КАК РАБОТАТЬ С ГОCДУМОЙ, ГАЗПРОМОМ И СБЕРБАНКОМ?

[Максим Пашков]

Иными словами, для успешного разрешения непредвиденных ситуаций во время таких ВИП туров должны быть проверенные надежные партнеры и полный контроль за всеми этапами его осуществления, а также умение предугадывать непредвиденное.

Каковы же сами эти клиенты? Каков их менталитет? Как они относятся к организации своих туров, к накладкам и тому, как вы разрешаете эти ситуации?

[Евгения Колесник]

Менталитет таких клиентов бывает очень разным. Как правило, требования высокие, а запросы очень разносторонние. Причем, зачастую эти клиенты обладают весьма расплывчатыми представлениями о своем отдыхе. Иногда они толком, и не знают чего хотят. К примеру, мне позвонили мои клиенты и попросили организовать им отдых в частном отеле, на отдельном острове, где-то рядом с о. Ибица, названия которого они не знают, но слышали, что там отдыхать хорошо. Иногда же, требования бывают конкретными и четкими. Тогда работать и удовлетворить потребности клиента проще. Как правило, ВИП клиенты являются очень занятыми людьми. Время на отдых у них может появиться довольно спонтанно. Информацию нужно дать срочно, причем всеобъемлющую. Но, много и таких клиентов, которые планируют свой отдых заблаговременно.

[Сергей Дельсаль]

Как раз, сложность работы с этими клиентами во многом заключается в том, чтобы понять, какие у каждого из них у них есть "пунктики". Есть клиенты капризные, есть - абсолютно спокойные. Есть клиенты, которые могут взорваться по совершенно пустячному поводу, потом также быстро остыть, поняв, что либо проблема не того масштаба, либо, что вопрос вообще не к нам. Но реально ответственность по работе с такими клиентами, которые платят большие деньги, соответственно в несколько раз выше.

Люди такого уровня сами иной раз просто хотят заменить отель – причем сейчас и немедленно! При этом, часто человек этот не мой клиент – не я ему этот отель делал. Но он по какой-то рекомендации нам звонит, чтобы мы этот отель ему сделали. И сначала хочет посмотреть – какие номера есть. И мы ему организовываем встречу. Но тут много финансовых моментов. Если клиент платит на месте сразу, очень сложно затем получать комиссию или работать по корпоративным тарифам. Тогда должна быть возможность заплатить за клиента что-то, что он потом тебе отдаст. Очень часто приходится делать ему эту услугу бесплатно. Я могу заниматься услугой три дня, не заработать ничего, только потратить время и деньги, но при этом знать, что клиент должен быть обслужен, независимо ни от чего.

Чтобы заниматься этим бизнесом, нужно, помимо опыта и технологии, иметь высокую стрессоустойчивость, способность быстро и хладнокровно отрабатывать нештатные ситуации, а также убеждать клиента, что ситуация-то как раз является штатной - ничего в ней особенного нет.

Например, один клиент, бравший машину на два месяца в аренду, был разъярен, когда после первого месяца у него на карте без его согласия была заморожена франшиза (депозит). И пришлось долго ему объяснять, что это лишь возобновление блокировки средств, которая автоматически закончилась, и ее просто автоматически прокатная компания возобновила, поскольку машина продолжала находиться в пользовании клиента. И в этом плане его логика - а абсолютная логика этого факта не интересовала, привел в бешенство сам факт, что какая-то операция произошла якобы без его ведома. Хотя, по сути дела, это была та же самая операция - просто продленная и европеец бы совершенно не удивился.

Так что, действительно есть клиенты, с которыми общаться невероятно трудно. В таких случаях очень важно выйти из ситуации одновременно сохранив и достоинство, и клиента. К слову сказать, может, я плохой бизнесмен, но в случаях, когда мне предлагается потерять первое, я предпочитаю потерять второе. Разумеется, в случае, если клиент явно несправедлив и не уважает ни нашу работу, ни упрямые факты.

