ПИШИТЕ ПИСЬМА: КАК ТО СОЗДАЮТ И РАЗБИРАЮТ ПРЕТЕНЗИИ?

[Odyssey]

На мой взгляд, надо в новом законе о туризму законодательно закрепить следующее.

1) Работа ТА есть не ПРОДАЖА туров (нельзя продавать то, чем не владеешь на момент заключения договора), а ПРОЦЕСС БРОНИРОВАНИЯ туров (типа договора ПОСТАВКИ товара). Это точнее будет отражать суть взаимоотношений сторон и предотвратит некоторые необоснованные представления у потребителей и соответствующие конфликты.

2) Как а/б есть договор между пассажиром и а/к и страх. полис есть договор между застрахованным и страх. компанией, так и ваучер должен быть прямым договором между туристом и ТО.

3) При этом надо закрепить в законе типовые обязанности ТА и ТО, разграничив, в частности, разделение ответственности сторон перед потребителем, например, определив следующее по информированию туриста (что часто вызывает споры):

ТА должен выдавать туристам под роспись (как приложения к договору) копии следующих документов, подготовленных ТО:
а) описания отеля с каталога или сайта ТО,
б) памятку о стране, подготовленную этим ТО (а то часто ТО в договорах обязывают ТА представить то-то и то-то, а сами обычно не формулируют, что именно надо представить),
в) условия отвественности данного ТО (подготовленные самим ТО для туристов),
г) что ещё? Может, памятку об условиях страхования, если ТО их опубликует на своем сайте.

Тогда не будет обвинений типа "ТА туристу что-то не то сказал!" Какой "сказал"? Выдал ли под роспись то, что Вы (ТО) сами для туристов подготовили? Если да, то где доказательство? Если нет - то нарушение налицо.

При этом ТО будет отвечать перед туристом за полноту и достоверность подготовленной им информации и за осуществление подтверждённой им брони.
Логично? Да. Справедливо? Да.
Добавлю - ещё и опробовано на себе, хоть и во внутреннем туризме, что, конечно, гораздо проще.

[Yura]

То Деточкин

Из последнего сезона ....
Был случай, когда людям продали не тот отель, который они хотели. Названия у отелей очень похожи: Poseidon и Poseidon Resort (кто южную Грецию знает - поймёт). При этом я лично 3 раза (при бронировании, при подтверждении и при выдаче документов) уточнил не ошиблись ли они в выборе. Уж больно тур был нестандартный ... Не ездят в этот отель, на котором они настаивали на 2 недели !

Так вот в результате оказалось что не зря уточнял. Ошиблось агентство .... Как Вы думаете кто от клиентов всё выслушивал ?

Про ляпы с документами на визы я уже вообще вспоминать не хочу ....
Поверьте мне этот список я могу продолжать бесконечно ....

То Муза

Давайте в привате обменяемся экономическим видением процесса ....
Все таки ветка не совсем об этом ....
Я не ухожу от разговора и мне есть что Вам сказать по поводу "комиссия (читайте оплата рисков , еще и не своих!) ОЧЕНЬ мала" ....
Просто, повторюсь, ветка не об этом .....

То Sailors

Какие-то Вы страшные цифры озвучиваете ....
"качественно хотя бы на 90%" .....
Неужели в Вашем агентстве статистика такова, что более 10% реализованных туров проблемные ?

Моя статистика намного скромнее .....

Теперь насчёт "Слил, и ни за что не отвечаешь".
По собственному опыту скажу, что неинтересно оператору так просто бросить агентство один на один с туристом .......
Помогаем всегда по мере наших сил объяснениями, официальными бумагами и т.д.

Так что может быть Вам задуматься о том, с кем Вы работаете ?
Потому как и 10 % туров с проблемами и бросают Вас все на произвол судьбы .........

[Sailors]

То Sailors

Какие-то Вы страшные цифры озвучиваете ....
"качественно хотя бы на 90%" .....
Неужели в Вашем агентстве статистика такова, что более 10% реализованных туров проблемные ?

Моя статистика намного скромнее .....

