Запись телефонных разговоров

PinkPanther · Вт фев 03, 2015 14:01

Коллеги, помогите, кто уже пользуется, чем, как и где брал. Хочу сделать запись телефонных разговоров менеджеров, чтобы отслушивать и улучшать качество работы! Может кто еще как-то делает контроль за работой менеджеров, поделитесь.

MammaMia · Вт фев 03, 2015 14:07

какая ты недоверчивая)

Sergik Work · Вт фев 03, 2015 14:12

и любопытная)

маринелла · Вт фев 03, 2015 14:16

PinkPanther писал(а):Коллеги, помогите, кто уже пользуется, чем, как и где брал. Хочу сделать запись телефонных разговоров менеджеров, чтобы отслушивать и улучшать качество работы! Может кто еще как-то делает контроль за работой менеджеров, поделитесь.

Тань, если не веришь, лучше повыгоняй.
так и качество улучшишь и время на прослушку сохранишь.

Саломея · Вт фев 03, 2015 15:10

На самом деле, если Вы не всегда присутствуете в офисе (офисах) - то это нужная мера. Но мы прослушку не ставили, а просто периодически сами прозваниваем (с помощью родственников, знакомых). И на громкой связи слушаем ответы менеджеров.
Но сначала даем им на изучение "правила общения с клиентом" и даем время не "подтянуть" знание по основным странам (7-10 направлений). Обычно на всё - неделя. Далее - прозвоны. И менеджеры предупреждены, что прозвоны идут.
Если тупят на первом прозвоне - то штраф. Если тупят на втором прозвоне - до свидания.

Sergik Work · Вт фев 03, 2015 15:12

Вашу "громкую связь" всегда слышно проверяемому.

Sonyechka · Вт фев 03, 2015 15:15

Татьяна, вам тогда нужно их уведомить и дать подписать соответствующую бумагу. Иначе любой обиженный пойдет в суд. И выиграет.

remko · Вт фев 03, 2015 15:16

Тань, если не веришь, лучше повыгоняй.

"отличный совет"..... Основание для выгонить не подскажите? В России вообще-то основание для увольнения по решению руководителя должно быть. Цель у топикастера не сменить сотрудников, а проанализировать их работу по обращениям клиентов по телефону.

PinkPanther
Неплохо с этим справляется МиниАТС Панасоник КХ, для небольших компаний до 4-х линий. Можно найти БУ даже с годовой гарантией. Работает даже на аналоговой линии. По поисковику я думаю найдете компанию по цене и качеству.

remko · Вт фев 03, 2015 15:24

Sonyechka писал(а):Татьяна, вам тогда нужно их уведомить и дать подписать соответствующую бумагу. Иначе любой обиженный пойдет в суд. И выиграет.

Выйграет что? Холодильник или премию?

Запись разговора - абсолютно не противоправная мера, но доказательством где бы то ни было может быть, если абонент, чей разговор записывается, предупрежден. Приветственной речью автоответчика дополнить фразой "Для улучшение качества нашей работы, все разговоры записываются", такого предупреждения ЗА ГЛАЗА. Сотрудники без всяких росписей и подписей ознакамливаются с правилами трудового распорядка, в том числе и с тем, что в компании применяются разные инструменты контроля качества.

PinkPanther · Вт фев 03, 2015 16:04

Спасибо Саломеяи ремко! Да я не всегда присутствую в офисе-это раз, два- доверяй, но проверяй, три-нет предела совершенству. Я хочу постоянно улучшать качество обслуживания, у меня (как и у всех) есть виденье качеств обслуживания. Обучая сотрудников, чтобы понять как они работают надо контролировать, без контроля это все просто разговоры. Можно делать 40 из 100 обратившихся, а можно 80 из 100.
Так же запись разговоров дает возможность отслеживать ошибки и их исправлять.
Задач много.
Как вы контролируете сотрудников по продажам? Как в личных продажах?
Ведь можно сидеть и ныть, что нет туристов и нет зарплаты, а на самом деле люди приходят, но не может продать или не хочет, или пустяковый заказ с которым не хочется возиться, с которого мало прибыли, но все я думаю понимают, что сегодня они пустяковые, а завтра нет.

