Работа за "спасибо"

Есть вопрос, проблема? Пишите ...

Модератор: Administrator

лягушка-путешественница))
Сообщения: 162

Вт окт 16, 2007 13:53  

alexeype,
Дело в том, что те клиенты, кто сами могут все найти, например, посмотреть какой ТО продает тот или иной курорт, зайти на сайты этих ТО, там зайти в поиск тура, найти тур, посмотртеть не в стопе ли отель, потом зайти в расписание рейсов и тоже нийти всю инфу, почитать отзывы по отелям (я так делать сатала уже двано, еще когда к работе в туризме не имела ни какого отношения), так вот такие клиенты не пишут и даже редко звонят (скорее всего идут прямо в ТО, если ТО работает с частными дицами), а если и звонят, то спрашивают конкретно есть ли такой тур от такого-то ТО за такую-то цену с вылетом на такое-то число.
А когда приходят письма или идут звонки, чаще всего просят проконсультировать по курорту, либо же посоветовать отель и выслать ссылки на эти отели с фотографиями, чтобы они могли их посмотреть в интернете. Или же если ту индивидуальный, полностью просчитать и прислать программу тура.
Часто начинают выпрашивать скидку. Когда не устраивает цена, все понятно. Но многие просто играют в молчанку, получат инфу и все, на дальнейшие письма не отвечают или отвечают, что уже купили тур. По звонкам часто благодарят, записывают адрес и не приходят. Отношу это и еще к отсутствию опыта, не зря же тут заметили о владении техникой продаж по телефону.

alexeype

Вт окт 16, 2007 14:15  

leika писал(а):
А Вы не задумывались никогда почему это они Вам скидку с лету дают - у них что -товар лежалый и спрос плохой? Или какая еще причина есть? например обыкновенная замануха для пытливых туристов и компенсация этой скидки скрыта там, где Вам не видно?
ЗА ЧТО СКИДКА?


Все просто - я прихожу со списком предложений на которые я готов согласиться. Объем их работы уменьшается значительно.
Ну и им есть от чего делать скидку - был в офисе каждый раз в не самое пиковое время, а туристы поджидают менеджеров в основном - видно объемы они дают операторам и имеют большие комиссии.
Вобщем про скидки это иная тема - это тут уже сто раз обсасывали кто зачем и когда дает.

alexeype

Вт окт 16, 2007 14:18  

лягушка-путешественница)) писал(а):alexeype,
Дело в том, что те клиенты, кто сами могут все найти, например, посмотреть какой ТО продает тот или иной курорт, зайти на сайты этих ТО, там зайти в поиск тура, найти тур, посмотртеть не в стопе ли отель, потом зайти в расписание рейсов и тоже нийти всю инфу, почитать отзывы по отелям (я так делать сатала уже двано, еще когда к работе в туризме не имела ни какого отношения), так вот такие клиенты не пишут и даже редко звонят (скорее всего идут прямо в ТО, если ТО работает с частными дицами), а если и звонят, то спрашивают конкретно есть ли такой тур от такого-то ТО за такую-то цену с вылетом на такое-то число.
А когда приходят письма или идут звонки, чаще всего просят проконсультировать по курорту, либо же посоветовать отель и выслать ссылки на эти отели с фотографиями, чтобы они могли их посмотреть в интернете. Или же если ту индивидуальный, полностью просчитать и прислать программу тура.
Часто начинают выпрашивать скидку. Когда не устраивает цена, все понятно. Но многие просто играют в молчанку, получат инфу и все, на дальнейшие письма не отвечают или отвечают, что уже купили тур. По звонкам часто благодарят, записывают адрес и не приходят. Отношу это и еще к отсутствию опыта, не зря же тут заметили о владении техникой продаж по телефону.


Все так - я просто подсказал способ выявлять нормальных туристов, хотящих узнать цены заранее, остальных можно звать сразу в офис без волокиты с перепиской долгой - она действительно плодотворна в нашей стране только в специфических случаях.

В конце концов можно отсылать людей на поисковый системы туров и обещать скидку в 3-5 процентов если они придут с уже готовым списком возможных конкретных вариантов, а вы только дадите советы уже по конкретному списку и забронируете.

Но правда в таком подходе заложена направленность на адекватных туристов, что делать с малоадекватными ума не приложу, им то тоже интересно продать:)
Последний раз редактировалось alexeype Вт окт 16, 2007 14:21, всего редактировалось 1 раз.

