Ну мне кажется туристы,конечно,не очень добросовестные Вам попались.Вариантов много Вам предложили конечно.Я бы действовала так:
1.Выбирать другие варианты и ваша профессиональная задача уломать на что-нибудь таки.
2.Пыталась бы найти человеческий подход и подавила мягко на совесть(хотя бы на будущее может не будут так себя вести).Номер высшей категории предложить Вам уже говорили.Может быть хотя бы в ноль выйдете по туру.
3.Если все таки требуют возврат денег,то таким умникам я возвращаю их в течение 10 дней( по Закону о защите ПП).Возврат конечно только на 10 день и ни днем раньше.
Слава богу,такие у меня попадаются раз в год-два.Но все такие попадаются,что печально.
Была такая пара молодая,видимо свои юридические знания проверяла.Аннулировали тур за 7 дн и требовали вернуть 100%,тк они не воспользовались услугами.В офисе нагло смеялись в лицо и говорили,что плевать им на договор,услугами не воспользовались, они отказываются когда хотят,вот они и перехотели ехать сейчас.
Помогите советом, люди добрые!
Модератор: Administrator
Константин писал(а):SQG
А Вы - предлагая третий вариант по телефону хотя бы ОЗВУЧИЛИ новые условия аннуляции с ТО №3? Если нет - то прав Тихий - с Вас 5 250 руб. за тренинг по теме "Поведение менеджера в нестандартной ситуации".
И нечего тут туристов обвинять в сквалыжничестве - люди простые ничего не обязаны понимать в наших тонкостЯх ..
Поддерживаю
avershina писал(а):3.Если все таки требуют возврат денег,то таким умникам я возвращаю их в течение 10 дней( по Закону о защите ПП).Возврат конечно только на 10 день и ни днем раньше.
.
Отличная мысль! Тем более, если они забронировались в другом ТА, то там их будут торопить с оплатой. Так вот пускай там повыкручиваются, наверняка у с них с баблом напряг, раз так мелочатся. А вы им говорите что уже оплатили их деньги ТО и ждете возврата.И пусть эти 10 дней им вечными покажутся.
avershina писал(а):Была такая пара молодая,видимо свои юридические знания проверяла.Аннулировали тур за 7 дн и требовали вернуть 100%,тк они не воспользовались услугами.В офисе нагло смеялись в лицо и говорили,что плевать им на договор,услугами не воспользовались, они отказываются когда хотят,вот они и перехотели ехать сейчас.
И чем все закончилось?
А что если попробовать дать им подписать документ о согласии бронировать отель №3? Придут же они писать письмо об аннуляции. Неужели будут врать в глаза и отказываться, утверждая, что ничего о нем не знают? Скажите, что все эти документы нужны для аннуляции и возврата денег ТО или начальству.Понятно, что 5 000 - не бог весть какая сумма, но это несправедливо как-то.
В принципе, надо было рвать с ними отношения, когда они отель №1 решили на №2 менять.
В принципе, надо было рвать с ними отношения, когда они отель №1 решили на №2 менять.
Ola-ola писал(а):avershina писал(а):Была такая пара молодая,видимо свои юридические знания проверяла.Аннулировали тур за 7 дн и требовали вернуть 100%,тк они не воспользовались услугами.В офисе нагло смеялись в лицо и говорили,что плевать им на договор,услугами не воспользовались, они отказываются когда хотят,вот они и перехотели ехать сейчас.
И чем все закончилось?
Закончилось тем,что я выставила 30% штрафа по договору,далее предложила идти судиться,а я прихвачу ТО соответчиком,тк договор агентский.Может чего и отсудят.Честно говоря,пошла на принцип конечно,понимая,что суд может состояться и не в мою пользу.
В суд не пошли,больше никогда о них ничего не слышала.
