Стандарт, Супериор, Делюкс Комфорт - соответствие заселения

Есть вопрос, проблема? Пишите ...

Модератор: Administrator

remko
Премьера Курилки-2013, Всегда в строю-2013, Созидатель Курилки-2014, Гуру Курилки-2016
Сообщения: 13789

Пт ноя 23, 2012 19:19  

Уважаемые коллеги, периодически сталкиваемся со следующей проблемой: забронирован номер повышенной комфортности, провожаем туриста, оттуда звонок с возмущениями - нам предоставили номер не той категории, что бронировали, восстановите справедливость.
И начинаются разборки с туроператором, отелем, поиски в интернете описания номеров в данном отеле выискивания несоответствий и т.п. И чаще всего у каждого правда своя, отель доказывает, что предоставлено в соответствии, ТО ссылается на отель, турист доказывает, что нет мол мы бронировали самую высокую категорию, нам предоставили одну комнату, а вот другим 2 комнаты и у них тоже этот номер в ваучере. Вообщем вопрос в следующем:
Как поступить в данном случае правильно? Отмахиваться от туриста официальным ответом ТО и отеля или все-таки отстаивать интересы туриста до полного их удовлетворения?
Где выясняете информацию тчную, если на официальном сайте отеля такая информация отсутствует, дан метраж каждого типа номера а в остальном различий как бы и нет? Ну например Делюкс, Супериор, Джуниор сьют описание как под копирку метраж 22-25 метров, балкон или терасса, вид на сад или море. Но пардон цена у них разная и бронировали по принципу чем мех дороже тем он лучше, а получилось туристы и недовольны.
Последнее время участились такие жалобы от туристов. Последний, сейчас туристы в Египте, и на сайте ТО и на сайте отеля номер Джуниор Сьют как бы самая дорогая и самая высокая категория номера, бронировали его. Из описания отличие от других - вид на море, причем без конкретики боковой или фронтальный или частичный. Звонит туристка из отеля, все плохо не тот номер, да вид на море есть, частичный, но другие приехали в стандарт доплатили 150 долларов и получили двухкомнатный, а нам дали не тот номер. ТО ответил что все им предоставлено согласно купленного, на рецепции отеля придумали 32 отмазы, что де то двухкомнатное номер не джуниор, а фемили.... а на сайте нет фемили, тогда это просто сьют без джуниор ну и т.п. Гид в отеле просто отмахнулся от склочных туристов.
И что делать?

Аватара пользователя
Valga
Сообщения: 709

Пт ноя 23, 2012 23:00  

Есть такое дело. В рекламниках несколько раз сталкивалась с тем, что даже сам персонал отеля толком не знает, какой категории этот номер и все ли они одинаковые. Я частенько в такой ситуации пишу в отель (или прошу, чтобы ТО прислал отписку из отеля), чтобы они четко написали, где будет наш номер и как он будет выглядеть. Иногда неделю это занимает, но потом меньше вопросов бывает у туристов.
Недавно хихикала, что информация по туру для туриста бывает примерно такая: вылет у вас будет возможно такой-то компанией в такое-то время, но не факт. Отель у вас такой-то, но не факт. Номер мы забронировали такой-то, но не факт. Останетесь довольны, но не факт.
А нам всегда чего-то не хватает: зимою - лета, осенью - весны!

LinaCher
Сообщения: 67

Пт ноя 23, 2012 23:40  

На этой неделе столкнулась с похожей ситуацией. Туристы дотошные искали номер повышенной категории. На сайтах разных ТО в одном и том же отеле идет разное описание одних и тех же номеров. Захожу на сайты самих отелей, а там даже таких категорий какие предлагают ТО нет. Звонила в ТО - мне отвечают - не можем же мы в каждом отеле побывать. И что делать , если цена на номера на 50- 60 тысяч отличаются, а описания номеров неточные..

