Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Уважаемые коллеги, помогите разобраться в ситуации:
В апреле 2016 года нашим агентством был забронирован тур в Тунис на 16.08.2016. Заявка стоимостью около 170000 рублей была оплачена полностью 21.04.2016. 9.06.2016 туристы выбирают отель дороже и решают перебронировать заявку. Стоимость нового отеля, которую туристы видели на сайте оператора, составляла 198000 рублей. До вылета 2 месяца. Никаких проблем возникнуть не должно. Но… Мы получаем письмо , в котором стоимость тура указана на 250 долларов выше, чем на сайте. Мы просим объяснить менеджеров, откуда эта цена. В ответ – стена непонимания и высокомерный тон общения. Смысл всего сводится к тому: либо аннулируйте с фактически понесенными затратами, либо платите на 250 долларов больше, чем цена, представленная на сайте. На запрос, откуда эта цена, ответ – у нас программа. Возникает конфликтная ситуация с туристами, их полное непонимание за что они должны доплачивать дополнительно. В последнем письме от туроператора написано, что туристы не могут забронировать выбранный ими отель по цене сайте нигде.
Мы хотели бы предоставить Вам часть переписки с менеджером компании и получить комментарии по нашей ситуации от специалистов . Букв много, но… Чем же так провинились туристы, что не могут забронировать тур в отель, который они хотят?

Оператор: - Тур с 16.08.2016-26.08.2016, отель Hotel Odyssee Resort & Thalasso, Standard Room, AI, TRP+CH(10) = 3235 $ - % Superior Commission
перебронировать?
Агент: - Почему такая цена? По текущему СПО цена другая.
О- цена на сайте действительна только для новых туристов
А- Хотелось бы получить обоснованный ответ, почему туристы не могут перебронировать тур, цена которого дороже, по текущему СПО. Как нам давать объяснение туристам, которые видят цену тура на Вашем сайте, но должны бронировать этот же тур по другой цене.
О- Это правило по которому мы работаем уже более 20 лет.
эта информация также есть на сайте в разделе Для агентств -> вопрос-ответ
Перебронировка ранее поданных заявок по новому SPO невозможна, т.к. мы бронируем гостиницы в режиме Online и расчеты с ними производим по ценам, действующим на момент бронирования.
А:- А не можем мы сделать перебронь через аннуляцию тура, ведь штрафные санкции еще не наступили.
О:- Аннуляция заявки на сегодня возможна с фактически понесенными убытками в размере 40 $ нетто.
Но даже после аннуляции заявки Вы не сможете забронировать данных туристов по новой цене
А:- Мы хотим забронировать новый отель, а не старый отель по новой цене. И нам непонятна та цена нового отеля, которую Вы нам предлагаете. Откуда берется эта сумма? Туристы хотят перебронировать на более дорогой отель, а Вы выдумываете цену на 200 долларов дороже сайта. Туристы платили 2546 долларов. А сейчас они хотят забронировать отель за 3015 долларов. Вы нас отправляете к ссылке , речь в которой идет о переброни одного и того же отеля. Мы же хотим бронировать другой отель.А откуда Вы берете сумму 3235 $, нам неизвестно. Ждем объяснений!!!!!
О:- Я Вам уже писала не раз что по новой цене на сайте невозможно.
А:- Скажите, пожалуйста, а где можно увидеть СТАРУЮ цену тура, по которой Вы нам предлагаете забронировать новый отель для ознакомления с этой ценой туристов.
О:- в моем письме
А:- Ранее всегда, при замене отеля или добавлении нового туриста в заявку, которая была забронирована по раннему бронированию, работа с Вами строилась таким образом, что стоимость тура рассчитывалась по действующему СПО. На данный момент мы просим Вас перебронировать новый отель по действующему СПО, но получаем отказ и цену не соответствующую действующему СПО. Туристы хотят увидеть откуда берется стоимость в 3235 $? Вы не можете предоставить официального подтверждения данной цены. По факту и официально, мы и туристы видим стоимость данного тура на 10.06.2016 - 3015 $ и нам и туристам не понятно на каком основании вы не даете перебронировать нам заявку по цене которая указана у Вас же на сайте.
О:- цена на сайте действтительна только для новых туристов.
замена отеля для забронированых туристов возможно только по указанной мной в письме стоимости.
если туристов она не устраивает, то заявка остается неизменной.
А:- В таком случае, предоставьте нам документы, что цена действительна только для новых туристов. Где прописаны данные условия? Мы и туристы считаем, что ваше письмо об увеличении цены не является официальным документом, который бы давал основание для запрета перебронировать заявку. Официально стоимость данного тура на сегодняшний день составляет 3015 долл. и мы требуем перебронировать наших туристов по данной цене.
О:- Пересчет заявки по новой пониженной цене на турпродукт не допускается.
Расчет с поставщиками ведется на момент бронирования. Вы выслали письмо на замену отеля, - мы Вам рассчитали эту услугу, но остальные услуги, которые входят в турпродукт, остаются по ценам на момент бронирования.
По новым ценам на сайте Вы можете бронировать только новых туристов.
Наше письмо является официальным ответом.