[Сергей Дельсаль]

Особенность русского рынка и русских клиентов - вот еще в чем. Принято считать, что русские клиенты в отношении документов безалаберны - но ничего подобного. Наоборот. Русский клиент внимательно подписывает документы и, если что, то на них умело ссылается. В том время, как на западе давно есть неписанные правила, которых все автоматически придерживаются.

Например, вам блокируют энную сумму денег - то европейцы не обижаются. А некоторые наши люди, не привыкшие, но считающие себя знающими, начинают возмущаться - а почему мне заблокировали, и я не могу пользоваться?

Другой пример - аренда машин. Я ведь как агент работаю - я обеспечиваю необходимой информации - принципиальные мы клиенту объясняем, и он уже многое знает. Но, приехав в страну он берет машину у сэплаера. А там договор на тарабарском языке написан - например, на французском и в договоре там обычно указаны основные вещи. Ведь практика европейская прецедентная, и даже если что-то не написано - скажем, что ты не можешь плюнуть на улице - это не значит, что ты можешь это сделать, поскольку непозволительность такого поступка само собою разумеется, подразумевается и никому в голову не прийдет поступить иначе. Но, для наших, если что - бумажка есть бумажка и если чего-то там нет, значит можно делать все, что угодно. И наши начинают заявлять - а там это было написано? Мол, там не было написано, что на этой машине нельзя ехать в Чечню, когда ее взяли в Цюрихе. Поэтому, теперь, наверное, западные сэплаеры будут в договор записывать - какая разрешенная география поездок и прочее, а также будет предусматриваться и перевод этого на русский, чтобы клиент не заявлял, что не предполагал, что поездка на арендованном Феррари в Чечню запрещена, а контракт он не мог прочитать.

Еще одни неприятный случай (к счастью, редкость большая, было 1 раз 3 года назад)) - клиенты после окончания яхт чартера во Франции на заплатили за ими же заказанную и съеденную черную икру - на том лишь основании, что капитан забыл включить им это в окончательный счет и взять с них деньги.. (около 3-х тысяч евро).. Около трех месяцев мы выбивали эти деньги из них они нагло отказывались от оплаты, признавая факт, что ели... Нам было за них настолько стыдно (тень-то - и на нас!) - что мы согласились на удержание этой суммы из наших депозитов - но потом таки заставили заплатить, приготовив письмо в посольство... (и это тоже нормальная практика - такое пятно на клиентах легко может стать основанием для невыдачи им визы, если уж даже неуплата обычного дорожного штрафа опасна тем же).

В общем, условности и юридический менталитет на Западе имеют некие особенности - они немного размыты, просто соответствуют сложившимся стандартам и мышлению, но не соответствуют нашему представлению о том - что бумажка, пункт есть, а если ее/его нет - я никому ничем не обязан. В результате, и наш российский турист, и западные компании оказываются не совсем готовы ко взаимопониманию во многих вопросах, поскольку культура и представления о том, что можно, а что нельзя, что преемлемо, а что нет - оказываются разные.

А поскольку и фактически, и юридически мы являемся не только посредником, но и партнером, то наша задача, в свою очередь, быть хорошим "мостиком" между клиентом и зарубежным партнером. И мы должны делать все возможное, чтобы гарантировать порядочность обеих сторон, надежность всей сделки и отсутствия каких-либо белых пятен, которых в начале такого бизнеса очень много.

[Сергей Дельсаль]

Еще я бы отметил, что есть определенная специфика, которую иногда надо доносить до клиента, поскольку он сам не всегда представляет, что для него лучше. Я бы сказал, что этот новый рынок формируется плавно. Люди, которые сначала ездили на старых жигулях, потом покупают новые жигули, затем старую иномарку, а затем новую иномарку. То же самое касается туризма. Те, которые летали чартером, начинают летать на регулярке, затем бизнес-классом, а затем фрахтуют самолет и так далее.

