Библио Глобус и его отдел контроля качества - возмутительно!

SMILE-TRAVEL · Вс окт 06, 2013 11:18

Итак, длинная история противостояния: Заявка по Турции, с размещением в отеле Selge Beach
Resort & Spa 5* , период поездки 08.08 - 17.08. Номер FAMILY , размещение 3 взр. + 1 реб. Стоимость тура - 120 000 руб. (3704 $ ,брутто). Заявка оплачена 100%. 31/07 - отправляем запрос на аннуляцию одного взрослого туриста, отдел бронирования - отвечает - "Иванова Светлана(31.07.2013 16:32:03):Коллеги, аннуляция 1го туриста 417у.е.,перебронь стоимость по сайту на данный момент за 2+1 + 20 у.е. модификация заявки". Подсчитав - получается, что если мы соглашаемся - и аннулируем - то после этой процедуры - мы еще остаемся должны БГ порядка 1000$. Посовещавшись с туристами - просим - оставить заявку в БГ как есть, и выставить авиабилет в продажу, т.к. спрос на авиа в это время был более чем отличный. И плюс ко всему - наш авиабилет - еще даже не был выписан. Т.е. переписка не требовалась. Так же на вопрос сотрудникам БГ - о том, стоимость размещения 2 AD + 1 CH - все же должна быть хоть немножко - но дешевле, чем 3 AD + 1 CH - получаем ответ: "пишите после возвращения туристов - запрос на минимизацию расходов". Все логично, соглашаемся. Туристы возвращаются - пишем запрос на минимизацию в юр. отдел. прикладываем принт скрин с сайта где видно что авиабилеты на эти даты реализованы полностью, и оправляем с курьером. Юр. отдел рассмотрел, прислал ответ - что туроператору удалось минимизировать свои затраты, и что за суммой возврата - необходимо обратиться в бухгалтерию БГ. Открываю вкладку в личном кабинете - возврат денежных средств, и с удивлением вижу - сумма к возврату: 5839.20 руб. (При стоимости тура 120 000 руб.) Тогда как в одной только справке о стоимости авиа на каждого из туристов по данной заявке указана стоимость - 8580,60 руб. за билет. + разница за проживание. Начинаю обзванивать различные отделы ( кураторов, бухгалтерию, юр. отдел и т.д.) с вопросом - откуда такая сумма? Билет продан - все с этим согласны. Каждый сотрудник - выдвигает - свою версию. Так же, к слову сказать - после нашего отказа от авиабилета - нами было забронировано 07.08 и 08.08 - 2 заявки ( 4 чел. - которые возвращались именно 17.08, на рейсе UN 1550 - т.е. мы отказались от одного авиабилета - и взамен продали 4 на этот рейс.) Решили написать в отдел контроля качетства, с надеждой на то, что хоть там-то нам помогут выяснить истину. Вот что получилось:

БГ:
Уважаемая Ирина, Добрый день!
Если Вы не согласны с суммой возврата, пожалуйста, оформляйте повторный официальный запрос в Юридический отдел о несогласие с суммой возврата денежных средств.

Я:
Уважаемые коллеги!

У нас есть аналогичная заявка, ее номер 442407387. По ней мы поступили именно так, как вы нам предлагаете сделать сейчас по брони 843452338.
Ждем ответа от Юр. отдела - БОЛЬШЕ ГОДА!
Занимается нами Филипова Наталья. Я регулярно общаюсь с ней по телефону, она говорит - что наш вопрос ей необходимо решать с руководством, что она это обязательно сделает и т.д. и т.п. ( То руководство было в продолжительном отпуске, то еще какая-нибудь проблема), после этого составит официальный ответ и пришлет его нам.

ДАТА ВЫЛЕТА ТУРИСТОВ 27.07 2012 ГОДА! Сколько нам еще ждать от Вас ответа?

Она уточняет у бронировщиков, в бухгалтерии, в отделе возвратов, и каждый раз говорит о том, что никак не может дать мне ответ почему в справке 10230,60 руб., а нам возвращают только 6824.16 руб...

Получается Вы работаете в пик сезона - себе в убыток? Покупаете за 10230, а в тур закладываете по 6824? При том, что тур далеко не горящий, и в гостиницу 5*?

Очень жду ответа.

Хотелось бы получить комментарии от вашего руководства по этому поводу.

БГ:
Уважаемая Ирина, мы не обязаны давать Вам внутреннюю информацию,
т.е. объяснять по какой стоимости мы приобретаем билеты и по какой реализовываем.

