ПИШИТЕ ПИСЬМА: КАК ТО СОЗДАЮТ И РАЗБИРАЮТ ПРЕТЕНЗИИ?

[Альберт Копиян]

Ну на первый вопрос скажу так - выписка идет накануне вечером - на чартеры - так как до последнего идут продажи... а вот на счет задержки рейса - вообще-то авиакомпания должна утрясти вопрос за трое суток до даты заезда... Но тут опять же встают вопросы изложенные подробно первым Человеком в маске!
По поводу остальных вопросов - мне кажется это вопрос качества - здесь думаю надо просто учитывать наши предложения сделанные ранее в этой теме. И повторюсь - есть компании которые стараются исправить возникшие проблемы - от них никто не застрахован, а есть компании которые провоцируют проблемы - вот с последними лучше дел не иметь. Ну а менеджер агентсва должен просто быть профессионалом. Ну само самой понятно что если у ТО нет периода действия Прайс-листов, нет соответсвующего договора, Лицензии - то он проблемный!!! А ведь не секрет что такие ТО и поныне работают на рынке и у них достаточно активно бронируют агентсва!!!

[Bianca]

подавлющее количество выиграшных Истцом дел было только из-за неграмотных договоров, которые делали турфирм просто легкой добычей для ушлых клиентов.

ДА-ДА, не будем также забывать о туристах, которые ездят специально затем, чтобы потом подавать жалобы...

[Евгения Захарова]

Исходя из сказанного не будет ли правильней сделать договор с минимальым текстом:стороны, чего конкретно покупают и почем, а в конце одним пуктом- на стороны накладываются ответственность, обязанности и права указанные в законах РФ...

А вот здесь Вас могут поймать на пункте что согласно действующему законодательству Вы обязаны довести всю информацию об условиях тура и договора до Клиента: тем больше Вы укажете деталей, тем более себя обезопасите перед Клиентом с юридической стороны.

[Евгения Захарова]

Исходя из сказанного не будет ли правильней сделать договор с минимальым текстом:стороны, чего конкретно покупают и почем, а в конце одним пуктом- на стороны накладываются ответственность, обязанности и права указанные в законах РФ...

А вот здесь Вас могут поймать на пункте что согласно действующему законодательству Вы обязаны довести всю информацию об условиях тура и договора до Клиента: тем больше Вы укажете деталей, тем более себя обезопасите перед Клиентом с юридической стороны.

[Альберт Копиян]

...у нас нет действующего контрактного права и в принципе если сделка заключена, то вступают в действие соответсвующие статьи действующего законодательства и любой судья будет принимать решение согласно этим статьям, а не того что Вы написали в контракте!!! Пункты контракта будут работать лишь в том случае, если они не противоречат действующему законодательству или если законодательство не охватывает данный вопрос и в предыдущей судебной практике нет прецедента!

Исходя из сказанного не будет ли правильней сделать договор с минимальым текстом:стороны, чего конкретно покупают и почем, а в конце одним пуктом- на стороны накладываются ответственность, обязанности и права указанные в законах РФ...
Сегодня наши договора на пяти-шести страницах мелким шрифтом, клиенты как правило всего и не читают. Если же доходит до юристов, то половина пунктов вообще ими не признается. Так хот на бумаге сыкономишь.

Уважаемый Деточкин!
- контракт можете не заключать - как только заключаете сделку - соответствующие пункты закона начинают действовать! - об этом уже говорили.
- контракт нужен!!! и в первую очередь ТА!!! ведь не все аспекты туруслуг охвачены нашим родным законодательством и тогда вступают в силу пункты международной практики, предыдущие судебные преценденты и т.д.
- и последнее - если грамотно разобраться, то в ряде статей нашего родного законодательства встречаются взаимоисключающие вещи - ну это вопрос к законодателям и их компетенции - и тогда суд будет выносить решение исходя из кучи таких вещей как комментарии, решения КС, прецеденты, мировая практика и т.д. - результат - в суде победит тот - чьи доводы сильнее - отсюда и исходите.

