Как добиться успешных продаж круизного продукта?

[Efremova Ekaterina]

Круизные линии уровня Люкс имеют в арсенале тысячи удивительных и уникальных маршрутов. А у меня на примете есть лучшие маршруты в самых популярных регионах, предлагаемых круизными линиями в данном сегменте:

1) Из Барселоны в Рим
Riviera, 8 дн., от $ 2799
28 мая 2017
Oceania Cruises
Барселона – Ибица – Аяччо – Сен-Тропе – Монте-Карло – Портофино Ливорно/Флоренция – Рим

2) Из Венеции в Рим
Azamara Quest, 11 дн., от $ 4245
6 сентября 2017
Azamara Club Cruises
Лайнер / Azamara Quest
Венеция – Копер – Хвар – Дубровник – Котор – Фискардо – Катаколон/Олимпия – о.Сицилия – Амальфи/Салерно – Сорренто/Капри –Рим

3) Из Бангкока в Мумбаи
Nautica, 19 дн., от $ 2835
27 марта 2017
Oceania Cruises
Бангкок (2 дн) – о.Самуи – Сингапур (Сингапур) – Пхукет (Таиланд) – Рангун/Янгон (3 дн) – Коломбо – Мормугао/Гоа – Мумбаи (2 дн)

Предложение покажется вам еще заманчивее, если мы расскажем вам о многочисленных бонусах, которые предлагают круизные компании гостям:

Например, до 31 декабря круизная линия Oceania Cruises дарит Пакет Интернет и на выбор один из трех бонусов на каюту:
- 8 береговых экскурсий - В ПОДАРОК!
- Пакет напитков «House Beverage Package» (домашнее вино и пиво - во время обеда и ужина, а также доставка в каюту) - В ПОДАРОК!
- Начисление на бортовой счет $800- В ПОДАРОК!

А еще больше промо Oceania Cruises на Азиатские направления можно найти здесь

Круизная линия Azamara Club Cruises буквально на днях анонсировала шикарную акцию:
веранда по цене внутренней - двойное повышение категории каюты в подарок!
Советую поторопиться с выбором!

[Максим Пашков]

Как в выгодном свете представить клиенту саму идею отправиться в круиз и какие круизы бывают вы рассказали достаточно подробно. Допустим, что клиент заинтересовался. Причем настолько серьезно, что решил - надо брать. Как теперь турагенту продать ему именно то, чем он будет доволен? Угодить и не попасть впросак.

[Efremova Ekaterina]

Признаюсь, Максим, моя первая продажа была провальной .
Клиент приобрел круиз через агента. Выбор между каютой с окном условно на 3-й палубе и каютой с окном с ограниченным видом на 6-й. Агент на мой вопрос ответил: «Конечно, берем с панорамным окном, никакого ограниченного вида, дети хотят смотреть в окно», так и сделали. Звонок с борта в день посадки не заставил себя долго ждать. Клиент не своим голосом отправлял в мой адрес проклятия, почему он, Иван Петрович, едет дословно «в трюме». Думаю, подобные истории случались со многими агентами.
Для себя я поняла две вещи:
• все согласования с клиентом/агентом только письменно
• задача агента - стопроцентное попадание в цель: маршрут, лайнер, каюта

Постараюсь дать рекомендации исходя из собственного опыта, для того чтобы ваша первая продажа была успешной, а клиент вернулся с подарками, фотографиями и запросом на новое бронирование.

Условно поделим процесс общения с клиентом на три части: процесс продажи, действия перед отправлением, общение после круиза.

[Efremova Ekaterina]

Покупка тура:
1) Каждое предложение должно быть оформлено на бумаге, с выведенной стоимостью, прописанным маршрутом. У клиента не должно остаться ни тени сомнения корректная ли стоимость, тот ли маршрут он запомнил.

2) Предлагайте клиенту не более 3-х маршрутов на выбор. 5 маршрутов в качестве исключения. Все последующие предложенные маршруты только затянут процесс выбора потерявшегося клиента.

