Крик души: кадры

rakurs · Ср окт 10, 2012 20:39

BriskDiver писал(а): Поэтому, я считаю, грамотный менеджер даже через агента сможет выявить реальные потребности или опасения клиентов. Т.е. понять, чем же именно им продукт не понравился, чтобы предложить что-то другое.

Чтобы это понять, надо, чтобы агент давал информацию. Я чаще сталкиваюсь с запросами уровня "предложите что-нибудь 3-4*". С учетом того, что у меня экскурсионка, это вообще ноль информации в запросе. Я говорю агентам, что спросить туристов, чтобы предложить подходящее, они отвечают - предложите все варианты. До смешного, был и такой ответ - ну что я им, звонить что-ли буду, предложите какой-нибудь вариант. Чем больше ты задаешь вопросов агенту, чем больше даешь информации, тем больше ты в итоге получишь работы для себя. На каждый вопрос, вашим туристам лучше то или это, ответ от них - дайте две))
Недавно был запрос, перечислены места, куда хотят туристы, но тур на 10 дней. Говорю - либо на самолетах, либо надо минимум 14 дней. Опять - дайте оба варианта и плюс на 10 дней без самолета и что-то выкинуть из программы, чтоб за 10 дней успеть. А ничего, что над каждым надо работать? Если у туристов никак нет 14 дней, зачем этот вариант считать? На самолетах они изначально летать не хотели. Опять же, зачем над этим вариантом работать, если они 100% не будут летать? Почему агент не хочет позвонить клиенту и спросить, на что он согласен, а что предлагать точно не надо?
И по результатам наших предложений агентам то же самое: на вопросы, что не понравилось, что предложить еще, стандартный ответ - туристы думают. Я периодически звонила в ТА несколько раз - какие вопросы, пожелания? На второй звонок агенты отвечают - ну мы же сказали, они думают, мы сами позвоним, если согласятся. Как хороший менеджер у таких должен выявить потребности клиента?

rakurs · Ср окт 10, 2012 21:07

кацап писал(а):
rakurs писал(а):Наверное, у Вас та же проблема с менеджерами ТА бывает, что ты им все разжевал и выслал, а они не отвечают вообще потом.

А бывает что на запрос в ТО ответ приходит через несколько дней(когда это уже никого не интересует)

Бывают такие запросы, которые надо считать несколько дней, я об этом сразу предупреждаю и ТА, и туристов. Когда с туристом, он понимает и ждет. Во всяком случае страшных криков от туристов не слышала с такой же частотой, как от ТА - да Вы что, нам надо срочно сегодня. Возьмем страну, у которой с нами большая разница во времени, они нам ответят в любом случае только завтра, а если у них там еще какой-то нац праздник или проблемы с интернетом/почтой/головой, то в лучшем случае послезавтра. Почему я могу это объяснить туристу, а ТА начинают истерить: как же так, клиент уйдёт. С клиентом же надо работать. У меня тоже не всегда получается, но я понимаю, что это мои ошибки, а не кого-то там на другом конце провода.
И даже если через неск дней это уже не актуально, вежливость еще никто не отменял, и ответить: спасибо, уже продали другой тур, или клиенты ушли, или еще что угодно - это же не трудно, правда?

кацап писал(а):
rakurs писал(а):Мне кажется, как послушаешь, какие они вопросы задают, турист понимает, что они ничего не знают, и не бронируется.

