SUNMAR. Прошу помощи!

[senya]

Коллеги, пожалуйста, очень надеюсь на конструктивные советы, рекомендации.

В конце марта мы забронировали отель в Греции с вылетом в июне, при получении подтверждения оплатили счет. В середине мая турист приносит полный комплект документов, мы заполняем в личном кабинете анкеты на визы, и отправляем полный комплект документов через курьерскую службу для визового отдела Sunmar.

На следующий день курьерская служба доставляет пакет документов в визовый отдел туроператора, о чем свидетельствует лист накладной с отметкой сотрудника SUNMAR. Однако, в личном кабинете нет отметки о принятии документов.
Я делаю звонок в SUNMAR и получаю ответ, что, возможно, отметка не проставлена в связи с большим количеством подаваемых документов, и она обязательно появится позже. Через несколько дней я пишу запрос на info, но ответа я не получаю.

Тревогу начинаем бить через несколько дней, поскольку отметки так и нет, и операторы по телефону подтверждают, что документы не приняты.
Я делаю запрос туроператору с уточнением, где находятся наши документы. Из визового отдела я получаю ответ, что документов нет, а через несколько дней я получаю ответ по телефону, что в данной отправке (по информации туроператора) находились....отчеты агента.

Факт: там НЕ могло находиться отчетов агента!
В накладной стоит вес отправки 200 грамм.

Отчеты агента я тоже отправлял, но обычной почтой. Это же 2 листа формата А4. Разумеется, Почта России доставила мое письмо с отчетами, но это был обычный конверт, в котором втрое сложены два листа бумаги!
200 грамм – это вес 2 листов отчета агента?

Почему туроператор сообщает, что в курьерской отправке были отчеты агента?

Более того, отправка документов через курьерскую службу производилась в присутствии свидетеля, это всё подтверждается. В отправке БЫЛ комплект документов на визу, включая паспорта!

Мы не исключали возможность того, что оператор занёс паспорта в визовый центр. Мы звонили и в визовый центр Греции, и в посольство. Учитывая сложившуюся ситуацию, визовый центр согласился принять документы позже. Но их нет! У нас есть шанс занести документы завтра, и даже послезавтра!

Я был два раза в визовом отделе Санмара, приезжая в Москву, не теряя надежды. Вчера вечером я её окончательно потерял...
Днем мне позвонили из Санмара, сообщив, что в нашей отправке не было паспортов, и еще раз сообщили, что там были отчеты агента (об это уже сообщил второй сотрудник компании).

Вечером прислали уведомление на почту, согласно которому, паспортов в офисе оператора нет.

Коллеги, друзья, я прошу вас – ПОМОГИТЕ! Ощущение безысходности, потерянности. Что это? Были подобные ситуации? Как решались? С одной стороны – туристы (я сообщил им информацию в прошлую пятницу, что документов у оператора нет), с другой стороны – коллеги, наши уважаемые коллеги.

P.S. Постараюсь отвечать на все вопросы, сейчас просто физически не могу оперативно отвечать

[ДраКошка]

Сочувствую!
Как я поняла - ужас ситуации в том, что паспорта отправлены, туроператором получены... и потеряны.
При этом "уважаемые коллеги" решили сделать крайним турагента - мол, не паспорта там были, а бумажки. КРУТО!!! И очень дурно пахнет! Реально, стоит еще раз задуматься - кому доверять туристов!

[NatalieV]

Была история, немного похожая на вашу: отправили доки на визу, новогодний тур, цены соответствующие, 2 пары туристов, 4 паспорта. Все хорошо, документы дошли. Их благополучно подали в конс-во. Вылет был 30 декабря из нашего города, т.е. оператор еще должен был вернуть их нам уже с визами. Примерно 12 декабря появилась отметка, что паспорта вышли из конс-ва с визами. Ждем Рождество и Новый год.

20 декабря я решила уточнить, когда же нам будут передавать паспорта с визами. И тут выясняется, что на одну из туристок паспорта нет в их офисе. Где же он? Сначала сотрудники туроператора тоже пытались нас обвинить в том, что мы его не отправляли. Потом, видимо, нашли все-таки списки о подаче в конс-во и он там фигурировал. И начались отмазки, что якобы ее досье до сих пор находится на рассмотрении...Вот так они тянули резину до 29 декабря, якобы и искали в офисе у себя, и в консульстве искали.

Что было в итоге: паспорт не нашли, по версии оператора он был утерян где-то в конс-ве (по версии оператора). А что там было на самом деле-неизвестно! Одна пара полетела отмечать НГ, вторая, с потерянным паспортом, соответственно, нет. Оператор нам компенсировал ст-ть этого тура, и ст-ть оформления нового ОЗП и предоставил этим туристам большую скидку на аналогичный тур весной. Хотя мы готовы были отдать свои деньги, лишь бы все это закончилось. Я уже молчу здесь про угрозы и пр.

