Туроператор «продает на улицу»: кто выиграет, кто потеряет?

[Инна Бельтюкова]

Выход производителя на прямого клиента дилеры всегда и везде рассматривают как нарушение их интересов, это неизбежно создает почву для конфликта. Для компании КАПИТАЛ ТУР такая практика неприемлема, но, в целом, я не стала бы давать ей категорически негативную оценку. Каждый участник рынка ведет бизнес достаточно прагматично, желание больше зарабатывать естественно, так что вопрос лежит не в морально-этической плоскости, он всегда заключается в экономической целесообразности.
Для нас, например, концепция b2b логична и оптимальна. Наша дистрибьюторская сеть, которая выстраивалась годами, – эффективный инструмент сбыта. Подрывать его ради неких экспериментов с розницей… в этом просто нет смысла.
Однако мы знаем туроператоров, которые с самого начала активно вели прямые продажи, сочетая их со сбытом через дилеров. Так действуют не только производители туруслуг, но и авиакомпании, причем по всему миру. Агенты приняли данную модель отношений, и вряд ли теперь с их стороны логичны обиды. Они сотрудничают с такими партнерами, потому что это комфортно или очень нужен продукт. Но если поставщик ведет некорректную ценовую политику в рознице, и это становится системой, то дистрибьюторы могут от него отвернуться – примеры в туризме известны.

[Инна Бельтюкова]

Пройдемся по опасениям агентов. Первое: продавая туры напрямую, оператор сможет делать скидку в размере комиссии, т.е. по сути станет демпинговать и так переманит клиентов.

Это иногда случается, опасения агентов понять можно. Однако общепринятой практикой туроператорский демпинг в рознице, на мой взгляд, не станет. Он лишен экономического смысла и по сути парадоксален. Для чего производитель открывает прямые продажи? Ради повышения доходности бизнеса. И вдруг он отдает клиенту всю агентскую комиссию или даже больше, и к тому же еще берет на себя миссию по обслуживанию туриста на этапе продаж. Консалтинг, документооборот, взаиморасчеты… Для оптового производителя это зачастую дороже и сложнее, чем сопровождение агентской сети и щедрая комиссионная политика. Кроме того, лояльный профессиональный агент в состоянии полностью компенсировать затраты оператора по выплате комиссионного вознаграждения. Прошлогодний опыт работы лучших дилеров КТ показал что они легко продавали туры от КАПИТАЛ, которые были дороже на 100–150 долларов от цен конкурентов. Вывод: наличии лояльной агентской сети может обеспечить туроператору большую доходность при формировании ценовой политики на продукт.

[Елена Ермоленко]

Есть еще один страх: если операторы откроют свои онлайны туристам, максимум, что останется агентам – оформлять путевки, но за это много денег не дадут, и комиссия будет символической. Прямые убытки агентам…

[Татьяна Кочебина]

"Пройдемся по опасениям агентов. Первое: продавая туры напрямую, оператор сможет делать скидку в размере комиссии, т.е. по сути станет демпинговать и так переманит клиентов."

Безусловно, для туриста вопрос цены зачастую играет решающую роль. Причем как для состоятельных, так и для «бюджетных». Они обрывают телефоны всех подряд ТА, выискивая, кто больше даст скидку, шантажируют менеджеров, устраивают тендеры). Им все равно, ТА это или ТО, они ник кому не привязаны. Мне как агенту таких клиентов не жалко, их не привяжешь к себе брендом.

Только непонятно, какой смысл операторам давать скидку размером с комиссию? Где тут прибыль? В чем бизнес? Или задача – в продвижении своего бренда? Я видела маркетинговые исследования, так вот только 25% туристов помнят название турфирмы, где купили путевку.

[Инна Бельтюкова]

Более того, со временем и функция по оформлению документов перестанет быть обязательной: реализуется проект электронного ваучера, рано или поздно упразднятся визы, войдут в широкую практику электронные платежи. Но e-commerce в туризме, на мой взгляд, не может стать тотальным. Планирование отдыха – процесс творческий, вариативный, во многих случаях он требует специальных знаний и навыков (хотя бы на уровне владения дистрибутивными системами). При любых обстоятельствах как минимум 50% потребителей – даже уверенные пользователи Интернета – будут полагаться на турагента как на личного консультанта, доктора, адвоката. Так что профессиональным дистрибьюторам со стабильной клиентской базой достойное место на рынке обеспечено. Туризм не перестанет быть бизнесом с человеческим лицом.

[Эдуард Кузнецов]

Основной принцип справедливого сотрудничества «оператор-агент-клиент» - не делать взаимной конкуренции, не разрушать рынок - каждый должен зарабатывать свой хлеб! Хлеб оператора – продукт, хлеб агента – тревел-консалтинг!
Но, еще раз подчеркну, ни в коем случае не должно быть скидок для прямого клиента - не должно быть ценовых войн агентов и операторов - достаточно войн между операторами!

[Татьяна Кочебина]

Есть еще один страх: если операторы откроют свои онлайны туристам, максимум, что останется агентам – оформлять путевки, но за это много денег не дадут, и комиссия будет символической. Прямые убытки агентам…

Нами любимый Капитал Тур открыл прямые продажи туристам у себя на сайте в виде сервиса Турон. У нас Турон висит на сайте все время существования компании. Ни одной заявки через него. ... Не думаю что сам Капитал Тур, получает через него больше 2-3 заявок в неделю на департамент.
Не идут туристы в он лайн - ну НЕ ИДУТ. Он холодный. А с кого спросить? Кому ночью позвонить? или перед вылетом? или по дороге в аэропорт, чтоб «самолет остановили»? Туристу нужен персональный консультант - ДРУГ!

