Помогите советом, люди добрые!

SQG · Пт янв 28, 2011 10:15

Уважаемые курильщики!
Прошу помочь советом по сложившейся стандартной неприятной ситуации.
Сразу хочу написать, что полностью понимаю всю степень собственной вины, за что получила словесных тумаков сама от себя + наказана на деньги. Так что, прошу Вас не добивать, а помочь... если конечно в данной ситуации возможно что либо исправить.
Операторов указывать не буду, это и не важно. Отмечу лишь буквами для удобства чтения.
Суть проблемы в следующим.
Дубль 1. Пришли к нам "сладкая парочка" подбирать тур в Тайланд. Сказли, что обошли десяток агентство, но везде их что не устраивало.. то каталог не дали, то чай не предложили... Ладно! Выбрали тур, все понравилось.. и цена в том числе.(87 000 руб.) "Цена не имеет значение!" - было сказано "сильным полом" данной пары. Бронируем у ТО "А". На следующий день приходят туристы и говоря, что нашли другой отель подешевле - 72 000 руб. (позвонили в другое ТА) и хотят аннулировать предыдущую заявку и у нас же забронировать другой отель. Сказано - сделано! Благо у ТО "А" в течение 2-х дней возможна аннуляция без штрафов.
Дубль 2. Выбрали снова отель. Цена дешевле, ТО "Б". Перезаключаем договор на новый отель, отправляем заявку. Спустя 2 дня приходит "отказ". Звоним, объясняем ситуацию. Вечером приходят.
Дубль 3. Долго и мучительно выбираем отель. Нашли у ТО "В", цена 67 000 руб. Единственное остается загадкой название номера, но так как время начало девятого, уточнить что за номер нет возможности. Честно говорю, что за номер - не знаю. "Все подходит - бронируйте!" Бронирую. Отель подтверждают на следующий день! Все рады, все счастливы!
Спустя 3 дня звонят и говорят, что номер не подходят и требуют аннуляции с возвратом денежных средств.
Аннулировали заявку, выставили штраф - 175 у.е..
Туристы отказываются оплачивать! И тут я понимаю, что я, лох педальный, не перезаключила новый договор на новый третий отель! icon_eek

И в результате правда на их стороне! По договору стоит отель № 2, который не подтвердили! Вот что можно сделать в этой ситуации? :sad1:

Я уж думаю, может дать им документ подписать, в котором написать типа: Прошу Вас аннулировать тур № 3 и вернуть денежные средства согласно договору?" И ли еще как-то. Просто страшно обидно платить штраф! знаю! Сама виновата, но может быть есть акулы турбизнеса, которые выкручивались в подобной ситуации?
Спасибо за помощь и понимание!

Тихий · Пт янв 28, 2011 10:23

SQG
Хреновая ситуация. Если есть подписанный договор на конкретный отель с конкретным номером...
Если только под гипнозом заставить их подписать задним числом третий договор.
Мои соболезнования.

SQG · Пт янв 28, 2011 10:25

Тихий писал(а):SQG
Хреновая ситуация. Если есть подписанный договор на конкретный отель с конкретным номером...
Если только под гипнозом заставить их подписать задним числом третий договор.
Мои соболезнования.

Спасибо за поддержку! :sad1:

кацап · Пт янв 28, 2011 10:27

"Выкручиваться" надо, когда вы правы, или хотя бы себя таковой считаете.А я так понял что вы и сами не считаете себя правой.Так будьте до конца честной.Отдайте деньги, угостите чаем.Считайте что вложились в рекламу

Тихий · Пт янв 28, 2011 10:28

SQG
Смотрите на это позитивно!
Всего за 175 уёв Вы прошли курсы повышения квалификации! ))
Плюньте, не расстраивайтесь!
Скоро весна!
Отыграетесь на других ))

lerusik · Пт янв 28, 2011 10:35

Искренне сочуствую! Если захотят забрать деньги - пидется отдать. Может им еще что предложить, уже точно составить новый договор, прописать все условия полностью, включая распечатку с сайта ТО с описанием отеля и номеров в качестве приложения к договору? Тогда хоть комиссией штраф покроете. А так - все мы на ошибках учимся, цена ошибки слава богу не критичная, хотя в любом случае очень неприятно свои деньги отдавать. Удачи!

Леди в пледе · Пт янв 28, 2011 10:38

SQG
Нежно, аккуратно давить на чуствительные точки, т.е. искать подход к ним.
Должна быть причина аннуляции с их стороны, ее нужно узнать.
Не тот номер - это не серьезно.
Здесь только по-доброму, если они в здравом уме (а они видимо в слишком здравом уме), ничего они не подпишут.
Откровенно говоря, 175 дол - не слишком большая сумма за такой хороший урок, поверьте (это на случай если все-таки упрутся). Я знаю случаи когда туристы, уже получая доки и имея договор на другой отель (по тел дали согласие на замену) говорили, что первый раз слышат о каком-то отказе и никуда они не поедут, отдайте деньги...ну или 50% от стоимости тура.

Гумункул · Пт янв 28, 2011 10:38

Да, ситуевина действителньо хреновая. ПЦ-козлы. Попробуйте поговорить с ТО может пожалеют, пообещайте, что всех туриков будете отправлять через них.