3) Акцент на «Что включено» в стоимость тура. Это крайне важно, потому что в круизе включено так много опций, что у клиента просто не будет шанса выбрать другой отдых. Более подробно о том, что включено в стоимость можно почитать здесь

4) Уверенность менеджера – основа основ. Клиент чувствует неуверенного агента. Мы предлагаем обучение 365 дней в году. Пригласите наконец на чай нашего специалиста по работе с агентами и узнаете много нового о мире круизов.

Пользуясь случаем скажу что уже 16 ноября в нашем московском офисе состоится семинар «Royal Caribbean Int – лучший выбор для семейного отдыха. ТОП 20 рекомендаций Инфлота для продаж в зимние месяцы. Инструменты удобного онлайн - бронирования круизов по шагам». Запись уже открыта! Гость семинара и один из докладчиков Наталья Бентас, Региональный менеджер по продажам круизного холдинга RCCL - Royal Caribbean Cruises Limited в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке.

[Efremova Ekaterina]

5) Помогите клиенту выбрать каюту, он оценит вашу помощь.
Я обычно рекомендую выбирать каюту ближе к центру лайнера (как по этажности, так и по расположению на самой палубе). А кто-то, наоборот, предпочитает каюты повыше, поближе к открытым палубам и развлечениям. Некоторые путешественники обращают внимание на расположение лифтов и лестниц - удобнее, когда каюта находится рядом с ними, ее проще найти. Иные путешественники не любят, когда мимо каюты ходят другие люди, предпочитают вариант дальше по коридору. Также советую обратить внимание на общественные зоны расположенные на палубу ниже и выше. Например, если Вам необходим спокойный отдых в вечернее время, то не стоит брать каюту рядом с театром.
Существует определенная категория туристов, которые по ряду личных причин, не могут путешествовать в каютах без окна, но несколько ограничены в средствах. Таким туристам стоит подумать над выбором каюты с окном с ограниченным видом. Эти каюты обладают рядом преимуществ: располагаются на высоких палубах, более экономичны в сравнении с каютами с панорамным видом. Часто гости лайнера выбирают каюты с ограниченным видом, так им важно видеть смену дня и ночи. А иногда удается выбрать каюту, расположенную между шлюпками, где из окна открывается достаточно хороший обзор.

Кстати, система Круиз Сканер неспроста названа первой умной системой онлайн бронирования круизов! На каждом шаге бронирования агент получает важные и полезные подсказки. В частности, на шаге «Выбор каюты» всплывают подсказки с рекомендациями специалистов по продажам Инфлот

Основные рекомендации нашего отдела продаж:
• Не рассматривайте внутреннюю каюту на продолжительных маршрутах. Засыпать и просыпаться без солнечного света в течение двух недель может быть не совсем комфортно
• Внутренняя каюта и каюта с окном чаще всего предполагают 3-е и 4-е места в каюте верхние откидные полки
• Каюта с ограниченным видом ничуть не хуже обычной каюты с окном. Вид из окна может преграждать спасательная шлюпка или другие предметы, но важная функция окна, попадание солнечного света в каюту, при этом сохраняется
• При бронировании нескольких кают одновременно, не стоит бронировать каюты на Гарантии (GTY- фортуна), так как номера кают могут оказаться в разных частях лайнера
• Многие лайнеры предлагают так называемые каюты коннекты. Между двумя каютами открывается при необходимости смежная дверь, удобно при путешествии с детьми.

6) Не бойтесь предлагать высокие категории кают. Клиент возможно пока даже не представляет, какая именно каюта ему необходима, вы – его проводник в мире круизов. Предлагайте не менее трех вариантов кают в наличии, проговорите с клиентом преимущества каждой категории.

[Efremova Ekaterina]

7) Постарайтесь подстроиться под настроения клиента .
Возможно, бюджет позволяет ему отправиться исключительно во внутренней каюте без окна.
В таком случае, ваша задача описать многочисленные преимущества такой категории.