Я не думаю что вопросы задаются в присутствии туристов

Конечно, нет, но если они мне задают такие вопросы, значит, они уже не смогли ответить на эти вопросы туристу.

remko · Ср окт 10, 2012 21:16

rakurs
А если они и вправду думают. И теребить их в раздумьях нельзя. Пример, свалились тут на меня туристы, как с луны, деньги есть, желаний море, хотят все и не знают что больше хотят.... Я 2 недели потратила на них чтобы хоть как-то выстроить в какой-то приемлемый график их хотелки. Начали с Испании... но сразу запрос в Австрию, Германию.... мы пока в Испании будем подготовьте.... Приезжают, не хотим Австрию, хотим еще Испанию... В Июне хотим родителей в Италию на термы.... подготавливаем запрашиваем, причем у разных, потому что надо же ассортимент..... Туристки возвращаются - нате.... думают, месяц проходит..... Звонят Искья, мы решили. Но пока погодим, подумаем.... Думают, месяц проходит.... Уже те ответы на запросы можно в ведро.... Звонят, просчитайте.... выдаем, думают..... месяц проходит.... опять просчитайте.... а нету, все продано, как продано аааааааааа..... найдите мы вот уже готовы.
И с днями также, а вы нам и так и так.... хотя понимаешь, что точно одно не нужно, а у туристов позиция - а вдруг так будет лучше... все равно так не сможем, но интересно же знать..... И попробуй не дай. Они пойдут туда, где дадут.
У меня хоть статистика хорошая из 100% звонков продаж процентов 80, из 100% повторных обращений продаж 90.... Но даже при таком раскладе в корзину идет расчетов подборов процентов 40.... Хочу куда нибудь где тепло в НГ, ага, считаем Индию, Тай, Въетнам, Доминикану, Мальдивы, Сейшелы, Индонезию..... В итоге куда бронируем? Прально или Тай или Египет..... Потому что у нас в кулачке максимум полторы сотки, а то и этого нет..... Но на вопрос - скажите бюджет некоторые обижаются.....

Logrus · Ср окт 10, 2012 21:21

remko писал(а):Logrus
когда клиенты были очень сложные - у меня над заявкой работало два манагера
никогда ни в коем разе нельзя до клиента 2-х манагеров одновременно. Ну там и столкновение интересов и гонорарный конфликт. Или ты имел в виду не то? Что с клиентом работает один, а уже заявку обрабатывают двое?

Угу. Я-ж потому и написал только в крайнем случае, если клиент очень тяжелый. НА самом деле мало кто прикипает к манагеру, если вокруг все милые и веселые. Особенно если фирма маленькая и все у всех на виду. Все вместе. Тут на первый план выходит общее доверие к фирме, а не к манагеру. Но случаи конечно бывают. Вот к таким разделение манагеров по странам ( а точнее даже разделение на массовку и индивидуалку) плохо подходит. Тогда общается с клиентом в основном один - их постоянный, а заявку обрабатывает и всегда рядом для ответов на сложные вопросы - другой. Столкновения интересов нет, гонорарный конфликт решается до начала работы над такой заявкой. И проблем нет.

Сногсшибательная · Ср окт 10, 2012 21:33

есть у безделья плюсик-оно не надоест! :lol:

Комментатор · Чт окт 11, 2012 11:04

Если есть реальная команда единомышленников думающих на одной волне, то можно свернуть горы!
Стив Джобс.

И еще вот что поняла: сотрудники не дети, они взрослые и они партнеры , если появились родительские нотки ...некоторые начнут подыгрывать и впадать в детство ;)

Second · Чт окт 11, 2012 11:38

remko писал(а):rakurs
У меня хоть статистика хорошая из 100% звонков продаж процентов 80

если это правда - то прям обзавидовался...
В стандартном ТА 20% сработавших звонков уже считается неплохим результатом.
Remko, поделитесь секретом эффективности? Можно в личке : :) :

remko · Чт окт 11, 2012 12:15

Да нет никаких секретов, да и не интересен он вам будет.... У нас основной поток по сарафанной рекламе или по корпоративной. Поэтому по совету друзей и коллег срывается мало клиентов. Те звонки, которые идут по рекламе контекстной или с сайта, их не так много в общей массе поэтому сильно статистику не ухудшают. Ну и команда у нас отличная.... хорошо заманиваем : ;-) :

Да и потом мы не считаем тех, кто позвонил с вопросом: А по чем у вас сейчас Турция.... и при уточнениях что конкетно нужно клиент практицки сразу обнаруживает, что ему либо за поговорить надо или инфу получить, а пойти в турскидки. Мы считаем только тогда если начали делать подбор и тратить время.

rakurs · Чт окт 11, 2012 12:18

remko писал(а):И с днями также, а вы нам и так и так.... хотя понимаешь, что точно одно не нужно, а у туристов позиция - а вдруг так будет лучше... все равно так не сможем, но интересно же знать....

