ТРАГЕДИЯ В ГОА: КАК ТА ОБЕЗОПАСИТЬ СЕБЯ И ТУРИСТОВ?

[Наталья Кучерова]

Добрый день, уважаемые курильщики.
Отвечая на вопросы ведущего, хотелось бы заметить, что компании ассистанс различаются между собой примерно так же, как и туроператоры.
Во-первых, далеко не все из них расположены за рубежом. Напротив, большинство ассистансов, с которыми работают российские страховщики, организованы ими самими и находятся в Москве, хотя могут быть зарегистрированы за границей.
Фактически, компания ассистанс - это диспетчерский центр, который должен иметь возможность организовать необходимую медицинскую и другую помощь туристам по месту их пребывания.
Так же как среди туроператоров есть такие, кто имеет своих представителей на том или ином курорте или пользуется услугами на аутсорсинге, так и ассистансы где-то организуют все сами, а где-то пользуются услугами своих коллег.
Иногда ассистанс вынужден искать корреспондента (т.е. того, кто непосредственно оказывает услугу клиенту - госпиталь, врач, похоронное бюро и т.д.) уже после наступления страхового случая.
Также обязанность ассистанса - контроль качества оказываемой помощи и оплата счетов корреспондентов.
Для того, чтобы верно выбрать партнера среди ассистансов, страховая компания должна вести постоянный мониторинг этого сегмента рынка, собирать и анализировать информацию.
Выбор обычно делается между небольшими, локальными компаниями ассистанс, предлагающими услуги по невысокой цене, и компаниями ассистанс международного уровня, обслуживающими не только российских, но и зарубежных туристов по всему миру.
Начиная работу на новом массовом направлении, страховщики должны получить от ассистанса полную информацию о возможностях оказания помощи туристам во всех отелях и в местах проведения экскурсий и принять решение о сотрудничестве с компанией ассистанс на этом основании.

[Max Info]

Как я вижу, Елена Скуратова и Наталья Кучерова уже ответили на вопрос о том, что из себя представляет компания-ассистанс. Только что я имел разговор с Евгенией Болдовской и Ларисой Антоновой, которые готовы присоединиться к нашему эфиру и дополнить ответы коллег.
Пока они это делают, я позволю себе продолжить и задать экспертам страховых компаний следующие ключевые вопросы:
Каким образом происходит взаимодействие российской страховой компании, полис которой находится у туриста, и компании-ассистанс за рубежом, в обязанности которой входит оказание необходимой помощи?
Кому должен звонить турист при наступлении различных страховых случаев?
Каким образом происходит взамодействие российской страховой компании и ассистанса при наступлении различных страховых случаев?
Как конкретно построена работа ассистанса при наступлении конкретного страхового случая? То есть, как он ищет больницы, врачей, контролирует операции, состояние туристов и совершает иные подобные действия?
Возьмем, к примеру, два конкретных случая:
1. Несчастный случай, в результате которого турист попал в аварию, и кто-то из его представителей, например, гид, позвонил в страховое агентство.
2. Когда турист, не дай Бог, как Александр в Гоа, умер за рубежом?

[Max Info]

