Самолет Нувель Эйр не вылетел сегодня в Москву. Люди сидят в

[Img26]

У одних инкамингов есть дежурный координатор.

В Неккермане это называлось "дежурный офицер". Он и разруливал проблемы в ночное время, сидел в офисе. То же и в Кипрской принимашке.
У киприотов было соглашение с А/П Ларнаки и с чартерами типа TUI - в случае задержек и т.п. их информировали + сами мониторили табло. Соответственно офис реагировал, на какие-то ситуации - круглосуточно. Это то, что я знаю.
Про присутствие персонала принимашки в чистой зоне я не говорил. Я говорил про информацию для туристов. Попросить аэропорт по громкой связи дать турикам инфу - ничего сложного.И так делают.
============================================================
Слегка назад к топику. Если клиенты условного TUI сидели бы в А/П 6-7 часов без информации и жрачки - они бы потом ТО сожрали претезиями и не поперхнулись. Потому ихним ТО выгоднее проявить легкую заботу (это помимо имиджа).
============================================================
И "обожествление" - это не ко мне. Обсуждалось, что должен делать инкамиг в ситуации, описанной в топике.

[roman1971]

В Неккермане это называлось "дежурный офицер". Он и разруливал проблемы в ночное время, сидел в офисе. То же и в Кипрской принимашке.

Круг полномочий такого сотрудника состоит из общения с транспортной компанией и трансферменами. Другие вопросы он не решает. Да и сидеть он может и у себя дома.

Попросить аэропорт по громкой связи дать турикам инфу - ничего сложного.И так делают.

Я уже писал, что по громкой связи даются только объявления аэропорта и авиакомпаний. О задержке, месте сбора для раздачи ваучеров и перемещения в отель, объявления подает авиакомпания (ее представитель). Зачем в этом случае объявление инкаминга?

Слегка назад к топику. Если клиенты условного TUI сидели бы в А/П 6-7 часов без информации и жрачки - они бы потом ТО сожрали претезиями и не поперхнулись. Потому ихним ТО выгоднее проявить легкую заботу (это помимо имиджа).

Еду и размещение организовывает авиакомпания. В случае TUI чартер + TUI инкаминг - это практически одно и тоже. Потому пример не совсем корректный.
В случае, когда авиакомпания и ТО не аффилированы, и тем более когда это регулярка, то ТО любые проблемы с предполетной поддержкой легко перекладывает на авиакомпанию, как фактического исполнителя авиаперевозки. И юридически они чисты. Да и туристам рассказать о плохой авиакомпании, которая о них не позаботилась (конечно не официально) довольно легко.

[Мышь Лизетта]

Самостоятельный туризм не пересекается с массовым. Это две разных философии.

С философией у Вас все великолепно. И с теорией тоже. Только вот все Ваши посты наводят на подозрение, что с массовым туристом Вы никогда не работали.

[Юлия-Юлия]

Самостоятельный туризм не пересекается с массовым. Это две разных философии.

С философией у Вас все великолепно. И с теорией тоже. Только вот все Ваши посты наводят на подозрение, что с массовым туристом Вы никогда не работали.

У меня, грешным делом, тоже такая мысль промелькнула..

[Img26]

Мышь Лизетта и Юлия.
Нет, Роман очень квалифицированный спец.
Хотя я с ним и не согласен.

[Мышь Лизетта]

Нет, Роман очень квалифицированный спец

Так я ведь не говорю, что Роман плохой специалист, только о том, что он, видимо, массово не работает с массовыми туристами. А если работает - мне их жаль. К сожалению, практически в любой отрасли, включая медицину, педагогику и далее везде, встречаются весьма квалифицированные специалисты, испытывающие антипатию и неуважением к своим тупым ученикам и студентам, маразматическим больным, к нищим туристам, которые норовят купить что подешевле и при этом еще нагло требуют, чтобы с ними обращались как с людьми... Как-то не очень хочется с такими спецами сталкиваться.

