Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Всем привет!
В ночь с 20 на 21 августа самолет Нувель Эйр, на котором летит Гранд ПТК (Экспресс) не вылетел в Москву. ВЫлет должен был состояться в 22.00 по местному времени. Причина отмены рейса не ясна. Я предполагаю что поломка самолета, починить невозможно сразу или опасно, вобщем рейс отменили, самолет в починку. Людей держат в зоне вылета.
Все бы ничего ситуация не патовая. Сама так из Индии на Азур Эйре 2 суток вылетала.
Но!
Никакой информации пассажирам никто не дает. Даже представителя нет. Ничего непонятно. Они мне позвонили в 4 утра, когда видимо уже нервы начали сдавать.
Я, предполагая, что представитель ТО к ним едет (пока узнали про отмену рейса, пока нашли кого отправить, разбудили, решали куда целый самолет в августе селить - ну да, предполагаю, что не сразу представитель к ним явится), успокоила клиентов, все объяснила. Ждите говорю. И пошла спать со спокойной совестью
Ан нет. В 7 утра звонок - никакого представителя так и нет. По всем телефонам офиса, гидов отельных, которые были у всего самолета никто не дозвонился. А кто смог дозвониться 1 раз, потом уже сотрудники принимающей Гранда не считали нужным брать трубку. Информации так и не дали никакой.
Люди там наверное уже штурм Смольного в аэропорту устроили. Когда сама в такую ситуацию попала, убедилась, что по крайней мере 40% рейса становятся просто невменяемыми. Орут, кричат, дерутся. И почему то уверены что их обманывают и специально это все устроено. С какой целью правда некий враг обычных отдыхающих эту всю ситуацию устроил - не объясняют) Но никакие разумные доводы для них не срабатывают.

Ну так вот. Мои то туристы спокойно ждут когда кто то появится. Никого нет. По динамику объявляют что им всем в 7 утра надо получить багаж и выйти из аэропорта. Представьте что тут начинается. люди решают что их и из аэропорта выкидывают на улицу. То есть воспринимают "проследовать на выход из аэропорта" - как вон отсюда, дальше сами как знаете. Начинается массовая истерика.
Мои туристы мне звонят и просят хоть какую то ясность внести
И вот я в воскресенье в 7 утра пытаюсь найти хоть какой то контакт туроператора Гранд ПТК, чтобы хоть что то выяснить. На сайте никаких экстренных телефонов или мейлов в помине нет. Звонить людям кто может знать контакт или найти его, мне в 7 утра в выходной как то мягко говоря неудобняк. Все таки пока никто на улице не остался без жилья и еды.
Во всяких проф группах в соц сетях и чатах в скайпе есессно никого нет. Все спят. Анжела Галкина только и Аня Филиппова оказались ранними пташками, но Анжела с Грандом давно не работает и у Ани нет контактов туроператора.

Ну и конечно у Гранда сегодня законный выходной. То есть после 11.00 в офис звонить - порожняк)

В итоге то я понимаю что всех увезут в отель расселят и отправят как только решат проблему. Суть не в этом

Вот что за такая работа на местах? Это называется работа с клиентами? Это называется клиентский сервис? Почему не отправить одного!!! человека русскоговорящего к туристам и разъяснить им все нормально? Гранд просто отморозился и решил что представитель авиакомпании все скажет а утром разберемся. Так вот представитель авиакомпании на русском не говорит. Люди ничего не поняли!!!!
Я 100 раз уточнила, может это только мои туристы что то прослушали или не поняли. Нет, мои прежде чем мне в ночи звонить всех опросили на предмет хоть какой то информации или версии. Не понял весь самолет. Что случилось, когда полетят, что дальше, сколько ждать, если селят в отель то куда и как вообще это происходит (многие первый раз попадают в такую ситуацию и начинают паниковать, что их забудут, не заселят. И еще у людей есть вопросы житейские: а кормить будут или сами? а за отель надо платить или нет? и еще куча других, которые людей тревожат. А у многих например денег не осталось. И они очень переживают, что не улетели домой и неизвестно сколько и за чей счет тут торчать.

