ТРАНССШОУ: КАК ДЕЙСТВОВАТЬ АГЕНТУ В ЧРЕЗВЫЧАЙНОЙ СИТУАЦИИ

[Дарья Донских]

Отвечая на реплику господина Черепанова, я хочу уточнить, что мои комментарии касаются именно ситуации с «Транссшоу». Говорить о сговоре в той ситуации, где туристы не могут получить чек аут из-за неоплаты их проживания, достаточно резко.

[Oksaniko]

Дарья, понимая. что каждая ситуация индивидуальна, каждый случай - особый, все равно ждешь от специалиста каких-то рекомендаций на уровне алгоритма: делай раз, делай два... Предположим, произошла ситуация, выходящая за рамки обычного: неплатежеспособность туроператора, цунами, беспорядки в Узбекистане. есть ли какие-то общие рекомендации для агента - что делать, если звонят клиенты, которые не могут выехать на отдых или наоборот - выехать с отдыха? Куда бежать? С чего начинать?

[Дмитрий Черепанов]

Как правило, в таких случаях в суд идёт турист, указывая в своём исковом заявлении в качестве ответчика туристическое агентство. Даже если впоследствии у туриста всё сложилось благополучно, он имеет право потребовать как минимум компенсацию морального вреда. Судебная перспектива для туриста достаточно радужна. Есть договор с агентством, в котором зафиксированы определённые условия тура, есть документы, подтверждающие оплату, и есть факт неисполнения обязательств по договору. Решение суда, скорее всего, будет в пользу туриста. Воспользоваться правом регрессных требований к туроператору агентство, скорее всего, не сможет, так как туроператор финансово несостоятелен.

В случае невыполнения обязательств - требования туриста к ТА о возмещении затрат - законно.
В плане возмещения морального вреда, то можно сказать следующее..
Мотивация подачи иска в суд - человеческие эмоции.
Турист находится в информационном вакууме, в зарубежной стране, под угрозой, озвученной администрацией отеля...
Естетственно - неистребимое желание кого - либо наказать ....
Следовательно:
1. ТА информирует туриста.
2. ТА предоставляет информационные материалы, хотя бы по факсу, о том, по вине какой организации возникла проблема.
3. ТА письменно дублирует для туриста свои письменные обращения к ТО, принимающей стороне, отелю и др.
4. ТА информирует как в текущем режиме разрешается проблема..

Снимается информационный вакуум, в суд обратятся только ПЦ.

Кроме этого, все вышеназванные обращения сохраняются в письменном виде с доказательствами отправки адресату.
Устные переговоры дублируются письменными документами.
Для чего?
Моральный вред взыскивается с "причинителя" вреда при наличии его вины.
Т.е. суду необходимо установить:
1. Кто причинил вред.
2. Есть ли причинно - следственная связь между действиями Ответчика и причиненным вредом.
3. Есть ли вина Ответчика.

[Дарья Донских]

Привести какой-либо алгоритм действий в таких ситуациях, я думаю, невозможно. Клиентам придётся объяснить ситуацию объективно и выдвинуть определённые предложения по выходу из этой ситуации (возврат денег, альтернативная поездка и тому подобное). Здесь опять же встаёт вопрос о финансовых гарантиях или иных механизмах защиты туристических фирм от подобных ситуаций. Отсутствие законодательного регулирования таких вопросов влияет как на туристов, так и на туристические фирмы. Такие ситуации, как с «Транссшоу», в туризме происходят периодически. Именно в интересах туристических фирм придти к общему мнению, выработать некий механизм, который по их мнению мог бы защитить в таких ситуациях. А задачей государства в данном вопросе будет являться законодательное закрепление этого механизма.

[Oksaniko]

Понятно. До тех пор, пока не будет создан механизм финансовых гарантий, никаких алгоритмов не дождешься. Хочется верить, что если он все же будет создан, действия турфирмы в случае ЧП будут прописаны достаточно подробно.
Насколько мне известно, в некоторых западных странах существуют негосударственные фонды, которые аккумулируют средства турфирм на случай непредвиденных обстоятельств. Как Вы думаете, возможен ли такой механизм у нас?

[Дарья Донских]

В нашей стране доверие к государственной власти само по себе невелико. А к негосударственным структурам или фондам тем более. Кроме того, нестабильность нашей экономической политики и постоянно меняющийся курс правительства позволяет предположить ненадёжность создания негосударственных фондов в туризме. Туристическая общественность вправе предлагать свои варианты защиты бизнеса, выступать с законодательной инициативой или определить гаранта в случае создания негосударственного фонда. По аналогии с обязательным страхованием банков можно предположить, что таким гарантом в определённой степени может быть государство. Однако законодательное регулирование туристической отрасли должно быть таким же продуманным как в банковской сфере. По крайней мере, здесь чётко определена ответственность участников банковских отношений.

[Дмитрий Черепанов]

Отвечая на реплику господина Черепанова, я хочу уточнить, что мои комментарии касаются именно ситуации с «Транссшоу». Говорить о сговоре в той ситуации, где туристы не могут получить чек аут из-за неоплаты их проживания, достаточно резко.

