КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ПРОДАЖИ?

[Валерий Чумаков]

Уважаемая маска!
Мы не утверждаем, что операторы на массовых направлениях – плохие. Мы просто от лица агентств хотели бы заострить внимание на такой проблеме как гарантированное качество обслуживания туристов. Если ставится вопрос, что дешево хорошо не бывает, значит, вы заранее как оператор закладываете некачественное обслуживание туристов. Заранее потенциально создаете проблему для агентства, которое продает ваши туры. И как следствие всего этого, это выглядит как полное неуважение к самому главному человеку в нашей отрасли – клиенту, туристу, который для всей нашей отрасли является и кормильцем, и поильцем.
Туриста надо уважать, а не оправдываться перед ним: турист дешевый, поэтому его задержали, а та гостиница, которую ему обещали, переполнена, и он будет жить в аналогичной, но другой, а трансфер к обратному самолету подается за пять часов, потому что туроператору выгодно заказать много автобусов одновременно и забрать своих туристов в аэропорт на обратный вылет – и тех, кто вылетает в девять часов утра, и тех, которые вылетают в час дня. Я думаю, вы понимаете, о какой компании я говорю. И, наверное, за свои тринадцать лет работы в коммерческом туризме я не припомню ни одной конференции туроператора с турагентствами перед началом сезона, где обсуждались отели, авиакомпании и планы продаж. Полностью согласен с вами, что есть турагенства, которые ищут туроператоров по принципу «где дешевле». Но это порочная практика. Большинство же агентств уже выбирает туроператоров по критериям надежности, качества и удобства работы, так как от этих критериев зависит хороший отдых туриста.

[Александр Преображенский]

Мария: "Александр, Вы знаете, может быть какая-то часть и пойдёт на улыбку и прочее, а большинству всё равно, они накопили эти несчастные доллары и им разница 100-150 (это минимальная комиссия с пакета)очень важна при наших 3% с тура, от общей стоимости..."

Вы правы Мария, есть такие для которых скидка в пять долларов, это деньги. Но давайте зададим себе вопрос: "Что для этих клиентов важнее? Выбор хорошего агентства? Качество? Сервис?" Нет для них важна ТОЛЬКО ЦЕНА! Вывод: В следующий раз они к вам не придут или придут и не увидев, подходящей им цены, повернутся и уйдут. ЗАЧЕМ ТРАТИТЬ ВРЕМЯ И СИЛЫ НА ТАКИХ КЛИЕНТОВ?
Разбрасываться клиентами тоже не следует, поэтому мы стараемся объяснить таким клиентам, что эти 3% их не спасут и что они выиграют, прекратив бегать в поисках дешёвых туров. Вот если и эти слова до них не доходят, я считаю, что такого клиента можно потерять. Мысль крамольная, для бизнеса неприемлимая, но практика показывает, что так лучше.

[Валерий Чумаков]

Я полностью согласен с мнением Александра. Надо уважать клиента, свой труд и свое агентство.

[Валерий Чумаков]

Агентства никогда не будут менять туроператора, если он удовлетворяет основным требованиям: качество обслуживания туристов, надежность, ответственность перед агентством за свои действия.

[Александр Преображенский]

На этом позвольте закончить наш сегодняшний эфир.
И пусть Вам не покажется, что мы начали наш разговор с темы "ПРОДАЖИ" а закончили, темой "ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ОПЕРАТОРОМ И АГЕНТСТВАМИ".
Всё логично! Этот разговор показал, что как только наладятся наши отношения, как только мы научимся слушать друг-друга, начнём ВМЕСТЕ формировать критерии подхода к клиенту и продажам - вот только тогда и улучшаться ПРОДАЖИ и клиенты будут благодарны ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ, а не туроператору или агенту В ОТДЕЛЬНОСТИ!
Я надеюсь на ваши отклики на этот эфир и заранее благодарю, всех, кто выскажет своё мнение.
До следующего эфира!