Все правильно говорите, я немного о другом. Если турист САМ просит варианты, то да. Я же говорю о случаях, когда ТА не хочет туристу звонить вообще и спрашивать, какие варианты надо. Легче сказать ТО - посчитайте все варианты. А ведь чем больше ты навесишь, тем дольше ТО это будет считать, а потом жалобы - ответили поздно, никому уже не надо.

BriskDiver · Чт окт 11, 2012 12:24

stina, услышала, спасибо. Мне тоже казалось, что рассматривать стоит от 4х - и более. Оптимально - 5, остальное - честные плюшки с премиальными.

rotor, буду искренне рада контактам, если не очень затруднит.

remko, мы всегда мыслим глобально. ;) Спасибо за все Ваши ценные замечания, в любом случае - по-моему, интересное мнение полезно при любом размере компании.

BriskDiver · Чт окт 11, 2012 12:35

rakurs писал(а):
BriskDiver писал(а): Поэтому, я считаю, грамотный менеджер даже через агента сможет выявить реальные потребности или опасения клиентов. Т.е. понять, чем же именно им продукт не понравился, чтобы предложить что-то другое.

Чтобы это понять, надо, чтобы агент давал информацию. Я чаще сталкиваюсь с запросами уровня "предложите что-нибудь 3-4*". С учетом того, что у меня экскурсионка, это вообще ноль информации в запросе. Я говорю агентам, что спросить туристов, чтобы предложить подходящее, они отвечают - предложите все варианты. До смешного, был и такой ответ - ну что я им, звонить что-ли буду, предложите какой-нибудь вариант. Чем больше ты задаешь вопросов агенту, чем больше даешь информации, тем больше ты в итоге получишь работы для себя. На каждый вопрос, вашим туристам лучше то или это, ответ от них - дайте две))
Недавно был запрос, перечислены места, куда хотят туристы, но тур на 10 дней. Говорю - либо на самолетах, либо надо минимум 14 дней. Опять - дайте оба варианта и плюс на 10 дней без самолета и что-то выкинуть из программы, чтоб за 10 дней успеть. А ничего, что над каждым надо работать? Если у туристов никак нет 14 дней, зачем этот вариант считать? На самолетах они изначально летать не хотели. Опять же, зачем над этим вариантом работать, если они 100% не будут летать? Почему агент не хочет позвонить клиенту и спросить, на что он согласен, а что предлагать точно не надо?
И по результатам наших предложений агентам то же самое: на вопросы, что не понравилось, что предложить еще, стандартный ответ - туристы думают. Я периодически звонила в ТА несколько раз - какие вопросы, пожелания? На второй звонок агенты отвечают - ну мы же сказали, они думают, мы сами позвоним, если согласятся. Как хороший менеджер у таких должен выявить потребности клиента?

rakurs, пишете всё "по больным местам". Видно, что подход к работе похожий.