Аватара пользователя
MammaMia
Созидатель Курилки - 2011
Сообщения: 10850

Сб ноя 24, 2012 0:33  

после того как туристы в Тае рулеткой мерили площадь номера и звонили мне в истерике 31 декабря, что номер на 10 м2 меньше - все нестандарты 10 раз уточняю
Улыбайтесь- это всех раздражает)

Коллекционер
Сообщения: 2897
Контактная информация:

Сб ноя 24, 2012 2:39  

Отмахиватся от туриста можно только один раз - дальше отмахиватся будет не от кого, в лучшем случае его просто теряешь. В худшем, за ним уходят еще те кто с ним знаком. При этом, если человек не бредит, то не плохо бы выяснить почему "у тех 2 комнаты, а у него одна". Зная немного внутренюю "кухню" отелей, беда если заселялись вечером, когда администрация уже дома. Шустрые ребятки на ресепшене могут запросто попробовать запихнуть гостей в комнаты более низкой категории, а высокой перепродать еще раз.

Лет 7 назад пыталась еще как-то систиматизировать самостоятельно все эти суперы, делаксы и пр. Бес-по-лез-но. Надо ездить по отелям, самой щупать, смотреть и задавать тупые вопросы о материалах дверей и обоев, количества сортов сыра и колбасы, доводя до зубовного скрежета персонал. Или искать ТО, которое не скупится на отправку своих менеджеров в страну. И не продают только те отели в которых дали им выгодный контракт, а на деле там щукатюрка сыпется.
Кстати, наша больша проблема не метраж, а состояние отеля...Этого по фотографии можно распознать только пройдя курс "мебель и история гостиничного дизайна" : :) :

Ahasuerus
Сообщения: 2360

Сб ноя 24, 2012 8:41  

remko писал(а): И что делать?

Да ничего не делать, увы... Отель Вы тут не переспорите. Все эти деления, по сути - это "выдумки" самого отеля. А посему - это "борьба" с ветрянными мельницами...
Можете, однако, застраховаться, делая какие-нибудь приписки в договор с туристом или ваучер, типа "тип номера установлен по данным отеля" или "тип номера предоставляется по данным ТО или "принимашки" имярек" - над редакцией этих приписок, конечно надо поработать... Увы, больше, имхо, здесь ничего не придумаешь... Конечно, вести "политико-воспитательную работу" с туристами тоже не возбраняется...

Аватара пользователя
Арабеска
Сообщения: 1246

Сб ноя 24, 2012 9:56  

Лен! Чтоб не потерять доверие туристов, на данный момент проще самим связаться с отелем либо через ТО доплатить и заселить туристов в тот номер, который им нравится. А далее уже с бОльшим пристрастием выбирать номера повышенной комфортности.

Аватара пользователя
Old Trisha
Старожил Курилки-2006, Созидатель Курилки-2007, Конструктив Курилки-2007, Гуру Курилки-2007, Конструктив Курилки-2008, Конструктив Курилки – 2010
Сообщения: 5859
Контактная информация:

Сб ноя 24, 2012 10:25  

Ahasuerus писал(а):
remko писал(а): И что делать?

Да ничего не делать, увы... Отель Вы тут не переспорите. Все эти деления, по сути - это "выдумки" самого отеля. А посему - это "борьба" с ветрянными мельницами...
Можете, однако, застраховаться, делая какие-нибудь приписки в договор с туристом или ваучер, типа "тип номера установлен по данным отеля" или "тип номера предоставляется по данным ТО или "принимашки" имярек" - над редакцией этих приписок, конечно надо поработать... Увы, больше, имхо, здесь ничего не придумаешь... Конечно, вести "политико-воспитательную работу" с туристами тоже не возбраняется...


Примерно так.
Как отельер могу сказать, что при всем наличии субъективного фактора в оценке номеров, все немного проще.
Как правило, всевозможные приставки, означающий (ие) "улучшенный", применяются по отношению к однокомнатным номерам, имеющие большую площадь, лучшее расположение или иные "плюсы" по отношению к стандартным номерам данного отеля ...

То есть, если у меня есть несколько номеров, площадь которых на 4 кв. метра больше, чем площадь остальных стандартных номеров отеля, то я с полным правом присваиваю этим номерам "супериор", если номер имеют такую же площадь, как и все номера, но при этом в наличии большой балкон с шикарным видом - то же могу назвать его "супериор" ...

Естественно, если гость начинает мне говорить, что в его понимании "супериор" - это 3 комнаты с джакузи и батлером в придачу, потому что в прошлом году он был он был на Майорке, и там в отеле "Супер Пупер Де лакс Лакшари Риджен Палас" был именно такой "супериор" - то он будет послан в сад одномоментно со всеми своими воспоминаниями и несбывшимися ожиданиями ...

