Новая остановка: - Кто приехал в сантопию, выходите и пересаживайтесь в другой автобус.
Выходим. Пересаживаемся. Бензин в Турции дорогой. Зачем TUI, так болеющей за качество, посылать за туристами сантопии отдельный автобус сразу в аэропорт, если можно забрать их в Мармарисе? А то, что автобус битком и дети без родителей по трое на сиденье - это же не считается!
Пересели. Другой гид Максим, давит на жалость: он замучен проблемами, он не спал. речитатив сменяется приговариваниями, что нас это не касается и мы приехали отдыхать. Потом объяснение пересадки. Оказывается это и есть забота TUI: иначе пришлось бы всех развозить по отелям, а мы были бы последними.
Ладно! Едем в свой сантопию. SUNTOPIA MARMARIS IMPERIAL - отель входит в холдинг TUI. Коттеджи отеля, разбросанные среди сосен, показываются на горизонте, но ОБАНА! Водитель не знает где отель. И везет нас по дамбе через заливчик на другой берег. Гид тоже дороги в "свой" отель не знает. Мы кричим, тычем руками: - Вон наш отель!!! В конце-концов, гид находит выход: - Он куда-то звонит и водителю рассказывают как проехать в отель
Хорошо трепаться о качестве, когда у тебя всё хорошо.
Я уже попадал в подобную ситуацию, когда летел на Кос в MITSIS RAMIRA от другого оператора прошлым летом. Вылет должен был быть в час ночи, а точно так же из-за поломки борта, перенесли на 9-30 утра. "КУБАНЬ" тогда была перевозчиком. Буквально в течение часа всех пассажиров перевезли в чистенькую, уютную гостиницу в городке Московский.
Утром разбудили, накормили в столовой горячим завтраком, вернули в аэропорт и отправили на Кос. И ни одна собака не тявкнула, что де имеем право на 18 часов задержать!!! И чтобы без пертензий тут!!! Мы - за качество болеем.
Так что вот такая она - борьба за качество TUI изнутри, глазами простого туриста, под лозунгом "Отдайте нам ваши деньги!"

Писала уже об этом, повторюсь.
Туя в России не имеет ничего общего с немецкой Туи.
Я уверена, что с немецкими туристами ничего подобного не произошло бы. А если б произошло - затаскали бы тамошнюю Тую тамошние бюргеры по судам и обтрясли финансово как грушу за милую душу...))))
А в России мы имеем дикий симбиоз из бывшего Моса + жалких остатков ВКО (некогда очень любимой и уважаемой мною компании) с чисто совковым менталитетом, умноженным на восточные амбиции г-на Мамедова.
Какой сервис? Какое качество обслуживания? Вы о чём вообще?
Вот на тренингах для агентств у них всё да, западное. И тесты для менеджеров - западные. И семинары проводят по-западному. А форс мажор нормально разрулить - да щаззззззззз((((
Одно удивляет - куда смотрит Туя-мама? Когда ее бренд так дискредитируют?

kassandra писал(а):Одно удивляет - куда смотрит Туя-мама? Когда ее бренд так дискредитируют?

Она пытается выжить в российских условиях.

Мадамм писал(а):Она пытается выжить в российских условиях.

Понятно. А зачем? Ценой таких репутационных потерь? К которым теперь(к гадалке не ходи) наверняка добавятся еще и финансовые потери?

kassandra писал(а):

Мадамм писал(а):Она пытается выжить в российских условиях.

Понятно. А зачем? Ценой таких репутационных потерь? К которым теперь(к гадалке не ходи) наверняка добавятся еще и финансовые потери?

Российское рынок многие считают привлекательным. Но бизнес по-нашему не все могут оценить. Понятно становится на практике.