Также, Ирина, Вам вчера ответила куратор по какой причине может быть разница в справке о стоимости а/п и реальными фактическими затратами нашей Компании.

Ваше письмо сейчас передадим в Юридический отдел.

С уважением,
Туристический оператор "Библио Глобус"

Я:
Уважаемые коллеги, позвольте узнать с кем я веду переписку?

И откуда информация: "Вам вчера ответила куратор по какой причине может быть разница в справке о стоимости а/п и реальными фактическими затратами нашей Компании."

1) Я вчера и сегодня по телефону с куратором не общалась .

2) наша переписка: В ней нет никакого объяснения "по какой причине может быть разница в справке о стоимости а/п
и реальными фактическими затратами Вашей Компании". Вы что-то путаете.

3)Если этому есть хоть какое-то объяснение - просьба прислать для предоставления туристам а так же в компетентные органы.

Далее - прикладываю всю переписку с куратором - в которой - ни слова нет про ту самую причину, получаю еще более интересный ответ:

БГ:
Уважаемая Ирина,
с отделом "Контроля качества".

1) общались по E-mail

2) если Вам не понятно, Дарья сейчас продублирует более понятным для Вас языком.

3) для компетентных органов все документы предоставляет Юридический отдел.

Спасибо за внимание!

С уважением,
Туристический оператор "Библио Глобус"

Я:
Уважаемый отдел контроля качества - не хотите называть своих имен, пожалуйста, - это ваше право, которое никто не оспаривает.

2) "если Вам не понятно, Дарья сейчас продублирует более понятным для Вас языком."

Еще раз - сообщаю что в переписке с Дарьей - были только следующие фразы:

d.ivanova@bgoperator.com

Сумма к возврату указана в ответе от Юридического отдела, а также в вашем личном кабинете.
Все претензии Вы можете адресовать в Юридический отдел.

--
С уважением,
Иванова Дарья

Смайл-трэвел Королев <ooosmile.travel@gmail.com>

кому: d.ivanova
В ответе на претензию нет суммы. Написано что сумма оглашается бухгалтерией.

К кому по этому вопросу я могу обратиться?

Контактное лицо.

17 сентября 2013 г., 19:11 пользователь d.ivanova@bgoperator.com <d.ivanova@bgoperator.com> написал:
d.ivanova@bgoperator.com

кому: мне
17.09.2013 19:17, Смайл-трэвел Королев пишет:

Добрый день.

В таком случае необходимо обратится в Отдел возвратов.
Контактная информация представлена на сайте в разделе "Контакты сотрудников московского офиса".

ПОЭТОМУ ВАША ФРАЗА: "если Вам не понятно, Дарья сейчас продублирует более понятным для Вас языком." - как минимум - не должна была присутствовать в Вашем письме в мой адрес. Я как Генеральный директор сети агентств, с опытом работы на руководящей должности более 5 лет, и с высшим образованием, уж поверьте, в состоянии понять профессиональные термины и язык рядового сотрудника туроператорской компании.

У вас вся переписка перед глазами. Вы бы уж посмотрели прежде писать. Стыдно коллеги. Особенно для отдела контроля качества, который существует для решения проблем с агентствами.

3) Юр. отдел предоставил ответ где нет ни одной цифры. Там лишь написано: затраты минимизированы. Предоставьте полный комплект, включая справку о ф.з.

В этот момент, приходит наконец, то самое письмо от Дарьи, о котором мы уже пол дня дискутируем:

Дарья БГ:
Добрый вечер.

По данной заявке Юридический отдел выставил сумму к возврату, по которой авиабилет был продан после Вашей аннуляции. В справке указаны суммы, по которым Вы билет забронировали.

Если у вас есть вопросы по сумме возврата Вы можете обратится в Юридический отдел с оригиналом Вашей претензии.

И следом письмо от БГ:

Уважаемая Ирина, Видимо Вы пропустили письмо, хотя странно, Вы на него сегодня ответили.

Генеральный директор сети агентств, Уважаемая Ирина, пожалуйста, обратите внимание, что Вам написали правду.
А то, что Вы ее "остро" воспринимаете - это Ваши эмоции и, несомненно, уровень образования.

Повторяем для Вас в который раз все справки, споры, доказательства и т.д. предоставляет Юридический отдел
ООО "Библио-Трэвел".

Куратор Дарья Вам все описала еще подробнее в письме, если Вы не хотите принимать то, что в нем написано, пожалуйста, оспаривайте это.
Но, Вы, как Генеральный директор сети агентств, должны понимать, что оспариваются данные вопросы ни со службой "Контроль качества", ни с куратором, а только с Юридическим отделом.