Так что учите матчасть, коллеги (кажется, здесь так до меня уже кто-то говорил) ...
Делай как должно и будь что будет
Изображение

Ahasuerus
Сообщения: 2360

Сб ноя 24, 2012 11:07  

Old Trisha
+100 500
Спасибо за "подтверждение" гипотезы.

remko
Премьера Курилки-2013, Всегда в строю-2013, Созидатель Курилки-2014, Гуру Курилки-2016
Сообщения: 13789

Сб ноя 24, 2012 11:17  

Значит так, случаи такого недовольства у меня возникают на стадии их заселения в номер, а не в момент подбора. В момент подбора я времени на выяснение всех отличий номеров не жалею и в отель напишу и даже позвоню и ТО моск высосу письменными дотошными запросами. Хотя и такой случай был, когда ну уж казалось все выяснили, получен был ответ от ТО, и из отзывов туристов явствовало какие номера и где они расположены, в момент заезда туристов ждало разочарование.
Турция, отель Пегасос Ворд в Сиде. На сайте туроператора по описанию номеров дано достаточно много инфы, но очень много неясностей толи есть балкон толи может быть а может и отсутствовать, путаница с корпусами, в подборе одни обозначения корпусов в описании другие. Туроператору и звонили, и писали в итоге казалось выяснили где эти корпуса расположены гуглом гуляли по алеям отеля, споткнулись об отзывы туристов потому как в них была информация противоречивая кто-то писал, что данный тип номера в самом старом корпусе очень удаленном от моря, другие наоборот писали эти номера расположены выгоднее всего. 4 дня кипел моск, все решилось когда остался один номер на гарантии данной категории, забронировали. По приезду выясняется, что корпус обозначенный в ваучере туроператора в отеле отсутствует это ошибка, есть другое название этого корпуса и корпус этот действительно старый, но относительно моря не самый дальний, т.е. и с отзывами туристов не сошлось. Как Вы догадываетесь въедливые туристы подняли кипеш..... Так что еще 3 дня мы разруливали с ТО их расселение.
Я даже не считаю проблемой такие случаи, когда сотрудники ТО просто не знали такую тонкость с номерами как в отеле номер больше и дороже, но все с отвратительным видом, а номера подешевле и поменьше но с видом.
Греция Афины, отель в центре города, на этапе бронирования метались между номерами Делюкс и Супериор. Разница около 8000 рублей. Разница указанная во всех найденных источниках - метраж. Ни слова про вид из окна. Письменный запрос в ТО, ответ что разница в виде и более дорогие с видом. Решили бронировать по принципу чем мех дороже.... Приехали туристы и расстроились, им отель честно показал все свободные номера данной категории со словами выбирайте дадим любой. И тут выяснилось все номера этой категории либо в некрасивый двор либо в неприглядные задворки. Девочки попросили показать им номера другой категории которая дешевле и о чудо, номера не меньше ни разу ну во всяком случае на глазок и из окон красота Афин. Отель без проблем предоставил им номер ниже категории и инциндент был урегулирован. Но по приезду девочки захотели сатисфакции от нас, мол вы нас ввели в заблуждение. Мы претензию ТО, ТО честно согласился с возвратом разницы. Сомневаюсь возвратили бы не напиши мы им запрос с уточнениями.
Италия. Искья. номер выбирали по метражу, туристам показался номер сырым и неуютным и сразу возник вопрос соответствия бронированию. Выяснить какой номер им предоставлен я так и не смога ни одном из знакомых мне способов, информация по идентификации номеров отсутствовала везде. Туристы потом получили номер их устраивающий, но похоже на меня слегка обиделись.
Эти примеры я привела к чему, что отмахиваться от туристов совсем я не собираюсь, но иногда исчерпав все способы восстановления справедливости я ничего сделать не могу. И вопрос в следующем, может подскажите какие способы выяснения другие, которые я просто не знаю. И как правильно поступить, когда все что могли сделали, но точной информации не добыли. Однако есть официальный ответ ТО и даже отеля, что туристам был предоставлен соответствующий ваучеру номер. Ссылаясь на этот ответ дальше с туристами не тетешкаться? Или что предложите.....