Мамамия рада тебя видеть)))Маринелла дело не в недоверии, мы не родственники или друзья, кто-то может и не знать своих ошибок, а кто-то не хочет исправлять. Продажа это процесс со своими определенными правилами, которые надо знать и выполнять.

маринелла · Вт фев 03, 2015 16:20

PinkPanther писал(а):Спасибо Саломеяи ремко! Да я не всегда присутствую в офисе-это раз, два- доверяй, но проверяй, три-нет предела совершенству. Я хочу постоянно улучшать качество обслуживания, у меня (как и у всех) есть виденье качеств обслуживания. Обучая сотрудников, чтобы понять как они работают надо контролировать, без контроля это все просто разговоры. Можно делать 40 из 100 обратившихся, а можно 80 из 100.
Так же запись разговоров дает возможность отслеживать ошибки и их исправлять.
Задач много.
Как вы контролируете сотрудников по продажам? Как в личных продажах?
Ведь можно сидеть и ныть, что нет туристов и нет зарплаты, а на самом деле люди приходят, но не может продать или не хочет, или пустяковый заказ с которым не хочется возиться, с которого мало прибыли, но все я думаю понимают, что сегодня они пустяковые, а завтра нет.

Мамамия рада тебя видеть)))Маринелла дело не в недоверии, мы не родственники или друзья, кто-то может и не знать своих ошибок, а кто-то не хочет исправлять. Продажа это процесс со своими определенными правилами, которые надо знать и выполнять.

Хорошо, ты сотрудникам собираешься сказать, что все разговоры записываются?
кстати, получается, что и разговоры туристов тоже?
и что говорит по этому поводу закон?
когда я начинала учится туризму, и от меня уходил турист, я сама шла к директору и мы устраивали разбор полетов.
Не стала бы работать у руководителя, который прослушивает мои разговоры с туристом.
( кстати, а ведь бывают и мои личные разговоры- их тоже на прослушку, или пользоваться телефоном только по работе?)

PinkPanther · Вт фев 03, 2015 16:26

маринелла
конечно собираюсь сказать! Зачем мне инкогнито?) Когда знают и мне и им легче. А так если не сказать, как потом косяк разбирать?!)))
Про закон тебе ремко выше написала.
А для личных есть сотовый телефон у всех давно, никто по стационарных не говорит.
А ты знаешь сколько бывает случаев, когда клиент говорит одно, а менеджер другое? Клиент говорит мне этого не сказали, со мной плохо говорили, а этого у него ПМС просто))) Зачем мне тогда с менеджерами разборку устраивать, послушал разговор и все поняла. Вариантов масса.

Агния · Вт фев 03, 2015 17:31

Мне кажется уже все привыкли, что разговоры записываются. Ничего такого в этой мере нет. И не только для улучшения качества обслуживания, но и страховка для себя.
Мы кстати, когда новеньких брали, так и обучали и корректировали работу - ежедневным анализом, работой над ошибками, очень продуктивно

PinkPanther · Вт фев 03, 2015 17:42

Агния писал(а):Мне кажется уже все привыкли, что разговоры записываются. Ничего такого в этой мере нет. И не только для улучшения качества обслуживания, но и страховка для себя.
Мы кстати, когда новеньких брали, так и обучали и корректировали работу - ежедневным анализом, работой над ошибками, очень продуктивно

Вот и я про тоже, случаев много разных. А чем вы пользуетесь для записи телефонных разговоров?

Д М Б · Вт фев 03, 2015 17:46

PinkPanther писал(а):Коллеги, помогите, кто уже пользуется, чем, как и где брал. Хочу сделать запись телефонных разговоров менеджеров, чтобы отслушивать и улучшать качество работы! Может кто еще как-то делает контроль за работой менеджеров, поделитесь.

а не поздно уже ?)

Запись телефонных разговоров

Кто сейчас на конференции