[Dark North]

Я довольно хорошо знаю их работу. И возможно я вас удивлю. Они НЕ КОНТАКТИРУЮТ с представителями отеля. Они записывают жалобы туристов и переправляют их в офис. А уже из офиса в отель идет ОФИЦИАЛЬНАЯ претензия, в соответствии с договором. И отель в соответствии с тем же договором ОБЯЗАН ее устранить в течении СУТОК!!! И устраняют. Вот поэтому к ним и идут с любым вопросом. А к представителям инкаминга работающим с нашими туристами идти бесполезно, ибо они в лучшем случае передадут на рецепшен, где такое сообщение не является руководством к какому либо действию. А в худшем скажут что ничего делать не будут, так как "не хотят ссориться с отелем".

Роман, вот как раз раз эта модель работы (описанная вами же в двух первых абзацах ответа) и есть то, к чему надо стремиться. Вы мне объясняете, чем отличаются взаимоотношения условного Некерманна и отеля - а это абсолютно неважно. С позиции туриста важно, что он может решить любой вопрос через своего "репа". Абсолютно ничто не мешает крупным российским ТО делать так же, тем более что в целом модель работы они уже перенимают (свой чартер, свой инкаминг, аффилированные отели - Otium, Dessole, Amara и т.п.). Конечно, Гранду до них как до Луны, но к вопросу, который здесь обсуждается, это отношения не имеет. Да, у них нет своего чартера, но у них есть перевозчик, на котором летают только они - всего 1 рейс в день. Что мешает организовать работу как следует?
Еще раз - речь не о том, обязаны ли они это делать с точки зрения договора. А о том, не следует ли стремиться к более качественному обслуживанию? Ведь тогда эта тема если и появилась бы, то в разделе "Благодарности".

Не забывайте, что у этих ТО собственные чартеры, и те кто помогает на стойках, вовсе не представители инкаминга, а представители аффилированной с ними авиакомпании. В случае регулярки, их просто приводят в зал вылета и показывают на табло номера стоек.
В некоторых аэропортах репов дальше входного досмотра и не пускают, прям на нем разворачивают.

Как уже сказано выше, не вижу разницы между собственным чартером и Нувель Эйром, на котором только Гранд и летает. Один рейс в день нельзя нормально проводить? Корал вон с Пегасом по 4 рейса отправляют, и ничего.

Регулярка, трансфер, отель - это все компоненты пакета которые берутся (или не берутся) у оператора. Индивидуальный тур - это когда можно выбрать не ту АК которая есть у ТО, а ту которая нравится, в которой у тебя ЧЛП, или удобнее по времени. Отель не из набора который есть у ТО, а который хочется, и на курорте на котором к примеру только лоджи, которых у ТО вжисть не будет. Трансфер не "индивидуальный с подселением", а полноценный, на машине которую ты хочешь, и в баре которой будет твой любимый напиток. Вот это индивидуальный тур, а не тот эрзац который вы написали.

Эээ, а чем отличается то, что вы написали, от того, что написал я?
Именно так и делается - выбираем удобный рейс (благо у всех крупных ТО давно можно купить регулярку), выбираем нужный отель (либо из контрактных, либо через B2B систему) на нужном курорте, и заказываем трансфер на любом нужном типе машины. И да, это и есть индивидуальный тур.
Мне кажется, вы немного путаете индивидуальный тур и VIP-обслуживание. Запросы типа "в баре чтоб был любимый напиток" - это в райдерах рок-звезд обычно такое пишется. Туристы с подобными запросами настолько немногочисленны, что их даже обсуждать бессмысленно. И они совсем не индивидуалы, если уж на то пошло.
Это ложное убеждение, что индивидуальные туры берут исключительно требовательные туристы с бюджетом выше среднего. Как пример, могу привести двухнедельное путешествие по Андалусии с проживанием в отелях от пансиона 1* до 3*. Переезды - на автобусе (рейсовом) и электричке. Что в мини-баре - неважно (да и есть ли он - неважно). Всё заказано через ТО по цене ниже Букинга. Бюджет - минимальный. И это тоже индивидуальный тур - таких пакетов и программ не существует.