Например, могу сказать, что взять самолет деловой авиации, скажем Челенджер на 10 человек, куда-нибудь в Европу на несколько дней и обратно, может стоить всего-лишь в 2-3 раза дороже, чем лететь каждому 1-ым классом. Но при этом и время вылета-прилета, и аэропорт, и питание, и обслуживание - все сделано лично под вас.
Или, скажем, есть выбор между поездкой на корабле и вертолете. Я говорю - зачем вам страдать от морской болезни, давайте вам вертолет сделаю. Он отвечает - Why not? (Почему бы и нет). И на Why not? - большая часть заказов делается.

Клиенту нужно дать не то, что он просит, а то, что ему нужно, поскольку он только знает что он вообще хочет, но не представляет или ошибочено представляет как это сделать наилучшим образом!!!

[Максим Пашков]

Поступил актуальный вопрос как раз по ракурсу нашей беседы от эффа:
Часто ли случаются аннуляции или замены в последний момент и возникают ли при этом проблемы/споры с удержанием штрафов и прочих затрат из сумм, уплаченных заказчиком?

[Сергей Дельсаль]

Конечно, случаются, как и в обычных турах. Однако, как правило, сроки аннуляции, например, на аренду автомобилей и самолетов невелики. Они исчисляются днями, а не неделями и месяцами.
В случае долгосрочной (неделя-две и больше) аренды, скажем, виллы или шале, а также яхт-чартера, особенно, на высокий сезон, как правило, вносится аванс не позднее, чем за месяц (30-50%), который является невозвращаемым. Клиенты это воспринимают абсолютно нормально и вопросов обычно не возникает, даже если они теряют эти деньги.

Главное здесь, что они предупреждены об этом и осознают, что это практика абсолютно нормальная. Тем более, они сами занимаются бизнесом, понимают, что такое неустойка.
В то же время, мы всегда помогаем клиенту вернуть частично или полностью уплаченные средства естественным путем - то есть, попыткой продажи этого продукта другому клиенту, а также добрыми отношениями с партнерами, которые будут нацелены на то же самое.

Чаще всего проблемы могут возникнуть с новыми, неизвестными клиентами, которые делают заказ, божатся, что его оплатят, подписываются даже устно или по факсу под штрафными санкциями, однако отказываются от заказа в последний момент.
Подобный случай у нас был пару лет назад с заказчиком на авиачартер из Казахстана. Здесь можно действовать на свой страх и риск, либо отказывать клиенту. Мой менеджер решил действовать в этой ситуации на свой страх и риск, поскольку я отказался верить этому заказчику без денег.
Соответственно, денег за отмену рейса с заказчика взыскать не удалось, это было 10 процентов - около трех тысяч долларов - а авиакомпании пришлось уплатить штраф, который, впрочем, удалось уменьшить. Кстати, большая часть штрафа была выплачена лично менеджером, потому что он был на это готов, взяв ответственность на себя. Что ж, интуиция подвела. Но без потерь бизнеса не бывает.

Если вы хотите работать с ВИП-клиентами и зарабатывать хорошие деньги, вы должны быть готовы на большие финансовые риски и быть предельно аккуратными во всем. И в отношении собственных ошибок, и в отношении возможной непорядочности клиента.
Еще один вывод - вот почему хорошо работать с постоянными клиентами. Они доверяют нам, а мы доверяем им. Однако новые клиенты обязательно нужны - без расширения бизнес в нынешней высококонкурентной среде будет обречен.

[Максим Пашков]

Кстати, о деньгах и о рисках. А разве за принятие какого-то заказа к исполнению, тем более таких уровней, вы не берете с клиентов предоплату?

У нас в Крилке вовсю идут споры о том, что необходимо, как на западе, брать предоплату за разработку и бронирование простых туров для массового туриста, а уж таких сложных и дорогостоящих туров - сам бог велел! Ведь на западе, культура деловых и этических взаимоотношений на таком уровне, что "любой труд должен быть оплачен" и данное правило там является естественным положением вещей, часть их менталитета, поскольку существует уважение к чужому труду и затраченному времени.

