ПИШИТЕ ПИСЬМА: КАК ТО СОЗДАЮТ И РАЗБИРАЮТ ПРЕТЕНЗИИ?

[Максим Пашков]

Екатерина, спасибо за подробный ответ.
Да, вроде бы законодательно право привлечь "несговорчивое по хорощему" ТО и разделить с ним компенсации по туру клиента у ТА имеются. И не так все сложно. Но почему-то, если доходит до суда, выкручиваться, практически всегда, приходится агенту.

Вскоре, к нам присоединятся и прокомментируют "исповедь" Человека в маске следующие эксперты: Евгения Захарова - генеральный директор компании "Южел" и Альберт Копиян - исполнительный директор компании AMITOUR, а пока, я позвоню еще одному представителю ТО, теперь уже юристконсульту и выясню у нее, как, по ее мнению, разбираются с претензиями туристов операторы.

[Евгения Захарова]

Спросишь почему? Потому, что места на рейсах в провальные даты горят, надо же их как-то закрывать. Тогда и «черта лысого» подтвердишь.

Практические по всем тезисам согласна с комментариями Человека в Маске, однако хотелось бы еще обратить внимание и на то, что зачастую сами агентства, только для того чтобы продать, подтверждают клиентам туры и отели других операторов, и особенно часто доводят до клиентов недостоверную информацию по инфраструктуре отеля. И конечно. как результат -- претензии от туристов, при этом всю вину агентства перекладывают на ТО. В этом случае бывает, что агентства посылают этих клиентов прямо к ТО для разборок.

Также хочется обратить внимание, что к сожалению, некоторые агентства фактически не знают своих прав и степени ответственности перед клиентами (недостаток юридической подготовки, слабо прописанные договора с туристами) -- и многие "умные" туристы просекают тот момент и по полной программе отрываются на бедных ТА. И здесь мне хочется сказать агентам, не надо бояться клиентов, не надо бояться судов... Во многих претензиях, когда начинаешь разбираться по существу, понимаешь, что реального нарушения договора не было, но из-за того,что договор изначальна неграмотно составлен, агент перед клиентом становится практически беззащитным.

[Максим Пашков]

Спросишь почему? Потому, что места на рейсах в провальные даты горят, надо же их как-то закрывать. Тогда и «черта лысого» подтвердишь.

Практические по всем тезисам согласна с комментариями Человека в Маске, однако хотелось бы еще обратить внимание и на то, что зачастую сами агентства, только для того чтобы продать, подтверждают клиентам туры и отели других операторов.

Евгения. Не совсем понял что вы имели ввиду, могли бы более объяснить, что вы под этим подразумевали.

[Евгения Захарова]

Хочу привести пример из нашего опыта: некое агентство Х забронировало у нас экскурсионный тур из наших программ. Мы свой тур ему подтвердили. Клиенты же после возвращения приходят в офис и показывают нам программу другого оператора с другим названием, которая кончено отличается от нашей. То есть забронировав один экскурсионный тур и получив на него подтверждение, ТА тем не менее выдало клиентам программу другого туроператора и конечное, клиенты были не очень счаствливы...

Или же другой пример, почти у каждого ТО есть несколько бюджетных отелей, которые он использует в своих спецпредложениях. Но некоторые ТА, зная о том, что это достаточно скромные отели, умудряются их продать как отели более высокой категории, при этом самогстоятельно увеличив стоимость пакета. И конечно, клиент будет не очень доволен, живя в таких прекрасно отрекламированных отелях, узнавать что другие клиенты платят существенно ниже, чем они заплатили...

[Альберт Копиян]

Во многом согласен с Маской!!! От себя хотел бы добавить следующее:
- турбизнес состоит из достаточно большой цепочки партнеров и сложность в том, что необходимо качественное исполнение своих обязательств всеми звеньями цепи,
- не возможно создать контрольный орган, который бы влез в процесс реализации туруслуг и "навел порядок" - это все чушь - все можно решать путем общепринятых правовых механизмов в рыночных условиях - иного еще нигде не выдумали!
- думаю в нашем случае нам нужно искать причины в том - где и в какие моменты наши условия работы отличаются от нормальных (рыночных и правовых)
Уверен, что когда наступит тот прекрасный день - и у нас в стране начнет полным ходом работать контрактное право, а не "самый гуманный суд в мире", и сотни юристов обретут возможность защищать в судах права, а не заниматься вымогательством - вот тогда мы сможем построить нормальный туристический бизнес с поистине человеческим лицом и существенно снизить количество недобросовестных услуг.
Ну, а пока я бы рекомендовал исходить из следующего постулата - работать с компаниями, которые стараются решать возникшие проблемы(от них никто не застрахован), и не работать с компаниями которые изначально сами провоцируют проблемы.
А на счет некачественного приема и вины в этом наших ТО - не совсем согласен с Маской - вот к примеру взять Тунис - там налицо проблемы с принимающими компаниями - потому как - ну не поверю, чтобы все Операторы (российские) по Тунису имели указанные Маской недостатки, а вот проблемы с приемом возникают практически у всех!!!