Но никому не советую ,конечно,так поступать.Только если сильно выведут))
У меня была похожая ситуация. Семье не подтвердили отель в Египте, и отец семейства по сотовому телефону днем мне озвучил САМ название другого отеля, на который захотел перебронироваться. Это была сеть Domina. Но того корпуса, который он хотел, не было, и я ему предложила другой вариант, он согласился. При чем по телефону я у него не один раз переспросила, точно ли он согласен, и четко дала понять, что забронирую ему, но к вечеру обязательно жду его в офисе для подписания согласия для внесения изменений в договор.
И вот когда через пару часов новый отель уже подтвердили, интуиция стала подсказывать мне, что что-то не так...В 7 часов вечера приезжает мой турист, я аккуратно подсовываю ему заявление на подпись, и тут он мне выдает: "Вы, знаете, мне не хочется ехать в этот отель, там плохо кормят. Я прочитал много отзывов, и остался не в восторге..." Клиенты при деньгах, тур стоил больше 100 тыс., и вылет должен был быть буквально через 2-3 дня, поэтому и проблемы с подтверждениями были. У меня даже руки стали дрожать... Я ему "Вы же сами согласны были бронировать отель, так поставьте подпись здесь, что это я с Ваших слов бронировала", а он просто убирает листок и говорит, что на тот момент не знал, что в этом корпусе так плохо кормят. Тогда я сделала умное лицо, сказала что при аннуляции с него штраф возьмут скорее всего 100 %, решила, может не грамотный он, и поведется-передумает аннулировать. Так нет, аннулировать не передумал, наоборот сразу же заявление на возврат написал, попросил меня на заявлении указать, что я его приняла, и сказал, что за деньгами завтра приедет, а вот КОГДА ЕМУ ИХ НЕ ВЕРНУТ, тогда уже и посмотрим. В общем-то стало ясно, что человек все прекрасно понимает. Мне даже поплохело после такого. Оказывается в одном турагентстве ему предложили забронировать тот отель, который изначально нам не подтвердили, и который в большинстве т/о уже на стопе стоит... Правда (как мило!!!) он сказал, что если проблема в деньгах, то он мне может компенсировать какую-то часть затрат, но только если это будет в пределах разумного, а если 100%-то, мол, не готов. Это означало, что из 100 тыс. 5 он мне может вернуть из своего кармана в качестве мат.поддержки, а остальное я буду сама выплачивать.
Не буду вдаваться в подробности, какая у меня была бессонная ночь тогда и истерика, я уже представляла, как буду месяцами отрабатывать свой долг, и стала ненавидеть всех туристов на свете!
Потом с раннего утра включила мозг и, предварительно проконсультировавшись с юристом и своим директором, поняла: нельзя доводить это дело до возврата денег...надо любыми путями их застваить поехать от нас, пусть хотя бы стоимость билетов выиграем...Уже в 10 утра я деловито позвонила клиенту и сухим тоном сказала, что возврат в процессе оформления, и вскоре он может приехать за деньгами но...мы можем предложить очень хороший вариант другого не менее хорошего отеля, а том турагентстве, куда он едет, ему врут: заведомо зная, что отель скорее всего не подтвердят, заставляют приехать и оставить там свои денежки. И зачем ему этот геморрой: ездить по городу, бронироваться по 10 раз, писать кучу заявлений, и отель ему скорее всего не подтвердят в итоге.Потеряет время, и потом вообще никуда не уедет, сорвется отпуск... Человек он был очень прагматичный, и мои слова на него подействовали.
Пора заканчивать с этой историей. В общем, после нескольких созвонов, долгих попыток выбрать что-нибудь подходящее и стоящее, остановились на Savoy 5*, да еще и с инд.трансфером. В конечном счете, оставил он у нас намного больше денег, с чем пришел в начале.
А что касается штрафов по второму отелю — спасибо туроператому, и обычному человеческому пониманию ситуации, отель штрафов не выставил.
Извините за столь длинное сообщение, просто эта история меня МНОГОМУ научила. Все приходит с опытом.