[Сергей Дельсаль]

Очень хороший вопрос - лучший за сегодняшний эфир!

Конечно, каждый труд должен быть оплачен. Конечно, труд по разработке предложений по предварительной оценке заказа стоит денег и времени. Однако, к сожалению, мы опять обращаемся к проблеме менталитета наших клиентов, которые еще в основной своей массе не привыкли платить за оказание услуги, за работу, за процесс. Особенно в туризме. Поскольку до сих пор где-то в подкорке нынешнего потребителя сидит сознание того, что турфирма - это посредник-спекулянт и поход к ней - это борьба, кто - кого.

Но, во-первых, с одной стороны, с развитием нашего рынка и этот менталитет начинает меняться. ВИП-клиенты платят все-таки за работу, хотя по-прежнему в калькуляциях мы не указываем, что вот это - наша маржа, наша комиссия, наша надбавка. Потому что все равно - это как для быка красная тряпка. Клиенты пытаются резонно рассуждать, что у вас, мол, всегда есть комиссия, и меня больше ничего не касается. Отчасти это верно в отношении неких стандартных услуг, таких как, тариф на аренду автомобилей и даже яхт-чартеров. Но когда мы говорим об эксклюзивном продукте, например, какая-то вилла может иметь договорную цену на аренду, и, тем более, детальная многоступенчатая разработка целой поездки или корпоративного мероприятия, где слишком много прочих индивидуальных разработанных и вовлеченных сегментов, то на них, естественно, мы делаем надбавку, хотя и комиссия с части стандартных сегментов входящих туров, конечно, также есть.
Это весьма тонкий момент ценообразования нового турпродукта, и я бы это выделил в отдельную тему. Могу только сказать, что над тем, как представить калькуляцию в том или ином случае, мы думаем отдельно.

[Сергей Дельсаль]

Возвращаясь к самому вопросу.

Если мы работаем над большим корпоративным заказом, который может идти несколько месяцев и уточняться, и если этот заказ уже жесткий то, конечно, предоплату мы берем - как правило, некий процент от предполагаемой сделки. Но предоплата, как правило, связана с тем, что клиенту абсолютно понятно, что мы берем деньги, которые кровь из носа необходимы для резервирования этой конкретной группы, в конкретном отеле, в конкретные сроки. Мы можем говорить о том, и наш клиент это знает - что там заложено наших 15-20 процентов маржи, но она не выделяется и мы на этом внимание не заостряем, в силу того, что пока клиенту это не очень понятно, и пока не является необходимым.

Если же мы говорим обо всех остальных случаях, то да, предоплату мы не берем, потому что люди, позвонив сюда в первую очередь, не готовы платить нам деньги, не поняв, что мы это можем сделать, как и на каком уровне. Как правило, это касается новых клиентов - мы рассматриваем рыночную ситуацию. Чтобы убедить клиента в том, что мы можем это сделать, мы должны быстро и оперативно дать ему предварительную информацию по его заказам - вплоть до того, чтобы сразу предложить ему встречные варианты с тем, чтобы он быстренько свою веерную заявку, которая является бичом нашего бизнеса, свернул хотя бы до одной или двух фирм, среди которой будет наша, а то и сразу на нашей остановился.

Почему я чаще беру новых клиентов, особенно серьезных, сам? Я клиентов в интерактивном режиме располагаю к откровенной беседе. Я даю ему понять, что смогу его заказ выполнить и эту работу для себя рассматриваю как риск и плату за клиента, которого я могу получить. Более того, я всем своим менеджерам говорю: "Ребята, если вы разработали такой вариант, а клиент отказался - не плачьте! Это ваше портфолио, это ваш опыт!" С этой точки зрения я знаю, что сделав эту работу, я стану сильнее. Я знаю, что клиент, который получил эту работу, ушел от меня не потому, что я ее плохо сделал, а потому, что он отменил поездку или просто приценивался. Однако где-то он меня запоминает, и возможно, когда-то ко мне обратится. Еще, как я уже говорил, для меня это опыт и наработки новые - это те же самые инвестиции моего времени в накачивание мускулов. Это дает плоды через месяц, через год, через два.