[Евгения Захарова]

1. Выдача документов накануне выезда. С удивлением узнал, что проплату а/к оператор делает за неделю, а билеты зачастую выписывают вечером накануне. Намного легче "сгладить" замену рейса заранее.

Согласна с Альбертом, что поздняя выписка никак не связана с оплатой рейса. По моей информации, и исходя из собственного опыта, могу констатировать что без оплаты рейса ни одна авиакомпания не полетит. В подавляющем большинстве поздняя выписка связана с собственной неудачной организацией технологического процесса самим ТО. Ну и что, что ТО продает билеты до последнего момента -- это что ему мешает выписать ранее забронированные билеты заранее?.

Но претензии по этому пункту не могут рассаматриваться ТО или ТА до того момента, если в договоре не прописана точная дата выдачи документов. Но на это ни один здравомыслющий ТО или ТА не пойдет...

[Екатерина Булыгина]

Юридически правильный договор может обезопасить турагента и позволит предъявить определенные договором требования к туроператору.
В договоре с туроператором следует предусмотреть такую статью как ответственность сторон:
ПРИНЦИПАЛ (туроператор) несет ответственность перед АГЕНТОМ за нанесенный ему материальный ущерб, возникший в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения ПРИНЦИПАЛОМ своих обязательств по настоящему Договору и требований российского законодательства за исключением случаев, предусмотренных настоящим Договором.

[Максим Пашков]

Еще один вопрос, я бы сказал, проблема, высказанная Галиной Слезко ко всем участникам эфира:
"Как быть агенту? ОАЭ. По прилету клиент в Дубае узнает, что виза не оплачена, гиды в стороне , ссылаются на занятость ему ничем не помогают, еще и хамят. Туристов чуть не депортировали. Они заплатили штраф, трансфера как такового не было. В гостинице они узнают, что доп. кровать не оплачена и найти концов не могут. Гиды не появились в течении недели. Так вот, агенту (клиенты) сейчас грозят очень крупными неприятностями. Хотя, клиенты и знают, что вины агента нет. Но пострадает он.... Что делать?"

[Пушистик]

В таком случае получается, что существующее в данный момент законодательство очень удобно туроператору и абсолютно не защищает агентство.

На самом деле, ТО также достаточно уязвим согласно действующим вышеупомянутым законам. Другое дело, что когда клиент заключает договор с ТА -- то согласно существующим нормам, судебный иск он выставляет юр.лицу, с кем был подписан договор, то есть ТА. Но как уже указывали эксперты, если клиент грамотный, он совершенно спокойно можем привлекать ТО в этом же иске как Соответчика.

И все же мне кажется, что в первую очередь ТА должны внимательно и очень грамотно составлять договоры с клиентами. Из кулуарных бесед с одной хорошей судьей, которая на практике разбирала иски именно с турфирмами, она мне сказала что подавлющее количество выиграшных Истцом дел было только из-за неграмотных договоров, которые делали турфирм просто легкой добычей для ушлых клиентов.

Извните, что опять возвращаюсь, к этому вопросу, но дело в том, что у меня как раз договор с клиентом составлен таким образом, о которм упоминал Альберт. И получается, что даже такой достаточно грамотно составленный с помощью юристов договор не защищает меня от некачественно выполненной услуги туроператора или авиакомпании, потому что будет просто признан недействительным?
Сразу оговорюсь, что естественно не смотря на таким образом составленный договор, мы не снимаем с себя отвественности и точно также во всем помогаем своим клиентам, работаем с достаточно надежными ТО и случаи подачи претензий исключительны.

[Альберт Копиян]

Прошу меня извинить, но вынужден Вас покинуть!
Дома ждут вкусный ужин и заслуженный отдых в приятном окружении!!!))))) Всем спасибо - продолжим завтра!))))

[Евгения Захарова]

3. Несоответсвие в описаниях отелей в каталогах и сайте. Здесь же недостаточная информация по окружению отеля (стройки, отсутствие общепита).