И вот когда через пару часов новый отель уже подтвердили, интуиция стала подсказывать мне, что что-то не так...В 7 часов вечера приезжает мой турист, я аккуратно подсовываю ему заявление на подпись, и тут он мне выдает: "Вы, знаете, мне не хочется ехать в этот отель, там плохо кормят. Я прочитал много отзывов, и остался не в восторге..." Клиенты при деньгах, тур стоил больше 100 тыс., и вылет должен был быть буквально через 2-3 дня, поэтому и проблемы с подтверждениями были. У меня даже руки стали дрожать... Я ему "Вы же сами согласны были бронировать отель, так поставьте подпись здесь, что это я с Ваших слов бронировала", а он просто убирает листок и говорит, что на тот момент не знал, что в этом корпусе так плохо кормят. Тогда я сделала умное лицо, сказала что при аннуляции с него штраф возьмут скорее всего 100 %, решила, может не грамотный он, и поведется-передумает аннулировать. Так нет, аннулировать не передумал, наоборот сразу же заявление на возврат написал, попросил меня на заявлении указать, что я его приняла, и сказал, что за деньгами завтра приедет, а вот КОГДА ЕМУ ИХ НЕ ВЕРНУТ, тогда уже и посмотрим. В общем-то стало ясно, что человек все прекрасно понимает. Мне даже поплохело после такого. Оказывается в одном турагентстве ему предложили забронировать тот отель, который изначально нам не подтвердили, и который в большинстве т/о уже на стопе стоит... Правда (как мило!!!) он сказал, что если проблема в деньгах, то он мне может компенсировать какую-то часть затрат, но только если это будет в пределах разумного, а если 100%-то, мол, не готов. Это означало, что из 100 тыс. 5 он мне может вернуть из своего кармана в качестве мат.поддержки, а остальное я буду сама выплачивать.
Не буду вдаваться в подробности, какая у меня была бессонная ночь тогда и истерика, я уже представляла, как буду месяцами отрабатывать свой долг, и стала ненавидеть всех туристов на свете!
Потом с раннего утра включила мозг и, предварительно проконсультировавшись с юристом и своим директором, поняла: нельзя доводить это дело до возврата денег...надо любыми путями их застваить поехать от нас, пусть хотя бы стоимость билетов выиграем...Уже в 10 утра я деловито позвонила клиенту и сухим тоном сказала, что возврат в процессе оформления, и вскоре он может приехать за деньгами но...мы можем предложить очень хороший вариант другого не менее хорошего отеля, а том турагентстве, куда он едет, ему врут: заведомо зная, что отель скорее всего не подтвердят, заставляют приехать и оставить там свои денежки. И зачем ему этот геморрой: ездить по городу, бронироваться по 10 раз, писать кучу заявлений, и отель ему скорее всего не подтвердят в итоге.Потеряет время, и потом вообще никуда не уедет, сорвется отпуск... Человек он был очень прагматичный, и мои слова на него подействовали.
Пора заканчивать с этой историей. В общем, после нескольких созвонов, долгих попыток выбрать что-нибудь подходящее и стоящее, остановились на Savoy 5*, да еще и с инд.трансфером. В конечном счете, оставил он у нас намного больше денег, с чем пришел в начале.
А что касается штрафов по второму отелю — спасибо туроператому, и обычному человеческому пониманию ситуации, отель штрафов не выставил.
Извините за столь длинное сообщение, просто эта история меня МНОГОМУ научила. Все приходит с опытом.
-
Ф.Ф.Преображенский
- Оратор Курилки 2017, Умник Курилки 2019, Флеймер с достижениями, Черка́ла на заборе
- Сообщения: 7803
Автор, уточните, по какому договору (варианту) приняли деньги? По 1, 2 или 3? Что конкретно написано в бумажке, которую вы выдали туристам? Что есть у туристов на руках?
Если в стране нельзя говорить правду, значит страну захватили враги