А вы были в офисе туёв на Аэропорту? Я вот вижу их много раз на дню... о каком качестве может идти речь, если к двери гглавного входа невозможно пробиться сквозь дымовую завесу - вся туЯ курит, закидайте меня помидорами, но лица... мммм... ну короче простые такие лица ребят и девчат с нашего двора, обрывки долетающих разговоров соответствуют...
Я как-то пыталась дозвониться до менеджера по заявке, а она все "отошла, да отошла", прям вот хоть спускайся и бросай клич в дымовую завесу: "кто тут Маша Пупкина, у меня вопрос по заявке номер..."
как-то с ними больше не работаем, тк решение вопросов затягивается на дни, хотя по логистике было бы удобно...
что касается ТУЯ-мамы, то всякие англо-немецко-говорящие лица с дорогими портфелями маячат часто, их сопровождают всегда прилично одетые люди (лица уже примелькались), пыль в глаза пускать умеют. Но ведь не эти единицы просветленного разума с нами работают, да и вопрос в их разумности тоже есть, раз набирают тех, что целыми днями "отходят на 5 минут".
А потом вспоминаю, что рыба гниет с головы.

kassandra

Вот на тренингах для агентств у них всё да, западное. И тесты для менеджеров - западные. И семинары проводят по-западному.

помнится была презентация с ужином в феврале
было порядка 20 представителей отелей ну и сама ТУЯ, как думаете сколько часов это длилось (причем без перерыва)
так что насчет семинаров..........................

xox писал(а):помнится была презентация с ужином в феврале
было порядка 20 представителей отелей ну и сама ТУЯ, как думаете сколько часов это длилось (причем без перерыва)
так что насчет семинаров..........................

Ну, презентация это всё-таки не семинар...))))
А вообще по поводу семинаров - я,наверное, некорректно выразилась.
Мне туевские семинары напомнили чем-то семинары по сетевому маркетингу 90х годов - та же лексика, тот же напор, та же уверенность в непогрешимости собственной позиции и то же зомбирование аудитории...)))
Не уверена, что это западный подход, но тем не менее...

Мадамм писал(а):Российское рынок многие считают привлекательным. Но бизнес по-нашему не все могут оценить. Понятно становится на практике.

ИМХО, бизнес "по-нашему" правильно оценили только турки, поэтому они и выжили на нашем рынке.
А все остальные (имя им - легион) - где?
Похоже, что и Туя скоро будет там же)) "Я на грабли 2 раза не наступаю, я на них сразу прыгаю"(с)

Я НЕ поняла по поводу детей, сидящих отдельно от родителей по три человека в кресле???
Это как? Там специальные детские что ли кресла или они на обычных по три дитенка запихнули?? Юзер, плииз, проясните!

Немного новой информации для всех: Колавиа в ближайшие дни получает для Туев два А-321. Так что надеюсь, в ближайшее время эта чехарда с самолетами прекратится.

Меня больше волнует ситуация с трансфером. Там , из Даламана, около 2 часов и часть пути по серпантину горному. Как детей то везли по трое в кресле?? И почему родители на это повелись? Или там, согласно европейским стандартам, в трансферном автобусе детские кресла есть?

kassandra писал(а):Писала уже об этом, повторюсь.
Туя в России не имеет ничего общего с немецкой Туи.
Я уверена, что с немецкими туристами ничего подобного не произошло бы. А если б произошло - затаскали бы тамошнюю Тую тамошние бюргеры по судам и обтрясли финансово как грушу за милую душу...))))
А в России мы имеем дикий симбиоз из бывшего Моса + жалких остатков ВКО (некогда очень любимой и уважаемой мною компании) с чисто совковым менталитетом, умноженным на восточные амбиции г-на Мамедова.
Какой сервис? Какое качество обслуживания? Вы о чём вообще?
Вот на тренингах для агентств у них всё да, западное. И тесты для менеджеров - западные. И семинары проводят по-западному. А форс мажор нормально разрулить - да щаззззззззз((((
Одно удивляет - куда смотрит Туя-мама? Когда ее бренд так дискредитируют?

Дак да.
Ничего общего - кроме денег

Обычный автобус. На кресле через проход сидели трое мальчиков. Старшему - 10 лет. (Когда гид сказала, что источники омолаживают на три года они начали активно обсуждать сколько им может быть, если омолодятся и он сказал, что не хочет, чтобы ему было семь)
Знаю, что отец одного сидел рядом со мной. Работники TUI их видели - на заднем сиденье ехали то ли их знакомые, то ли коллеги. И они подходили поговорить ещё когда автобус стоял.
Никаких детских кресел не было.
Дети были не пристегнуты. Подлокотник тоже не был поднят.
Потрясающе! скажем так, не забудьте взять все свои деньги!

User2107 писал(а): На кресле через проход сидели трое мальчиков.

Вы, конечно, извините, но еще более непонятно написали.
Имеется ввиду в кресле ?
И что значит через проход?