Деньги мы своевременно получили, компенсировали все туристам. Но что это стоило нам, какими нервами это все обошлось-просто не описать. Т.к. сначала всю вину пытались переложить на меня, что это я не отправила ее паспорт в общем комплекте документов. Причем, мы как регионалы, никак не могли доказать, что сдали полный комплект документов. Никакой бумажки у нас об этом не было. Но так как они подают документы вместе на турпакет, и на мужа паспорт был подан и он благополучно вышел, то без ее паспорта его просто не приняли бы.

Что касается вашей ситуации-иллюзий я бы не питала и готовилась компенсировать деньги за тур и за новые ОЗП туристам. И параллельно надо требовать письменных объяснений от сотрудника, кот. получил пакет и который его вскрывал. И от сотрудника курьерской службы тоже желательно попросить какую-ниб. объяснительную об этом деле.

[Турмаска]

Совести нет у Санмара совсем. Нагло врать, про то что паспорта не привезли. Весь стиль работы - не отвечать на письма и от всего сказанного отказываться говорит о том, что это принцип работы. Может они вообще скоро закрыться хотят? И давайте не будем забывать, что санмар и корал одни и те же яйца только в профиль. И гиды те же . И прием доков на визу в одном офисе. В аналогичной ситуации после выяснения обстоятельств ТУИ повел себя намного более лояльно. Хоть и помотал нервы но решил ситуацию. Senya, удачи тебе. Санмар, давай решай вопрос!

[ДраКошка]

А может быть есть смысл анулировать тур? По крайней мере, хоть какие-то средства можно вернуть. Пусть доказывают свои ФЗ! Или попробывать реализовать этот тур туристам с имеющимся шенгеном? Похоже Санмар не собирается признавать, что доки потерял отдел приема документов. Тошно и противно, когда "уважаемые коллеги" так агентства кидают! Не работала с ними и раньше, а теперь и подавно не стану.

[Арабеска]

Лет 7-8 назад у нас ТО потерял паспорт одной из туристок, вылет был на Крит из Москвы. Визы вышли вовремя, но в аэропорту во время выдачи доков выяснилось что одного паспорта нет. Туристы не улетели. Паспорт нашелся через несколько дней. ТО в течении месяца вернул полную стоимость тура обоим туристам, также доп.расходы по транзитному обслуживанию вернули и небольшую компенсацию. Больше эти туристы к нам не обращались.

[Sfera]

Лет 7-8 назад у нас ТО потерял паспорт одной из туристок, вылет был на Крит из Москвы. Визы вышли вовремя, но в аэропорту во время выдачи доков выяснилось что одного паспорта нет. Туристы не улетели. Паспорт нашелся через несколько дней. ТО в течении месяца вернул полную стоимость тура обоим туристам, также доп.расходы по транзитному обслуживанию вернули и небольшую компенсацию. Больше эти туристы к нам не обращались.

У вас ситуация банальнее. Здесь же оператор говорит, что ничего не получали. Как доказать что получали? Наверно только через суд со свидетелями. Вообще конечно жуть.

[Арабеска]

У вас ситуация банальнее. Здесь же оператор говорит, что ничего не получали. Как доказать что получали? Наверно только через суд со свидетелями. Вообще конечно жуть.[/qu

на будущее - отправлять с описью вложения.

[yury]

[casya]

Коллеги! А как у вас "выходят визы" у Санмара? Документы на визы отвезли 3 недели назад. До сих пор не сданы в консульство. Вылет в конце следующей недели.

[ТТурагентша]

Коллеги! А как у вас "выходят визы" у Санмара? Документы на визы отвезли 3 недели назад. До сих пор не сданы в консульство. Вылет в конце следующей недели.

санмар как правило сдает под крайние сроки, заранее к ним везти смысла нет

[Ятрос]

Не знаююююю у меня все сдавал по получению, через день, максимум. Может, в сезон они зашиваются и не успевают сдавать сразу ? По сдаче/получению виз к ним никогда претензий не было. Очень сильно заранее сдавали

[slonik1982]

У меня все визы выходят впритык, в последний день, хоть я доки за месяц заношу

[Юлия-Юлия]

Помочь может детальный разбор полетов в Санмаре. Надо ехать и разбираться. Другого пути нет вообще. А описи нет? Может курьерская доставка может подтвердить, хотя им как зонтик рыбе. Надо беседовать с Санмаром, как бы он не хамил, не учил жизни и правилам работы итд...

[Профессор]

Бог поможет!!! от них не дождетесь