Теперь насчёт "Слил, и ни за что не отвечаешь".
По собственному опыту скажу, что неинтересно оператору так просто бросить агентство один на один с туристом .......
Помогаем всегда по мере наших сил объяснениями, официальными бумагами и т.д.

Так что может быть Вам задуматься о том, с кем Вы работаете ?
Потому как и 10 % туров с проблемами и бросают Вас все на произвол судьбы .........

да слава богу, что Вы так работаете, но таких как Вы - и есть 10% из общей массы. Я в этой ветке уже писала, что работаю только с 10 из 1000 операторов, и все равно еще по 30 раз перепроверяю. НО. Разговор несколько о другом. МОжет действительно, хватит дилеров за нос водить, может начать честно работать, отвечать за свои туры, за свою работу, тогда и дилер не будет дураком себя чувствовать. Вот Вы много про общую ответственность говорите. Ну, а дальше что. Вы хотите, чтобы придумали очередной пакет договорных отношений, и что, все будет вокруг розовым и пушистым что- ли? ТО, который работает на дерьмовых отелях, он так и будет дальше продолжать работать, ТО, который не может даже несчастную Турцию сделать по -человечески, он что по-Вашему, резко перестроится, и начнет хорошо работать и отвечать за качество... Слишком все сказачно!
Поверьте, рыба тухнет с головы, а у нас в отрасли этой головой является ТО.

[Муза]

То Муза

Давайте в привате обменяемся экономическим видением процесса ....
Все таки ветка не совсем об этом ....
Я не ухожу от разговора и мне есть что Вам сказать по поводу "комиссия (читайте оплата рисков , еще и не своих!) ОЧЕНЬ мала" ....
Просто, повторюсь, ветка не об этом .....

И все-таки ветка именно об этом! И от разговора Вы пытаетесь сейчас уйти.
Относительно привата: тема касается не двоих. Это проблема отрасли и на мой взгляд одна из самых значительных. Поэтому участвовать должны все заинтересованные лица, может когда-нибудь проблема и разрешиться!

[Yura]

То Sailors

А Вы задайте себе вопрос: "Почему такие ТО продолжают работать ?"

Я вот себе задал и получил однозначный ответ !

Да потому что ДИЛЕРЫ (без всякого на то принуждения) ИМ деньги несут и несут, несут и несут ......

Отсюда глобальный вывод: не будь поддержки со стороны дилеров, не было бы и таких операторов !

А теперь задумайтесь где голова ......

Жду возражений .....

[Sailors]

ну хорошо. Вы хотите сказать, что недобросовестный ТО работает из-за того, что деньги несут агенты. Здесь возразить не могу. Знаю сама много примеров агентов, которые могут 35 раз на одни и те же грабли наступать.
Я не могу говорить за всех дилеров, но, думаю, выражу общее мнение нашей братии, что большинство агентов работают с головой и тщательно выбирают ТО.
Хочу сказать, что я не очень хорошо понимаю, как на основе законодательства и договорных обязательств можно заставить работать многие ТО качественно, разрабатывать свой продукт с пользой для всех.
Хорошо сравнить с колбасой. Я не могу изучить весь ассортимент завода, пока не попробую. Но на комбинате есто ТУ, ГОСТЫ, есть сертификаты, хотя бы есть какая-то гарантия, у нас же кто во что горазд.

[Yura]

То Муза

Не ухожу !

Просто говорить о конкретной экономике надо с конкретными, а не придуманными цифрами ....

В привате я готов Вам ЛИЧНО озвучить кое-какие выкладки для прояснения ситуации с доходами и расходами .....

А вот в открытом форуме - нет, т.к. существует такое понятие как БЕЗОПАСНОСТЬ бизнеса ....

Так что не обессудьте, но в открытую - никак !

[Деточкин]

Жду возражений .....

Простите, Вы ждете возражений на тезис, что "плохой" оператор живет потому как турагентства продолжают покупать у них туры ? Или на этой ветке были какие-то недвусмысленные и потому непонятны тезисы-пожелания от агентств?

Напоминаю тему которую мы обсуждаем: 1.Кто ЭТО там обижает наших клиентов? На первых двух страницах было сказано абсолютно все по этой теме:

...пусть и в меньших масштабах, чем ранее, туриста «обижают» все операторы, кто больше, кто меньше.