Пока эксперты отвечают на этот и предыдущий вопросы, я хочу пояснить им и посетителям форума, почему я задаю вопросы в такой форме и так настаиваю на ответах.
Во время почти 4-х месячной работы в Египте по открытию там представительства одного из российских ТО, в Хургаде и контроля работы его принимающей стороны, я как-то заехал в один отель с аквапарком. В то время, как я решал проблемы, связанные с размещением туристов, к респшену подбежала молодая девушка, как видно, в стрессовом состоянии, с трясущимися руками и кричала на русском: "Мальчик утонул!" Я не буду в деталях описывать ситуацию, в которой я лично оказался невольным свидетелем и участником. Потерпевшего быстро вытащили из бассейна и вместе с этой женщиной (как выяснилось, подругой жены) и его родителями, в том числе и на моей машине, перевезли в ближайшее медицинское учреждение - если его можно так назвать. После чего, приехавшие гиды и сотрудники отеля бегали и кричали друг на друга, мешая медперсоналу (как выяснилось позднее, они разбирались между собой как спасти свои задницы от разборок с туристической полицией, которая всех их через полчаса забрала на допрос и выяснения крайних в его смерти, поскольку в их отеле, в аквапарке в этот момент не было никакого спасателя, который обязан был присутствовать и парень, скатившись с горки и захлебнувшись, в течение не менее 10 минут плавал в басейне, пока на его состояние не обратили внимание окружающие), а медперсонал - молодые женщины, вместо помощи мальчику (12 лет) - просто бились в истерике и дико орали, потому что никогда не видели человека в таком тяжелом состоянии.
Несколько раз звонили в сервисную медицинскую компанию, в которой толком не могли ничего объяснить, никого вызвать и так далее. Наконец через полчаса приехал какой-то врач, которого вызвал мой друг египтянин, который помогал мне в Египте и все время был со мною. Врач откачивал парня, в том числе и специальными приборами, которые привез, но было уже слишком поздно. Так что, сервисная ассистанс-компания здесь так и не помогла. В данном случае, ее участие и помощь были нулевыми.
В другой раз был случай с женщиной, которая разбила себе голову и поранила себе лицо и глаза, и в конце концов умерла, пока страховая компания, ее ассистанс и медперсонал клиники в Хургаде, где ей не могли осуществить соответствующую помощь, целых три дня решали, что с ней делать, стоит ли ее все таки вообще везти в Каир или так сойдет. Я думаю, у других коллег таких случаев тоже наберется предостаточно. Взять хотя бы Тез Тур, клиентов которого, при автомобильной аварии перевозили из одного медицинского учреждения в другое, пока некоторые из них не умерли, о чем мы писали в одном из специальных номеров "ГЛ".
Так вот я хочу разобраться - что же эти ассистансы там делают? Чем они помогают, в чем их польза, работа и суть?
Вы уж меня извините, но у меня часто складывается такое впечатление, что страховые компании в каждом среднем, а тем более сложном случае, как будто сталкиваются с этим впервые, как будто два-три года работая на каком-то направлении с крупными туроператорами и собирая немалые деньги на страховых взносах, не накопили никакого опыта и об этом не думали.
Вдруг оказывается, что их ассистансы даже не знают, какие медицинские учреждения и врачи существуют в этом регионе, как их найти, в какую положить больного клинику и как ему вообще помочь, как будто они сами находятся в полной отключке, в шоке в течение нескольких часов после происшествия, а то и нескольких дней. А потом внезапно появляются в медучреждении, где лежит больной, и говорят: "Да это настоящая дыра, теперь мы вас перезем в нормальное место". Вопрос: что они делали все это время, тогда как больной уже несколько часов или даже суток, находился, по их же словам, в руках "мясников-эскулапов" и, что уже привело, к непоправимым физическим и психологическим последствиям. Где же их готовые связи и договоры с врачами и медицинскими центрами в этой стране, которых они так долго не могут найти, в то время как наш соотечественник находится в критическом состоянии?
Их ответ вызывает еще больший интерес: "А что вы мол хотели, когда в этой стране толком нет ни медицинских учреждений, ни нормального медперсонала, способного оказать квалифицированную медицинскую помощь?"
Еще раз извините, но хочется задать им встречный, вполне логичный вопрос: "А зачем вы тогда вообще взяли на себя ответственность за здоровье и жизнь человека, работая на таких направлениях, где ваши усилия, даже в среднем случае, мало к чему могут привести?"
В итоге, складывается устойчивое впечатление, что все годы, обслуживая это направление, они работали "на авось", с расчетом на то, что такие случаи никогда не произойдут и решать их им не придется.
Боже упаси, я ни в коем случае ни хочу в чем-то обвинить сегодняшних участников эфира или страховые компании, которые они представляют. Я, как и большинство читающих этот эфир, просто хочу понять, что у них там за "кухня", по каким принципам они работают, что они обязаны и как делать и, что, в каком объеме и какой форме, от них должен ожидать...нет, требовать, наш соотечественник, когда близкие, друзья или он сам, попали в маленькую и большую беду, угрожающую их здоровью и жизни.