Она и должна убегать. К ним не нужно подходить как к постоянным клиентам, не нужно пытаться привязывать к себе, это разовый материал. Отработали, маржу получили и пока-пока. Они сами придут, если у вас будет все так же выгодно и удобно. Но не более того.

Вы, когда пишете про авиацию, рассуждаете очень профессионально. А когда про агентский бизнес...
Но не буду с вами спорить, каждый имеет право на свое мнение.

[Юлия-Юлия]

Мышь Лизетта и Юлия.
Нет, Роман очень квалифицированный спец.
Хотя я с ним и не согласен.

и не думала оспаривать квалификацию, просто каждый в своей области ))

[roman1971]

С философией у Вас все великолепно. И с теорией тоже. Только вот все Ваши посты наводят на подозрение, что с массовым туристом Вы никогда не работали.

Я не занимаюсь непосредственно продажами. Для этого есть другие сотрудники, да и мне это неинтересно.
При этом куча партнеров в отелях и принимашках. Потому мое видение ситуации несколько отличается от видения ее агентом. Вполне допускаю.

[roman1971]

Роман, вот как раз раз эта модель работы (описанная вами же в двух первых абзацах ответа) и есть то, к чему надо стремиться.

Надо.
Есть много интересных технологий, которые позволяют улучшить впечатление от работы оператора с туристами. Но почему то большинство российских операторов предпочитают привычно хамящих гидов (причем даже не думающих кому хамят), врущих, не помогающих итд. Ибо их загоняют в рамки, в которых они без какого либо контроля "зарабатывают бабло" всеми доступными способами. Я общался с репами до их выхода на работу (до начала сезона, сразу после обучения) и после двух-трех месяцев. Многих эта работа очень сильно меняет.

Как уже сказано выше, не вижу разницы между собственным чартером и Нувель Эйром, на котором только Гранд и летает. Один рейс в день нельзя нормально проводить? Корал вон с Пегасом по 4 рейса отправляют, и ничего.

Разница в взаимоотношениях с перевозчиком. В одном случае контракт, в другом просто билеты. Разные юридические взаимоотношения. Разные возможности.

Эээ, а чем отличается то, что вы написали, от того, что написал я?

Тем, что в вашем случае выбор из некого набора который есть у ТО, а в том, который описал я, выбор практически неограничен.
Для некоторых это огромная разница.

Мне кажется, вы немного путаете индивидуальный тур и VIP-обслуживание.

VIP обслуживание возможно и в рамках массового туризма, а индивидуальное - нет.
Вы же на все смотрите с точки зрения массового туризма организованного исключительно туроператором. Но на мой взгляд это неправильно, хотя и вполне понятно.

Это ложное убеждение, что индивидуальные туры берут исключительно требовательные туристы с бюджетом выше среднего. Как пример, могу привести двухнедельное путешествие по Андалусии с проживанием в отелях от пансиона 1* до 3*.

Использовать возможность контрактной цены на отель из базы ТО, если он совпадает с пожеланиями туристов - замечательно. Особенно, если оператор на этом еще и заработает. Но любому оператору прежде всего выгодно эти отели продать в своем пакете, а не голый отель по цене ниже рынка.
И я нигде вроде не писал о том, что индивидуалка исключительно VIP.
Повторюсь, индивидуалка, это отсутствие границ в возможностях организации.

Вы, когда пишете про авиацию, рассуждаете очень профессионально. А когда про агентский бизнес...

Я про агентский бизнес и не писал вовсе. Там другие критерии. Мы тут между ТО, инкамингом и АК все обсуждаем.