Аватара пользователя
Д М Б
Золотой БРЕНД Курилки, СуперантиБукер, Старожил Курилки-2018
Сообщения: 15812
Контактная информация:

Вт окт 16, 2007 14:20  

Kotaus писал(а):Посоветуйте,как быть,дабы избежать таких ситуаций?.
Особено настораживает,что наши постоянные клиенты ,пользуясь определенным доверием начинают использовать вышеописанную тактикуИзображение


как вы понимаете, запрос запросу рознь.
при сложном нестандартном заказе - давать пошаговую информацию. а после определенного этапа - только по предоплате.
здесь важно не упустить время. потому что ПЦ тоже не спит и ищет, и нервничает.
в степень его возбудимости напрямую зависит от степени доверия вам.
гармония - это когда думаешь головой, прислушиваешься к сердцу и чуешь попой.

оса-это пчела как комар, но только муха !

alexeype

Вт окт 16, 2007 14:23  

karga писал(а):
Kotaus писал(а):Посоветуйте,как быть,дабы избежать таких ситуаций?.
Особено настораживает,что наши постоянные клиенты ,пользуясь определенным доверием начинают использовать вышеописанную тактикуИзображение


как вы понимаете, запрос запросу рознь.
при сложном нестандартном заказе - давать пошаговую информацию. а после определенного этапа - только по предоплате.
здесь важно не упустить время. потому что ПЦ тоже не спит и ищет, и нервничает.
в степень его возбудимости напрямую зависит от степени доверия вам.


Угу, все упирается в доверие. Если нет доверия к вам, то туристу тоже ждать несруи и он будет искать параллельно. Поэтому нужно как-то арканить и тащить пред светлы очи пораньше, убедив что все найдем быстрее если сразу на месте уточним все моменты али еще что.

leika
Сообщения: 451

Вт окт 16, 2007 14:24  

alexeype писал(а):
leika писал(а):
А Вы не задумывались никогда почему это они Вам скидку с лету дают - у них что -товар лежалый и спрос плохой? Или какая еще причина есть? например обыкновенная замануха для пытливых туристов и компенсация этой скидки скрыта там, где Вам не видно?
ЗА ЧТО СКИДКА?


Все просто - я прихожу со списком предложений на которые я готов согласиться. Объем их работы уменьшается значительно.
Ну и им есть от чего делать скидку - был в офисе каждый раз в не самое пиковое время, а туристы поджидают менеджеров в основном - видно объемы они дают операторам и имеют большие комиссии.
Вобщем про скидки это иная тема - это тут уже сто раз обсасывали кто зачем и когда дает.


Так если они объемы большие дают -значит и работают больше-почему же они должны делится с Вами своей комиссией которая со временем превращается в зарплату?
И потом-если Вы приходите с готовым для себя туром -это тоже другая тема. Речь идет о людях которые норовят получить подробнейшую информацию, потребив кучу рабочего времени менеджеров и не платя ни копейки, а получив ее -исчезнуть без следа.

Аватара пользователя
Rainbow
Сообщения: 3929

Вт окт 16, 2007 15:01  

Господа, по моему эта тема надумана....
Если Вы ТА, значит вы прежде всего КОНСУЛЬТАНТЫ.
Если Вы грамотно и хорошо консультируете клиента и он осознает, что СТОИМОСТЬ КОНКРЕТНОГО ТУРА ВО ВСЕХ ТА одинакова (про скидки пока молчу), то упустить какого клиента Вы можете только по своей глупости, к тому же если он пришел в офис...
Про консультации по телефону, то же все просто:
Вы через 15 секунд разговора понимаете, кто с Вами общается? Делите телеф.клиентов на две группы:
1 тип. Сборщик информации. Краткая консультация и приглашение в офис.
2 тип. Клиент, которому нужна ВАША ПОМОЩЬ. Консультация по "полной".

У нас приход туристов из 2 типа - 9 из 10.

И правильно сказал alexeype... "Все упирается в доверие". Так завоюйте доверие клиента к себе.

По поводу скидок. Мы уже 6 лет на туррынке и никогда не давали скидок первым клиентам. И не собираемся давать.
И клиентам говорим: "Что для Вас важнее, что бы мы добросовестно и грамотно Вас консультировали и выбрали для Вас лучшее... или получить от нас скидку?... Большинство выбирает первое.