Например, можно использовать следующие фразы:
«Данная каюта обладает площадью сходной с каютой с окном»
«Большинство пассажиров в каюте проводят не так много времени»
«Внутренние каюты часто расположены на более высоких палубах по отношению к каютам с окном»
«ТВ система в каюте снабжена специальным каналом, который транслирует онлайн видео с веб камеры с капитанского мостика (bridge view)»

Если же клиент сомневается в выборе между каютой с окном и каютой с балконом, [b]приведите как можно больше доводов в пользу балкона:
«Площадь каюты значительно больше»
«Только представьте романтический вечер на свежем воздухе на частной веранде»
«Обратите внимание, окно в каюте не открывается, свежий воздух возможен только в каюте с балконом»
«Каюты с балконом расположены на лучших палубах»

Ну и конечно если речь идет о сравнении каюты и сьюта, то здесь в качестве довода можно всегда привести многочисленные преимущества сьютов: от приоритетной посадки до собственного ресторана и частного бассейна. Без исключения любую категорию каюты можно выгодно представить, таким образом чтобы клиент чувствовал себя особенным вне зависимости от своего бюджета и выбора.

[Efremova Ekaterina]

8) Сориентируйте клиента о возможностях и системе питания.

На собственном опыте проверено, если не рассказать клиенту что питание на борту – это не только шведский стол, но и шикарный основной ресторан, он сам никогда его не найдет. А если и найдет, то в половине случаев постесняется зайти.
Помните, роскошный ужин в ресторане на борту – такая же неотъемлемая часть круиза как морской закат. Попав в основной ресторан вечером, гости ощущают атмосферу круизного лайнера прошлого столетия. Красиво одетые дамы и джентльмены, роскошная сервировка и высокая кухня. И все это в шикарных интерьерах. В этот момент по-настоящему ощущаешь себя пассажиром. И конечно, не забываем об альтернативных ресторанах на борту.

Посещение уникального тематического ресторана сделает ужин разнообразным, а семейное событие особенным. Кстати многие круизные компании премиум и люкс заранее включают посещение таких ресторанов в стоимость круиза. Например круизная линия Oceania Cruises предлагает посещение каждого из 5-ти альтернативных ресторанов на борту без дополнительной платы как минимум один раз за круиз на каждого пассажира. А для продолжительных маршрутов и высоких категорий кают 2-3 раза за круиз.

[Efremova Ekaterina]

Перед отправлением :

o Памятки по круизной компании, учебной тревоге, лайнеру, пакетам напитков и прочая информация спасут вас от многих вопросов и траты личного времени

o Мы рекомендуем выдавать каждому клиенту памятку о бронировании будущего круиза на борту «Next Cruise» (вложение в пакет документов для предстоящего круиза). Система не только выгодна для клиента, она удобна и проста. Аппетит приходит во время еды! Клиент на борту бронирует будущий круиз, вносит минимально необходимый депозит, новое бронирование приходит нам, мы связываемся с агентом и передаем его. Далее в обычном режиме агент ведет своего клиента и получает свою комиссию как при обычном бронировании. Таким образом, Вы продаете два круиза за одну продажу! Удобно, не правда ли?

o Поделитесь с клиентом секретами, которые известны только вам, например как сэкономить на борту.
Порекомендуйте клиенту приобрести пакет напитков, особенно если он едет с детьми, дети обычно постоянно просят пить.
Расскажите о бесплатных возможностях на борту, таких как фитнес уроки по утрам. Обычно фитнес занятия с тренером на борту можно посетить только за дополнительную плату, однако в программе дня всегда есть бесплатные опции, такие как йога, пилатес, аквафитнес с 7 до 9 утра. Пакет Интернет на весь круиз позволит значительно сэкономить, так как поминутная тарификация стоит значительно дороже. СПА услуги во время стоянки лайнера в порту, обычно предоставляются со скидкой 20-30% от стоимости.
Ох, сколько же секретов таят круизные компании! 

[Efremova Ekaterina]

После круиза:
• Обратная связь с клиентом по окончании путешествия обязательна.

• Подписать клиента на рассылку.
Мы ежедневно готовим подборки лучших круизов, рекомендуемых отправлений, групп - пользуйтесь!

• Клиент – кладезь полезной информации.
Невозможно побывать везде и увидеть все лайнеры, а в работе так необходимы детали. Призываем на помощь клиента. И ему приятно поведать о своем круизе, и вы сможете узнать нужные детали о лайнере, портах захода и пр.