[Елена Скуратова]

Взаимодействие между сервисной компанией и российской страховой компанией строится на основании договора, заключенного между ними.
В данном договоре должен быть установлен перечень услуг, которые оказывает ассистантская компания, четко определены права и обязанности каждой из сторон, установлен порядок взаиморасчетов, согласовано условие об ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение сторонами своих обязанностей при реализации договора и т.д. Обычно приложением к такому договору являются условия страхования компании, в рамках которых и будет оказываться помощь пострадавшим за рубежом.
Страховая компания отправляет в сервисную компанию списки застрахованных, по которым сервисная компания и будет идентифицировать затем туриста.

При наступлении страхового случая турист или сопровождающее его лицо обращается в сервисную компанию по телефону круглосуточного диспетчерского пульта, указанному в страховом полисе, информирует о наступившем страховом случае и его обстоятельствах, месте своего нахождения, сообщает личные данные, номер страхового полиса и телефон для связи. Представители сервисной компании организуют оказание медицинской помощи, согласовывают со страховщиком перечень расходов, организуют эвакуацию, транспортировку, репатриацию и прочие услуги.

Ассистор не ищет при наступлении конкретного страхового случая больницы, врачей и т.д., договоры с больницами, врачами и пр. заключаются им заблаговременно. Обычно страховая компания, заключая договор с туроператором, уточняет в каких именно отелях будут отдыхать туристы, на какие экскурсии в какие места они могут выезжать из отелей, с тем, чтобы сервисная компания обладала всей этой информации и могла заранее предусмотреть возможности оказания медицинской помощи в том или ином месте, при тех или иных обстоятельствах. Если пострадавший турист или сопровождающее его лицо звонит не в сервисную компанию, а напрямую в страховую компанию, сотрудники страховой компании в любом случае передают информацию о страховом случае в сервисную компанию, с тем, чтобы ее представители подключились к оказанию помощи по страховому случаю.

Контроль над оказанием помощи туристу сервисная компания ведет с помощью своих представителей в том или ином регионе, которые отслеживают ситуацию по конкретным страховым случаям.

С уважением,
Елена Скуратова

[Наталья Кучерова]

В рамках своих обязательств страховая компания и ассистанс должны делать все, в том числе решать вопросы со всеми медицинскими учреждениями, местными властями и консульствами.
Только в одном мы бессильны - в срочном спасении жизни, как это требовалось в рассматриваемом случае.
В экстренной ситуации, когда речь идет о спасении жизни, никакой полис не поможет. Если человек умирает от анафиалктического шока в течение 20 минут, помочь ему может только медик-профессионал при наличии медикаментов, шприцев и т.п. Если человек захлебнулся в бассейне, помочь ему могут только окружающие, правильно сделав искусственное дыхание в течение 5 минут.
Если ребенок упал с лестницы и истекает кровью, никуда не звоните, а тащите его к врачу отеля. Если врача нет, хватайте первую попавшуюся машину и везите в больницу.
Как только будет свободная минутка, тогда звоните в ассистанс.

Если ситуация менее критическая, звоните в ассистанс.

Что обязан делать ассистанс:
1. Если турист попал в аварию и гид позвонил в ассистанс и сообщил об этом.
- если клиент находится на месте ДТП и нуждается в срочной помощи, ассистанс должен вызвать скорую помощь к пострадавшему и организовать его перевозку в госпиталь, с которым у ассистанса есть договор
- если скорая уже увезла пострадавшего в больницу, ассистанс должен связаться с больницей
- получить всю информацию касательно состояния пострадавшего, а также планируемых медицинских мероприятий
- информировать о случившемся страховщика
- дать госпиталю гарантию оплаты лечения
- контролировать ход лечения и информировать об этом страховщика
- после получения разрешения лечащего врача на транспортировку больного на родину, организовать эту транспортировку на условиях, указанных в разрешении, например, в лежачем положении, в сопровождении врача или медицинской бригады и т.п.
- оплатить все указанные услуги
- выставить счет страховой компании.