С искренней надеждой на понимание!
Хорошего вечера и побольше положительных эмоций!

С уважением,
Туристический оператор "Библио Глобус"

Я:
Коллеги,

письмо которое вы приводите выше пришло сегодня, в первый и единственный раз, в 17-49 и это видно и в Вашей и в нашей почте. ( Вся переписка сохранена) Да, я на него ответила, но это письмо пришло позже того письма, в котором Вы написали - что куратор мне уже сообщала вероятные причины такой суммы.

Последнее вчерашнее письмо, заканчивается фразой: В таком случае необходимо обратится в Отдел возвратов.

Контактная информация представлена на сайте в разделе "Контакты сотрудников московского офиса".

И более ничего.

А то письмо, на которое Вы ссылаетесь пришло гораздо позже, чем я с Вами начала вести беседу.

Поэтому - я как раз воспринимаю действительность адекватно, и вижу и читаю письма по мере их поступления.

А Вы написали - отнюдь НЕ правду, говоря о том, что это письмо пришло еще вчера.

Так что я ни сколько не переживаю об уровне своего восприятия, мировоззрения и конечно же уровне образования. Он у меня поверьте на достаточном уровне для моей должности.

Пределов совершенству конечно нет, поэтому я и себе и Вам желаю дальнейшего развития.

А для начала - стоит получше следить за своими высказываниями, не подкрепленными фактами.

Как например то письмо - на которое Вы ссылаетесь.

А по поводу Юр. отдела - мы уже год ждем по одной заявке, со второй так же не хочется.

И Вам удачи и побольше положительных эмоций!

Продолжим далее свою беседу на TOURDOM.RU хочется услышать мнения других лиц из Вашей компании. Надеюсь что Вы, инкогнито - в отделе контроля качества - там не один ( одна). Извините не знаю Ваш пол. М/Ж.

БГ:
Уважаемая Ирина, Добрый день!

Спасибо за письмо.
Искренне желаем Вам Хорошего дня и побольше положительных эмоций!

С уважением,
Туристический оператор "Библио Глобус"

Вот такая переписка у нас состоялась с БГ. В ней, кстати еще в самом начале было обещано 19.09 - передать мою претензию в ЮР. ОТДЕЛ. Сегодня уже 06.10. Ответа так и нет.

И по двум нашим заявкам, мы так и не получили логических объяснений. ( По одной ждемс уже больше года, по второй вот с середины Августа)

Осталась еще хоть маленькая, но надежда на то, что эту переписку почитает хоть кто-то из руководителей БГ, и примет к сведению то, как общаются сотрудники отдела контроля качества с агентствами.

avershina · Вс окт 06, 2013 11:48

Прекратили работать с этим ТО из за их постоянного самодурства и хамства сотрудников на местах.С этим ТО можно только тупо продавать пакеты.Шаг влево-вправо и готовь бабки.Конкретных ответов не дождешься ни от одного отдела.Проблемы решаются примерно в течении месяца,про перебронь можно и не мечтать
Единственный их плюс-Таиланд по хорошим ценам.И то непонятно откуда такие цены..

кацап · Вс окт 06, 2013 12:57

ТО никогда не может признаться что "укакалось" в чужих руках.Признать ошибку и пойти дальше денег зарабатывать они (ТО) не могут. Потерять партнера для них ничего не стоит. Лучше "крысятничать" по 2-3 тыс. с каждого , а то и большие суммы фигурируют. Стыдоба таким ТО. И достучаться до руководства вообще невозможно в таких ТО(ведь это всё безобразие с их подачи)

Remarka · Вс окт 06, 2013 13:43

кацап писал(а):ТО никогда не может признаться что "укакалось" в чужих руках.

Поэтому я давно решила для себя, что прежде чем затеять тяжбу, нужно выбрать чего ты хочешь больше - денег или показать всем, что "я директор агентства с высшим образованием и ХХлетним стажем". Вместе это не работает почти никогда, обычно я выбираю первое))

Ятрос · Пн окт 07, 2013 9:32

Remarka писал(а):
кацап писал(а):ТО никогда не может признаться что "укакалось" в чужих руках.

