Dark North писал(а):Обязанностью - ок, не является. Вообще, как уже говорилось выше (и как считает присутствующий здесь представитель местной принимающей), базовые услуги по турпакету - встретить, привезти, отвезти. За размещение отвечает отель, за перелет авиакомпания, а если что не нравится - иди в суд. Именно это я и имел в виду, когда говорил
Мое видение данного вопроса несколько иное.
За исполняемые услуги, несет базовую ответственность - непосредственный исполнитель. Каждый делает свою работу. Авиакомпания и трансфер - перевозят. Отели - размещают. Страховые страхуют. Итд.
Инкаминг не выполняет эти услуги, он их состыковывает и контролирует. При этом неся юридическую ответственность за них.
Я думаю вы понимаете, что произойдет, если инкаминг будет вмешиваться в организацию предполетного обслуживания пассажиров или в технологические процессы отеля.
Потому цепочка таких взаимодействий более длинная, с далеко не моментальной реакцией.
Суть клиентского сервиса не в прыгании вокруг туриста, а в четком планировании и стыковке услуг. При сбое у партнеров - минимизация неудобств (при возможности).
Dark North писал(а):Аргумент про то, что турпакет иногда дешевле - это примерно как популярная нынче тема про авиакомпанию "Победа". Сервиса никакого, везде доплаты, кресла не откидываются, на стойке регистрации всё время скандалы - но иногда дешевле!
Нужно понимать, что та же Победа занимает свой сегмент. И если читать правила перевозки не после полета, а до (к чему большинство россиян оказались не готовы), то можно обойтись и без доплат.
Скандалы от того, что наши люди не понимают слово нельзя. Они считают, что нельзя, это можно, нужно только поскандалить, и вас пропустят на рейс без оплаты багажа, или дадут места у аварийных выходов.
Кресла не откидываются для минимизации расходов и времени на обслуживание самолета во время стоянки в аэропорту. При всей скандальности, летает Победа битком, и на данный момент является пожалуй самой коммерчески успешной авиакомпанией в России.
Dark North писал(а):Мне не очень хочется, чтобы клиентами турагентств оставалась только такая клиентура, которой просто нужно "подешевле". И единственным конкурентным преимуществом может быть хоть какое-то подобие сервиса (помимо навязывания экскурсий втридорога).
Всегда было разделение клиентов на массового, который готов поступиться некоторыми удобствами в угоду снижению стоимости, и индивидуального, который сам выбирает уровень своего удобства. Индивидуальные клиенты в большинстве случаев не используют массовые услуги. Они и летят регуляркой, и трансфер заказывают напрямую у отелей или берут машину с водителем, и заселяются в отель самостоятельно. Соответственно турагент тут может быть максимум консультантом по выбору (при условии экспертных знаний в самтуризме) и чем то вроде консьержа, а туроператор с инкамингом и вовсе отсутствуют в этой цепочке.
И да, в нынешних условиях в стране, таких туристов приходящих в ТА стало заметно меньше. Да и организация самостоятельного путешествия в интернете за последние годы стала заметно проще.
Соответственно в повседневной работе в основном встречается тот самый массовый турист, которому нужно "подешевле" и "а когда будут скидки". Причем их поток абсолютно не зависит от уровня сервиса конкретного инкаминга, они об этом в процессе бронирования даже не задумываются. Для них главное ЦЕНА и где взять деньги.
Dark North писал(а):Никто и не говорит, что надо за ручку вести на посадку. Достаточно не привозить в аэропорт к отмененному рейсу.
Откуда трансфермен знает, что рейс, который прилетит лишь через 1-2 часа после приезда трансфера в аэропорт, при диагностике будет признан неисправным, и после этого будет отменен?
На должности трансферменов набирают адептов магических школ, способных заглянуть в будущее?
Dark North писал(а):Мой французский слишком слаб, чтобы самостоятельно прочесть информацию на сайте Министерства транспорта Туниса, но все-таки мне слабо верится, что местный воздушный кодекс не регламентирует обязанности перевозчика перед пассажирами. Всё-таки Тунис - не совсем уж страна третьего мира.
Дело не в стране третьего мира. Даже в одной из самых лояльных к пассажирам директиве ЕС №261-2004 указано без конкретики "в разумном объеме в зависимости от времени ожидания". Каждая авиакомпания сама решает что такое "разумный объем". А для размещения в отеле требуется как минимум "провести в ожидании одну или более ночей".
В темные времена хорошо видно светлых людей (Э. М. Ремарк)
