Всем привет!
В ночь с 20 на 21 августа самолет Нувель Эйр, на котором летит Гранд ПТК (Экспресс) не вылетел в Москву. ВЫлет должен был состояться в 22.00 по местному времени. Причина отмены рейса не ясна. Я предполагаю что поломка самолета, починить невозможно сразу или опасно, вобщем рейс отменили, самолет в починку. Людей держат в зоне вылета.
Все бы ничего ситуация не патовая. Сама так из Индии на Азур Эйре 2 суток вылетала.
Но!
Никакой информации пассажирам никто не дает. Даже представителя нет. Ничего непонятно. Они мне позвонили в 4 утра, когда видимо уже нервы начали сдавать.
Я, предполагая, что представитель ТО к ним едет (пока узнали про отмену рейса, пока нашли кого отправить, разбудили, решали куда целый самолет в августе селить - ну да, предполагаю, что не сразу представитель к ним явится), успокоила клиентов, все объяснила. Ждите говорю. И пошла спать со спокойной совестью
Ан нет. В 7 утра звонок - никакого представителя так и нет. По всем телефонам офиса, гидов отельных, которые были у всего самолета никто не дозвонился. А кто смог дозвониться 1 раз, потом уже сотрудники принимающей Гранда не считали нужным брать трубку. Информации так и не дали никакой.
Люди там наверное уже штурм Смольного в аэропорту устроили. Когда сама в такую ситуацию попала, убедилась, что по крайней мере 40% рейса становятся просто невменяемыми. Орут, кричат, дерутся. И почему то уверены что их обманывают и специально это все устроено. С какой целью правда некий враг обычных отдыхающих эту всю ситуацию устроил - не объясняют) Но никакие разумные доводы для них не срабатывают.
Ну так вот. Мои то туристы спокойно ждут когда кто то появится. Никого нет. По динамику объявляют что им всем в 7 утра надо получить багаж и выйти из аэропорта. Представьте что тут начинается. люди решают что их и из аэропорта выкидывают на улицу. То есть воспринимают "проследовать на выход из аэропорта" - как вон отсюда, дальше сами как знаете. Начинается массовая истерика.
Мои туристы мне звонят и просят хоть какую то ясность внести
И вот я в воскресенье в 7 утра пытаюсь найти хоть какой то контакт туроператора Гранд ПТК, чтобы хоть что то выяснить. На сайте никаких экстренных телефонов или мейлов в помине нет. Звонить людям кто может знать контакт или найти его, мне в 7 утра в выходной как то мягко говоря неудобняк. Все таки пока никто на улице не остался без жилья и еды.
Во всяких проф группах в соц сетях и чатах в скайпе есессно никого нет. Все спят. Анжела Галкина только и Аня Филиппова оказались ранними пташками, но Анжела с Грандом давно не работает и у Ани нет контактов туроператора.
Ну и конечно у Гранда сегодня законный выходной. То есть после 11.00 в офис звонить - порожняк)
В итоге то я понимаю что всех увезут в отель расселят и отправят как только решат проблему. Суть не в этом
Вот что за такая работа на местах? Это называется работа с клиентами? Это называется клиентский сервис? Почему не отправить одного!!! человека русскоговорящего к туристам и разъяснить им все нормально? Гранд просто отморозился и решил что представитель авиакомпании все скажет а утром разберемся. Так вот представитель авиакомпании на русском не говорит. Люди ничего не поняли!!!!
Я 100 раз уточнила, может это только мои туристы что то прослушали или не поняли. Нет, мои прежде чем мне в ночи звонить всех опросили на предмет хоть какой то информации или версии. Не понял весь самолет. Что случилось, когда полетят, что дальше, сколько ждать, если селят в отель то куда и как вообще это происходит (многие первый раз попадают в такую ситуацию и начинают паниковать, что их забудут, не заселят. И еще у людей есть вопросы житейские: а кормить будут или сами? а за отель надо платить или нет? и еще куча других, которые людей тревожат. А у многих например денег не осталось. И они очень переживают, что не улетели домой и неизвестно сколько и за чей счет тут торчать.