Аватара пользователя
Ятрос
Сообщения: 3487

Сб ноя 24, 2012 11:18  

Знаете, коллеги, я при бронировании основываюсь исключительно на сайт ТО и его же, ТОшный каталог. Ибо, у меня с ТО договорные отношения, каталог и сайт- публичная оферта и в случае суда, наибольшая вероятность того, что именно на основе этих самых сайтов и каталогов, можно привлечь ТО в соответчики... Вероятность, конечно, призрачная, но она, все-таки, есть.
А что касаемо наших впечатлений от рекламника, сайта отеля и т.д., я слабо себе представляю, как эту информацию можно уложить в договорную цепочку ТО-ТА-турист ????
Ну, видели мы, допустим, своими глазами, номера, именуемые делюксюми, и номера именуемые как-нибудь, стандарт + . Да, мало ли, как хотельеры могут в названиях номеров изгаляться . Вот, посмотрели агенты в рекламнике, возбудились, заслали в делюкс ВИПов и имеют головняк. Ибо, те делюксы, что агентам в рекламнике показали, ТО вообще не взял, а в своем каталоге именует улучшенные стандарты делюксами, подробно эти самые делюксы описывая. Вот, кто тут виноват? ТА, однозначно. Но, эти самые мои заключения актуальны при продаже пакета, когда агент напрямую отель бронирует, то тут, очень даже полезно на официальный сайт отеля ориентироваться.

remko
Премьера Курилки-2013, Всегда в строю-2013, Созидатель Курилки-2014, Гуру Курилки-2016
Сообщения: 13789

Сб ноя 24, 2012 11:25  

Естественно, если гость начинает мне говорить, что в его понимании "супериор" - это 3 комнаты с джакузи и батлером в придачу
Нет не так. Вот представь до бронирования выяснено, что во всем отеле по официальным источникам (ТО и Сайт отеля) есть самая высокая категория номера Джуниор Сьют. Мы ее покупаем. Далее приезжают в отель 5 семей туристов, у 2-х семей номер в ваучере Джуниор сьют, одним достается двухкомнатный номер, другим однокомнатный. Из оставшихся 3 семей в ваучере стандарт, 2 семьи подмигивают на рецепции менеджеру просят сделать апгрейд номера на получше. Менеджер просит 150 долларов и выдает ключи от двухкомнатных номеров, т.е. к моменту заселения той моей семьи номера двухкомнатные свободные были, но им предоставили хуже, а двухкомнатные продали на апгрейд. Туристы возмущены, им на рецепции поясняют, что это де 2-х комнатные вовсе не джуниор сьют, а фемили сьют. Туристы открывают на своем компе оф сайт их отеля и спрашивают где такие номера.... те меняют позицию, мол нет не фемили, это просто сьют, туристы опять где..... менеджерам надоедает это выяснение и они грубо отмахиваются от туристов.
Вот так.

Аватара пользователя
Old Trisha
Старожил Курилки-2006, Созидатель Курилки-2007, Конструктив Курилки-2007, Гуру Курилки-2007, Конструктив Курилки-2008, Конструктив Курилки – 2010
Сообщения: 5859
Контактная информация:

Сб ноя 24, 2012 12:06  

remko писал(а):
Естественно, если гость начинает мне говорить, что в его понимании "супериор" - это 3 комнаты с джакузи и батлером в придачу
Нет не так. Вот представь до бронирования выяснено, что во всем отеле по официальным источникам (ТО и Сайт отеля) есть самая высокая категория номера Джуниор Сьют. Мы ее покупаем. Далее приезжают в отель 5 семей туристов, у 2-х семей номер в ваучере Джуниор сьют, одним достается двухкомнатный номер, другим однокомнатный. Из оставшихся 3 семей в ваучере стандарт, 2 семьи подмигивают на рецепции менеджеру просят сделать апгрейд номера на получше. Менеджер просит 150 долларов и выдает ключи от двухкомнатных номеров, т.е. к моменту заселения той моей семьи номера двухкомнатные свободные были, но им предоставили хуже, а двухкомнатные продали на апгрейд. Туристы возмущены, им на рецепции поясняют, что это де 2-х комнатные вовсе не джуниор сьют, а фемили сьют. Туристы открывают на своем компе оф сайт их отеля и спрашивают где такие номера.... те меняют позицию, мол нет не фемили, это просто сьют, туристы опять где..... менеджерам надоедает это выяснение и они грубо отмахиваются от туристов.
Вот так.