Поэтому я давно решила для себя, что прежде чем затеять тяжбу, нужно выбрать чего ты хочешь больше - денег или показать всем, что "я директор агентства с высшим образованием и ХХлетним стажем". Вместе это не работает почти никогда, обычно я выбираю первое))

+100
Ну, и от себя тоже добавлю. Я НОРМАЛЬНО работаю с этим ТО. Как, впрочем, и с многими другими .Есть более любимые, которым можно доверить формирование пакета " с вывертами", есть менее любимые. Так вот, что касаемо БГ, ну, НЕ надо делать с ними какие-то туры, которые хоть на полшага отступают от понятия стандартный! Ну, если только на 101 % уверены, что не будет в брони замены туриста, отмены, передвижек и т.д., то бронируйте у БГ и , уверена, Вы не пожалеете! Ну, изумительно они работают на пакетных стандартных турах! Если есть хоть малейшие сомнения или в адекватности туристов, или туристы на 100% не уверены дадут отпуск/не дадут, поправится ребенок/бабушка/ и т.д. , забронируйтесь у других! Сбережете нервы и себе и туристам!

SMILE-TRAVEL · Пн окт 07, 2013 9:39

[/quote]
Поэтому я давно решила для себя, что прежде чем затеять тяжбу, нужно выбрать чего ты хочешь больше - денег или показать всем, что "я директор агентства с высшим образованием и ХХлетним стажем". Вместе это не работает почти никогда, обычно я выбираю первое))[/quote]

Хочу отметить - что в момент обращения в отдел контроля качества - я хотела больше денег, чем доказать что "я директор агентства с высшим образованием и ХХлетним стажем".

Но когда со мной начали строить беседу в таком ключе, пришлось извините защищать свою честь и достоинство))))

SMILE-TRAVEL · Пн окт 07, 2013 9:43

Ятрос писал(а):
Remarka писал(а):
кацап писал(а):ТО никогда не может признаться что "укакалось" в чужих руках.

Поэтому я давно решила для себя, что прежде чем затеять тяжбу, нужно выбрать чего ты хочешь больше - денег или показать всем, что "я директор агентства с высшим образованием и ХХлетним стажем". Вместе это не работает почти никогда, обычно я выбираю первое))

+100
Ну, и от себя тоже добавлю. Я НОРМАЛЬНО работаю с этим ТО. Как, впрочем, и с многими другими .Есть более любимые, которым можно доверить формирование пакета " с вывертами", есть менее любимые. Так вот, что касаемо БГ, ну, НЕ надо делать с ними какие-то туры, которые хоть на полшага отступают от понятия стандартный! Ну, если только на 101 % уверены, что не будет в брони замены туриста, отмены, передвижек и т.д., то бронируйте у БГ и , уверена, Вы не пожалеете! Ну, изумительно они работают на пакетных стандартных турах! Если есть хоть малейшие сомнения или в адекватности туристов, или туристы на 100% не уверены дадут отпуск/не дадут, поправится ребенок/бабушка/ и т.д. , забронируйтесь у других! Сбережете нервы и себе и туристам!

Ятрос - чтобы быть в чем-то уверенным на 100% - необходимо обладать как минимум даром Ванги))) ИМХО. Потому что на мой взгляд - какой бы предсказуемый турист не был, все равно в его жизни рано или поздно может случиться такой случай, как то - болезнь, непредвиденные обстоятельства, в конце концов - ему зимой сосулька может на голову упасть, из-за чего придется отменять поездку.

SMILE-TRAVEL · Пн окт 07, 2013 9:48

В остальном - мы тоже нормально работаем с данным ТО. Как гласит сертификат - врученный мне на БГ мероприятии Nice to meet you best partner! - стабильность - признак мастерства.

Просто хочется справедливости. И все.

Andreiaka · Пн окт 07, 2013 15:53

сумма к возврату: 5839.20 руб

единственная ошибка БГ .. надо было ничего к возврату не прописывать ... и не было бы вопросов, а почему так мало и тд и тп ...

если вы не понимаете и не готовы принять, почему 2+1 после переброни могут стать у них гораздо дороже, чем 3+1 до, то просто не надо с ними работать ... я, кстати, работая с ними принимаю это ... я не адепт их ... но звонить им и рассказывать, что "я знаю, что они продали мои отказной авиа и у меня на то скриншот есть" и что "TRPL+CHD стоит дешевле, чем DBL+CHD, я это точно знаю", не буду никогда, я же в здравом уме подписал их договор и принял их условия сотрудничества, а там все написано

valexper · Пн окт 07, 2013 17:36

Ятрос писал(а):[ Ну, если только на 101 % уверены, что не будет в брони замены туриста, отмены, передвижек и т.д., !

- это называется: хочешь насмешить Бога...