[Человек в маске]

Валерий, вот только не надо демагогии - всем и так ясно, что главный у нас клиент. Просто кто-то курит мальборо, а кто-то казбек. Поэтому кто-то летает на регулярках, а кто-то на чартерах. И здесь безусловно есть разница в обслуживании, понятная всем. А также есть разница между групповым и индивидуальным трансфером и т.д. Всегда есть выбор, который определяется в конечном итоге суммой денег. Можно продать 3 дубленки или 1000 трусов - это выбор каждого агентства, у каждого своя специфика. Главное - понять - при продаже туров клиентам вы ориентируетесь только на его пожелания или еще и учитываете партенрские оношения с оператором? Ведь он иногда просит - ребята, горю, помогите!

[Max Info]

Эфир закончился.

Благодарим Валерия Чумакова директора компании "Тур Ленд" и "эксперта в Маске" за интересный и конструктивный эфир, а также Александра Преображенского за его прекрасное проведение.

Лучшим вопросом, признан вопрос посетительницы форума Рины, за весьма актуальное и наболевшее наблюдение про систематические задержки авиарейсов в этом сезоне и, связаные в связи с этим, проблемы работы с некоторыми ТО, которые, несмотря ни на что, практически не предпринимают никаких серьезных действий в отношении этих авиакомпаний, а, напротив, заявляют, что все мол "ОК" и их "все в работе с этими авиакомпаниями устраивает", упорно продолжают с ними "сотрудничать". Просьба связаться с Юлей Стоякиной (5407111) по вопросу получения приза от ИС "Банко".

Сейчас эфир открывается для всеобщего конструктивного обсуждения. По-моему, есть о чем поговорить.

[Деточкин]

В ваших рассуждениях о массовых операторах четко прослеживается какие они плохие - думают только о креслах в самолете...
... надо, чтоб было дешево, а дешево хорошо бывет редко.

Наверное уже по хвостам, но хочется поспорить...
1. "Массовые операторы"- они очень "хорошие", слава Богу, что у нас процентов 90 "массовики"-клиенты. Индивидуалы, котрые может и даютб 30 % прибыли очень "неудобные"- и время больше на них тратишь и если уж рекламация- так это уже "сумма". Вопрос именно в этом:

Мы просто от лица агентств хотели бы заострить внимание на такой проблеме как гарантированное качество обслуживания туристов.

2. Откуда появился этот тезис: дешево- хорошо не бывает. Это порочно. Мы теряем клиентов, которые вернувшись из поездки сообшают, что "владелец" отеля им назвал стоимость номера в 50 евро за сутки, а в нашем пакете (от самого дешевого оператора) цена была 150 евро. И попробуй объясни почему так. Сегодня в Москве топ по продажам крупняка, извините "не пукнет" за комиссию 100 евро. Операторы "делающие" индивидуалов загоняют наш бизнес на уровень VIP бизнеса, суживая круг клиентов... А зря...

[minihotel]

