Правовой консалтинг от «Горячих туров»

[Елена Ермоленко]

То есть теоретически можно оформить доп.заработок, но удержать туриста от бегства за скидкой такой договор сам по себе не поможет...
Димитрий, еще одна довольно распространенная проблема - отказ туриста от турпродукта. Причины разные: болезнь, нет визы... ТО за отказ от тура штрафуют. Но по закону о защите прав потребителей штрафовать нельзя. Как быть турагенту?

[Димитрий Морозов]

Можно сказать, что для данных случаев законодательством предусмотрено две формы прекращения правоотношений по инициативе туриста: отказ от исполнения договора (предусмотрен статьей 32 закона «О защите прав потребителей») и изменение или расторжение договора (предусмотрен ст. 450 Гражданского кодекса РФ).
Причем, в случае отказа по статье 32 закона «О защите прав потребителей» не требуется расторжение договора в судебном порядке. А изменение или расторжение договора по статье 450 Гражданского кодекса РФ или, например, по статье 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (т.е. обеспечение безопасности туризма) предполагает именно изменение/расторжение в суде.
Следует отметить, что в соответствии со статьей 451 Гражданского кодекса РФ при расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон вправе определить последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора. Более точный механизм в кодексе не прописан, но и из этого понятно, что он отличается от возврата средств, за вычетом фактически понесенных расходов.

[Димитрий Морозов]

В отношении потребителей, как вы верно отметили, не устанавливаются штрафы за отказ от тура, наоборот все уплаченные им денежные средства подлежат возврату, за вычетом фактически понесенных расходов. Агентству же, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, желательно четко отслеживать всю цепочку договоров, т.е. и договор с туроператором и договор с туристом. Если же какие-то положения договоров в ходе переговоров исправить не получается, то уже тогда решение о принятии или не принятии рисков будет осознанным.
К причинам расторжения договора относятся: просто не желание туриста получить туристский продукт, возникновение обстоятельств, свидетельствующих об угрозе жизни и безопасности, которые должны быть подтверждены решением соответствующих органов государственной власти, ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия, непредвиденный рост транспортных тарифов, невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
По какому пути пойти туристу, при нежелании/невозможности получать туристский продукт решает сам турист или его адвокат, юрист.

[Елена Ермоленко]

Поступил вопрос от пользователя Palomino.

Добрый день, коллеги!
Интересует вопрос, который волнует многих турагентов,
Что делать, если ТО навязывает договор купли-продажи вместо агентского?
Спасибо.

[Димитрий Морозов]

Желательно предложить туроператору заключить все-таки агентский договор. В настоящее время большое количество туроператоров заключают агентские договоры. Если же туроператор предлагает договор купли-продажи, то в такой ситуации необходимо принимать скорее управленческое решение.

[Елена Ермоленко]

Т.е. проблема - не в правовой плоскости
Димитрий, теперь, если не возражаете, - об ответственности. В последней редакции отраслевого закона, казалось бы, ясно прописано: за турпродукт и все его составляющие отвечает ТО. При этом пределы ответственности ТО и перевозчика, ТО и ТА вызывает дискуссии. Туристы запросто могут предъявить претензию ТА за задержку рейса или не тот вид из окна. Какие общие правила?

[Димитрий Морозов]

Действительно, в статье 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» достаточно четко все прописано. В частности предусмотрено, что туроператор несет ответственность перед туристом и/или иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от именит туроператора, так и от своего имени.
Кроме того, в этой же статье указано, что туроператор отвечает перед туристами и/или иными заказчиками туристского продукта за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
То есть оснований для предъявления претензий к турагенту обычно нет. Исключения могут составить, например, ненадлежащее доведение информации до потребителя, утрата турагентом документов туриста.

[Елена Ермоленко]

Не доведение и ненадлежащее доведение информации до потребителя: насколько полным оно должно быть, и как доказать, что турист обо всем проинформирован? Бывают абсурдные ситуации: ребенка оставили в номере одного, он полез на шкаф, шкаф упал, суд признает виновным продавца путевки – не проинформировал, что шкаф может упасть…

[Димитрий Морозов]

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 г. «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» закрепили, что турагент и туроператор должны своевременно предоставлять потребителю информацию о туристском продукте, обеспечивающим возможность его правильного выбора. Иными словами, если турагент перепутал и предоставил туристу информацию, что отель, например, 5-ти звездный, а на самом деле он оказался 3-ех звездным (о чем туроператор извещал турагента), то в данной ситуации будет именно ненадлежащее доведение информации до потребителя.
Следовательно, ответственность может быть возложена на турагента (а придется ему уплачивать напрямую туристу или суд сначала обяжет выплатить туроператора, а затем он взыщет денежные средства с турагента, зависит от условий конкретных договоров и обстоятельств дела).

[Елена Ермоленко]

Кто несет ответственность за деньги туриста? ТА, который их принял, или ТО, который их в итоге получил? Вопрос возник потому, что суды порой взыскивают цену турпродукта, часто потребленного, но не устроившего туриста, с турагента. Потому что договор - между ними.

[Димитрий Морозов]

Если денежные средства дошли до туроператора, то, конечно же, ответственность и за предоставление туристского продукта и за возврат средств будет на туроператоре.
Но в случае, если турагент уклонился от уплаты средств туроператору, не заключил договор с туроператором, маловероятно, что туристу удастся взыскать средства с туроператора. По моему мнению, предъявлять требования в таком случае лучше к турагенту. Однако если договор заключен, то такая вероятность существует. В таких ситуациях решение о том, к кому направить требования должен принимать квалифицированный юрист, исходя из конкретных обстоятельств.

[Елена Ермоленко]

А какие виды ответственности ТА предусмотрены законом? Проще говоря, за что турист вправе требовать деньги у турагента?

[Димитрий Морозов]

Можно сказать, что возможно несколько таких случаев. Например:
- турагент не оплатил туроператору и не заключил с ним договор,
- в случае дезинформации туриста (об этом мы чуть выше говорили);
- при утрате турагентом документов туриста.

[Елена Ермоленко]

Димитрий, дайте практический совет: как вести себя агенту, если турист пишет претензию? Как реагировать? Игнорировать , встречаться и разговаривать , сразу отказать ?..

[Димитрий Морозов]

Избегать туриста не следует. Лучше получить претензию, чтобы не накалять ситуацию (ведь если турист ее не вручит нарочным, то в тот же день направит почтой, что будет надлежащим способом извещения).
Согласно статье 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.