Аватара пользователя
agent 008
Созидатель Курилки-2006
Сообщения: 9699

Вт окт 16, 2007 15:09  

Коллеги!
Вы когда жалуетесь на низкую зарплату и ходите просить прибавку, никак не увязываете это со скидками, которые раздаете направо-налево? :-?
agent 008

Аватара пользователя
Rainbow
Сообщения: 3929

Вт окт 16, 2007 15:20  

Вы когда жалуетесь на низкую зарплату и ходите просить прибавку, никак не увязываете это со скидками, которые раздаете направо-налево?

А, что менеджер САМ МОЖЕТ ДАТЬ СКИДКУ клиенту?
Я что-то не понял...

Аватара пользователя
agent 008
Созидатель Курилки-2006
Сообщения: 9699

Вт окт 16, 2007 15:26  

Rainbow писал(а):
Вы когда жалуетесь на низкую зарплату и ходите просить прибавку, никак не увязываете это со скидками, которые раздаете направо-налево?

А, что менеджер САМ МОЖЕТ ДАТЬ СКИДКУ клиенту?
Я что-то не понял...


:lol:
Менеджер сам может НЕ ДАТЬ скидку.
agent 008

Аватара пользователя
Фишка
Сообщения: 627

Вт окт 16, 2007 16:24  

Я вот не понимаю......иногда такое чувство возникает, что все "продавщицы из овощного" совковые переквалифицировались у нас в турагентов:(

Ну почему все думают, что позвонив, или (еще хуже) НАПИСАВ ПИСЬМО, клиент вам уже ОБЯЗАН??? Мы же в сфере УСЛУГ работаем! не бумажку вы продаете, а УСЛУГУ! А в услугу и консультирование входит.....
И если товар можно повертеть в руках и положить обратно на полку, то почему клиенту нельзя даже услышать/прочитать про него?

Обидно, что в туризме такое повсеместно....

Честное слово, работая с другими организациями, предлагающими тоже услуги (рекламные агентства, банки и пр) иногда прослезиться от умиления хочется.....на любое мое "а можно.....? а сколько....? а что это такое...? получаю такой развернутый ответ, и такие подробные письма, что иногда даже неудобно становится "по пустякам" их напрягать, как подумаю, как они на мой вопрос как всегда "наизнанку" вывернутся..... :wink:

Кстати, вопрос по теме: может, у вас так много клиентов, что вы тут рассуждаете, кого "послать", кого нет?
Поделитесь плз, статистикой, у кого какое соотношение звонки/продажи?
Последний раз редактировалось Фишка Вт окт 16, 2007 17:57, всего редактировалось 1 раз.

alexeype

Вт окт 16, 2007 16:25  

leika писал(а):Так если они объемы большие дают -значит и работают больше-почему же они должны делится с Вами своей комиссией которая со временем превращается в зарплату?
И потом-если Вы приходите с готовым для себя туром -это тоже другая тема. Речь идет о людях которые норовят получить подробнейшую информацию, потребив кучу рабочего времени менеджеров и не платя ни копейки, а получив ее -исчезнуть без следа.


Вот я и предлагаю дать им возможность или искать самим, дав ссылку на соответствующий ресурс и пообщевам скидку за принесения конкретного списка желаемых туров, или заманивать их в офис под различными предлогами.
По почте и мессенджерам с незнакомыми потенциальными туристами общаться некомфильно, разве что при уверенности, что они вам доверяют (например друзья постоянных клиентов), да и при этом если работать вхолостую нет времени, то лучше и не браться.

А просто переманивать скидкой - это уже вне текущей темы. Мне эти вопросы далеки, я в ТА не работаю :)

Аватара пользователя
Rainbow
Сообщения: 3929

Вт окт 16, 2007 17:38  

Речь идет о людях которые норовят получить подробнейшую информацию, потребив кучу рабочего времени менеджеров и не платя ни копейки, а получив ее -исчезнуть без следа.


Не ищите во всех клиентах врагов!
Зачем "людям" подробнейшая информация? Естественно, что бы определиться и потом купить тур.
Если менеджер, просто, вывалил "все свои знания и опыт", но не помог клиенту четко определится, какой тур для него лучший, то менеджер сработал в холостую и клиент будет "определятся сам" или уйдет в другое ТА, которое поможет ему это сделать.