А мне эфир, понравился!!!
Понравился Валерий Чумаков, его подход к делу. И на мой взгляд, именно он верный. А не бегать за каждым туристом, не уважать труд своих сотрудников. А как итог портить имя фирме.
Правда всё это уже не раз обсуждалось, правда расплывчато, в подобных темах форума.
Там тоже был виден антогонизм ТО-ТА. Тоже считаю, что основная работа менегера, это четко проконсультировать туриста. Именно за этим он пришел. А бездумно выполнять работу, это себе во вред и потеря туриста в будущем. Часто турст приходит и не знает, что ему нужно. И именно менегер должен четко определиться. А вот кроить 5 баксов, выискивая тур, очень часто на выходе дороже получится. Потеря имени стоит дороже. И не нужно стараться всегда что-то продать. Порой полезно, отпустить туриста с миром
А вот Маска мне не понравилась! Типичный подход оператора "А что Вы хотите за 10 копеек!" Жаль, что такой подход, достаточно часто прослеживается. Жаль, что работая на потоке, не видят за ним конкретных людей.
Хотя и понятно что к чему.
А потому, как и писал раньше, всё делается до сезона, подбираются операторы, определяются отели и т.д. Только не на словах определяются, а на деле, подкрепляя своей работой. Чтобы потом оператор, расчитывающий на работу ТА, влетая не вынужден был на улицу продавать.
Не раз уже высказывал здесь свое отношение к "попрыгунчикам", в работе его придерживаюсь достаточно жестко. А действительно партнеров ценю и оберегаю.
И пока не будет связки нормальной, пока ТО не начнет думать, что ТА теряет туристов из-за их шалостей с чартерами, заменами и т.д. А соответственно и не будет себя работой с таким ТО напрягать.
А так получается как задачи разные ТО продать и организовать поток. А ТА наработать клиентуру и соблюсти свое имя!
Вот как это соединить? Тогда и будет всем счастье.
Удачи всем нам.

[Touranchoks]

Валерий Чумаков. Подпишусь под каждым Вашим словом. Респект.

[Сидоров]

Всегда гарантированные отели выделены и их рекомендуют бронировать. Но ведь вам не хочется заниматься продажами и из двух равных отелей предложить тот, который точно есть на гарантиях у вашего партенра-оператора. Клиент сказал, что хочет этот отель, он ему (как и еще пять других) в общем-то подходит. Но он "на запросе" - нельзя же все отели брать на гарантии. Ну а дальше все понятно. Наверное, правильный выход совместно со своим оператором готовиться к сезону - порекомендовать отели, прописать план продаж и вместе его выполнять. таких операторов может быть до 3-х (у каждого свой набор отелей и своя специфика), но ведь в большинстве агентств их по десять! А как же - вдруг у кого-то дешевле...Но ведь места на самолетах и отелях беруться не ради кайфа, долго и тщательно отбираются для клиента!

Абалдеть. Вот это открытие. Вы в каталоги своего ТО смотрели?
Как извините узнать какие отели гарантированные, какие под запрос? У каждого ТО это коммерческая тайна. Да и гарантий, что поселят в гарантированный отель в сезон тоже нет. Пример? Пожалуйста, Натали со своим гарантированным Порто Белло, сначала всех туда, потом оттуда. Ну кто работал тот поймет.

[Single Malt]

Сидоров, это пробный шар - про Порто Белло? Попытка содрать маску? :)
Блин, мне тоже интересно - кто это там такой был, такой строгий и серьезный. Ау, уважаемый, эфир окончен! Пора колоться!

[Touranchoks]

Что-то мне подсказывает коллеги, что человек в маске это кто-то из Натали.

[эффа]

Неважно, кто откуда и какая тема, все равно вопросы лучше не задавать, потому что они очень сильно мешают проведению эфира. Кто-то уже это понял, может, поэтому вопросов с каждым разом все меньше.

[orientalist]

[b]Большинство же агентств уже выбирает туроператоров по критериям надежности, качества и удобства работы, так как от этих критериев зависит хороший отдых туриста.

Это неверное субъективное мнение. Согласно данным репрезентативного опроса августа этого года, для 40% московских агентств ЕДИНСТВЕННЫМ критерием выбора партнера-туроператора является низкая цена и лишь для 8% - качество обслуживания, для остальных - оба показателя. Для региональных агентств характерен еще более высокий процент тех, кто премущественно ориентирован на цену. Более того, процент агентств, ориентирующихся только на цену вырос по сравнению с данными декабря 2004 г., почти на 10%. И это основная причина того, почему "держаться" на плаву определенное время т.н. демпинговые операторы. Основной же причиной же того, почему менеджеры выбирают более дешевого, а не более качественного партнера, по-прежнему остается стремление туриста "сэкономить".