Уважаемая Дарья!
Отель может предъявить финансовые претензии к принимающей стороне, согласно договора между ними, но не как не к туристу.
Даже "Транссшоу", я думаю, не бронировало отели напрямую.

[Oksaniko]

Из всего сказанного выше логично вытекает следующий вопрос: что могут сделать турагентства, чтобы максимально застраховаться на случай возникновения нештатных ситуаций?

[Дарья Донских]

Из тех способов защиты бизнеса, которые предлагает наше законодательство в туризме применимы не все. Например, банковская гарантия предусматривает поручительство банка по конкретной сделке. Представить себе такую схему по каждому договору между агентом и оператором достаточно сложно. Залог или депозит применяется в строго ограниченных отношениях в туризме (авиаперевозка, бронь в отеле). Взимание депозита с оператора в качестве обеспечения исполнения обязательства в туризме также неприменимо. Я думаю, что введение финансовых гарантий хотя бы частично поможет туристическим агентствам избежать подобных ситуаций.

[Дарья Донских]

Отвечая на реплику господина Черепанова, я хочу уточнить, что мои комментарии касаются именно ситуации с «Транссшоу». Говорить о сговоре в той ситуации, где туристы не могут получить чек аут из-за неоплаты их проживания, достаточно резко.

Уважаемая Дарья!
Отель может предъявить финансовые претензии к принимающей стороне, согласно договора между ними, но не как не к туристу.
Даже "Транссшоу", я думаю, не бронировало отели напрямую.

В таком случае принимающая сторона должна предъявить претензии «Транссшоу», «Транссшоу» агенту, агент туристу. Получается замкнутый круг. Турист оплатил агенту, агент оператору, до принимающей стороны деньги не дошли. А услуги были оказаны отелем и потреблял их именно турист.

[Oksaniko]

Дарья, позвольте отвлечь Вас от беседы с г-ном Черепановым Вернемся к способам защиты бизнеса. А существуют ли сейчас какие-то механизмы страхования от неисполнения партнерами своих обязательств?

[Oksaniko]

Пока Дарья готовит ответ на вопрос, я позволю себе небольшую ремарку. Уважаемые курильщики! От вас поступает довольно много вопросов к Дарье, но их подавляющее большинство касается регулирования отношений ТО, ТА и туристов в повседневной жизни. Напоминаю: сегодня мы говорим о нештатных ситуациях, о ЧП! Если у вас нет вопросов о тех случаях, которые уже имели место в туротрасли, включите ваше воображение! Как это ни печально, никакие, даже самые пессимистичные пргонозы не могут порой превзойти реальность Подумайте о том, как можно подстраховаться и посоветуйтесь с юристом по поводу законности ваших ноу-хау!

[Дарья Донских]

Страхование от внезапного банкротства партнёра или прекращения его финансово-хозяйственной деятельности в туризме, я полагаю, не существует. Для того чтобы страховая компания взяла на себя определённые обязательства, она должна просчитать страховой риск, исходя из которого она устанавливает страховую премию и страховое возмещение. Турагент как отдельный субъект предпринимательской деятельности риск убытков от несостоятельности своего партёра несёт самостоятельно. Это не является обстоятельством непреодолимой силы (форс-мажором). Поэтому пока происходят такие ситуации, нести ответственность по обязательствам перед туристом будет турагент.

[Дмитрий Черепанов]

В продолжение темы - вопрос, поступивший в ходе онлайн-эфира от директора регионального агентства Елены: "Здравствуйте, Дарья. А есть ли какая-то возможность вернуть деньги, оплаченные туристами в отеле Гоа, когда их вынудили это сделать?Ведь впоследствии консул официально заявил,что все деньги возвращены хотельерами туристам. Но на самом деле им ничего не вернули, и они приехали к нам с чеками и требованием возрата денег".

Скорее всего уважемый консул поверил устным заверениям хотельеров.
Вынужден, к сожалению, повторить, что требования о возмещении затрат, произведенных в результате устранения недостатков услуги, законно и обоснованно (при предоставлении чеков).
Что касается возврата денег с хотельеров.
Теоретически возможно, практически нет.

[Oksaniko]

Дарья, перед началом эфира мы пообщались с некоторыми агентами и спросили, какие "профилактические" механизмы они нашли для себя. Вот что нам рассказали:
1. Дня за 3 до заселения туриста можно позвонить в отель и спросить, забронирован ли номер и оплачено ли проживание
2. Особо "ценного" клиента опытное ТА может обслужить самостоятельно - забронировать отель, обеспечить трансфер и т.д., то есть организовать индивидуальныйтур, сократить цепочку посредников и тем снизить риски.
3. Можно воспользоваться психологическим инструментом: расписками о том, что турист предупрежден, через какого ТО едет (известно, что есть операторы - лидеры по количеству претензий) и в каком отеле будет жить.
Агенты говорят, что такие меры им приходится принимать потому, что в 70% случаях они не видят для себя судебной перспективы в случае "подставы" со стороны оператора, ведь очень большой процент проплат в туризме идет "серыми" и "черными" деньгами. Как Вы относитесь к таким действиям? Насколько они правомерны?