ВСЕ ЗАПУТАНО: КАК РАЗОБРАТЬСЯ В РАЗЛИЧНЫХ 5* ОТЕЛЯХ ТУРЦИИ?

[Татьяна Мостиброцкая]

Допустим, Ultra All Inclusive появилось, когда отели решили предложить рынку по уровню что-то более высокое, чем уже существующее, и добавили в ассортимент напитков спиртные напитки импортного производства. Отели, в названия которых добавлено High Class, отличаются именно по концепции, по набору услуг, предоставляемых туристам, а именно - включены алкогольные напитки уровня V.S.O.P. Некоторые отели, как Gloria Golf Resort включил в свой ассортимент талассо-процедуры и уроки гольфа - им нужно было объявить рынку о том, что у них есть что-то особенное - и поэтому они позиционируют себя как отели Elegant All Inclusive. Действительно, в этом во всем сложно разобраться и, мне кажется, рано или поздно они придут к какой-то общей классификации.

В общем отели сейчас они хотят показать, что у них не просто All Inclusive - это просто банально. Они говорят, что у них Deluxe All Inclusive. Имя отеля и его система питания - своеобразный отличительный признак, но надо отдать должное, что во всем мире нет такого разнообразия, как в Турции. Может, поэтому их так тяжело классифицировать? l

[Максим Пашков]

А мы можем турецкие 5* отели с их многочисленными "концептами" хотя бы объединить в какие-то логические группы для того, чтобы представители агентств могли понимать, какой набор услуг и какого уровня они могут ожидать от отелей в каждой этой группе? Чтобы потом им можно было понимая общие правила, конкретно изучать специфику и особенности конкретного концепта конкретного отеля.

[Татьяна Мостиброцкая]

Это, конечно, будет очень приблизительно, но, тем не менее, объединить в какие-то логические группы безусловно можно. Первый вопрос агентства прямому покупателю может значительно ограничить предложение для этого покупателя, тем самым упростив работу менеджера.

Я бы обозначила отели (те, что на побережье) прежде всего, как береговые и не береговые. Большинство не береговых отелей работает только по системе HB, FB или All Inclusive, поскольку отели работающие по системе Ultra All Inclusive должны быть на берегу. И очень мало отелей, которые могут претендовать на звание De luxe, если они не находятся на берегу.

Дальше я бы разделила предложения по размещению на собственно Отели и holiday village (hv). Начнем с hv. Это, как правило, клубные отели, которые предлагают размещение в бунгало, отличаются хорошей анимацией, не очень большой инфраструктурой и питанием All Inclusive - без каких-либо неожиданностей. Хотя есть исключения. Например, если мы говорим об Анталии, то из этого правила выбиваются такие отели, как Мартимира и Зигана, так как они работают по системе Ultra All Inclusive. Тем не менее, все вышесказанное применимо к отелям категории hv.

Теперь, собственно о самих Отелях. Не будем касаться особенностей классификации 3*, 4* и 5* в Турции - поговорим лишь о том, что в основном они отличаются концепциями - то есть, количеством и набором предлагаемых услуг. Все отели 5*, на мой взгляд, можно смело разделить на All inclusive и отели Ultra All Inclusive.

All Inclusive в Турции - это отели, в которых в течение дня включено дополнительное к полному пансиону питание в виде снеков, бары на пляже, позднего ужина в виде супа, а также напитков - алкогольных и безалкоголных, но только местного производства, т.е. местного пива, вина, виски и ракии (местной водки).

А вот отели Ultra All Inclusive можно объединить по критериям наличия большого количества бесплатных ресторанов a la carte, алкогольных напитков не только местного, но и импортного производства (индивидуально по каждому отелю) и включенных в концепцию дополнительных бесплатных услуг, таких, как боулинг, бильярд, массаж и так далее.

Отели, обладающие большим количеством нестадартных размещений и люксов, а также нестандартного, более индивидуального обслуживания, могут заведомо рассматриваться как отели более высокого уровня (Deluxe).

[Максим Пашков]

Спасибо за разъяснение, все очень понятно, только что вы скажете насчет большого числа новых отелей, предлагающих системы питания All Exclusive, Deluxe All Inclusive, Elegant All Inclusive и тому подобное?

[Татьяна Мостиброцкая]

Все это является разновидностью Ultra All Inclusive, но где каждый отель пытается выразить свою индивидуальность и свою собственную концепцию. Так сказать, обозначиться и выделиться на фоне конкурентов, показать, что у него нечто большее и особенное. В каждой из концепций есть своя изюминка. Приведу пример. Новый отель Ela Quality Resort с системой питания Ela All Inclusive. Отличается на рынке своей концепцией по детям, пакетами для молодоженов (романтические ужины, полеты на воздушном шаре), men's bar - место куда не пускают женщин. Причем, баров, в которые не пускают мужчин - нет. В качестве другого примера можно привести отель Calista - Luxury Resort с концепцией питания А La Carte All Inclusive, где обслуживание гостей не привязано к какому-то определенному месту - бару, ресторану или их расписанию. Заказать себе сок можно и в сауне.
О том, какие именно услуги входят в тот или иной концепт того или иного отеля, можно узнать из описания его платных и бесплатных услуг на сайтах или в каталогах туроператоров, а также из консультации с нашими специалистами.