Camal · Пт янв 28, 2011 10:49

Или пробовать 4й вариант находить, или отдавать. Был бы в вариантах №2 и 3 один ТО, еще можно бы было придумать че нить...
А они в итоге то вообще не летят??? ли от другого ТА???

Тихий · Пт янв 28, 2011 10:51

Что могу посоветовать...
После аналогичных случаев у наших менеджеров и частого нежелания клиентов приезжать в офис для перезаключения Договора, мы вставили в Договор Приложение №..., которое Клиент может заполнить и отправить по факсу, что будет являться распоряжением Клиента по изменению Договора, который впоследствии будет переподписан.
Вот наш текст, а Вы можете придумать и свой:
Приложение №1
Заявление на внесение изменений в турпродукт.
Я, Иванов Иван Иванович, заключивший(-ая) с АГЕНТСТВОМ ООО "..............." Договор реализации туристского продукта №021889/1 от 15.11.2010 года, прошу внести следующие изменения в заказанные мною туристические услуги:
---------------------------------------------------------------------------
С новой ценой туристического продукта, составляющей _________________рублей ознакомлен и согласен.
С условиями внесения изменений в договор № 021889/1 и аннуляции договора № 021889/1 ознакомлен и согласен.
КЛИЕНТ
Иванов Иван Иванович
Адрес рег.: 194295, г Санкт-Петербург, ................. пр-кт, дом 26, корп. 2, кв. 88
Адрес факт.: 194295, г Санкт-Петербург, .............. пр-кт, дом 26, корп. 2, кв. 88
Документ серия 1111 № 111111
выдан .............. РОВД Гор................... 02.09.2002
Телефон: 8 123 123 45 67
Подпись
..............................................
По крайней мере после этого вот уже в течении 3-х лет у нас проблем не возникает

SQG · Пт янв 28, 2011 10:56

Camal писал(а):Или пробовать 4й вариант находить, или отдавать. Был бы в вариантах №2 и 3 один ТО, еще можно бы было придумать че нить...
А они в итоге то вообще не летят??? ли от другого ТА???

Они придут за деньгами. Им не понравился тот факт, что по туру № 2 был отказ. Они считают, что такого просто быть не может! Бесполезно объяснять, кто и чем занимается в турбизнесе)

Леди в пледе · Пт янв 28, 2011 10:59

Тихий, отличный вариант.
У нас если клиент не может/ не хочет приезжать в офис, мы просим скан согласия на новый отель по мылу, бронируем и тут же высылаем к клиенту курьера с новым договором.
Только SQG от этого сейчас ни жарко ни холодно. Но хоть на будущее

Леди в пледе · Пт янв 28, 2011 11:02

SQG писал(а):
Camal писал(а):Или пробовать 4й вариант находить, или отдавать. Был бы в вариантах №2 и 3 один ТО, еще можно бы было придумать че нить...
А они в итоге то вообще не летят??? ли от другого ТА???

Они придут за деньгами. Им не понравился тот факт, что по туру № 2 был отказ. Они считают, что такого просто быть не может! Бесполезно объяснять, кто и чем занимается в турбизнесе)

Врядли. Я думаю они просто тупо увидели "дешевле", или кто-то скидку предложил

маруся · Пт янв 28, 2011 11:07

Я так понимаю, что и расчитывать штраф Вам придётся от цены договора №2 - 72 000? В том, что Вы не перезаключили договор - прокол сильный, но создаётся впчатление, что Ваша "сладкая парочка" изначально что-то мутила: то агентства не нравились, то цена сначала устраивала, потом передумали, едем - не едем... Деньги в этой ситуации я лично постаралась бы не возвращать, т.к. за их капризы платить не обязана. Были бы люди порядочные, и оказалась бы ситуация аналогичная этой - даже при всех подписанных правильно договорах, встала бы на их сторону и постаралась решить вопрос без штрафа с ТО - бывает ведь и так, все мы знаем, что путём переговоров ИНОГДА многое можно изменить. А здесь можно у Ваших туристов спросить - возврат какой суммы они ждут? Если 72 000 - это значит изначально расчёт такой был - подставить, здесь придётся разговаривать по-другому, а кстати что кроме договора у них на руках - на основании чего принимались деньги? Кассовый чек? Тогда сумма другая. Если же они ждут возврата 67 000 - тогда у Вас нет договорных обязательств под эту сумму и можно перезаключить договор - для этого самого основания, а потом предоставить документы от ТО на штраф. В общем ситуация скользкая, юристы сейчас меня "ПОПРВЯТ", но я бы поборолась - уж больно не порядочно они себя повели. ИМХО.

Константин · Пт янв 28, 2011 11:31

SQG
А Вы - предлагая третий вариант по телефону хотя бы ОЗВУЧИЛИ новые условия аннуляции с ТО №3? Если нет - то прав Тихий - с Вас 5 250 руб. за тренинг по теме "Поведение менеджера в нестандартной ситуации".
И нечего тут туристов обвинять в сквалыжничестве - люди простые ничего не обязаны понимать в наших тонкостЯх ..

Помогите советом, люди добрые!

Кто сейчас на конференции