ПИШИТЕ ПИСЬМА: КАК ТО СОЗДАЮТ И РАЗБИРАЮТ ПРЕТЕНЗИИ?

[Человек в маске]

А затем, чтобы их претензия выглядела «посолидней». Российский турист считает, что если у туроператора с ним произошел серьезный прокол, например, заменили отель, то одного этого указать в претензии для требования весомого возврата мало, нужно еще найти, а часто придумать, много дополнительных «весомых» недостатков, чтобы их поездка выглядела более ужасающей. При этом, наш «неподкованный» юридически турист, в горячке пишет претензию на эмоциях, без консультации со специалистами и тем самым, сам себя «топит», поскольку пишет там полную чушь, которую потом можно использовать против него же самого и на ее же основании мягко, но понятно намекнуть, что он «проходимец» и вообще отказать в удовлетворении его требований или свести их к минимуму, несмотря на то, что среди этой чуши есть и обоснованная и реально существовавшая серьезная проблема. «Темные» агентства в этом бесперспективном творчестве часто клиенту «помогают» или не мешают. Это хорошо, если клиент успокоиться, поймет бесперспективность и от всех отстанет. Но иногда, таким образом клиент просто отказывается связываться с туроператором и взваливает все на агента, которому часто не отвертеться.

[Максим Пашков]

И что же ты советуешь ТА?

[Человек в маске]

Не пересылать претензию клиента сразу оператору, а провести с клиентом самому небольшую предварительную работу: сразу объяснить туристу в чем он прав, а в чем нет, на что он может рассчитывать, а на что нет, имея такие «факты» и помочь ему более грамотно, без лишней эмоциональной лирики, составить претензию туроператору, указав не фантастические, а соответствующие проблеме и предполагаемым возможностям туроператора, суммы требуемых выплат. Претензия должна быть лаконично и убедительно составлена – коротко дата, время, что должно было быть или клиент должен был получить, что было на самом деле или что он получил, какой закон в итоге был нарушен, какие его требования. Лучше проконсультироваться с юристом или человеком опытным в таких делах. Такая претензия произведет гораздо большее впечатление на того, кто с ней будет «работать» в туроператорской компании. Соответственно и эффект будет более удовлетворителен для всех сторон.

[Максим Пашков]

А если ТО все-таки и в этом случае «пошлет» ТА и его клиента «в сад»?

[Человек в маске]

Никто не застрахован от этого. Все зависит от конкретного оператора, серьезности проблемы и имеющихся у клиента фактических доказательств. Если оператор захочет «послать» агентство, то «пошлет» в любом случае. Просто в операторских компаниях работающих на массовых направлениях, претензии разбирают либо юристы, либо люди с серьезной юридической подготовкой, а на них больше впечатления и больше «страха нагонит» не слезливый роман с душераздирающими описаниями приключений туриста, а грамотная короткая и конкретная претензия, что позволит разрешить требования туриста быстрее и положительнее.

[Человек в маске]

Хотела бы еще добавить, поддержав предыдущего коллегу в маске. Нужно работать с проверенным и надежным оператором и стараться строить хорошие личные отношения с его сотрудниками. Оператор не допустит серьезных проблем с клиентами ценного и близкого ему агентства, а если это и произошло, то постарается побыстрее и получьше разрешить, а если клиент приехав все же напишет обоснованную претензию, то оператор постарается во многом пойти ценному ему агентству навстречу. Моя работа, как юриста заключается в том, чтобы при рассмотрении претензии, найти как можно больше несоответствия и признать к выплате как можно меньшие суммы, желательно вообще ничего. Но бывает, что менеджер по продажам пишет мне и директору докладную записку, обосновывая ценность и важность данного агентства и директор в таких случаях всегда идет навстречу, на компромис удовлетворяющий все стороны. Уверена, что в других операторских компаниях действуют те же деловые принципы.

[Максим Пашков]

Но если все-таки ТО отказывает? В результате, представитель ТА сам же подготовил клиенту «грамотно составленную претензию», с которой этот турист и «выбьет» из этого же ТА свои деньги или пойдет с этой готовой претензией в суд в суд? И что в суде? Как сказала ваша коллега Екатерина из «Персоны Грата», привлечь ТО в качестве соответчика возможно, но почему-то это редко встречается? Твое мнение?