[Сергей Дельсаль]

Еще - клиента нельзя напрягать. Он мне звонит, а я сразу говорю: "Несите бабки, тогда я подниму зад и что-то сделаю". А я рассуждаю иначе: "Я сильный. Я сделаю это бесплатно".
И я на таком обычном звоночке такого крупного клиента поймал! И хотя сначала я сделал большую работу зря, но затем я сделал множество заказов, тридцать или сорок перелетов с этим клиентом. И это является достойным выигрышем в отношении моей работы, которую я делал вроде бы как бесплатно.
Причина, по которой клиента не нужно напрягать - это моя позиция с этой стороны - потому что конкуренция очень большая, поэтому в первом разговоре о заказе и его разработке у нас требовать предоплату не принято.

Скажем, я говорю - 500 долларов платите, я буду работать. Он должен ради этих 500 долларов курьера высылать или сам приехать, а ему это неудобно. Лучше мне 500 долларов "простить" ему, а этот багаж, если он сорвется, использовать для наработки. К тому же, если я хорошо сделал свою работу, и он ко мне придет, то я с него не 500, а все 5000 возьму. Копейки я не возьму, моя работа стоит дороже. И если я профессионал, и сильный профессионал, то я должен так хорошо и четко делать с наименьшими для себя затратами, что клиент это оценит. Так что, чем ты сильнее, тем дешевле для тебя обходится отработка каждого заказа. Естесственно - я делаю проработку ровно на такую глубину, чтобы потеря заказа не создавала мне слишком большой убыток в случае его срыва или отказа. Обычно, если я отрабоатываю пять проектов, пять заказов, то из них один выгорел, а остальные четыре - нет.

Я разумеется, всегда анализирую - почему клиент не пришел или отказался. Либо мы цену взвинтили, либо опоздали с ответом - за это менеджеру достанется, либо другая причина объективная. Предварительная оценка рисков, разумеется, тоже сделается.
Но важнее всего - сделать такое предварительное предложение клиенту, чтобы его раскрутить на нормальную работу уже с предоплатой. Но сделать предварительную обработку необходимо всегда быстро и четко. А дальше, когда его заинтересуем и зацепим, тогда уже мы будем бронировать, торговаться, приглашать в офис - если это необходимо. Это, что касается новых клиентов с улицы.

[Сергей Дельсаль]

Клиенты же постоянные - там все проще. Есть корпоративные клиенты, которые до сих пор должны нам кучу денег. И я знаю, что они стопудово мне их заплатят. Опять же я должен быть достаточно сильным, чтобы "кредитовать" такие крупные компании, как Газпром или его "дочки" (пример взят из заголовка эфира! ) Поскольку, это такие организации - большие, неповоротливые - что клиент или группа двадцать раз из тура вернется, а деньги могут поступить на счет только через три месяца.

Например, я начинал работу с одним моим постоянным клиентом - крупной нефтяной корпорацией три с половиной года назад именно так, сделав большую, серьезную работу. Работал бесплатно, после чего девочка, с которой я работал, замолчала и пропала.
Потом звонит мне: "Мы отказались, мне так неудобно, вы так много сделали!". А я говорю: "Ничего страшного, это моя работа." Про себя думаю - а почему они отказались от этого варианта (или мероприятия вообще), и этот вопрос ей же задаю. Она: "Мы не хотим на яхте, хотим в замке, но мы подумали, что вы этого не делаете, да и неудобно опять к вам обращаться". А я ей: "Предлагаю вам без всяких взаимных обязательств рассмотреть наш проект обработки вашего заказа - как альтернативу". Я чувствую, что они уже где-то еще заказ разместили, так что я теперь не один и участвую в тендере. И мы этот тендер выиграли, и потом этот клиент остается со мной до сих пор, и только расширяет объемы. Прежде всего потому, что мы каждый заказ действительно делаем "на полную".