[EPI]

С философией у Вас все великолепно. И с теорией тоже. Только вот все Ваши посты наводят на подозрение, что с массовым туристом Вы никогда не работали.

Я не занимаюсь непосредственно продажами. Для этого есть другие сотрудники, да и мне это неинтересно.
При этом куча партнеров в отелях и принимашках. Потому мое видение ситуации несколько отличается от видения ее агентом. Вполне допускаю.

Да у нас тут небожитель, Романом зовут.

[Мышь Лизетта]

Я не занимаюсь непосредственно продажами. Для этого есть другие сотрудники, да и мне это неинтересно.

Чисто теоретически - имеете право интересоваться или не интересоваться чем угодно.

Я про агентский бизнес и не писал вовсе. Там другие критерии. Мы тут между ТО, инкамингом и АК все обсуждаем.

Обсуждение сложных и красивых отношений ТО, инкамингом и АК - вещь важная и нужная. Но я наконец поняла, что же так коробит в Ваших рассуждениях методологическая и даже философская ошибка. Из них полностью выпадает мысль о том, для чего они между собой сношаются. Цель всей этой суеты какая? Кроме, разумеется, извлечения прибыли, как и у всех нас. Так вот основная цель - предоставление предоплаченной качественной услуги потребителю, то есть туристу, в рассматриваемом случае - массовому. Который, собственно, эту прибыль и приносит. В преобладающей степени - именно за счет массовых агентских продаж. Так что специалисту в турбизнесе говорить об отсутствии интереса к продажам - немного странно. В этом случае он не специалист, а теоретик. Хотя, уже говорила, имеете право.
А в целом Ваша концепция практически полностью повторяет райкинский шедевр: "К пуговицам претензии есть?"

[Dark North]

Эээ, а чем отличается то, что вы написали, от того, что написал я?

Тем, что в вашем случае выбор из некого набора который есть у ТО, а в том, который описал я, выбор практически неограничен.

Он и так практически неограничен. У нас есть выбор из:
1) контрактных цен ТО (которых довольно много)
2) цен из GDS/B2B систем (Hotelbeds, Travco, GTA, Expedia и пр.), доступ к которым возможен как напрямую, так и через подключенных к ним ТО
3) прямых цен от отеля (в 95% случаев любую цену, найденную на сайте отеля, можно подтвердить и через FIT-отдел ТО)
4) цен из B2C систем (Островок, Booking), которые также комиссионные

Всё вышеописанное покрывает 95% отельного рынка, исключая разве что некоторые хостелы, низкобюджетный частный сектор и квартиры (да и те уже кое-где можно бронировать). Если это называется "выбор ограничен", то завидую фантазии ваших клиентов.

VIP обслуживание возможно и в рамках массового туризма, а индивидуальное - нет.
Вы же на все смотрите с точки зрения массового туризма организованного исключительно туроператором. Но на мой взгляд это неправильно, хотя и вполне понятно.

Непонятно тогда, что вы имеете в виду под индивидуальным обслуживанием. Приведенный пример про мини-бар легко выполним и в нашем случае. Заказы в духе "нужна ванна с розовыми лепестками на 20:00", "ужин на яхте", "4 билета в вип-ложу Мариинки и чтоб там стояла бутылка шампанского в ведерке со льдом, а ехать туда хочу на Кадиллаке 1936 года" - это всё выполнимо в рамках, как вы говорите, "массового туризма", хотя я до сих пор не понимаю, почему вы употребляете это определение применительно к подобным заказам. Это и есть индивидуальный туризм, реализуемый с помощью туроператора (которая иногда заключается исключительно в передаче особых пожеланий клиента в отель или принимающую).

Использовать возможность контрактной цены на отель из базы ТО, если он совпадает с пожеланиями туристов - замечательно. Особенно, если оператор на этом еще и заработает. Но любому оператору прежде всего выгодно эти отели продать в своем пакете, а не голый отель по цене ниже рынка.