[Человек в маске]

Потому, что агентству нет охоты бросать вызов клиенту и ждать вызова в суд, привлекая оператора в соответчики. Неясно, что из этого может выйти и кто победит. А если еще и клиенты были оформлены «в черную», что часто. Поэтому, если речь идет не о больших и обоснованных суммах, то агентству дешевле решить это до суда, самому выплатив приемлемую компенсацию туристу.
Если же доходит до суда, то часто, оказывается, что у агентства на руках нет толковой подтверждающей документации о том, что к этому туру причастен именно этот оператор, кроме электронного подтверждения и невнятных приходных квиточков неизвестного и сомнительного происхождения. Без этого, вызвать оператора в качестве соответчика в суд – шанс нулевой.
Кроме того, проще и быстрее всего привлечь оператора - это самому клиенту подать иск на обоих – оператора и агента, но клиент на это редко идет, поскольку может столкнуться с долгим процессом разборок с юристами оператора, которые работают на зарплате и могут сидеть в суде сколько угодно, затягивая процесс и отправляя клиента под разными предлогами обратно к агенту. Клиенту быстрее и проще взять деньги в агентства, предоставив последнему дальше разбираться с оператором.
Самым же важным сдерживающим фактором привлечения оператора как соответчика в суде служит то, что агент еще хочет работать дальше с этим оператором. Привлекая оператора в суд, он обрекает себя на то, что попадет в его «черные списки» и больше не сможет у него бронировать. Это его останавливает больше всего. Мало ли, как судьба повернется. Зачем из-за стандартной для турбизнеса проблемы, создавать скандал и самому «закрывать себе дверь». Ну была проблема, как сказал мой коллега - с кем не бывает.

[Максим Пашков]

Благодарю нашего второго представителя в маске и открываю эфир для всеобщего обсуждения. Попробуем вместе разобрать имеющиеся вопросы.

[Альберт Копиян]

Я бы еще добавил к комментариям уважаемого Человека в маске - еще одна из причин, по которой агентсво не доводит дело до суда - это как правило автоматическое попадание "под колпак" правохранительных органов (подчас до решения суда) и в дальнейшем вынужденная и продолжительная жизнь в режиме ток-шоу "За стеклом" - не одно успешное агентство вынуждено было меняться для того, чтобы выйти на спокойный режим работы! А ведь это достаточно серьезные капиталлозатраты - гораздо дешевле пойти на "мировую" с клиентом...

[Максим Пашков]

Отлично Альберт, очень важный комментарий.

Вопрос от LUXE ко всем экспертам и компетентным посетителям:
"В гонке за более доступными ценами туристы соглашаются на сомнительных операторов. В связи с этим некорые ТА проктикуют договора о том, что они не несут ответственности за работу данного оператора! Насколько это грамотно и целесообразно?"

[Альберт Копиян]

Ну давайте начнем с истоков - у нас нет действующего контрактного права и в принципе если сделка заключена, то вступают в действие соответсвующие статьи действующего законодательства и любой судья будет принимать решение согласно этим статьям, а не того что Вы написали в контракте!!! Пункты контракта будут работать лишь в том случае, если они не противоречат действующему законодательству или если законодательство не охватывает данный вопрос и в предыдущей судебной практике нет прецедента!
Если я ошибаюсь - то готов выслушать мнения юристов!!!! Говорю из своего опыта общения с юристами (их вокруг меня до безобразия много!)))))))

[Екатерина Булыгина]

Даже, если турагент внесет данный пункт в договор с туристом, то это не дает ему права в дальнейшем ссылаться на него в суде. Турагент, также как туроператор является профессиональным участником туристического бизнеса и несет ответственность за выбор туроператора. В том случае, когда клиенты покупают тур непосредственно у турагента ,они заключают договор именно с ним, следовательно, приобретают определенный набор прав-требований к турагенту.

[Альберт Копиян]

А во-вторых у нас практикуется, что агентсво реализует путевки ТО и солидарно с ТО в части Ответсвенности. Вот если Вы заключили контракт с клиентом с тем, что являетесь его агентом по поиску тура и в данном случае из всех предложенных Вами вариантов Ваш клиент выбрал именно этот(несмотря на Ваши предупреждения в нестабильной работе) и при этом с ТО заключен договор купли-продажи - тогда Вы можете перенести всю ответсвенность за выбор на клиента!!! При этом все это должно быть соответсвующим образом оформлено и ... я думаю только невменяемый клиент пойдет на такой выбор!!!

[Человек в маске]

Поддерживаю своих коллег.
Данный пункт (некоторые предпочитают расписки ) больше служит в качестве некоего морального оправдания перед клиентом. Если все же опасения оправдаются и оператор подведет, то клиенту будет как-то неудобно устравать большой скандал, сваливать все на агентство, требовать большие компенсации, поскольку его предупреждали и он в этом расписался. Да и сам агент может морально оправдаться и сказать - мы же вам говорили и вы это подтвердили своей подписью.
Юридически же, законодательно, данный пункт, расписка не имеет совершенно никакой силы. Ее вес в суде - нулевой. Согласно с Альбертом в том, что у нас не конрактное, а законодательное право и суд принимает решения не на основании договоров, а на основании имеющегося закона, который гласит, что продавец (в данном случае агентство) несет полную ответственность за целостность и качество товаров и услуг, которые он предлагает. Поэтому, продал - отвечай, как метко процитировал "классика" Альберт - по всей строгости нашего "самого гуманного суда в мире".