• Система лояльности клиенту.
Мы рекомендуем нашим агентам иметь в арсенале систему лояльности. Например, как вариант, при бронировании следующего круиза в течение 3-х месяцев, бонус (страховка, скидка на визирование, ночь в отеле до круиза и пр) в подарок. По возвращении из круиза, пока клиент находится еще в состоянии эйфории и его эмоции зашкаливают, самое время привлечь его бонусом, потому что в этот период он как никогда делится с друзьями и родными своими впечатлениями. Именно поэтому одной из популярных акций среди агентов также является система «Приведи друга» .

[Efremova Ekaterina]

Как же сделать так, чтобы клиент вернулся за новым круизом?

o Угадать! Почувствовать! Понять!
В круизном мире говорят: «Правильно подобранный круиз – половина успеха!» Если первый круиз клиента был верно подобран, были угаданы пожелания, в 90% случаев клиент возвращается за новым круизом в течение следующих трех месяцев

o Никогда, что называется, не примерять на себя!
Это касается абсолютно всего: от выбора круизной линии, лайнера, категории каюты до маршрута.

Все просто! Например, для меня важно, чтобы на борту было разнообразие ресторанов, комфортная каюта и по-настоящему красивый маршрут. У меня нет необходимости в развлечениях вроде водных горок, стены для скалолазания, гольф поля, карусели и пр. В теплых регионах я люблю дни в море и отсутствие скопления людей у бассейна.
Спросим мою коллегу, и она скажет, что ее ребенок не может без водных горок, анимации, детского клуба.
Многие клиенты отказываются от круизов с большим количеством дней в море, предпочитая насыщенные маршруты. Кто-то любит каюты в кормовой части с видом на уходящую воду, потому что там всегда романтичный закат, а у меня от этого вида кружится голова .
Все настолько индивидуально! Нельзя подбирать клиенту круиз исходя из своих предпочтений, сколько людей столько и мнений.

o Максимально снабдить клиента информацией. Памятка по круизной компании, памятка по порту посадки, по учебной тревоге, инфо о скидках при бронировании будущего круиза на борту и т.д. Мало кто чувствует себя уверенно, не обладая нужной информацией.

o Выбирать круизы с русскими группами, если клиенты не говорят на иностранных языках. К сожалению, языковой барьер все еще существует, поэтому мы делаем все возможное, чтобы в течение года было больше русских групп на разные направления. Кстати, мы уже анонсировали ряд русских групп на лето 2017.

o Не бояться предлагать каюты высоких категорий. Если у клиента нет особых пожеланий и критериев в выборе каюты, мы рекомендуем предлагать каюты, начиная от балкона. Это золотая середина, которая станет отправной точкой, далее клиент сам сориентирует, может ли он рассматривать более высокие категории или наоборот ему требуется более экономичный вариант.

o Не понижать уровень при повторном обращении клиента. Имеется ввиду, если клиент совершил первый круиз с круизной компанией класса Люкс, мы не рекомендуем предлагать круизы в классе Стандарт и тд. Даже, несмотря на то, что деление на классы довольно условное, для искушенного клиента разница очевидна.

o Подписать клиента на рассылку, обновления, специальные акции, бонусные кампании и пр, клиент круизный ли, наземный ли любит скидки и главное внимание. Мы рекомендуем, в свою очередь, агенту подписаться на нашу рассылку и быть в курсе всех событий

o Невзначай убедить клиента приобрести будущий круиз на борту. Клиент получит бонусы на будущий круиз, а вы – готовое бронирование!

o Рассказать клиенту о преимуществах систем лояльности круизных компаний.
Каждая круизная линия имеет собственную систему лояльности пассажирам. Накопительная система баллов учитывает разные характеристики: количество дней в круизе, категорию каюты, сумму потраченную на борту и пр. Переходы между уровнями происходят автоматически при достижении необходимого количества баллов.
Среди основных бонусов системы лояльности: приоритетная посадка/высадка, приоритетные билеты на тендер, скидки в магазинах на борту, приветственная бутылка шампанского или корзина фруктов, скидки на будущий круиз, специальные предложения для членов клуба и другие. Как говорится мелочь, а приятно!

[Максим Пашков]

Да... Подготовились вы капитально. Действительно, провели подробный мастер-класс по круизам. Теперь я понимаю, почему свое обучение продажам круизов для турагентств вы громко называете Академия круизов.

Как я вижу любовь к круизам и профессионализм - главные козыри "Инфлот". А что еще вы можете предложить турагентствам? Почему за круизами нужно обращаться именно к вам?