Вобщем. Господа туроператоры. Есть такое понятие - работа с клиентами. Так вот она не заканчивается на полной оплате тура и выдаче документов! Вы с клиентом работаете до его возвращения в аэропорт постоянного проживания. Сработаете хорошо - не последний раз значит его обслужите. И как бы вам не надоели эти клиенты и каким бы вы их мясом ни считали - именно они Вам платят деньги!!!! Пусть даже платят за дешевый горящий тур, который у вас в убыток идет. Это уже ваша проблема. Клиент не виноват что вы горите по местам. Клиент пришел - деньги заплатил и имеет право как минимум на включенные услуги и помощь в экстренной ситуации.
Это свинство так работать!
А я вот и другие агентства почему должны ночь не спать???? некоторое количество людей сегодня ночь на нервах провели. Только потому что вы ОДНОГО! представителя в аэропорт не отправили!!!
И это я знаю что сказать людям, как все будет происходить и могу спокойно дать инфу и их состояние контролировать. А есть менеджеры - новички в туризме. Для них это вообще то ужас ужасный и они если первый раз с таким сталкиваются - так это вообще какие нервы!
Все это конечно бесполезный разговор. И от моего гневного сообщения ничего не изменится. Но я все таки хочу думать, что на современном рынке произойдет чистка и постепенно или ТО и ТА свой клиентский сервис будут повышать или закроются такие товарищи, которым по фиг на все кроме денег в кассе.
Пы. Сы. сезон лето 2016 вообще удивляет понижением качества работы ТО. Прямо ощутимо очень. При том у всех ТО. Это какое то массовое явление
Самолет Нувель Эйр не вылетел сегодня в Москву. Люди сидят в
Модератор: Administrator
-
- Сообщения: 20
-
- Сообщения: 699
Не нервничайте, Вы, так..., Вы же не новичок...
ну сломался самолет..., починят и полетят..., такое бывает
вот какого они вам ночью звонили? Вы, что? усыновили их, что ли?..., чем, ночью вы могли бы помочь? Я в таких случаях говорю: сидите и ждите, вы что на сломанном самолете лететь хотите? если поломка сложная и ремонт надолго - поселят в отель...
Чем представитель Гранда мог бы помочь? Самолет другой дать? фигню и истерики послушать ааааа... это важно!
Вот прямо такие беспомощные, не поняли они, что их в отель отвезут и и потом отправят домой..., там что целый самолёт тупиц? ничего, следующий раз, когда за границу полетят, пусть словарь с собой захватят...
ну сломался самолет..., починят и полетят..., такое бывает
вот какого они вам ночью звонили? Вы, что? усыновили их, что ли?..., чем, ночью вы могли бы помочь? Я в таких случаях говорю: сидите и ждите, вы что на сломанном самолете лететь хотите? если поломка сложная и ремонт надолго - поселят в отель...
Чем представитель Гранда мог бы помочь? Самолет другой дать? фигню и истерики послушать ааааа... это важно!
Вот прямо такие беспомощные, не поняли они, что их в отель отвезут и и потом отправят домой..., там что целый самолёт тупиц? ничего, следующий раз, когда за границу полетят, пусть словарь с собой захватят...
-
- Сообщения: 20
так а я и не нервничаю))))
это не нервы. ветка создана потому, что надоели они мне все за лето со своим пофигизмом
Нет, представитель бы не починил самолет. Но предоставил бы людям информацию. И туристы бы знали что все ок. Вот представитель, вот он все объясняет, вот что то там делают. Когда никто не объявляется у людей складывается впечатление что их бросили и что всем по фиг. И да, он послушает фигню и истерики и будет мальчиком для битья.
Но когда представитель есть - люди пусть даже выпустят пар. И нормально успокоятся. А когда вообще никого нет.... Вы прекрасно знаете толпу)))))) И конечно не беспомощные. Но не в этом дело. Сколько истерик и претензий можно было бы избежать, если бы людям просто внимание уделили и все!
а насчет словаря..... ну вот вы когда в ресторан в следующий раз пойдете - продукты возьмите. А еще не забудьте за собой потом посуду в ресторане помыть. Ну не безрукие же?????
это не нервы. ветка создана потому, что надоели они мне все за лето со своим пофигизмом
Нет, представитель бы не починил самолет. Но предоставил бы людям информацию. И туристы бы знали что все ок. Вот представитель, вот он все объясняет, вот что то там делают. Когда никто не объявляется у людей складывается впечатление что их бросили и что всем по фиг. И да, он послушает фигню и истерики и будет мальчиком для битья.