2. В случае смерти ассистанс должен:
- организовать отправку тела на родину с обязательным соблюдением всех требующихся формальностей: вскрытие тела (если это разрешает и требует местное законодательство); опечатывание гроба консулом и выдача им же свидетельства о смерти
- обеспечить бальзамирование (это надо контролировать!!!) и оплатить его
- договориться с авиакомпанией о перевозке груза 200 и оплатить эту перевозку
- получить от страховщика данные на лицо, которое будет получать груз и оформить в авиакомпании на это лицо авиационную накладную
- информировать страховщика об отправке груза и выслать копии всех документов по факсу

Ассистанс не должен пребывать в отключке или шоке, а должен работать, выполняя свои обязанности.
Работают эти люди зачастую в условиях, когда им не помогают, а мешают те люди и организации, от которых непосредственно зависит ситуация. Например, консул, который не может выехать на опечатывание гроба, отели, которые не пускают их на свои территории, госпитали, устраивающие охоту на пострадавших туристов и дающие взятки скорой помощи за доставку больных именно к ним, госпитали, отказывающиеся принимать безналичные платежи и требующие оплаты налом втридорога и без медицинских отчетов, шантажируя беспомощными туристами. Причем, с таким беспределом можно столкнуться не только в Египте и Турции, а и в Европе, особенно на горнолыжных курортах.

[Евгения Болдовская]

Что касается определений компании Ассистанс и способов взаимодействия страховой компании и сервисной службы мне практически нечего добавить к тому, что сказали мои коллеги. Страховая компания, кроме того, что является финансовым институтом, т.е. проще говоря оплачивает расходы, возникающие у Застрахованного за рубежом, но и составляет программы страхования, в которые включается тот или иной набор услуг. Соответсвенно решение работать с той или иной компанией ассистанс во многом определяется может или нет данная сервисная служба оказать ту или иную услугу за рубежом или на территории России. На примере компании "Стандарт-Резерв" могу сказать, что мы по данной причине работаем с 3-мя различными сервисными службами по разным программам страхования.
Проблема несвоевременного оказания медицинской помощи или полное ее отсутствие на мой взгляд в большинстве случаев зависит не из-за плохой работы сервисных служб, а из-за того, что ни компания Ассистанс, ни страхования компания вообще ничего не знают о страховом случае. Дело в том, что Застрахованные туристы не обращают никакого внимания на страховой полис, который им выдается туристическими компаниями, а тем более не читают правила страхования и многочисленные памятки, которые для удобства делает практически каждая страховая компания. Поэтому при возникновения чрезвычайной ситуации, туристы просто не знают что им делать. В каждом страховом полисе есть телефоны сервисной службы, операторы которой являются одновременно и врачами, готовыми сразу же подсказать что делать в чрезвычайной ситуации. Они моментально реагируют и вызывают ближайшую к месту происшествия мед помощь.

[Max Info]

Благодарю экспертов страховых компаний за активное участие в эфире, то время, которое они ему уделили и за подробные ответы на мои вопросы. Тема - считаю, важная и нужная, и судя по количеству ее просмотров, вызывающая очень большой интерес у туристического сообщества. Поэтому возьму на себя смелость продлить эфир и задать еще пару вопросов.
1. Что не входит в функции и обязанности как страховой компании, так и ее ассистанса за рубежом? То есть, в каких случаях и по каким вопросам турист не вправе к ним обращаться и требовать выполнения обязательств? Какие вопросы, по мнению страховщиков, турист должен решать с принимающей стороной, отелями и консульством?
2. Только что я имел разговор с юристом компании Тез Тур Михаилом Топурия, который сказал следующее:
"Людям должна быть немедленно оказана медицинская помощь, но страховые компании заключают договора со специалистами, клиниками, которые предлагают услуги международного класса, имеют международный сертификат оказания медицинских услуг, поэтому вряд ли дадут указания везти больного в сельскую больницу, в которой один врач – ухо-горло-нос. Страховые компании берут и везут людей туда, где могут оказать им помощь на самом высоком уровне."
Согласен с каждым словом. Но здесь есть оборотная сторона медали, которая является ахиллесовой пятой данной системы. Во многих случаях счет жизни и здоровья человека идет на минуты. И лучше его отвезти в ближалежащую больницу к врачу, который займется им до приезда суперспециалистов от страховой, чем дать ему валяться и умирать без какой-либо помощи.
Вопрос: имеют ли право родственники потерпевшего, его друзья или он сам обратиться за помощью в ближайшее медицинское учреждение к врачу или он должен ждать, пока ассистанс страховой отыщет ему высоквалифицированного врача и подходящую больницу, все это время находясь без какой-либо медицинской помощи, часто на грани жизни и смерти?