Теперь они чуть что звонят: "У меня завтра шеф летит в Вашингтон". И я сразу могу глубоко прорабатывать заказ, делать калькулирование, делать предоплату за собственный счет в интересах клиента, не ожидает, когда его неповоротливая бюрократическая машина "выплюнет" необходимые средства - как правило, всегда с опозданием. В общем, найти клиента клиента - это одно, а привлечь его, заинтересовать, а тем более удержать его - совсем другое!

[Максим Пашков]

У-у-у-у-ф!
Рассмотрели почти все: и особенности ВИП клиентов, и подготовки ВИП туров, и непредвиденные ситуации и способы их разрешения, и вопрос оплаты, и удержания клиента, и того, и как должна на всех этапах подготовки и осуществления тура работать компания, и что должна знать, и чем жертвовать....

Остался вопрос того, как же таких клиентов вообще найти и дать о себе и своих возможностях узнать?

Вопрос от Богданова Дмитрия:
"г-н Пашков в своем приветственном слове указал:
-Как и где найти своего ВИП и корпоративного клиента?
Заранее спасибо!"

[Евгения Колесник]

Как правило, эти клиенты нарабатываются годами. А, так же, такие люди приходят к тебе по рекомендации своих коллег, которые остались довольны качеством услуг, предоставляемых твоим агентством.

[Сергей Дельсаль]

Найти клиента - в общем-то не очень большая проблема, если под словом "найти" мы подразумеваем "получить звонок" или запрос по электронной почте. Потому что есть интернет и прочие средства рекламы, которые являются, скажем, первой тонкой ниточкой, по которой клиент может обозначиться. Грубо говоря, можно поставить на сайт все ВИП-услуги, раскрутить этот сайт до невозможности, и получать таких звонков по 50 в день. Поэтому сам вопрос - если мы подразумеваем получить какой-то контакт - то тут деньги и технология простая.

Но если мы подразумеваем под "найти" - зацепить его, то тут важен первый разговор, в котором он сразу почувствует к вам доверие, что вы владеете вопросом, и, скажем, достаточно плотный контакт ( то есть, телефон и e-mail представителя), по которым вы можете оперативно направить свои предварительные предложения.
Например, если клиент запрашивает возможность и стоимость рейса, скажем, из Москвы в Лондон послезавтра, он должен получить в ответ прежде всего грамотный комплекс наводящих вопросов, на которые он должен ответить, и которые свидетельствуют о том, что с ним работают профессионалы, которые хотят реализовать именоо то и именно так, как он хочет.
Одновременно, ответы или какая-то реакция собеседника точно также будут свидетельствовать о серьезности его намерений и поможет оценить статус заказа - по приоритетам серьезность, срочность, важность, определенность, прямой заказ или через посредника, веерная заявка или нет, просто ли это попытка прицениться, опытный заказчик или "чайник" и т.п.

Встречные вопросы могут быть такие - Сколько человек летит? Хотите ли принципиально иномарку? Из иномарок - какие? Будут ли на борту дети? Высокого ли роста главный заказчик? (Например, высота потолка в бизнес-джетах может варьироваться от 168 до 182 и более сантиметров). Устроит ли вас старенький "хокер" или только новый "эмбрайер"? А, у вас еще и сопровождающие "регуляркой" летят? Тогда, может быть, для вас оптимальным вариантом будет взять с небольшой доплатой просторный салонный ЯК-42 на 44 места с конференц-залом, из которых 20 - ВИП, остальные - для сопровождения? Оплачивает организация или частное лицо? Каковы ограничения и условия по датам и времени вылета (потому что например, если заказчик заказывает самолет на 12 часов дня, а великолепный вариант у нас есть с вылетом не позже, чем на 10.30 (например, та же модель, но на 15 процентов дешевле за счет текущей ситуации), то готов ли заказчик передвинуть время и сэкономить 10 000 на этом? Кстати, часто и не готов - ему наплевать на эти 10 000, ему нужен именно именно 12 часов, потому что утром у него совещание и т.п.