Но когда представитель есть - люди пусть даже выпустят пар. И нормально успокоятся. А когда вообще никого нет.... Вы прекрасно знаете толпу)))))) И конечно не беспомощные. Но не в этом дело. Сколько истерик и претензий можно было бы избежать, если бы людям просто внимание уделили и все!
а насчет словаря..... ну вот вы когда в ресторан в следующий раз пойдете - продукты возьмите. А еще не забудьте за собой потом посуду в ресторане помыть. Ну не безрукие же?????
-
- Сообщения: 699
я понимаю, поспать не дали, нервы вздернули..., но у нас работа такая, бывает...,Анна Цицулина писал(а):так а я и не нервничаю))))
это не нервы. ветка создана потому, что надоели они мне все за лето со своим пофигизмом
поэтому, чтобы у туристов не возникало ложных иллюзий, что вы можете как-то повлиять на ситуацию, предупреждайте, выдавая документы, что это самолет, случаются и задержки, чтобы не паниковали и следили за объявлениями...
Какую информацию? Что ок? Что он объяснит, что он знает? Впечатление у них складываетсяАнна Цицулина писал(а): Нет, представитель бы не починил самолет. Но предоставил бы людям информацию. И туристы бы знали что все ок. Вот представитель, вот он все объясняет, вот что то там делают. Когда никто не объявляется у людей складывается впечатление что их бросили и что всем по фиг. И да, он послушает фигню и истерики и будет мальчиком для битья.
Но когда представитель есть - люди пусть даже выпустят пар. И нормально успокоятся. А когда вообще никого нет.... Вы прекрасно знаете толпу))))))
Если поломка самолета и рейс регулярный - обходятся без представителя ТО? ничего у них не складывается? С какой стати представитель ТО должен быть в данной конкретной ситуации мальчиком для битья? В стоимость тура не включена такая услуга, в отличие от мытья посуды в ресторане - не удачное сравнение у вас получилось
Так, все-таки? Где туристы: в отеле? вылетели? Сколько задержка рейса?
-
- Сообщения: 20
valexper032 писал(а):я понимаю, поспать не дали, нервы вздернули..., но у нас работа такая, бывает...,Анна Цицулина писал(а):так а я и не нервничаю))))
это не нервы. ветка создана потому, что надоели они мне все за лето со своим пофигизмом
поэтому, чтобы у туристов не возникало ложных иллюзий, что вы можете как-то повлиять на ситуацию, предупреждайте, выдавая документы, что это самолет, случаются и задержки, чтобы не паниковали и следили за объявлениями...Какую информацию? Что ок? Что он объяснит, что он знает? Впечатление у них складываетсяАнна Цицулина писал(а): Нет, представитель бы не починил самолет. Но предоставил бы людям информацию. И туристы бы знали что все ок. Вот представитель, вот он все объясняет, вот что то там делают. Когда никто не объявляется у людей складывается впечатление что их бросили и что всем по фиг. И да, он послушает фигню и истерики и будет мальчиком для битья.
Но когда представитель есть - люди пусть даже выпустят пар. И нормально успокоятся. А когда вообще никого нет.... Вы прекрасно знаете толпу))))))
Если поломка самолета и рейс регулярный - обходятся без представителя ТО? ничего у них не складывается? С какой стати представитель ТО должен быть в данной конкретной ситуации мальчиком для битья? В стоимость тура не включена такая услуга, в отличие от мытья посуды в ресторане - не удачное сравнение у вас получилось
Так, все-таки? Где туристы: в отеле? вылетели? Сколько задержка рейса?
я не буду спорить, потом у как к единому мнению мы с Вами не придем.
То есть Вы с читаете, что ночь в аэропорту без информации о том что вообще происходит и как будет решаться ситуация - это нормально?) Ну ладно. У меня нет задачи убедить в чем то людей с другой точкой зрения
Нет не улетели. В отель увезли. И опять же без сопровождения.
Вот могу сказать что точно в такой же ситуации Анекс работал совершено по другому. И 2 представителя сразу приехали. И сотрудников от аэропорта несколько выделили. Все они с нами почти 12 часов мотылялись по аэропорту и столовке куда покормить завезли и в отель с нами поехали. Пока всех не заселили, посчитали, убедились, что все ок - не уехали. И все эмоциональные высказывания некоторых пассажиров перенесли спокойно. Профессионально.