[Max Info]

Пока эксперты страховых компаний отвечают на последний вопрос, я хотел бы выяснить еще одну область ответственности в таких случаях - принимающая сторона. Для чего продолжу свое общение с Михаилом Топурией.
Если у туриста возникают сложности со здоровьем и т.п., к кому ему обращаться в первую очередь?

[Михаил Топурия]

Прежде всего, он требует со страховой компании. У них договор на медицинское обслуживание. Он должен позвонить страховой компании, и они должны моментально оказать ему помощь. Если они не оказывают ему помощь, то не выполняют договор и несут ответственность.

[Наталья Кучерова]

Обязанности страховой компании перед застрахованным лицом исчерпывающе указываются в страховом полисе.
Если говорить о клиентах, получающих полис в пакете туроператора, то, как правило, набор страховых рисков таков:
- оказание экстренной медицинской помощи, включая визит врача, госпитализацию, проживание и питание в госпитале, все необходимые лекарства, диагностику, операции и манипуляции по указанию лечащего врача
- медицинская транспортировка и эвакуация (т.е. возвращение на родину)
- репатриация останков в случае смерти
- стоматология (не всегда)

Все это по указанию страховой компании должен организовать ассистанс. Также он должен гарантировать и оплатить все эти услуги.

По этим вопросам турист может и должен общаться с нами и требовать выполнения и контроля этих услуг.

Отвечая на второй вопрос, соглашусь и с Михаилом Топурия, и с Максом Инфо.
Страховая компания через ассистанс отправляет клиентов в госпитали, имеющие с ней договор и отвечает за качество предоставляемых ими услуг.
Но в экстренной ситуации потерпевший, его близкие, друзья, гиды, да и просто прохожие на улице ДОЛЖНЫ срочно спасать человека и направлять его к ближайшему врачу. Вопросы оплаты со страховой компанией можно будет решить позднее.
В этом случае может оказаться, что через какое-то время больного (естественно, с письменного согласия лечащего врача) надо будет перевезти в другое лечебное учреждение по рекомендации ассистанса, например, в учреждение, специализирующееся на лечении того или иного заболевания.

[Max Info]

А если все-таки никто ничего не хочет делать? Или все делается крайне медленно или неэффективно?

[Михаил Топурия]

Если медперсонал ничего не хочет делать - единственная защита у него Консульство.
Единственный, кто защищает наших граждан за рубежом – это Консульство и только оно.

[Max Info]

А разве принимающая сторона не обязана стать на сторону клиента, блюсти его интересы? Ведь в незнакомой стране человек находится в состоянии стресса, разве «дергать» страховую компанию, выяснять состояние больного и этапы его лечения – не входит в их обязанности?

[Елена Скуратова]

Благодарю экспертов страховых компаний за активное участие в эфире, то время, которое они ему уделили и за подробные ответы на мои вопросы. Тема - считаю, важная и нужная, и судя по количеству ее просмотров, вызывающая очень большой интерес у туристического сообщества. Поэтому возьму на себя смелость продлить эфир и задать еще пару вопросов.
1. Что не входит в функции и обязанности как страховой компании, так и ее ассистанса за рубежом? То есть, в каких случаях и по каким вопросам турист не вправе к ним обращаться и требовать выполнения обязательств? Какие вопросы, по мнению страховщиков, турист должен решать с принимающей стороной, отелями и консульством?
2. Только что я имел разговор с юристом компании Тез Тур Михаилом Топурия, который сказал следующее:
"Людям должна быть немедленно оказана медицинская помощь, но страховые компании заключают договора со специалистами, клиниками, которые предлагают услуги международного класса, имеют международный сертификат оказания медицинских услуг, поэтому вряд ли дадут указания везти больного в сельскую больницу, в которой один врач – ухо-горло-нос. Страховые компании берут и везут людей туда, где могут оказать им помощь на самом высоком уровне."
Согласен с каждым словом. Но здесь есть оборотная сторона медали, которая является ахиллесовой пятой данной системы. Во многих случаях счет жизни и здоровья человека идет на минуты. И лучше его отвезти в ближалежащую больницу к врачу, который займется им до приезда суперспециалистов от страховой, чем дать ему валяться и умирать без какой-либо помощи.
Вопрос: имеют ли право родственники потерпевшего, его друзья или он сам обратиться за помощью в ближайшее медицинское учреждение к врачу или он должен ждать, пока ассистанс страховой отыщет ему высоквалифицированного врача и подходящую больницу, все это время находясь без какой-либо медицинской помощи, часто на грани жизни и смерти?