Вобщем. Господа туроператоры. Есть такое понятие - работа с клиентами. Так вот она не заканчивается на полной оплате тура и выдаче документов! Вы с клиентом работаете до его возвращения в аэропорт постоянного проживания. Сработаете хорошо - не последний раз значит его обслужите. И как бы вам не надоели эти клиенты и каким бы вы их мясом ни считали - именно они Вам платят деньги!!!! Пусть даже платят за дешевый горящий тур, который у вас в убыток идет. Это уже ваша проблема. Клиент не виноват что вы горите по местам. Клиент пришел - деньги заплатил и имеет право как минимум на включенные услуги и помощь в экстренной ситуации.
Это свинство так работать!
А я вот и другие агентства почему должны ночь не спать???? некоторое количество людей сегодня ночь на нервах провели. Только потому что вы ОДНОГО! представителя в аэропорт не отправили!!!
И это я знаю что сказать людям, как все будет происходить и могу спокойно дать инфу и их состояние контролировать. А есть менеджеры - новички в туризме. Для них это вообще то ужас ужасный и они если первый раз с таким сталкиваются - так это вообще какие нервы!

Все это конечно бесполезный разговор. И от моего гневного сообщения ничего не изменится. Но я все таки хочу думать, что на современном рынке произойдет чистка и постепенно или ТО и ТА свой клиентский сервис будут повышать или закроются такие товарищи, которым по фиг на все кроме денег в кассе.

Пы. Сы. сезон лето 2016 вообще удивляет понижением качества работы ТО. Прямо ощутимо очень. При том у всех ТО. Это какое то массовое явление

Не нервничайте, Вы, так..., Вы же не новичок...
ну сломался самолет..., починят и полетят..., такое бывает
вот какого они вам ночью звонили? Вы, что? усыновили их, что ли?..., чем, ночью вы могли бы помочь? Я в таких случаях говорю: сидите и ждите, вы что на сломанном самолете лететь хотите? если поломка сложная и ремонт надолго - поселят в отель...
Чем представитель Гранда мог бы помочь? Самолет другой дать? фигню и истерики послушать ааааа... это важно!
Вот прямо такие беспомощные, не поняли они, что их в отель отвезут и и потом отправят домой..., там что целый самолёт тупиц? ничего, следующий раз, когда за границу полетят, пусть словарь с собой захватят...

так а я и не нервничаю))))
это не нервы. ветка создана потому, что надоели они мне все за лето со своим пофигизмом
Нет, представитель бы не починил самолет. Но предоставил бы людям информацию. И туристы бы знали что все ок. Вот представитель, вот он все объясняет, вот что то там делают. Когда никто не объявляется у людей складывается впечатление что их бросили и что всем по фиг. И да, он послушает фигню и истерики и будет мальчиком для битья.
Но когда представитель есть - люди пусть даже выпустят пар. И нормально успокоятся. А когда вообще никого нет.... Вы прекрасно знаете толпу)))))) И конечно не беспомощные. Но не в этом дело. Сколько истерик и претензий можно было бы избежать, если бы людям просто внимание уделили и все!
а насчет словаря..... ну вот вы когда в ресторан в следующий раз пойдете - продукты возьмите. А еще не забудьте за собой потом посуду в ресторане помыть. Ну не безрукие же?????

Анна Цицулина писал(а):так а я и не нервничаю))))
это не нервы. ветка создана потому, что надоели они мне все за лето со своим пофигизмом

я понимаю, поспать не дали, нервы вздернули..., но у нас работа такая, бывает...,
поэтому, чтобы у туристов не возникало ложных иллюзий, что вы можете как-то повлиять на ситуацию, предупреждайте, выдавая документы, что это самолет, случаются и задержки, чтобы не паниковали и следили за объявлениями...

Анна Цицулина писал(а): Нет, представитель бы не починил самолет. Но предоставил бы людям информацию. И туристы бы знали что все ок. Вот представитель, вот он все объясняет, вот что то там делают. Когда никто не объявляется у людей складывается впечатление что их бросили и что всем по фиг. И да, он послушает фигню и истерики и будет мальчиком для битья.
Но когда представитель есть - люди пусть даже выпустят пар. И нормально успокоятся. А когда вообще никого нет.... Вы прекрасно знаете толпу))))))

Какую информацию? Что ок? Что он объяснит, что он знает? Впечатление у них складывается
Если поломка самолета и рейс регулярный - обходятся без представителя ТО? ничего у них не складывается? С какой стати представитель ТО должен быть в данной конкретной ситуации мальчиком для битья? В стоимость тура не включена такая услуга, в отличие от мытья посуды в ресторане - не удачное сравнение у вас получилось

Так, все-таки? Где туристы: в отеле? вылетели? Сколько задержка рейса?

valexper032 писал(а):

Анна Цицулина писал(а):так а я и не нервничаю))))
это не нервы. ветка создана потому, что надоели они мне все за лето со своим пофигизмом

я понимаю, поспать не дали, нервы вздернули..., но у нас работа такая, бывает...,
поэтому, чтобы у туристов не возникало ложных иллюзий, что вы можете как-то повлиять на ситуацию, предупреждайте, выдавая документы, что это самолет, случаются и задержки, чтобы не паниковали и следили за объявлениями...

