Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Знаю, что здесь много было вопросов о Библио-Глобусе, но, кажется, нам тоже нужна помощь зала.
Вопросов, собственно, два: по форме и по сути.
Вопрос по форме: существует ли способ, с помощью которого можно заставить туроператора Библио-Глобус дать ответ на официальную письменную претензию? Претензия передана в офис туроператора 30 октября 2013. С тех пор мы непрерывно пытаемся извлечь из туроператора хоть какой-то письменный ответ, и не можем. Все, что нам отвечают: "Ваша претензия на столе у руководства." В общем, "ждите ответа" уже больше месяца. Ну хорошо, мы ждем. Однако, хотелось бы иметь на руках нечто письменное, исходя из которого мы бы планировали наши дальнейшие действия.
А теперь о сути вопроса.
Нами была забронирована и оплачена в срок в 100% размере заявка на Доминикану с начала февраля 2014 года. Через три, кажется, дня после оплаты в личном кабинете появилось сообщение о том, что туроператор аннулировал нашу заявку в одностороннем порядке "в связи с существенным изменением обстоятельств". Было предложено: 1) забрать деньги обратно, 2) доплатить за заявку по нынешним ценам на сайте, 3) выбрать что-то другое из многообразия предложений туроператора с зачетом средств.
На момент, когда мы получили это сообщение, разница в стоимости составляла порядка 44 000 руб. На данный момент нужного отеля вообще нет в списке предложений туроператора.
И теперь вопрос: Правильно ли я понимаю, что, бронируя любую заявку у БиблиоГлобуса и своевременно ее оплачивая в полном размере, я не могу своим туристам дать никаких гарантий не только по датам вылета и рейсам, но и вообще совсем никаких гарантий в том, что они куда-либо улетят? Представим, что сейчас мы выберем у БГ что-то другое, уговорим на это туристов, БГ пришлет подтверждение. Где гарантия, что через три дня мы не получим снова ответ "не шмогла!" и аннуляцию.
Помогите, пожалуйста, разобраться, действительно ли это так. Ведь если да, то мы получаем в руки железобетонный аргумент против туристов, желающих бронировать через "Библио-Глобус". Нам не надо больше мямлить про то, что в динамических ценах нам чудится некое надувательство, которое там то ли есть, то ли нет. Теперь ответ наш будет ясен: "Мы не бронируем через Библио-Глобус, потому что наличие брони не будет означать для вас ровным счетом ничего. В любой момент вас скинут с рейса, попросят доплату за отель или просто аннулируют ваш тур без объяснения причин. И договор под такую бронь мы с вами заключить не можем, так как не можем гарантировать выполнение своих обязательств, которые, согласно закону, должны быть прописаны в договоре".

Хм... ну полетка могла у любого ТО изменится.

А в претензии то вы что просите????

Полетка не менялась. Устно их менеджер сказал, что отель по такой цене сделать не могут. Но это же устно.
В претензии мы хотим, чтобы они выполнили свои обязательства. Тур оплачен. Значит за эти деньги просим отправить туристов туда, куда подтверждено, или предложить замену на отель той же категории или лучше. Ну или ответить письменно, что они не могут этого сделать, чтобы мы могли разговаривать с туристами, имея от туроператора бумагу в руках.

Alina-UTTOUR писал(а):Полетка не менялась. Устно их менеджер сказал, что отель по такой цене сделать не могут. Но это же устно.
В претензии мы хотим, чтобы они выполнили свои обязательства. Тур оплачен. Значит за эти деньги просим отправить туристов туда, куда подтверждено, или предложить замену на отель той же категории или лучше. Ну или ответить письменно, что они не могут этого сделать, чтобы мы могли разговаривать с туристами, имея от туроператора бумагу в руках.

Удивительно. Вам нервные клетки некуда девать? Забрали деньги - забронировали у другого оператора. Не вариант?

Alina-UTTOUR
Понятно, странный ответ от менеджера.

Ну если есть желание - повоюйте, результат все равно будет близок к нулю.

Sfera
думаю там было аля проморум по сладкой цене.

Да не бронировать у них и все! по доминикане выбор большой и даже по ценам БГ найти можно
пусть горят синим пламенем

Правильно ли я понимаю, что, бронируя любую заявку у БиблиоГлобуса и своевременно ее оплачивая в полном размере, я не могу своим туристам дать никаких гарантий не только по датам вылета и рейсам, но и вообще совсем никаких гарантий в том, что они куда-либо улетят?
Помогите, пожалуйста, разобраться, действительно ли это так.

Правильно. Только подобные ситуации - не ноу хау БГ, а случаются в работе с разными ТО.