1) По опыту работы: нет, не нужно просчитывать и прораббатывать все варианты детально. Нужно просто сориентировать по цене, и доложить основные плюсы/минусы. Этого будет достаточно, чтобы люди определились, какую програму им прорабатывать. Самое сложное - это прикинуть общую цифру без особых трудозатрат, знать порядок. По новому направлению - нереально. С опытом - приходит. Примерьте на себя: приходите в магазин за телевизором. В целом, сумма ограничена, но если предложат что-то ТАКОЕ, то готовы, в целом, потратить и больше - если оно того реально стоит. Ну и продавец начинает спрашивать: вам плазму или ЖК? Какую диагональ? Конечно, вам будет интересно узнать, сколько стоит плазма такого размера, сколько - ЖК, сколько чуть побольше, сколько - во всю стену и т.п. Знать все данные, чтобы сделать выбор. И не проблема клиента, что продавцу приходится тратить много времени и сил, чтобы рассчитать каждый "телевизор". Разве нет? ;)

2) С плохими агентами работать тяжело, это верно. Я обычно прошу задать их конкретные вопросы туристам, как вариант. Но "прошибёшь" не всегда - понимаю. В крайнем случае - просим возможности поговорить с туристами сами, но это на этапе разработки тура. Бывает, помогает)

BriskDiver · Чт окт 11, 2012 12:45

remko писал(а):Но на вопрос - скажите бюджет некоторые обижаются.....

"На какой бюджет Вы рассчитываете?" - "какой уровенб отелей подбираем - нужно что-то бюджетное, или более-менее оптимальное по цене-качеству, или что-нибудь роскошное? - ответ от туриста - вопрос про бюджет - сориентировать по деньгам, если стесняется назвать цифру сам". Поиграть в: "Скажем, стотыщпятьсот мильонов готовы потратить? :) Нет? А стотыщчетырестадевяностодевять? Тоже нет? :) А сколько готовы?" - в общем, разгвоорить, улыбнуть, показать, что вы "на одной доске" и т.п.

А так да - некоторые туристы принципиально хотят повыбирать из ряда вариантов, без этого у них не складывается ощущения праздника от покупки тура. Бороться можно только одним - ускорять и упрощать собственные расчёты. ИМХО.

Logrus · Чт окт 11, 2012 12:46

BriskDiver писал(а):В крайнем случае - просим возможности поговорить с туристами сами, но это на этапе разработки тура. Бывает, помогает)

большое кол-во звонков было от ТА, что по Италии дорогой, что по горным лыжам - У нас тут запросик - а мы вообще ничего не понимаем в этом - вы сами с туристом поговорите, плиз - и трубку передают. :lol:

В начале удивлялся - потом привык.

BriskDiver · Чт окт 11, 2012 12:53

Logrus, по поводу 2х манагеров на заявку - вполне рабочая схема в отдельных случаях. Согласна.
С переговорами с туристами - иногда этого ох, как не хватает. Вернулись туристы из Африки с претензией: "У нас не было экскурсии на водопад Виктория! Никто не приехал, не забрал.". WTF?! О_о Туристы двое суток жили в отеле Grand Victoria Falls, откуда слышно шум водопада, потому что до него 15 мин пешком - и жили там специально, чтобы могли гулять к водопаду столько и тогда, когда вздумается. Никакой экскурсии не требуется, и не существует. И с агентом специально для этого отель выбирали-подбирали. Только вот туристам он об этом сказать забыл... Конечно, мой манагер получил по шапке за не вписанную в программу строку о том, что в свбодное время туристы могут догулять до водопада и насладиться видами, но агенту - как можно было так продавать / передавать тур туристам?!

Сногсшибательная, ещё как надоедает! :) А это ты к чему?)

rakurs · Чт окт 11, 2012 13:42

Logrus писал(а):
BriskDiver писал(а):В крайнем случае - просим возможности поговорить с туристами сами, но это на этапе разработки тура. Бывает, помогает)

большое кол-во звонков было от ТА, что по Италии дорогой, что по горным лыжам - У нас тут запросик - а мы вообще ничего не понимаем в этом - вы сами с туристом поговорите, плиз - и трубку передают. В начале удивлялся - потом привык.

А комиссию при этом они такую же получают? Почему мы должны сами все разжевывать туристам, а платить комис за тупо подпись договора и перевод денег ровно столько же, сколько и нормально работающим агентам.?

Крик души: кадры

Кто сейчас на конференции