Анна Цицулина писал(а): Нет, представитель бы не починил самолет. Но предоставил бы людям информацию. И туристы бы знали что все ок. Вот представитель, вот он все объясняет, вот что то там делают. Когда никто не объявляется у людей складывается впечатление что их бросили и что всем по фиг. И да, он послушает фигню и истерики и будет мальчиком для битья.
Но когда представитель есть - люди пусть даже выпустят пар. И нормально успокоятся. А когда вообще никого нет.... Вы прекрасно знаете толпу))))))

Какую информацию? Что ок? Что он объяснит, что он знает? Впечатление у них складывается
Если поломка самолета и рейс регулярный - обходятся без представителя ТО? ничего у них не складывается? С какой стати представитель ТО должен быть в данной конкретной ситуации мальчиком для битья? В стоимость тура не включена такая услуга, в отличие от мытья посуды в ресторане - не удачное сравнение у вас получилось

Так, все-таки? Где туристы: в отеле? вылетели? Сколько задержка рейса?

я не буду спорить, потом у как к единому мнению мы с Вами не придем.
То есть Вы с читаете, что ночь в аэропорту без информации о том что вообще происходит и как будет решаться ситуация - это нормально?) Ну ладно. У меня нет задачи убедить в чем то людей с другой точкой зрения

Нет не улетели. В отель увезли. И опять же без сопровождения.

Вот могу сказать что точно в такой же ситуации Анекс работал совершено по другому. И 2 представителя сразу приехали. И сотрудников от аэропорта несколько выделили. Все они с нами почти 12 часов мотылялись по аэропорту и столовке куда покормить завезли и в отель с нами поехали. Пока всех не заселили, посчитали, убедились, что все ок - не уехали. И все эмоциональные высказывания некоторых пассажиров перенесли спокойно. Профессионально.

А так, если ТО не надо утруждаться, сами разберутся, не маленькие, так собственно в чем его функция? Дать цены на пакетные туры просто? Подписать контракты, заказать чартеры и сформировать пакет? И по фиг че там они в аэропорту на полу тусят или все таки уже на скамеечку притулились. Потерпят...Не маленькие

Чего удивляться, что клиенты на букинг ходят или за скидкой 7-10% ходят в другие агентства? Они не готовы платить за клиентский сервис которого нет. Потому и не видят разницы где бронировать, раз к ним так относятся. За что платить то? если не за что, так и не будут.

Если Вы смотрите на ситуацию только со своей стороны, Вы много упускаете моментов другой стороны. Они Вам не важны? Ок. Не вопрос. Только отдыхать вы отправляете туристов, деньги они платят. И без них турбизнеса то собственно и не будет)
Но дело Ваше какую позицию принимать.

И еще: Вы даете мне советы, высказываете свое мнение даже не вчитавшись в подробности ситуации)))) Будьте добры прочтите, поймите, что я изложила, а после этого уже подискутируем.

valexper032 писал(а):

Анна Цицулина писал(а):
Так, все-таки? Где туристы: в отеле? вылетели? Сколько задержка рейса?

для тех, кто читает не вникая: рейс отменили. Это не задержка.

Полетит он, может быть только в час ночи с воскресенья на понедельник. А должен был в 22.00 в субботу

Понятно почему я считаю необходимой работу предтсавителя? Это не задержка обычная. Это отмена со всеми прелестями тусовки в отстойнике, заселения в отель итп.

Я на себе такую ситуацию испытала. И точно могу сказать, что та только одной организации этой толпы ужас сколько.
А вы говорите "зачем им представитель".
Сказать блин людям что будут делать, как это все и когда будет происходить и ответить на вопросы тех, кто не попадал в такую ситуацию.
Надеюсь Вы все таки прочитаете все, перед тем как разъяснять мне как себя вести с туристами, что им говорить и не нервничать)

Года 4-5 назад, когда активно с ними работала, был на главной странице круглосуточный телефон поддержки туристов, и даже отвечал, пару раз в ночи сложные ситуации разруливали. А потом как-то все погрустнело, и тел поддержки пропал - или спрятали так, что не найти.
А в этой ситуации полностью Вас поддерживаю. Представитель ТО обязан находиться в аэропорте и работать с туристами до их отлета..

