25 НОЯБРЯ В 12-00 СОСТОИТСЯ НОВОЕ ОНЛАЙН-ХУЛИГАНСТВО

[Респондент]

Тур Мастер слушает. Здравствуйте. Вам Арабские Эмираты? Звоните по прямому телефону нашему менеджеру Анне.

* Диктует телефон *

Тур Мастер. Здравствуйте, меня зовут Анна.

[Телефонный Хулиган]

Анна, у меня вопрос по Арабским Эмиратам. Состоит он в том, что мы хотим поехать с собакой и поэтому желаем узнать, что нас там ждет? И какие прививки нало сделать?

[Респондент]

Вы странные вопросы задаете. Я на него ответить не могу. Мы никогда с этим не сталкивались.

[Телефонный Хулиган]

Неужели люди не путешествуют со своими домашними животными?!

[Респондент]

У нас никто с животными никогда не летал.

[Телефонный Хулиган]

Ну ладно, а чисто теоретически. Вот, например, может ли моя собака чем-то заразиться в Эмиратах? И поэтому ей нужна особенная прививка?

[Респондент]

Когда Вы будете разговарить с менеджером, который будет искать Вам подходящий отель - у нас таких отелей, боюсь, нет. Вот тогда он Вам и расскажет, что Вам делать с Вашей собакой, как оформлять и прививать. А я Вам ничем помочь не смогу. Извините.

[Телефонный Хулиган]

Что ж, Анна. Спасибо за участие в тренинге БАНКО. Извините, что отрываем от работы

[Телефонный Хулиган]

В ответ звучит неопредленно-любезное прощание, после чего связь прерывается. Кажется. Анна сильно удивилась... впрочем, она удивлялась странным вопросам "клиента" все время недолгой беседы.

Онлайн-эфир объявляю закрытым и, подводя итоги, хочу отметить, что вежливы и готовы к сотрудничеству все менеджеры, но реальную заинтересованность в вопросе проявила только Ольга.

Слово за нашим консультантом по тренингам - Татьяной А. Лисицыной, директором по развитию компании ITC Group.

[Татьяна А. Лисицына]

Звонок 1: Леонид (Лови момент)

1. Несколько комментариев о Леониде. На мой взгляд, держался во время телефонного разговора профессионально. Во-первых, проявил некоторую эрудицию во время разговора с Клиентом. Во-вторых, очень понравилось, что попросил контактный телефон Клиента, проявил проактивность, желание самому перезвонить. В-третьих, был искренен с Клиентом. Про возможные трудности говорил прямо и открыто.

2. Желательно, как правильно заметил наш «Телефонный хулиган», подавать «информацию всю и сразу», но не всегда это возможно. В любом случае, всем менеджерам по работе с Клиентами предлагаю иметь банк наиболее типичных ответов, памятки, т.д.

Звонок 2: Кира (Бриз)

1. Всегда радует, когда менеджеры, работающие с Клиентами, вежливо представляются, как в этом случае. Просто бальзам на душу

2. В принципе, Кира вела себя более или менее профессионально. Под рукой не было ответа, как и в предыдущем эпизоде. Можно было, правда, изловчиться и предложить еще пути решения для «Хулигана».

Звонок 3: Ольга (Контакт Аспол)

1. Приятно, что Ольга знает особенности той страны, которую предлагает Клиенту.

2. Хорошо, что в этом случае пошла какая-то конкретика, цены, подсчет стоимости, учет возрастного критерия. Честно говоря, не очень люблю пустые абстрактные слова, типа «прекрасный тур», «замечательный климат». Ольга понравилась тем, что разговор деловой и «на цифрах».

Звонок 4: Анна (Тур Мастер)

1. Недопустимая фраза Анны «Вы странные вопросы задаете». Как говорится, не бывает глупых вопросов, бывают глупые ответы.

2. Даааа, грубость и еще раз грубость.

Вывод: Стоит заметить, что никто из менеджеров меня особо не впечатлил. Мало знают про страну, мало вариантов предлагают. Перед Клиентом нужно быть лучше конкурентов! Признаю, что Ольга лучшая из опрошенных, она и получает приз!


С уважением,

Татьяна А. Лисицына

Директор по развитию
ITC Group