У меня тоже по этому поводу возникает вопрос к экспертам -- можно ли защитить себя юридически при наступлении подобных случаев, так как скажем в нашей базе порядка 7000 отелей по разным странам и конечо многую информацию по ним можно брать только с их сайта или проспектов. Конечно, наши основые отели мы лично проверяем и отбираем и поэтому доводим до ТА максимальную информацию по ним с плюспми и минусами. Но как быть с остальными отелями, которые физически не возможно осмотреть?

[Пушистик]

Юридически правильный договор может обезопасить турагента и позволит предъявить определенные договором требования к туроператору.
В договоре с туроператором следует предусмотреть такую статью как ответственность сторон:
ПРИНЦИПАЛ (туроператор) несет ответственность перед АГЕНТОМ за нанесенный ему материальный ущерб, возникший в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения ПРИНЦИПАЛОМ своих обязательств по настоящему Договору и требований российского законодательства за исключением случаев, предусмотренных настоящим Договором.

Вы это сейчас как туроператор или как турагент советуете? Извините, возможно я ошибаюсь, но кажется еще не было ни одного случая, чтобы агент указывал оператору, что он хочет увидеть в договоре. Договор навязывается оператором агенту, оператор вправе менять формы и условия своих договоров, но не агент.

[Екатерина Булыгина]

Отвечаю как юрист, не принимая чью-либо сторону.

Верно то, что турагент не может "навязать" туроператору свой вариант договора, но также туроператор не может заставить подписать его вариант договора, нарушающий требования, предъявляемые к данному виду договоров действующим законодательством.

[Деточкин]

... По поводу остальных вопросов - мне кажется это вопрос качества...

Во- первых спасибо за тему, искренне респект за честность и откровенность Экспертов. Многое встало на свои места, кое-что из сказанного наверняка пригодится. Но думаю, пора уже перестать, как на виндусе ставить заплатки на договора-все равно вляпаешься. Все жду, может быть придет время для операторов обращать больше внимания на качество. Может не в тему, но подумалось. Вот тут обсуждался иск клиента. Солидарно я на стороне агента, но ведь клиента отправили в отель Palermo ! Кто-то рекламирует этот отель в своем каталоге. Кто-то выбирает такого перевозчика, что клиент по возвращении бежит в церковь свечку поставить, что долетел живым. Кто-то ведь принял на работу гида, после общения с которым клиент не вылазит из отзывы.ру- поливая всех направо и налево. Кстати касаемо переселений или пересадок на другие рейсы. Сегодня стало довольно много клиентов, которых просто НЕЛЬЗЯ трогать. Настолько нельзя, что если вляпался оператор, то иногда я готов принять доп. расходы на фирму, но сделать лучшую замену, а не т.н. "равноценную". Это к тому, что учитывайте обратную связь с агентствами и, старайтесь решать вместе с нами проблемы наших клиентов.

[Евгения Захарова]

И получается, что даже такой достаточно грамотно составленный с помощью юристов договор не защищает меня от некачественно выполненной услуги туроператора или авиакомпании, потому что будет просто признан недействительным?

Если клиент захочет разбираться в суде, то признаваться будут только те пункты соответствующие нашему законодательству.

Например, если Вы пишете, что за действия неблагонадежных ТО Вы не отвечаете -- то этот пункт не легитимен.

В случае же задержки авиакомпанией рейса, то согласно Воздушному кодексу и Варшавской конвенции. авиакомпания имеет право переносить врмея вылета, при этом обязуясь доставить пассажира по месту назначения в разумные сроки (заметьте, что там не опредено время этих разумных сроков -- это может быть и день и два, и неделя..). Соответстветственно, здесь как ТА вы достаочно защищены от претензий клиентов по поводу задержек рейса, тем более что согласно законодательству билет, который Вы выдаете туристу на руки является договорм на авиаперевозку между Клиентом и авиакомпанией, Вы здесь явлетесь 3-м нейтральным лицом, поэтому претензии по поводу рейсов Клиент должен предъявлять непосредственно авиакомпании, а не Вам...