Анна Цицулина писал(а):

valexper032 писал(а):

Анна Цицулина писал(а):
Так, все-таки? Где туристы: в отеле? вылетели? Сколько задержка рейса?

для тех, кто читает не вникая: рейс отменили. Это не задержка.

Полетит он, может быть только в час ночи с воскресенья на понедельник. А должен был в 22.00 в субботу

Надеюсь Вы все таки прочитаете все, перед тем как разъяснять мне как себя вести с туристами, что им говорить и не нервничать)

Ничего я Вам не разъясняю и не и не советую, я высказываю свою точку зрения, в том числе и относительно претензий к ТО, в данном случае к Гранду.
В Вашем эмоциональном первом посте я уловила следующее: туристы находились в зоне вылета, следовательно рейс изначально отменен не был, проблемы появились позже..., их разворачивают, отправляют в отель..., ну и Ваши предположения относительно того, как туристы должны ошалевать в аэропорту....
Я всего лишь уточнила, сколько туристы находились в аэропорту до того, как их заселили в отель? Вы не знаете?

предположений не было)
Все со слов моих туристов. + помню как было на нашем рейсе

Пост не сказала бы что эмоциональный. Тут нюанс как прочитать. По мне так абсолютно обычное изложение ситуации с усилением важных моментов и намеком на негодование в сторону ТО.

Смотрите: туристы находились в аэропорту с момента как привезли и до того, как им сказали забирать багаж и выходить из аэропорта примерно 11 часов.
Про отмену было известно примерно на 4-5 часах

И чтобы совсем прояснить ситуацию: мои туристы не истерят, не вопят, не падают в обморок. Они очень даже спокойно на все реагировали. Позвонили только потому, что около 6 часов не могли получить вменяемую информацию что происходит, что делать и как реагировать. И их интересовал вопрос оплаты отеля, так как у них не осталось денег. Первый раз люди попали на отмену рейса.
А в аэропорту никто ничего не рассказал за все это время.
Публика окружающая начала нагнетать обстановку и они решили не поддаваться общей истерии и позвонить нам. И правильно сделали.

Кто все-таки расселял туристов? Куда заселили? Появился ли представитель Гранда?

Анна Цицулина, пожалуйста, продолжение ситуации напишите...хотелось бы составить полную картину о Гранде и принимашке...
в сухом остатке - поселили в отель через 11 часов с предполагаемого времени вылета? Воду и питание не выдавали в положенные сроки? Представитель ак через сколько появился? появился представитель Гранда или принимашки?

а есть какая-то информация о пассажирах, которые этим бортом должны были бы вылетать из Москвы? что на нашей стороне творится? им ведь летают Гранд и Интурист?

Юлия-Юлия писал(а):.хотелось бы составить полную картину о Гранде и принимашке...

а разве у них не своя принимашка?

valexper032 писал(а):Кто все-таки расселял туристов? Куда заселили? Появился ли представитель Гранда?

да был некий местный товарищ, который с туристами не общался но расселение и переезд в столицу организовал. Но никаких объявлений официальных не делал. То есть все как то вот так "собираемся - поехали".

Летят они кстати почему то из столицы Туниса - города Тунис) Изначально был аэропорт Энфида. Предполагаю, что почему то проще было их перевезти в аэропорт, где есть или будет резервный борт, чем селить рядом с Энфидой и гнать самолет в Энфиду. Возможно, что сейчас безусловно проще расселить в отеле в Тунисе, чем на курорте. Поэтому туда повезли.
Ну и опять же: никто им ничего не рассказал что да как. Поэтому все на уровне "кто рядом с тем тунисцем стоял - краем уха услышал"

Является ли сей мужчина представителем Гранда - неизвестно. Он не представлялся никому. До этого в аэропорту только представитель авиакомпании вещал на арабском. Почему делаю вывод что на арабском - была проблема с переводом и у них на рейсе был тунисец, который и перевел текст, озвученный представителем авиакомпании.

Вобщем все как то вроде делают как надо. Но ничего не понятно.

Юлия-Юлия писал(а):Воду и питание не выдавали в положенные сроки?

Тунисская авиакомпания, на территории Туниса. Вы уверены, что по их законам это полагается?