а, вообще, читаешь подобное, манеру общаться сотрудников БГ - этакое плебейское высокомерное ерничанье, и противно становится.

valexper · Пн окт 07, 2013 17:39

Andreiaka писал(а):
сумма к возврату: 5839.20 руб
единственная ошибка БГ .. надо было ничего к возврату не прописывать ... и не было бы вопросов, а почему так мало и тд и тп ...

если вы не понимаете и не готовы принять, почему 2+1 после переброни могут стать у них гораздо дороже, чем 3+1 до, то просто не надо с ними работать ... я, кстати, работая с ними принимаю это ... я не адепт их ... но звонить им и рассказывать, что "я знаю, что они продали мои отказной авиа и у меня на то скриншот есть" и что "TRPL+CHD стоит дешевле, чем DBL+CHD, я это точно знаю", не буду никогда, я же в здравом уме подписал их договор и принял их условия сотрудничества, а там все написано

Согласна! Но!!! Так бы и писали - согласно договора...ля-ля-оля-ля..., что с возу упало... и т.д...
а тут же откровенный стеб среднего звена...

agent 008 · Пн окт 07, 2013 18:11

Вообще чем дальше работаю, тем чаще думаю о том. что необходим внятный, утвержденный РАТА и прочими типовой договор ТО/ТА с четко прописанными санкциями в отношении обоих. Обязательный для заключения и не предусматривающий вариантов. Чтобы там четко была прописана ответственность ТО, и чтобы за этим стоял закон.
А то ТА за месяц изменения вносит - ТО уж вдоволь покуражится. И так штрафует, и эдак.
А ТО за день отель по оплаченной брони меняет - и божья роса.
Попробуй ТА замени подтвержденный и оплаченный отель за день до заезда. Оплатит и старый и новый, 100 процентов.
А ТО... ну не шмогли. И ноль компенсаций. Никто никому ничего не должен.
Должна быть ответственность перед туристом за исполнение обязательств и со стороны ТО, и со стороны ТА. Сейчас же маразм полный. Доходит до того, что ТА своими деньгами оплачивает "чудеса" ТО. А выплатили бы туристу за замену отеля в последний день 100 процентов стоимости тура - в другой раз бы подумали, что делают и что подтверждают.
Мы партнеры, а не ТО королевны, а ТА челядь дворовая.

кацап · Пн окт 07, 2013 18:44

agent 008 писал(а):Вообще чем дальше работаю, тем чаще думаю о том. что необходим внятный, утвержденный РАТА и прочими типовой договор ТО/ТА с четко прописанными санкциями в отношении обоих. Обязательный для заключения и не предусматривающий вариантов. Чтобы там четко была прописана ответственность ТО, и чтобы за этим стоял закон.
А то ТА за месяц изменения вносит - ТО уж вдоволь покуражится. И так штрафует, и эдак.
А ТО за день отель по оплаченной брони меняет - и божья роса.
Попробуй ТА замени подтвержденный и оплаченный отель за день до заезда. Оплатит и старый и новый, 100 процентов.
А ТО... ну не шмогли. И ноль компенсаций. Никто никому ничего не должен.
Должна быть ответственность перед туристом за исполнение обязательств и со стороны ТО, и со стороны ТА. Сейчас же маразм полный. Доходит до того, что ТА своими деньгами оплачивает "чудеса" ТО. А выплатили бы туристу за замену отеля в последний день 100 процентов стоимости тура - в другой раз бы подумали, что делают и что подтверждают.
Мы партнеры, а не ТО королевны, а ТА челядь дворовая.

+100 тыс.

casya · Пн окт 07, 2013 20:57

valexper писал(а):а тут же откровенный стеб среднего звена...

А мне это напомнило "запустить дурочку" из миниатюры Райкина "Телеграмма". Ну прям как руководство к действию у них.

Rainbow · Пн окт 07, 2013 21:01

agent 008 писал(а):... а ТА челядь дворовая.

Не ради подначки, а по существу...
Что Вы сделали, что бы не быть "челядью дворовой"?
Вы "приложили руки и усилия", что бы ТО с Вами считались?
Вы думаете, что в этом Вам кто-нибудь поможет?
Вы можете влиять на туррынок в ту или иную сторону... хотя бы минимально?

Если Вы скажите, что это невозможно... я отвечу, что Вы просто НЕ ЗНАЕТЕ КАК!
А некоторые знают и делают... : ;-) :

Только серьезные дела делают тихо... без трепа.

Библио Глобус и его отдел контроля качества - возмутительно!

Кто сейчас на конференции