А так, если ТО не надо утруждаться, сами разберутся, не маленькие, так собственно в чем его функция? Дать цены на пакетные туры просто? Подписать контракты, заказать чартеры и сформировать пакет? И по фиг че там они в аэропорту на полу тусят или все таки уже на скамеечку притулились. Потерпят...Не маленькие
Чего удивляться, что клиенты на букинг ходят или за скидкой 7-10% ходят в другие агентства? Они не готовы платить за клиентский сервис которого нет. Потому и не видят разницы где бронировать, раз к ним так относятся. За что платить то? если не за что, так и не будут.
Если Вы смотрите на ситуацию только со своей стороны, Вы много упускаете моментов другой стороны. Они Вам не важны? Ок. Не вопрос. Только отдыхать вы отправляете туристов, деньги они платят. И без них турбизнеса то собственно и не будет)
Но дело Ваше какую позицию принимать.
И еще: Вы даете мне советы, высказываете свое мнение даже не вчитавшись в подробности ситуации)))) Будьте добры прочтите, поймите, что я изложила, а после этого уже подискутируем.
-
- Сообщения: 20
valexper032 писал(а):Анна Цицулина писал(а):
Так, все-таки? Где туристы: в отеле? вылетели? Сколько задержка рейса?
для тех, кто читает не вникая: рейс отменили. Это не задержка.
Полетит он, может быть только в час ночи с воскресенья на понедельник. А должен был в 22.00 в субботу
Понятно почему я считаю необходимой работу предтсавителя? Это не задержка обычная. Это отмена со всеми прелестями тусовки в отстойнике, заселения в отель итп.
Я на себе такую ситуацию испытала. И точно могу сказать, что та только одной организации этой толпы ужас сколько.
А вы говорите "зачем им представитель".
Сказать блин людям что будут делать, как это все и когда будет происходить и ответить на вопросы тех, кто не попадал в такую ситуацию.
Надеюсь Вы все таки прочитаете все, перед тем как разъяснять мне как себя вести с туристами, что им говорить и не нервничать)
- Мышь Лизетта
- Сообщения: 1266
Года 4-5 назад, когда активно с ними работала, был на главной странице круглосуточный телефон поддержки туристов, и даже отвечал, пару раз в ночи сложные ситуации разруливали. А потом как-то все погрустнело, и тел поддержки пропал - или спрятали так, что не найти.
А в этой ситуации полностью Вас поддерживаю. Представитель ТО обязан находиться в аэропорте и работать с туристами до их отлета..
А в этой ситуации полностью Вас поддерживаю. Представитель ТО обязан находиться в аэропорте и работать с туристами до их отлета..
Не стой где попало - попадет еще раз.
-
- Сообщения: 699
Анна Цицулина писал(а):valexper032 писал(а):Анна Цицулина писал(а):
Так, все-таки? Где туристы: в отеле? вылетели? Сколько задержка рейса?
для тех, кто читает не вникая: рейс отменили. Это не задержка.
Полетит он, может быть только в час ночи с воскресенья на понедельник. А должен был в 22.00 в субботу
Надеюсь Вы все таки прочитаете все, перед тем как разъяснять мне как себя вести с туристами, что им говорить и не нервничать)
Ничего я Вам не разъясняю и не и не советую, я высказываю свою точку зрения, в том числе и относительно претензий к ТО, в данном случае к Гранду.
В Вашем эмоциональном первом посте я уловила следующее: туристы находились в зоне вылета, следовательно рейс изначально отменен не был, проблемы появились позже..., их разворачивают, отправляют в отель..., ну и Ваши предположения относительно того, как туристы должны ошалевать в аэропорту....
Я всего лишь уточнила, сколько туристы находились в аэропорту до того, как их заселили в отель? Вы не знаете?
-
- Сообщения: 20
предположений не было)
Все со слов моих туристов. + помню как было на нашем рейсе
Пост не сказала бы что эмоциональный. Тут нюанс как прочитать. По мне так абсолютно обычное изложение ситуации с усилением важных моментов и намеком на негодование в сторону ТО.