[Efremova Ekaterina]

У меня и на этот вопрос найдется ответ, Максим! Приведу несколько по-настоящему веских доводов в пользу Инфлота.

Как, наверное, все вы знаете, у жителей многих развитых стран есть собственный адвокат, парикмахер, семейный врач, и, конечно, свой тревел агент. Это же невероятно удобно, когда есть человек, который в деталях знает пожелания клиента и может предложить наиболее подходящий для него продукт.
Буквально на днях наша коллега, побывав на workshop в Казахстане, озвучила по возвращении из командировки по итогу общения с одним из местных агентов «Люди просто приносят сумму денег агенту, а агент выбирает за клиента, куда ему отправиться». Вот такие, казалось бы, удивительные вещи происходят теперь и на постсоветском пространстве.
Вечная же дилемма для клиента, у которого нет своего турагента, куда пойти, к кому обратиться, как разобраться в многообразии предложений или может просто взять и забронировать в Интернете самостоятельно. Последнее рекомендую отмести сразу. Туры сформированные «кустарным способом» не заканчиваются ничем хорошим для туриста.
Многие агенты, на протяжении ряда лет, бронирующие туры в Инфлот знают не понаслышке, что работа с крупным оператором – это залог собственного спокойствия, сохранности средств и конечно многочисленные предложения для их клиентов.

[Efremova Ekaterina]

Ежедневно мы получаем от круизных компаний множество специальных акций. Отдел маркетинга тщательно готовит промо, чтобы они были понятны даже не подготовленному агенту.

Среди наиболее часто встречающихся специальных акций:
• Начисление на бортовой счет. Сумма будет начислена на вашу бортовую карту при регистрации в порту, данную сумму можно потратить на любые покупки в пределах лайнера, например СПА, алкоголь, экскурсии и пр. Остаток начисления на бортовом счете автоматически аннулируется в 22.00ч в последний вечер круиза.
• Второй пассажир за полцены / второй пассажир в подарок. Очень распространенная акция, которая позволяет значительно сэкономить при приобретении круиза.
• Пакет Интернет в подарок. Чаще всего данная опция предполагает определенное количество минут Интернет на каюту.
• Пакет напитков (алкогольный) в подарок. Очень выгодная опция, часто позволяющая сэкономить до $ 800 за круиз. Пакет напитков включает определенный перечень от пива и вина до крепкого алкоголя.
• Экскурсии в подарок. Иногда круизные линии предлагают клиентам такой вариант бонуса. Экскурсии преимущественно на иностранных языках.

Большинство промо применяются автоматически к бронированию. Если необходимо применить одно из промо на выбор, наш отдел продаж всегда поможет разобраться в многочисленных промокодах и применить к бронированию выбранные опции. Актуальные акции вы всегда можете найти на нашем сайте.

Не могу не упомянуть в нашей беседе, Максим, и одно из важных преимуществ работы агента с Инфлотом. Мы по прежнему работаем по ЦБ+2%, несмотря на то, что большинство операторов уже давно перешли на более высокий процент. Надеюсь, агенты возьмут это на заметку!

[Efremova Ekaterina]

По нашему мнению, рассылка также является одним из важных инструментов в работе с агентами. Для удобства работы рассылка носит системный характер (ниже мы приведем график). Следите за нашей рассылкой, она содержит «выжимку» лучших предложений и наших рекомендаций!

А еще рассылка Инфлот – отличный шанс отправиться в круиз по агентской стоимости. Как вам идея круиза на Azamara Club Cruises за $ 70 в сутки? Заинтригованы? Скорее звоните нашим специалистам по работе с агентами, они расскажут в деталях как стать одним из счастливчиков

На нашем сайте вы также найдете лаконичные и информативные описания лайнеров и круизных компаний, советую чаще к ним обращаться.

[Efremova Ekaterina]

Мы предлагаем нашим агентам круизы почти 20-ти круизных линий.
Чтобы они не заблудились в выборе, мы также постарались уместить в таблице представленность определенных круизных компаний в регионах мира. Конечно, ежегодно круизные линии ищут новые маршруты и выходят на новые рынки, поэтому таблица постоянно обновляется