То, что входит в функции страховой компании и, соответственно, сервисной компании, указано в договоре страхования туриста. Как правильно отмечали коллеги, очень важно, чтобы отношение туристов к страховому полису не было формальным. Если турист ознакомился с условиями страхования, он понимает, чего ожидать от страховой компании, что входит в ее функции, а в чем ему придется полагаться на себя.

Что касается второго вопроса, думаю, ни одна страховая компания не сочтет поводом для отказа в оплате расходов, если в экстренной ситуации, когда счет идет на минуты, пострадавший или его родственники, друзья и пр., обратяться к ближайшему врачу, в ближайшее медицинское учреждение за помощью.
Но в любом случае нужно затем проинформировать сервисную компанию, страховую компанию о том, что такое обращение имело место быть, чтобы к этому делу подключились соответствующие люди и контролировали дальнейшее лечение или, в случае, не дай Бог, смерти, организовывали возвращение тела погибшего на родину.

Если страховая компания не будет ничего знать о страховом случае, она ничем не сможет помочь туристу, и не сможет отвечать за качество предоставленных ему услуг.

С уважением,
Елена Скуратова

[Михаил Топурия]

Беда в том, что любое обращение клиента за медицинской помощью становится медицинской тайной и никакой гид или представитель принимающей стороны не может, да и не вправе требовать у медицинского учреждения какого-то отчета.
Что касается конкретного участия гида в помощи пострадавшему. Если ты просто гид, а еще гид какой-то молодой, 20 лет, не умудренный опытом… Представь, что и у гида шок может быть, если человек умирает. Или он при виде крови в обморок падает. Если гид видит, что какая-то нестандартная ситуация, он вполне может и растеряться, поскольку оказание профессиональной медпомощи не входит в его обязанности. Да и не всякий человек, знающий язык, может знать термины, которые используются в медицине. Гид должен не заниматься самодеятельностью, которая может часто наоборот навредить, причем так, что он потом еще и будет привлечен к ответственности, а должен обращаться за незамедлительной помощью к профессионалам.
Бывают травмы, после которых человека вообще трогать нельзя – скажем, позвоночник у него сломан. Если потерпевшему решат сделать искусственное дыхание, а у него сломан позвоночник – только навредят. Теоретически, гид, если он присутствует в этот момент – в нашей компании это так – они пытаются срочно связаться со страховой компанией, а также искать и вызывать близлежащую медицинскую помощь. Но, с точки зрения медицины, если он не имеет медицинского образования и точно не знает, как оказывать помощь, то может навредить пострадавшему еще больше и не должен никаким образом вмешиваться в его лечение. Его задача – помочь найти и вызвать медицинских специалистов.
При дальнейшем общении с прибывшим медперсоналом, обязанности гида, представителя принимающей стороны, в данном случае – обязанности переводчика – коммуникатора – он должен переводить все, что хочет передать клиент кому-то или узнать от кого-то, а не брать на себя ответственность за отстаивание чьих-то интересов, давление на медиков, даже по требованию клиента.
Даже в нашей компании, если ты отстаиваешь чьи-то интересы, нужны соответствующие знания или должен быть опыт какой-то у человека в этом отношении. А так мое мнение – что гид в подобной ситуации может быть только переводчиком и источником информации для клиента – к кому и по какому вопросу лучше обратиться. Если он принимающая сторона, он именно это обязан делать. Гид не имеет права давать какие-либо советы, например, как позвонить и что требовать с Консула, или выступать в спорных ситуациях от имени клиента, в том числе и настаивать на присутствии клиента при вскрытии.