.
2. А в чем же причина? -Да все это оказывается "по бедности":

…и гораздо большие деньги. Извини, но без денег, выставлять свои условия и требовать неукоснительного соблюдения всех условий договора и цивилизованного ведения бизнеса от партнеров, невозможно. Пока у российских туроператоров такого финансового рычага нет.

.
3. А чем же сердце успокоится?

Создавать проблемы туристам и затем их «расхлебывать» становится все менее выгодным и перспективным для операторов занятием, обладающих хоть с каким-либо мало-мальски известным и значимым именем. Теперь агент изменился. При постоянном плохом обслуживании туриста, удержать агента сейчас не помогут и низкие цены...

Вот и все. Остальные эксперты только подтвердили эти тезисы. Поэтому нам остается только ждать когда работать некачественно станет невыгодно всем операторам. И наступет всеобщее счастье.

[Yura]

То Sailors

Я с Вами согласен в том, что сам до конца не понимаю как можно всё это разнробразие привести к общему знаменателю ....
Но на то и форум, чтобы коллективным разумом попробовать развязать этот узел !
Идей то хватает ....
Отраслевой арбитраж например ....
Да много всего .....

Вот жду когда Максим с Альбертом озвучат свои наработки .....
Может у них уже есть пути реализации моих мыслей ....

Но в любом случае из нашего общения я подчерпнул главное для себя !
Это то, что не одного меня это хождение по минному полю достало и народ готов включаться в конкретную работу по устранению этих недостатков !

[Yura]

То Деточкин

Мне кажется что "ждать когда работать некачественно станет невыгодно всем операторам" - это не мой метод !
Если Вас устраивает существование в процессе ожидания всеобщего счастья, то меня нет ....

Менять надо условия своего существования, тогда и ждать ничего не придётся !

Я смотрю на эту проблему с той точки зрения, что пока существуют недобросовестные участники рынка, негатив, ими производимый, отражается в той или иной степени на всех нас !
А меня например бесит, когда из-за одного урода поливают всех, кто каким-то образом ассоциируется с деятельностью этого субъекта !

[Деточкин]

А меня например бесит, когда из-за одного урода поливают всех, кто каким-то образом ассоциируется с деятельностью этого субъекта !

Это очень эмоционально, но простите Вы о чем? почитайте отзыв.ру. Больше всего негатива о самых крупных и добавлю лучших операторов. Но они лучшие для мена (ТА). А что там клиенты думают, так ли это важно по- большому счету?

[Yura]

То Деточкин

По-моему важно .....
Конечно есть математика, и количество негативных откликов всегда будет прямо пропорционально количеству отправленного народа.

Но в данномо конкретном случае я говорил о конторах, которые годами существуют и портят кровь клиентам и коллегам, а рынок всё это терпит при существующих условиях ....

Так вот я за то, чтобы создать условия, при которых рынок выдавливал бы из себя такого рода фирмы ....
И методы внутриотраслевого контороля качества существуют !
Осталось внедрить !

К этому и призываю !

(Что-то лозунгами под вечер заговорил .... Не к добру ..... )

[Бэкхом]

ТО: Деточкин.
Коллега, оказывается мы с Вами ... оба - "утописты" )))

ТО:Yura.
Продолжу, если позволите, - об ответственности ТА.
Вы говоите о том, что не в состоянии влиять на качество работы турагента. Правильно. При одном условии. Смею предположить, что Ваша туроператорская компания заключает с агентствами договор купли-продажи турпродукта( поправите, если это не так) и в этом случае, вы действительно, не имеете возможности влиять на дальнейшие действия агента. Агент купил турпродукт, тем самым приобрел право собственности на него и вправе распоряжаться с этим замечательным приобретением на свое усмотрение. Правда с одним небольшим , но достаточно веским уточнением ... - агент должен четко понимать, что в дальнейшем ... ВСЯ полнота ответственности за возможные недочеты в работе со стороны ТО в России, ТО на приеме, перевозчика, отелей, гидов и т.д. должна быть отнесена турагентом на свой счет, поскольку далее он становится стороной сделки во взоимотношениях с конечным потребителем услуг. СДЕЛАЛ ОСОЗНАННЫЙ ВЫБОР в пользу того или иного ТО(!), - ОТВЕЧАЙ в полной мере за этот свой выбор. По-моему, более чем ясно !

