Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Добрый день! Хочу выложить здесь ситуацию, которая у нас произошла с "Натали Турс". Интересует ваше мнение по ней и помочь рассудить кто прав.

20.08.2016г. нами был забронирован тур на о.Бали с датой вылета 10.10.2016, в состав которого входил авиаперелет регулярными рейсами по маршруту Москва – Доха – Денпасар – Доха – Москва.

В личном кабинете по данному туру был поставлен срок оплаты до 12.09.2016г.
Также под сроками оплаты прописаны условия оплаты:
"Примечание: в случае если дата крайнего срока оплаты приходится на выходной/праздничный день, крайний срок оплаты смещается на ближайший рабочий день, до 18:00 (время московское)."

Заявка была заведена нами в субботу и в течение выходных дней (вопреки проставленному сроку оплаты) на почту приходило требование оплаты по данному заказу 21:08 до 15:00.
21.08.2016г. (в воскресенье) заявка была нами оплачена через банкомат банка ВТБ в 20:38. Причина поздней оплаты: в воскресный день некоторые банкоматы просто отказывались принимать купюры.

В понедельник, 22.08.2016, задолженности по оплате в личном кабине не было, и никакой информации по заявке тоже не поступало.

07.10.2016, за два дня до вылета, мы распечатали документы по туру из личного кабинета – ваучер на отель, ваучер на трансфер, мед. страховку и маршрутные квитанции. Выдали все документы туристам и со спокойным сердцем пожелали им приятного отдыха, но не тут-то было.

В конце рабочего дня, 07.10.2016 (пятница) в 18:10 на нашу почту приходит сообщение о том, что у туристов нет авиабилетов, что они «слетели». Напоминаем, что туристы должны вылетать в понедельник, а менеджеры Казанского офиса (а нас курируют именно они) даже не соизволили нам позвонить, а лишь отправили сообщение:

«По заказу ... - места слетели по ТЛ. Мы восстановили бронирование с доплатой 1120 евро(total). Есть вариант на EK c доплатой 250 евро(total).»

Спустя 1,5 месяца после бронирования заказа и его оплаты, за 2 дня до вылета нас поставили перед фактом, что наши туристы остались без авиабилетов.

Казанский офис ООО «Натали Турс», который курирует наш регион, и должен сообщать всю информацию по нашим заявкам, не оповестил нас об этом!

Ни менеджеры, ни директор (которая не брала трубку, сколько ее не приглашали к телефону на беседу) никак не прокомментировали данную ситуацию и поставили нам условие – либо повторно оплачивать авиабилеты, либо снимать заявку.

Чтобы не оставить туристов без долгожданного отпуска, нами было принято решение об оплате новых авиабилетов.

Позже нами была отправлена претензия в Натали Турс на имя директора, где подробно описывалась сложившаяся ситуация.

Если кратко, то ответ был таков: все написано на сайте, все делается автоматически и вы сами виноваты, что оплатили на несколько часов позже. В связи с этим возможна компенсация лишь 50% оплаченных средств.

Натали Турс, а разве не ваша задача вовремя информировать нас о всех изменениях нашей заявки?
Давно мы не видели такой халатной работы ни с одним из туроператоров!

p.s Прошу прощения, что столько букв, накипело что называется.

SJ512
Подскажите,при бронировании,сообщение о тайм-лимите по билетам вам на почту приходило?
У нас,если бронь попадает на субботу,шлём на авиа-собака гарантийку,в понедельник оплачиваем..Вроде всегда принимали..

Тортуга писал(а):SJ512
Подскажите,при бронировании,сообщение о тайм-лимите по билетам вам на почту приходило?
У нас,если бронь попадает на субботу,шлём на авиа-собака гарантийку,в понедельник оплачиваем..Вроде всегда принимали..

Да, сообщение приходило на почту.
Натали слава богу бронируем не часто, поэтому не знали их специфику работы.

SJ512 писал(а):

Тортуга писал(а):SJ512
Подскажите,при бронировании,сообщение о тайм-лимите по билетам вам на почту приходило?
У нас,если бронь попадает на субботу,шлём на авиа-собака гарантийку,в понедельник оплачиваем..Вроде всегда принимали..

Да, сообщение приходило на почту.

Конкретно по билетам какой дэдлайн стоял,не помните?

Понятно, что вы упустили тайм-лимит по билетам, вы оплатили их позже. Тайм-лимит по заявке это другое. Но почему вам никто не сообщил за полтора месяца, что вы без билетов сидите?? И при оплате регулярных рейсов в Натали билеты сразу можно выписать. Почему вы не попробовали выписать билеты или не озадачились этим вопросом?

"на почту приходило требование оплаты по данному заказу 21:08 до 15:00. " - думаю это и был дэдлайн

Тортуга писал(а):Конкретно по билетам какой дэдлайн стоял,не помните?

Выдержка из сообщения Натали турс нам на почту:

"Прошу обратить внимание, что данное бронирование необходимо оплатить и оформить до 15:00 21.08.2016г
Для оформления а/б по заказу необходимо оплатить полную стоимость тура."

tdsretenka писал(а):Но почему вам никто не сообщил за полтора месяца, что вы без билетов сидите??

Вот и мы не поняли как такое могло произойти и никто из Натали Турс ни в казанском офисе, ни в московском не смог нам этого объяснить.

tdsretenka писал(а):И при оплате регулярных рейсов в Натали билеты сразу можно выписать. Почему вы не попробовали выписать билеты или не озадачились этим вопросом?

Не все операторы выписывают авиабилеты, некоторые обходятся маршрутными квитанциями.
Как я уже говорила, редко бронируем Натали, поэтому не знали особенностей работы с ними.

SJ512 писал(а): редко бронируем Натали, поэтому не знали особенностей работы с ними.

Тут скорее общие особенности бронирования регулярки.. Да,дороговато вам обошёлся мастер-класс по работе с НТ... 50 % уже вернули?

Чесговоря, вина ТО вторична. Вы нарушили сроки оплаты билетов, билеты слетели, в заявке это отражается, но вы по незнанию не обратили внимания не смену статуса. После оплаты выписка билетов не открылась, вы этим тоже не озаботились. И потом в течении месяца тоже в заявку не заглядывали? Вы же туристам только ваучер и страховку распечатали?

Тортуга писал(а):Тут скорее общие особенности бронирования регулярки.. Да,дороговато вам обошёлся мастер-класс по работе с НТ... 50 % уже вернули?

Нет, не вернули еще 50%, т.к. не согласны с решением туроператора.
Сообщи он вовремя, что туристы слетели с билетов, не было бы таких доплат!

tdsretenka писал(а):Вы нарушили сроки оплаты билетов, билеты слетели, в заявке это отражается, но вы по незнанию не обратили внимания не смену статуса.

SJ512
Статус в заявке менялся?

tdsretenka писал(а):Чесговоря, вина ТО вторична. Вы нарушили сроки оплаты билетов, билеты слетели, в заявке это отражается, но вы по незнанию не обратили внимания не смену статуса. После оплаты выписка билетов не открылась, вы этим тоже не озаботились. И потом в течении месяца тоже в заявку не заглядывали? Вы же туристам только ваучер и страховку распечатали?

В заявке никак не было отражено, что туристы не сидят на билетах! Заявка нами проверялась регулярно.
При выдаче всех документов мы смогли распечатать маршрутные квитанции, что тоже странно, согласитесь.
Как мы могли узнать, что с заявкой что-то не так?

помощник менеджера писал(а):Статус в заявке менялся?

Статус в заявке все 1,5 месяца светился "оплачено"! Задолженность - 0.