[Максим Пашков]

Тогда информация по услугам каждого отеля должна быть полной и четко вывереной, чтобы не вводить в заблуждение ни представителей ТА, ни их клиентов?

Вопрос от Игорь (Самара):
В ст. 10 закона "Об основах .." к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся: "..информация о потребительских свойствах туристского продукта - включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и ПИТАНИЯ.
Соответственно, во избежание потенциальных споров с туристами "это включается, а это нет" турагенты /туроператоры должны представлять туристам полную и достоверную информацию не только об содержании all inclusive", "Deluxe All Inclusive", "All Exclusive" и "Ultra Exclusive", но также "привязывать" систему питания к конкретному отелю. Вы с этим согласны? И, как у Чернышевского, "Что делать?"

[Татьяна Мостиброцкая]

Я с этим не просто согласна - все, что вы сказали, наша компания воплощает в жизнь. Это ответ на ваш вопрос "Что делать?" В компании существует отдел, который занимается самым детальным описанием предоставляемых услуг нашего турпродукта. Это и описание нестандартных номеров, и описание всех услуг, предоставляемых за дополнительную оплату. С сайтами самих отелей и, более того, у нас есть раздел, который называется «Новости по стране», в котором мы обращаем внимание турагентств на изменения, внесенные тем или иным отелем в свою концепцию. Мы действительно уделяем этому много внимания, потому что считаем, что предотвратить болезнь всегда проще, чем вылечить ее. Именно поэтому мы и выбрали такую узкую специфику продаж по Турции - то есть, базовые отели нашей компании это все отели пять звезд, и по каждому из них можно найти самую полную информацию на нашем сайте http://www.travelmc.ru. Кроме того, менеджеры компании прошли специальную подготовку по типам размещения в наших базовых отелях. Мы прекрасно отдаем себе отчет в том, что менеджеры агентства не могут владеть информацией по количеству спален, кроватей, санузлов в том или ином номере, в том или ином отеле, в той или иной стране. Это никоим образом не связано с их потенциальными возможностями, а исключительно связано с наличием нестандартных типов размещения. В помощь нашим агентам с 1 июля мы запускаем модуль расчета индивидуальных туров, которые называются «Туркоструктор». С ее помощью менеджеры смогут использовать поисковую систему по критериям (количество спален, санузлов и т.д.), комбинировать отели и количество туристов. Мы считаем, что это поможет быстрее и качественнее обслуживать туристов, которые сидят напротив, так как практика показывает, что расчеты туроператоров по индивидуальным турам в лучшем случае предоставляется в течение суток.

[Максим Пашков]

Допустим, представителям агентств теперь будут гораздо легче разбираться и ориентироваться в многочисленных категориях и системах питания в пятизвездочных отелях в Турции. При помощи вашего сайта и конструктора, а также с помощью ваших специалистов будет знать конкретный набор услуг каждого отеля и различные виды размещения. Однако в случае работы с особо взыскательным туристом, с ВИПом в прямом смысле этого слова, всего этого может оказаться недостаточно, поскольку, кроме всего вышеуказанного наличия тех или иных благ и услуг, менеджер агентства должен знать, насколько достоин уровень обслуживания в каждом конкретном отеле - ведь наличие вывески Deluxe и продвинутой системы питания еще не говорит о том, что уровень обслуживания в данном отеле действительно High Class. Разобраться в этом смогут помочь только специалисты, - в частности, вашей компании. Но не всегда они могут быть доступны турагентствам в тот момент, когда им это необходимо. Например, телефон занят, рабочие день закончился, выходной день и т.п.

Можете ли вы назвать какие-то пятизвездочные турецкие отели, которые без всяких натяжек можно назвать Deluxe и смело порекомендовать их самому взыскательному туристу?

[Татьяна Мостиброцкая]

Ситуация меняется каждый год, и рекоменации, которые я с удовольствием дам агентствам, работающим с взыскательными туристами, могут быть действительны только в течение ближайшего года. Кстати, я считаю, что каждый уважающий себя туроператор - а главное, дорожащий своими агентскими контактами, то есть, уважающий людей, которые его продают, должен быть доступен 24 часа в сутки. Например, у нас есть телефон, который так и называется - MC-24 - и, надо сказать, что мы очень довольны тем, что ввели такую услугу для наших турагентств. Она действительно работает. Что касается отелей, то мне бы бесспорно хотелось выделить отели системы Rixos, с которыми мы успешно сотрудничали, точнее два отеля этой системы - Rixos Premium и Rixos Tekirola. Отели действительно заботятся о своем имидже ведущих отелей Турции, оказывают всевозможную поддержку при обслуживании ВИП-клиентов, ведут грамотную маркетинговую политику на российском рынке и уделяют большое внимание качеству обслуживания во всех смыслах этого слова. Также не могу не отметить отель Concorde, который зарекомендовал себя как очень достойный среди наших ВИП-туристов. И именно благодаря качеству обслуживания, качеству питания и развлечений. Может быть, для тех, кто отдыхал в этом отеле 2-3 года назад мои слова покажутся преувеличенными, но я хотела бы выделить и порекомендовать любому ВИП-туристу отдых в отеле Sungate Port Royal. Хорошая, развитая инфраструктура, очень большое количество VIP- и deluxe-комнат, большое количество a la cart ресторанов, шикарный аквапарк. Все вместе представляет собой достойную инфраструктуру для отдыха самого взыскательного туриста. Также мне хотелось бы отметить отель Ela Quality Resort, который с самого момента открытия зарекомендовал себя как отель, предоставляющий самые качественные услуги во всех сферах.