Смотрите: туристы находились в аэропорту с момента как привезли и до того, как им сказали забирать багаж и выходить из аэропорта примерно 11 часов.
Про отмену было известно примерно на 4-5 часах
И чтобы совсем прояснить ситуацию: мои туристы не истерят, не вопят, не падают в обморок. Они очень даже спокойно на все реагировали. Позвонили только потому, что около 6 часов не могли получить вменяемую информацию что происходит, что делать и как реагировать. И их интересовал вопрос оплаты отеля, так как у них не осталось денег. Первый раз люди попали на отмену рейса.
А в аэропорту никто ничего не рассказал за все это время.
Публика окружающая начала нагнетать обстановку и они решили не поддаваться общей истерии и позвонить нам. И правильно сделали.
Все со слов моих туристов. + помню как было на нашем рейсе
Пост не сказала бы что эмоциональный. Тут нюанс как прочитать. По мне так абсолютно обычное изложение ситуации с усилением важных моментов и намеком на негодование в сторону ТО.
Смотрите: туристы находились в аэропорту с момента как привезли и до того, как им сказали забирать багаж и выходить из аэропорта примерно 11 часов.
Про отмену было известно примерно на 4-5 часах
И чтобы совсем прояснить ситуацию: мои туристы не истерят, не вопят, не падают в обморок. Они очень даже спокойно на все реагировали. Позвонили только потому, что около 6 часов не могли получить вменяемую информацию что происходит, что делать и как реагировать. И их интересовал вопрос оплаты отеля, так как у них не осталось денег. Первый раз люди попали на отмену рейса.
А в аэропорту никто ничего не рассказал за все это время.
Публика окружающая начала нагнетать обстановку и они решили не поддаваться общей истерии и позвонить нам. И правильно сделали.
-
- Сообщения: 699
Кто все-таки расселял туристов? Куда заселили? Появился ли представитель Гранда?
Анна Цицулина, пожалуйста, продолжение ситуации напишите...хотелось бы составить полную картину о Гранде и принимашке...
в сухом остатке - поселили в отель через 11 часов с предполагаемого времени вылета? Воду и питание не выдавали в положенные сроки? Представитель ак через сколько появился? появился представитель Гранда или принимашки?
в сухом остатке - поселили в отель через 11 часов с предполагаемого времени вылета? Воду и питание не выдавали в положенные сроки? Представитель ак через сколько появился? появился представитель Гранда или принимашки?
а есть какая-то информация о пассажирах, которые этим бортом должны были бы вылетать из Москвы? что на нашей стороне творится? им ведь летают Гранд и Интурист?
-
- Сообщения: 699
а разве у них не своя принимашка?Юлия-Юлия писал(а):.хотелось бы составить полную картину о Гранде и принимашке...
-
- Сообщения: 20
valexper032 писал(а):Кто все-таки расселял туристов? Куда заселили? Появился ли представитель Гранда?
да был некий местный товарищ, который с туристами не общался но расселение и переезд в столицу организовал. Но никаких объявлений официальных не делал. То есть все как то вот так "собираемся - поехали".
Летят они кстати почему то из столицы Туниса - города Тунис) Изначально был аэропорт Энфида. Предполагаю, что почему то проще было их перевезти в аэропорт, где есть или будет резервный борт, чем селить рядом с Энфидой и гнать самолет в Энфиду. Возможно, что сейчас безусловно проще расселить в отеле в Тунисе, чем на курорте. Поэтому туда повезли.
Ну и опять же: никто им ничего не рассказал что да как. Поэтому все на уровне "кто рядом с тем тунисцем стоял - краем уха услышал"
Является ли сей мужчина представителем Гранда - неизвестно. Он не представлялся никому. До этого в аэропорту только представитель авиакомпании вещал на арабском. Почему делаю вывод что на арабском - была проблема с переводом и у них на рейсе был тунисец, который и перевел текст, озвученный представителем авиакомпании.
Вобщем все как то вроде делают как надо. Но ничего не понятно.
- Свой среди чужих
- Сообщения: 18328
Тунисская авиакомпания, на территории Туниса. Вы уверены, что по их законам это полагается?Юлия-Юлия писал(а):Воду и питание не выдавали в положенные сроки?
-
- Информация
-
Кто сейчас на конференции
Сейчас этот форум просматривают: и 2361 гость