Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Ситуация, по всей видимости с "человеческим фактором" и " удивительным" отношением принимающей стороны.

Суббота, 8/06/13. Обратный вылет туристов из Анталии. 6 pax.
Накануне видят себя в трансферных списках в отеле на рейс 10:40 утра.
Бронировали тур сильно заранее, были на вечернем рейса в 22 pm, были пересажены на утренний, конкретизацию не оплачивали. О пересадке были уведомлены в день вылета "туда" по дороге в аэропорт.

Туристы звонят в Бельмондо гиду, уточнить - точно ли они летят утром? Гид говорит "нет, ошибка, вы на вечернем рейсе" и присылает на ресепшн ПИСЬМЕННЫЙ факс с фамилиями туристов под рейс в 22:15, трансфер в 17:30
(копия факса у нас, он реальный, туристы не придумали). Туристы докупают у Бельмонды еще и индивид. трансфер.
Приезжают в аэропорт - они были оказывается на рейсе в 10:40, улетел, на вечернем рейсе их естественно нет в списке. Крайний, как всегда турагент: Бельмондо отсылает туристов в турагентство ("они не забронировали и не оплатили вам обратный билет"). Хотя интересно, как технически это было бы возможно через БГ.... :)

Дальше начинается Санта-Барбара.
Пока Горячая линия БГ проясняет ситуацию с принимающей стороной, туристы пытаются отправить нам этот факс, подтверждающий их трансфер и вечерний рейс. Факс пытаются отправить из офиса Бельмондо в аэропорту, отдают его в руки и ... факс через минуту странным образом ТЕРЯЕТСЯ!!!
Муж туристки гражданин Турции, вызывают полицию, пишут заявление, ... факс находится:)

Далее позиция ТО и принимающей: туристы должны сами теперь во всем разбираться. Обратных билетов никто им не будет покупать. Горячая линия БГ отвечает только, пусть их друзья-знакомые-родственники высылают им денег на покупку обратных билетов. По возвращении пусть прикалывают все квитации и в юридический отдел на рассмотрение.

6 человек, из них двое детей всю ночь сидят в аэропорту. Денег на билеты нет. Размещения хотя бы на эту ночь до ближайших утренних рейсов нет (БГ также может предоставить, но только за дополнительную плату от туристов).

Ассоциация Турпомощь отвечает, что это не в их компетенции (помогли бы, если бы ТО был банкрот), а так туристы сами приобретают билеты или ТО должен предоставить.
В росс. консульство в Анталии дозвониться тоже не смогли.

Пока итог: просидели всю ночь в аэропорту. В районе 11 утра вроде бы приобрели сами какие-то билеты и вылетают в Москву.

вот такие веселые выходные...

Irena_Macarena
Можно вопрос не по теме. А почему выбор пал на БГ? По Турции новичёк не правда ведь? Сколько вариантов на любой вкус: Пегас, Корал, Тез.

Все понимаю, ситуация крайне неприятная.
Но
С каких пор принимающая компания занимается перелетами?

Свой среди чужих писал(а):Но
С каких пор принимающая компания занимается перелетами?

Нормальный инкаминг всегда туристов опоздавших по их вине, подсадит на следующий рейс (при наличии мест) абсолютно бесплатно.
Если я верно помню, у представителя инкаминга в аэропорту есть все полномочия по коррекции списка пассажиров.

roman1971 писал(а):

Свой среди чужих писал(а):Но
С каких пор принимающая компания занимается перелетами?

Нормальный инкаминг всегда туристов опоздавших по их вине, подсадит на следующий рейс (при наличии мест) абсолютно бесплатно.
Если я верно помню, у представителя инкаминга в аэропорту есть все полномочия по коррекции списка пассажиров.

А кто занимается вопросом обратного вылета туристов? турагент с чартера на чартер пересаживает?:)
БГ по "окончательному решению руководства решать данную проблему отказался" (с)

У меня был подобный случай неск лет назад с Барсой, со Время тур. Два туриста (там была неоднозначная ситуация, с переносом рейса на более раннее время, гиды не донесли, ТА не уведомили, туристы прохлопали трансферный список) но в итоге принимающая договаривалась в аэропорту, и сначала одному нашли подсадку на ближайший рейс, через пару часов второго отправили - и не открещивались от решения проблемы. Ситуация была неприятная - но ТО нашел из нее выход и решил проблему.

И в данном случае (при всем уважении к БГ - бронируем много и знаем и УЧИТЫВАЕМ все особенности работы без претензий) хочется спросить по французски - какого вообще нужны тогда все эти фингарантии, турпомощи и еже с ними ....

а в билетах ,полученных от БГ, обратный рейс был утренний или вечерний?
каким образом туристы были уведомлены о пересадке-по телефону?
и каким образом Вы-ТА были уведомлены о пересадке туристов на утренний рейс-в личном кабинете ,по мейлу или тоже по телефону?

LANOCHKA писал(а):а в билетах ,полученных от БГ, обратный рейс был утренний или вечерний?
каким образом туристы были уведомлены о пересадке-по телефону?
и каким образом Вы-ТА были уведомлены о пересадке туристов на утренний рейс-в личном кабинете ,по мейлу или тоже по телефону?