Помогайте клиенту принимать решение и берите часть ответственности, за это решение, на себя.
И будет Вам "счастье".... :)

Коллекционер
Сообщения: 2897
Контактная информация:

Ср окт 17, 2007 2:13  

Ой, мой любимый мозольчик. :D
По неопытности делала самые развернутые ответы на все запросы, а так как занимаюсь индивидуалкой высылала подробнейший список вопросов, что б подобрать получше и ближе по деньгам.... Ну результаты были разные - всего побольше и подешевле заканчивались покупкой клиентом потокового тура по самой дешевой цене. Ну тут вроде спроса никакого. А вот точку поставили на доброте душевной туристы из "горячо любимой" категории - русскоязычных из Америки. Они забронировали все по составленному мной маршруту (дешевле-то у них все равно не вышло)... Теперь только либо по рекомендации (95%), либо по предоплате расчета тура.
Завидую Хельсинкам, у них отборный турист приезжает! :D
Про завоевание доверия. Тут один позвонил, тур ему нужен был срочно Италия-Хорватия, переслала его в московское агентство, там у них же все готовое было. Проморочил им мозги - уехал с другими в Хорватию. Там оказался полный отстой - меняли место и гостиницу. Через месяц звонит - хочу на Сицилию. Обсуждали и природу ( а там мнооого зелени?, а какое море будет?) и отели. Составила оптимальную программу. Он выискивал какие-то новые отели в инете/ по совету друзей/птичка насвистела, а мы должны были все лопатить. Начиналось"а Вам что нравится...., а я слышал про этот отель.." Ффсе в одном городе выбрали. Отправляю предложение и отдаю все доделывать сотруднице. Через пару дней читаю "Заказал отель Х. нужен отель в городе А. Хороши ли отели Y и Z" Как заказал, через кого? Мне в Москве дали скидку на "5 евро" больше. Надо ли говорить куда он был вежливо отправлен? Для разъяснения нашей ярости: в прошлом году этот перец раздолбал машину и налетел на 2.500 евро штрафа за это ( не оформил доки), да еще его и в ресторане нагрели на немыслимую сумму. Мы встали на уши и вернули ему и то и другое. А еще он любит спросить в каком он дворе стоит и что там на стене нарисовано, куда ему еще пойти и где припарковатся. Вот куда ему пойти, теперь я точно знаю.Пусть ему теперь московский агент деньги отвсюду вытаскивает :wink:

Туда же и остальных подобных...Сравнение с магазином неуместно. Кто ж запрещает прийти выбрать по каталогу что нравится, сравнить несколько каталогов разных ТО по желаемому маршруту и после этого задавать уточняющие вопросы. Попросить помощи ТА в выборе. Надергают разной информации по телефону, иногда не понимая ничего, нароют где дешевле, а потом слезы утирают что их либо в деревню с лопатами поселят, либо аг-во окажется левым и накроется вместе с их деньгами.

elmi
Сообщения: 1875
Контактная информация:

Ср окт 17, 2007 9:11  

[quote="Коллекционер"]Ой, мой любимый мозольчик. :D
По неопытности делала самые развернутые ответы на все запросы, а так как занимаюсь индивидуалкой высылала подробнейший список вопросов, что б подобрать получше и ближе по деньгам.... Ну результаты были разные - всего побольше и подешевле заканчивались покупкой клиентом потокового тура по самой дешевой цене. Ну тут вроде спроса никакого. А вот точку поставили на доброте душевной туристы из "горячо любимой" категории - русскоязычных из Америки. Они забронировали все по составленному мной маршруту (дешевле-то у них все равно не вышло)... Теперь только либо по рекомендации (95%), либо по предоплате расчета тура.

У нас также было с Норвегией.Спрос на летние туры по Норвегии- высокий, также пользуются спросом и комбитуры по Скандинавии вкл. Норвегию. Люди, едущие туда, как правило на авто или берут авто напрокат на месте, но каждый шаг расчитывается заранее, все заранее бронируется...
Маршруты на 14-21 день, перегоны- большие...
2 года ушло на то, чтобы понять что за составление таких маршрутов в Москве, например, ТО берут от 150 евро, а я 2 года делала -безвозмездно. Сейчас когда обращаются с такими запросами- " а маршрутик не подскажите, не рассчитаете...?"- отвечаю, что присылайте свой маршрут- подкорректирую и все по этому маршруту забронируем- реальных клиентов от таких слов стало больше.

  •   Информация
  • Кто сейчас на конференции

    Сейчас этот форум просматривают: и 121 гость