Это не контрактные цены, а цены из B2B-системы, доступ в которую предоставляет ТО. Подобные отели невозможно продать в пакете, т.к пакетов в Андалусию не существует.
Кроме того, "цены ниже рынка" - не совсем корректное определение. Это цены "ниже Booking.com", который многими самотуристами воспринимается как априори самый дешевый вариант. Но они не ниже рынка.

[roman1971]

Из них полностью выпадает мысль о том, для чего они между собой сношаются. Цель всей этой суеты какая? Кроме, разумеется, извлечения прибыли, как и у всех нас. Так вот основная цель - предоставление предоплаченной качественной услуги потребителю, то есть туристу, в рассматриваемом случае - массовому.

Юрлица "сношаются" исключительно в целях выполнения договорных отношений. И если в договоре определены параметры качества - они будут соблюдаться. Если нет - то как получится. Конкретно сам потребитель мало кого интересует в отрыве от финансовых показателей. Хотя существуют идеалисты, которые считают иначе.

Так что специалисту в турбизнесе говорить об отсутствии интереса к продажам - немного странно.

Возможно вы неверно интерпретируете мои слова. Я не о интересе к продажам компании, а исключительно о отсутствии интереса к собственным продажам. Ну не нравится мне процесс, зачем себя насиловать?
Да, знаю что во многих ТА все сотрудники (включая менеджмент) - продающие. У нас не так.

А в целом Ваша концепция практически полностью повторяет райкинский шедевр: "К пуговицам претензии есть?"

Райкин о том же говорил, о отсутствии четко обозначенных обязательств между контрагентами, которые приводят к смешным, или не очень, последствиям.

[roman1971]

Он и так практически неограничен. У нас есть выбор из:

Агрегаторы и контрактные цены - это замечательно. Но что делать, если по тому что есть в контрактах, туриста не устраивает ассортимент, а по тому что есть у агрегаторов не устраивает цена?
Вот приспичил ему конкретный отель. Как мне некогда приспичил The Kumul Resort в столь массовом Сиде (пляж, номера, сервис, атмосфера). Ну не работают они с российскими ТО, вообще и никак. При этом как сказал менеджмент - приносите деньги на рэк, и без проблем заселим, даже AI специально для нас сделать предложили.

Непонятно тогда, что вы имеете в виду под индивидуальным обслуживанием.

Индивидуальное - это обслуживание исключительно в отношении одной выделенной группы туристов. При этом они сами выбирают его компоненты не из некоего набора, а из того что они сами хотят.
Хотят прилететь собственным чартером на бизнес джете, добраться до отеля на машине которой нет у инкаминга, заселиться в отель и номер который нет возможности забронировать через ТО итд. Это просто пример.

Это и есть индивидуальный туризм, реализуемый с помощью туроператора (которая иногда заключается исключительно в передаче особых пожеланий клиента в отель или принимающую).

При этом в массовом туризме подобные примечания часто игнорируются, и по приезду либо части, либо всего запрошенного (а порой и оплаченного) просто не оказывается. Кто то кому то не передал в цепочке. Ибо никакой ответственности никто не несет за непередачу.

Это не контрактные цены, а цены из B2B-системы, доступ в которую предоставляет ТО. Подобные отели невозможно продать в пакете, т.к пакетов в Андалусию не существует.

И какое это отношение имеет к массовому туризму?

Кроме того, "цены ниже рынка" - не совсем корректное определение. Это цены "ниже Booking.com", который многими самотуристами воспринимается как априори самый дешевый вариант. Но они не ниже рынка.

Цена Booking.com - это публичная цена отеля (обычно та же что и на его сайте). Инкаминг при контрактинге (на условиях комитмента) эту цену опускает в среднем вдвое, а порой и больше. Это я и называю" ниже рынка".