первоначально рейс был вечерний.
накануне вылета из МСК туристов рейс стал утренний (комментарий в ЛК, туристам мы позвонили)

накануне вылета БГ вывесил трансферный список с их фамилиями на утренний рейс.
туристы позвонили в принимающую, чтобы заказать индивидуальный трансфер.
и принимающая сказала - нет, ошибка, вы на вечернем рейсе. и прислала об этом факс.

получается ситуация, что гид из принималки дезинформировал туристов - а что им делать? поверили, так как им письменно прислали, что они на вечернем рейсе!

Irena_Macarena писал(а):А кто занимается вопросом обратного вылета туристов?

Инкаминг.
В их обязанности входит оповещение туристов о времени выезда из отеля, путем отсылки на рецепшен отеля факса с просьбой вывесить на инфоборд. Туристы должны самостоятельно проверить время выезда из отеля на инфоборд (возможен как пофамильный список, так и обезличенный с номером рейса). В случае отсутствия такого списка, туристы должны обратиться к представителям инкаминга (центральный офис, хотлайн, гид) за информацией.

Irena_Macarena писал(а):получается ситуация, что гид из принималки дезинформировал туристов - а что им делать? поверили, так как им письменно прислали, что они на вечернем рейсе!

Налицо неисполнение обязанности по информированию со стороны инкаминга, и непредоставление оплаченной услуги по обратному авиаперелету. Доказательство в виде факса имеется. Думаю что у туристов есть хорошие перспективы для суда в отношении ТО.

///

Belmondo Travel писал(а):это вопиющий факт безответственности, заставивший 6 человек, из них двоих детей , сидеть ночь в аэропорту, без денег

а разместить в гостинице- не судьба?

Belmondo Travel писал(а):В итоге кто виноват и кто должен нести ответственность? Тот, кто был с туристами и пытался помочь и в итоге туристы вернулись на Родину или тот, КТО не уведомил туристов о том, что их рейс изменился , оставил с билетами на рейс , в списков которого их нет.

Читаем агента:

О пересадке были уведомлены в день вылета "туда" по дороге в аэропорт.

Агенту на реактивной метле за туристами в порт лететь, чтобы вручить новый билет, раз уж БГ так поздно изменил время обратного вылета?
Еще странная логика -

По просьбе туриста, и исходя из имеющихся у него билетов ( система может давать сбои, а билет это официальный документ, указывающий на достоверность вылета)

То есть вы подумали, что система дала сбой и ориентироваться надо на билет, который у туриста, а проверять не стали?))) Первый раз с пересадкой сталкиваетесь?
Даже если бы агент чудом догнал туристов по дороге в порт и вручил бы новый билет (как вариант - отправил на почту), то что мешало туристам "забыть об этом" и показать первоначальный вариант, который, как вы признали, является документом?
Разве не ваша обязанность проверять на каком рейсе кто улетает, тем более если "показания" системы и туристов разнятся?

до конца пытались помочь, найти билеты, посадить туристов на рейс и отправить на Родину

за чей счет?

В итоге кто виноват и кто должен нести ответственность

Вы. Потому что сами признаете, что в системе бывают сбои, а проверить информацию вы не посчитали нужным.

ух ты как вывернули то всё)))
моё мнение, турист уехал, он должен отдыхать!!!! а за любые неточности, недопонимания, финансовые издержки в похожей ситуации платить должны туроператор на пару с принимашкой... ну как то так... не туриста это проблема, что его привезли не к тому рейсу....

traveller13 писал(а):ух ты как вывернули то всё)))
моё мнение, турист уехал, он должен отдыхать!!!! а за любые неточности, недопонимания, финансовые издержки в похожей ситуации платить должны туроператор на пару с принимашкой... ну как то так... не туриста это проблема, что его привезли не к тому рейсу....

А что вывернули-то? какой то детский лепет : "а нам турист сказал, что он на другом рейсе летит, а система у нас глючит, мы и поверили на слово...билет же - документ".

до конца пытались помочь, найти билеты, посадить туристов на рейс и отправить на Родину

- это цитата Бельмондо??
А туристы нам говорили совсем другое. Наверное, вы как-то неправильно пытались помочь, уважаемые, т.к. по словам пострадавших, представители принимающей посылали их на три буквы и не делали ни-че-го, чтобы как-то исправить ситуацию. Украсть факс - это тоже, по-вашему, "помочь"??? Или туристы вызвали полицию от того, чтобы развлечься?
К чему громкие слова, если это ложь?!

Леди в пледе писал(а):Агенту на реактивной метле за туристами в порт лететь, чтобы вручить новый билет

Билет электронный, соответственно существует лишь в базе данных перевозчика и аэропорта. Маршрутную квитанцию вручать необязательно. Вполне достаточно информировать туриста о изменении времени вылета.
Впрочем я выше уже писал, что этим на обратном вылете обязан заняться представитель инкаминга. И всегда занимается у всех работающих по Турции не первый год инкаминговых агентств. В данном случае либо отсутствие опыта в инкаминге, либо полнейший пофигизм со стороны персонала инкаминга.