динамические цены .... динамические брони .... концепция

Alina-UTTOUR

Понимаете, сама претензионная переписка несомненно регламентируется по срокам законодательства или договорами. Но заставить соблюдать регламентированные сроки невозможно. По сути передавая претензию туроператору вы либо ждете ответа, либо четко отсчитываете срок, установленный Договором или согласно Законодательства и далее как неразрешенный спор передаете иск в суд.
Если Вам нужен ответ, то ждите его, теребите туроператора, имеете право пожаловаться на бездействия в вышестоящую организацию или общественную организацию наделенную функцией контроля. Ну по сути в Ростуризм или в Общественную организацию Туроператоров России.
Если вы хотите в результате ответа на претензию возврата денег с учетом использования их как незаконное обогащение, то это только через суд.
Если хотите, чтобы ТО выполнил все услуги по забронированному, оплаченному и подтвержденному туру, то ответа на данную задачу у ТО нет, его просто нет, поэтому отвечать отказом, создавать судебный прецендент, согласием - не могут, а пока тянут время с ответом, вы и турист генерите выход, придумываете куда, с кем, мониторите цены и т.п. глядишь и вы со своей замороченной заявкой и рассосетесь сами, ну пока ТО умышленно затягивает ответ на претензию. В 90% тык и происходит, деньги же они не против вернуть, а судебных тяжб в туризме страсть как не любят. Ну еще с туристами куда ни шло, а с ТО, та ну его нафик....
Ну и ко всему прочему, затеяв судебную дрязгу с БГ, неважно чем закончится процесс, или просто пожаловавшись в подконтрольные органы на бездействия ТО, БГ ваше ТА исключит из числа пользователей их услугами, этакая мстя за то что посмели.
Ну и по вопросу

Ведь если да, то мы получаем в руки железобетонный аргумент против туристов, желающих бронировать через "Библио-Глобус".

Если турист хочет эту замануху, то никакие железные, бетонные, каменные или титановые аргументы не помогут никогда... Ни одного желающего Вы не отговорите путем рассказов про как другие ходили по граблям и на что напоролись.
Рассказка, что ТО чуствует себя неважнецки действует, но не долго, если искушение сильнее страха, то вынь им этот тур и положь. Не можешь, возьму у других.
Начнем с того, что ни по каким заявкам любого ТО вы как ТА не можете гарантировать ничего. Ну вот что например вы можете гарантировать по заявкам Пегаса? время перелета или авиакомпанию? отель готовы гарантировать? То что стоимость не изменится и доплат не потребуют, можете абсолютно гарантировать?
Другой вопрос, что уважаемый ТО Пегас, пока с такими аннуляциями не грешил, полетку меняет, а все остальное выполняет.... Но так и с динамическими ценами с кого-то начиналось, а теперь они у всех ну или почти у всех..... Дурной пример заразителен.

Все это я к чему, Закон о регулировании туристической деятельности БГ нарушил, но не отказывается согласно закону отдать взятые средства. Соответственно действует в рамках закона. А то что альтернативы на те же средства больше не существует, то сами понимаете, законом это у нас не регулируется. все хотят за 3 копейки канарейку, чтобы пела и плясала. Только нет такой канарейки.

remko писал(а): Закон о регулировании туристической деятельности БГ нарушил, но не отказывается согласно закону отдать взятые средства. Соответственно действует в рамках закона. А то что альтернативы на те же средства больше не существует, то сами понимаете, законом это у нас не регулируется. все хотят за 3 копейки канарейку, чтобы пела и плясала. Только нет такой канарейки.

Краткость - сестра таланта.

Alina-UTTOUR
а Вы, кстати, претензию им подали согласно п.9.2. договора с ними ? все соблюли в точности, необходимые документы приложили ?

Camal

Если сестра у таланта немногословна, это не значит, что все ее понимают. Я уж извини явно не родственница той талановой сестры.

Пока деньги отдают бегите с другим ТО! Февраль что волноваться!

remko, спасибо за пояснения. Стало понятнее. Конечно, никому не хочется идти в суд, но все когда-то бывает впервые.
Что затягивают с ответом - понятно. Но мы-то что должны туристу показать? Единственную запись в личном кабинете?

Остальным: спасибо за советы и мнения.
Да, предложение было дешевое. Как говорила моя бабушка: "Дешевая рыбка - поганая юшка".

Andreiaka,
Претензию, конечно, подали без того перечня документов, который описан в п.9.2. Но ведь и пункт этот говорит о претензиях "к качеству предоставленных туристских услуг", а у нас и до услуг-то не дошло пока.

И напоследок. Глупый вопрос, конечно, но действительно все считают, что слово "репутация" больше не имеет ценности в туризме?
Мы давно работаем, и у нас бывали разные ситуации с разными туроператорами. Обычно туроператор сам предлагал приемлемый вариант, если у него что-то "не срослось" с нашей бронью. Иногда такой вариант находился в результате переговоров. Случалось делить убытки пополам. Также случалось брать их на себя, если мы понимали, что сами дураки. Но вот с таким сталкиваемся впервые. Во всех абсолютно компаниях, от номера 1 до номера 1001, всегда было с кем поговорить и обсудить проблему. В БГ на нашу просьбу договориться о встрече с кем-либо из руководства, нам ответили, что руководство встречается только по вопросам сотрудничества. Извините, но речь идет как раз о сотрудничестве.

Еще раз всем спасибо.

Alina-UTTOUR
Вы робота призываете к человечности ... не тратьте свои нервы ...