Мы разве на "ты" ?
Если по теме - о разных вещах говорим - если Вы считаете. что нарушены права ваших клиентов и имеет место несоответствие заказанных и оплаченных номеров реально предоставленным (более низкой категории) - так это Ваша работа. При чем тут шуры-муры на ресепшн ? - звоните в ТО и требуйте соблюдения своих прав.
Я по требованию контрактной стороны могу за полгода номер конкретный указать.
Делай как должно и будь что будет
Изображение

Коллекционер
Сообщения: 2897
Контактная информация:

Сб ноя 24, 2012 12:18  

Совершенно справедливо, с Джуниорами и Суитами самая путаница: где-то 1 комната, где-то 2. А где-то просто в хорошим видом те же метры. Олд Триша все прекрасно написал.
Мы за полгода заказали на Адриатике самый дорогой номер, да еще и по совету ресепшена с видом на улицу, так как с видом на бассейн было бы шумно. У них маленький ребенок. На следующее утро выяснилось, что аккурат под всем стояком джуниоров... расположен сарай с помойными контейнерами. icon_eek Так как Адриатику недолюбливую и долго уговаривала на другие города, ребята были не в претензии в общем. Но бегом меняли номер с двухкомнотного на однокомнатный большой. Так вот меняемый джуниор оказался меньше однокомнотного делакса по общей площади. Компенсировал отель разницу полупансионом и вином.

Если уж не побывать в отеле, то хотя бы попробовать туда позвонить. Вот в том же "Принце Савойском" в Милане, сам черт ногу сломит что у них как называется. А еще когда они с Дукой слились, это ж тихое помешательство там бронировать.

Я для многих клиентов бронирую определенные номера, особенно на море. Отель идет с удовольствием на такое- им же меньше головной боли потом. Ап-грейт могут сделать и даром, если или ТО за него попросит (и часто работает с отелем) или у них есть такая возможность.

Хуже когда ты клиента все время дерржал на ап-грейте без доплаты, а потом он оказывается в номере заказанной категории - сколько возмущения.. пока не объяснишь. Зато в следующий раз уже сразу заказывают номера к которых их приучил хитрый отель : ;-) :

remko
Премьера Курилки-2013, Всегда в строю-2013, Созидатель Курилки-2014, Гуру Курилки-2016
Сообщения: 13789

Сб ноя 24, 2012 13:15  

Old Trisha
Извини, чисто сорвалось. Больше не допущу
звоните в ТО и требуйте соблюдения своих прав.

С некоторых пор, как нас умыли, что слова к делу не пришьешь, мы теперь пишем и просим письменно ответить. Мы написали, ответ от ТО получили, что моим туристам предотавлен номер соответствующий описанию и это так, т.к. в описании и на сайте ТО и на сайте Отеля про двухкомнатные номера ни слова нет, а предоставленный номер четко по всем параметрам соответствует описанию 2-х источников, а именно номер имеет балкон и вид на море.
Чем же возмущен турист? А тем, что и у них и у туристов приехавших с ними в ваучере одинаковая категория номера, а дали номера разные причем существенно разные - несправедливо. Тем что они бронировали самую высокую категорию этого отеля, а в отеле оказывается есть еще выше, но про нее ни слова нигде не написано и на рецепции юлят. Туристы идут на принцип, мол раз мы заплатили то и дайте нам самое лучшее и не говорите, что их у вас нет, вы же их продали тем кто приехал в стандарты.
Если Вам интересна моя позиция по данному конкретному случаю, то после переписки с ТО я пытаюсь туристку убедить, что ее права не нарушены и предоставлено было все так, как и было забронировано. Что там есть у отеля это уже ни меня ни ее не касается, отель сам решает что у себя на сайте размещать, а об чем умолчать, они могли запросто решить, что двухкомнатные номера идут исключительно за доплату нала или в некоторых случаях при комплиментах понравившимся туристам. А ей дали джуниор сьют и если конкретно этот номер ей не нравится, то не требовать, а попросить вежливо заменить на другой с лучшим видом или там без внутренней двери в соседний номер. И возможно даже отблагодарить разумными чаевыми за замену. Туристка с моей позицией согласиться не хочет.
Кто прав? и как с Вашей точке зрения поступить правильно?

  •   Информация
  • Кто сейчас на конференции

    Сейчас этот форум просматривают: и 796 гостей