[Максим Пашков]

Спасибо Альберт и Евгения за конструктивные комментарии. В итоге, все сводится к тому, что как ни крути, подобные проблемы и методы работы в туриндустрии - пока явления соответствующие действительности, избежать которых пока полностью не удается.

Вот и Галина Слезко, как и многие интересуется:
"Как предотвратить форс? На законных основаниях?
Есть хоть какой то путь на предотвращение ДО поездки?"

Вопросы вполне адекватные. Кому же охота попадать в такие переделки и затем расхлебывать проблемы с разъяренными туристами. Лучше заранее подстраховаться и постараться не попадаться. Насколько я понял, чтобы избежать проблем с туристами универсальных и стопроцентных вариантов пока нет.
Евгения, Альберт - вам есть еще что-нибудь добавить к последнему ответу Человека в маске и посоветовать ТА, как заранее хоть как-то уберечь себя от того, чтобы туристы не попали "в лапы" к безответственному оператору?

[Альберт Копиян]

Ну в приципе я думаю, что главное здесь - методика работы агентства с клиентами и партнерами - перечень мер стандартный и принцип здесь, помимо старания максимально придерживаться регламентированных действий, еще и дополнительно контролировать процесс - скажем взять за основу - сделать звонок клиенту по прибытии на место отдыха и узнавать как он устроился. Согласитесь что это и сработает на престиж агентсва, и позволит оперативно узнать о проблемах и далее работать здесь с оператором. Ведь большинство проблем удается все же решить при быстрой реации.
Далее - согласитесь, что в принципе агентсва работают очень слабо с клиентской базой - очень редко менеджер агентсва после отдыха звонит клиенту и узнает впечатления - а ведь именно здесь кроется качественная характеристика работы ТО и проделав эту работу менеджер может подводить результат своего сотрудничества, а не говорить как подчас пишут на соседних ветка данного портала - "Вот отправлял пару раз через ХХХ турситов, а сейчас слышал(!), что у них там не все суппер и вот подскажите люди добрые - как там у них дела и можно ли с ними работать?"
Казалось бы логичнее всего - характеристику отдыху может дать потребитель - но у него редко кто интересуется!!! Я вот всех своих партнеров-агентств прошу на семинарах - узнавайте об этом, сообщайте нам - ведь ТО тоже интересно знать о нюансах - я Вам честно скажу - подобным образом мне подчас удавалось вносить качественные изменения в работу принимающей компании.
Вывод - над качеством надо работать - наша работа одна из самых сложных и трудоемких - но ее необходимо делать!!!!
И благодарностью станет довольный отдыхом Клиент!!!

[Максим Пашков]

Спасибо Альберт!

Только что дозвонился до последнего участника нашего эфира - юристконсульта одного из крупных московских ТО. Поинтересуемся у него, как его ТО разбирается с претензиями ТА после тура.

Добрый день!

[Человек в маске]

Привет, Макс! Ознакомилась с твоим эфиром.

[Максим Пашков]

И как? К тебе, как юристконсульту крупного ТО, поступают претензии от ТА, клиентов которых вы "обслужили" вышеуказанным твоим коллегой образом?

[Человек в маске]

Да, имеются такие?

[Максим Пашков]

И на что конкретно народ жалуется?

[Евгения Захарова]

Вот и Галина Слезко, как и многие интересуется:
"Как предотвратить форс? На законных основаниях?
Есть хоть какой то путь на предотвращение ДО поездки?"

Максим, не поняла вопрос по форсу: имеется ввиду когда наступают обстоятельства форс-мажор или избегать решения конфликта силой?

[Человек в маске]

Да на все!
Кроме перечисленного моим коллегой, выступавшим ранее и упоминавшим, в основном, объективные недостатки - замена отеля, номера, задержка, перенос рейса и т.п., нам иногда поступают жалобы на субъективные недостатки – плохое питание, грязный пляж, слабый гид, недостаточно частая смена белья, полотенец и многое другое, что при большом желании и воображении, может прийти человеку на ум.
Чтобы была полная картина, хочу сразу обратить внимание на то, что практически нет претензий содержащих субъективные причины. Клиенты понимают, что на основании слабо доказуемых и субъективных недостатков, вряд ли что получишь. Такие претензии, идут сразу «в сад». Поэтому, в претензиях, субъективные недостатки идут как приложение, к объективным недостаткам. Ну, например, часто пишут, что их заселили не в тот отель, и вообще там было такое – питание отстой, кровати разломаны, гиды – извращенцы и прочая чепуха на несколько листов.

[Максим Пашков]

Вот и Галина Слезко, как и многие интересуется:
"Как предотвратить форс? На законных основаниях?
Есть хоть какой то путь на предотвращение ДО поездки?"

Максим, не поняла вопрос по форсу: имеется ввиду когда наступают обстоятельства форс-мажор или избегать решения конфликта силой?

Думая, что нет. Думаю этот вопрос касается того, что сделать представителю ТА "ДО поездки"? Как выбрать правильное ТО, с которым затем будет меньше проблем? Первый наш эксперт в маске в своем последнем ответе и Альберт уже ответили, посмотри, может есть, что добавить?

Я пока продолжу с Маской.

И зачем, по вашему мнению, клиентам писать такие мемуары на несколько страниц?