[Максим Пашков]

Пока вы отвечали, я представил себя (могу я помечтать ) ВИП туристом и мне пришло на ум, что кроме выбора достойного Deluxe отеля, такие туристы как правило вправе расчитывать, я бы сказал требовать, ВИП обслуживания на всех этапах осуществления своего тура. Я думаю, что продолжительный групповой трансфер, длительная процедура стандартного заселения и прочие "прелести" вряд ли будут скрашены от Deluxe размещения?

[Татьяна Мостиброцкая]

Для этого у нас есть программа Exclusive Guest. Надо сказать, что 20 процентов наших туристов предпочитает перелет «Аэрофлотом» бизнес-классом и Трансаэро «престиж-классом». В рамках программы Exclusive Guest мы еще в Москве предоставляем нашим гостям визы, а также широкий ассортимент индивидуальных и ВИП-трансферов. Каждому туристу по возможности и по желанию предоставляется номер комнаты, в которой он будет проживать накануне. Туристов в аэропорту встречают с заполненными регистрационными картами, что значительно сокращает время заселения. Также мы предлагаем VIP и СIP в аэропортах Анталии. По приезде туристам вручаются приветственные письма, в которых, помимо прочего – контакты русскоговорящих представителей Travel MC в Анталии. До сегодняшнего дня у нас не было ни одной жалобы по обслуживанию и мы хотели бы развиваться именно в этом направлении. Важным является еще и наличие блоков мест в предлагаемых нами отелях, так как этот сезон показал, что выиграли именно те операторы, которые заключили гарантированные договора.

[Максим Пашков]

В начале эфира Дмитрий Дериенко интересовался тем, чего вы достигли. В заключение эфира я хочу поинтересоваться тем, чего вы хотите достичь в этом году?

[Татьяна Мостиброцкая]

У нас нет краткосрочных планов, мы стараемся идти строго согласно намеченным графикам. Мы конечно же будем развивать турецкое направление как одно из основных, но мне бы меньше всего хотелось, чтобы рынок воспринмал нас как очередного турецкого туроператора. У компании Travel MC нет такой цели. Ассортимент в узком сегменте, но многопрофильность, на наш взгляд - залог успеха.

С 5 августа взлетает цепочка на Марокко под нашей консолидацией и, пользуясь случаем, я хочу пригласить агентства к сотрудничеству, так как разработана специальная бонусная програма, предоставляющая высокое комиссионное вознаграждение. Выкуплены многие комнаты в отелях, пользующихся спросом у клиентов, а также могу заверить, что наконец-то сформирована сильная принимающая сторона, На сегодняшний день мы остаемся единственным туроператором, у которого Марокко можно забронировать онлайн. Мы верим в это направление, так как продажи этого сезона по остальным нашим направлениям убеждают нас в том, что это наш сегмент. 15 июня запускается подсайт компании FIT (индивидуальные туры), где можно ознакомиться с европейскими программами - это и уик-энд-туры в Венецию, SPA-туры во Францию, многое другое. В планах также развитие круизного отдела, так как на сегодняшний момент реализация по данному направлению заставляет задуматься о дополнительных круизных программах. Одну из них мы уже добавили. С 19 по 26 августа приглашаем наших гостей в круиз по странам Бенелюкса! Активно работаем над новогодними программами - это и Швейцария, и Италия, и, естественно, Турция, Египет из Москвы и из Минеральных Вод, а также новогодний чартер в Марокко.

[Максим Пашков]

Как раз под конец, поступил вопрос от Негоро про Марокко:
Спасибо. Благодаря вам многое по турецким отелям прояснилось. Мой вопрос не в тему. А нет ли желания еще рассказать и о Марокко. Об этой стране из агентств вообще мало кто знает. Что там с вашей чартерной программой?

[Татьяна Мостиброцкая]

Марокко - одно из самых любимых наших направлений, и я действительно считаю его незаслуженно обделенным вниманием наших агентов - что его незаслуженно мало продают. Но этой теме у нас будет посвящен целый эфир в конце июня. Следите за информацией на сайте "БАНКО"! А дополнительный рейс 5 августа полетит - этого требует рынок. Просим бронировать.