Каллега, буду краток (с): Пегас прав (потому-что у нево ужэ есть Вашы деньги), а вы таки - наоборот. Извиняйте.

Т.е. не дают аннулировать и этих же туристов забронировать в другой отель? Бред какой-то. Перебронь - понятно, по ценам на момент бронирования, а вот отказ в аннуляции с фпз и заведении новой брони , тем более в другой отель - это что-то непонятное. А если чуть даты сдвинуть?

Так всегда было. Не вижу поводов для удивления. Пегас прав.

Полосатый писал(а):Каллега, буду краток (с): Пегас прав (потому-что у нево ужэ есть Вашы деньги), а вы таки - наоборот. Извиняйте.

Браво, как всегда, коротко и в точку!

rlena72
Написал в личку,как обыграть ситуацию

Как-то зело борзо себя лошадь ведет во время кризиса. Я бы показал переписку туристам и уболтал их на аннуляцию заявки. Два года на кобыле не катались и как то без ее маршруток обходимся.

rlena72 писал(а):По новым ценам на сайте Вы можете бронировать только новых туристов.

Это что за крепостное право в туризьме. Может пегаст еще черный список завел? Каждый турист, который аннулировал заявку - пожизненно нах.
Их прокредитовали без процентов почти на 4 месяца, а они взбрыкивают (((

Дело в том. что эти туристы , по словам сотрудников Пегас, не могут себе что-то бронировать у Пегаса на эти даты вообще нигде по ценам сайта. У нас просто нет слов, но.. мы ничего сделать не можем. Бред какой-то.

А туристы с данной перепиской не хотят обратиться в Роспотребнадзор и даже в прокуратуру? Тут не только ЗоЗПП нарушается, но и конституция, по которой у нас нет и не может быть привилегий для новых туристов и для старых и реализация товаров работ и услуг должна быть осуществлена любому потребителю и гражданину на одинаковых условиях и по той стоимости, которая установлена.
Я бы на месте туристов проконсультировалась бы у РПН, честно, вот всю эту переписку взяла и к ним. А там пусть Пегас отстаивает свою точку зрения с действием стоимости для новых туристов.
То правило, что они пытаются впиндюрить как их типа правило - беззаконие полное.
rlena72, Вы все правильно сделали, они написали, что этот ответ официальный, распечатывайте и туристам в зубы, да еще и с пояснениями, что Вы за туристов хлопотали аки пчолы.

Ага. Турики лишаюцца оддыха и весело судяцца с агентом и Пегасом, агент получяет волчий билет и консервную банку на хвост, Пегас соглашаеццо со всем и не подтверждает комбинацыю туриков, затягивая оддачу денек взадъ.. Занавес. Фсе шыкарно оддохнули Фтунисе ннаа...

Полосатый писал(а):Турики лишаюцца оддыха

На кобыле свет клином не сошелся

Полосатый писал(а):и весело судяцца с агентом и Пегасом

Да там и до суда не дойдет, когда из РПН наезд будет

Полосатый писал(а):агент получяет волчий билет и консервную банку на хвост,

Да и йух им на их волчий билет

Полосатый писал(а):затягивая оддачу денек взадъ..

Арбитраж есть на таких борзых.

ПыСы: У БГ, которого здесь каждый второй пинает, замену отеля, номера, дат, туристов можно сделать в заявке в режиме онлайн и за модификацию заявки заплатить 20 у.е. Только вчера это сделал за 5 минут.

Зачем усложнять??
Надо по отработанному алгоритму: хотят туристы другой отель -пишут бумагу с просьбой внести изменения в договор и перебронировать, ТА делает на основании этого заявления запрос к ТО. Получает официальный ответ, предоставляет его туристам.
Дальше: или соглашаются со стоимостью и перебронь или оставляют всё в статусе-кво.

ССЧ
Верю, знаю. Но дефагто агент будет крайним, а турики получят бабло ужэ после отпуска. Нам надо ехать, или шашечьки?

remko писал(а):не может быть привилегий для новых туристов и для старых

А если у них где-то это и прописано, то должно быть определение "старого туриста" с описанием всех поражений в правах и сроками давности. К нам приходили туристы, аннулировавшие пегасью заявку в другом агентстве пару дней назад. У нас новая заявка не бралась, говорила, что "такие туристы уже есть". После долгих переговоров получили разъяснение, что таких вот нехороших в онлайне можно будет бронировать только через месяц после даты аннуляции, но если очень хочется, то можно письмом через отдел бронирования. Плюнули и забронировали у другого ТО. Так что какие-то сроки давности у коней есть. Что не только противоречит закону, но еще и существует на уровне каких-то неписанных правил.
Специально прошерстила "Вопрос-ответ". Единственный пункт, имеющий некоторое отношение к указанному в переписке: "2 Пересчет заявки по новой пониженной цене на турпродукт не допускается. Стоимость заявки по запросу на восстановление ранее аннулированной заявки определяется туроператором в индивидуальном порядке". Что к описанной ситуации не имеет не малейшего отношения. Грустно, девицы...