[Татьяна Кочебина]

Основной принцип справедливого сотрудничества «оператор-агент-клиент» - не делать взаимной конкуренции, не разрушать рынок - каждый должен зарабатывать свой хлеб! Хлеб оператора – продукт, хлеб агента – тревел-консалтинг!
Но, еще раз подчеркну, ни в коем случае не должно быть скидок для прямого клиента - не должно быть ценовых войн агентов и операторов - достаточно войн между операторами!

БРАВО ЭДУАРД!

[Наталья Аверина]

Е
Не идут туристы в он лайн - ну НЕ ИДУТ. Он холодный. А с кого спросить? Кому ночью позвонить? или перед вылетом? или по дороге в аэропорт, чтоб «самолет остановили»? Туристу нужен персональный консультант - ДРУГ!

+1.
Самое сложное - это работа с клиентом разным, непредсказуемым, порой капризным. Не готовым в массе своей к быстрому решению. Наши сотрудники порой «носятся» с некоторыми не один час. Мы менеджеров по крупицам собирали, учили на тренингах с психологами, растили профессионалов. Глупо было бы отказаться от наработанной системы.
Глубинке еще далеко для самостоятельного поиска и бронирования он-лайн. Но то, что поколение новое подрастает, согласна.

[Елена Ермоленко]

Уважаемые друзья, к нам поступают вопросы форумчан. Частично наши эксперты на них уже ответили - например, на вопрос Serg о разнице между открытием онлайна и созданием своих офисов продаж. Вы, Serg, удовлетворены ответами?

[Наталья Аверина]

Но, еще раз подчеркну, ни в коем случае не должно быть скидок для прямого клиента - не должно быть ценовых войн агентов и операторов - достаточно войн между операторами!

Глупо с этим спорить. Главное, чтобы все это не только понимали, но действовали так же.

[Эдуард Кузнецов]

Большое спасибо, Татьяна!
Наталья, на мой взгляд, в данном диспуте вопрос о туристах, нуждающихся в опеке и тщательном диагнозе их запроса вообще не стоит, это абсолютный клиент агента!

[Инна Бельтюкова]

Есть еще один страх: если операторы откроют свои онлайны туристам, максимум, что останется агентам – оформлять путевки, но за это много денег не дадут, и комиссия будет символической. Прямые убытки агентам…

Нами любимый Капитал Тур открыл прямые продажи туристам у себя на сайте в виде сервиса Турон. У нас Турон висит на сайте все время существования компании. Ни одной заявки через него. ... Не думаю что сам Капитал Тур, получает через него больше 2-3 заявок в неделю на департамент.
Не идут туристы в он лайн - ну НЕ ИДУТ. Он холодный. А с кого спросить? Кому ночью позвонить? или перед вылетом? или по дороге в аэропорт, чтоб «самолет остановили»? Туристу нужен персональный консультант - ДРУГ!

Все продажи туров, которые ведутся на сайте КАПИТАЛ ТУР через систему Турон реализуются с участием агентств, заключивших соответсвующий договор.
Что касается количества заявок, оно на прямую зависит от посещаемости сайта турагентства.
В рамках проекта «КАПИТАЛ Клуб» мы создали сайт с возможностью онлайн-бронирования для частных лиц. Но клиентские потоки в данной системе все равно переключаются на дистрибьюторов нашей компании, то есть это проект формата B2C2B. Мощный интернет-ресурс заработал в пользу агентств. Конечно, они это оценили. Отмечу: такая форма сотрудничества подразумевает несколько сокращенное комиссионное вознаграждение, но и требует меньших усилий со стороны партнеров. Их ресурсы высвобождаются для обслуживания туристов, привлеченных традиционными методами в том числе с нашей помощью.

[Елена Ермоленко]

О, эфир зажил своей жизнью ! Начались дискуссии между экспертами Но не будем забывать о вопросах форумчан. Вот Rainbow спрашивает:
"В принципе, шаги ТО ясны, им главное их "личные продажи" и поэтому хотят выйти на частников. Но они забывают, что у ТА есть одно НЕОСПОРИМОЕ преимущество, они предлагают ни "один сорт колбасы", а у них (и у их клиентов) есть выбор из "всей торговой линейки"... и тут конкурировать с ТА, просто глупо.
Аналогично, бренд для клиента - это пустой звук, если он перебивается низкой ценой.
Любой клиент элементарно переориентируется на тур от другого ТО, если это хочет менеджер.
Короче... глупая затея (это от безысходности), лучше плотнее работайте с ТА".

И вот Мифодий интересуется:
"Какими способами планируется бороться при прямых продажах с конкурентами из ТА, дающих скидки от 7%?"

Уважаемые эксперты, кто готов ответить?

[Наталья Аверина]

Да, лояльные агентства принесут своим операторам больше пользы, чем блуждающие в поисках дешевого тура «прямые» туристы. Агентства формируют клиентскую базу, холят и лелеют ее, не выпускают клиента из своих рук, передают его в руки своего оператора.