Изложенное выше можно считать небольшим отступлением.
Однако, мне хотелось бы поговорить о ... совершенно другой форме правовых взаимоотношений между ТО и ТА. Не буду долго разглагольствовать, замечу лишь, что Предмет договора поручения конкретизируется указаниями доверителя(ТО), касающимися, например, способов или порядка продвижения и реализации конкретного турпродукта; определяющими полномочия и т. д. ...
Безусловно, при заключении такого рода договора необходима достаточно высокая степень доверия во взаимоотношениях. Утрата доверия или неисполнение одной из сторон своих обязательств по договору должна влеч его прекращение. В данном случае ТО подстрахован тем, что договор поручения может быть расторгнут в одностороннем порядке даже без указания причин.(ст.977 ГК РФ).

Резюмируя, скажу следующее: - все то, о чем мне здесь довелось поразмышлять, дает основание предположить(рассуждая далее ), что если Ваша операторская компания, - будучи готова принять на себя всю полноту ответственности за сформированный лично, а не перекупленный у кого-либо турпродукт, - недостатка в агентствах, пожелавших с вами сотрудничать испытывать не будет и у вас ... появятся прекрасные перспективы и право выбора между агентствами.
А у турагентов ... у них, ... появится прекрасная возможность взаимовыгодного сотрудничества с ответственным и перспективным туроператором.

За сим, откланяюсь ... сегодня.))
Удачи!

[Альберт Копиян]

Призываю смотреть на проблемы отрасли шире и не стараться приводить кучу частных случаев, а действовать наоборот - вести от всех частностей к общим, фундаментальным проблемам.
Ведь не секрет что в целом проблемы имеют следующие корни:
-отсутсвие внятной классификации туруслуг их разделение и нормативные стандарты;
- Слабая, недостаточная и непрофессиальная законодательная база;
- Слабый контроль за качеством реализации услуг;
- неквалифицированность персонала и слабая мотивация;
- непроработанность корпоративных стандартов;
- несмотря на лицензирование - слабая исполнительная дисциплина
- отсутствие нормальных, продуктивных взаимоотношений в цепи реализации туруслуг - особенно в связке ТО-ТА.
- и т.д.
Достаточно долго занимался консультацией по вопросам организации и открытия турфирм - такого бардака редко встретишь в других отраслях (где подчас нет лицензирования и пр. условностей) - люди открывающие турфирму порой не просто не понимают цели и задачи отрасли, а иногда просто пытаются реализовать свои больные амбиции... Платят деньги на консультацию и реализовывают все совсем наоборот!!! И всему это нет Профессионального заслона и препона!
Надо решать эти задачи, а не частный и конкретный эпизод в своей практике - таких эпизодов масса и в каждом случае можно найти массу поводов говорить"сам дурак!" - но ведь так проблем не решить!!!

[Максим Пашков]

Да бардак у нас нехилый...Но, как говаривал профессор Преображенский из "Собачьего сердца" (не путать с более известным всем нам экпертом и ведущим А.Преображенским): "Разруха (от себя добавлю - бардак) не в подъездах, а в головах людей!"
Так вот вам свежий пример. Звонит мне представитель ТА и излагает свою проблему - ТО заменил его клиентам отель, да мало того, что заменил, еще и требует доплаты, иначе грозит выселением. Я ему посоветовал послать это ТО и написать ему встречное письмо, где на основании законодательства РФ и договора с этим ТО доплату при замене отеля по инициативе ТО, оно не имеет права брать. А он мне отвечает: "Я не подписывал договор с этим ТО". Вот такие пироги. Вот тебе конкретный частный случай. Он же часть большой фундаментальной проблемы. Хоть защитите меня со всех сторон, я все равно сам найду где и как упасть. О чем тогда дальше может идти речь?