КАК РАБОТАТЬ С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ?

[каталина]

Здравствуйте, уважаемые «курильщики», у нас в гостях Екатерина Никитина, вице-президент ЗАО «Транстур Тревел», директор департамента корпоративного обслуживания. Сегодня мы обсудим, как построить работу с особо важными клиентами – «корпораторами». Екатерина, Вы готовы к лавине вопросов? Их, кстати, присылайте по адресу news@tourdom.ru или пользуйтесь кнопкой «задать вопрос гостью онлайн эфира».

[Екатерина Никитина]

Доброе утро, уважаемые «Курильщики». Благодарю за приглашение принять участие в Online эфире. Буду рада, как можно конструктивнее, ответить на все интересующие вас вопросы.

[каталина]

Екатерина, как известно, корпоративные клиенты – народ не простой. В связи с чем, - вопрос ребром: каковы основные сложности работы с такими клиентами?

[Екатерина Никитина]

Начнем с самого начала. Что такое "Бизнес агентство" и в чем отличие
корпоративного бизнеса от туроператорского или агентсткого.
Стабилизация экономического положения в России , в настоящий момент, дала очень большой толчок развитию направления "Деловой туризм" среди туристической сферы. Сейчас все больше компаний формирует у себя отделы и направления деятельности "Корпоративное обслуживание".
Выбирая для деятельности своей компании Корпоративное направление, Вы должны себе отдавать полный отчет в том, что Ваша клиентская аудитория - это не читатели журнала "Туризм и Отдых", она состоит из 100% юридических лиц, не имеющих никакого отношения к туристической сфере. Это могут быть частные
коммерческие компании, государственные структуры и представительства иностранных компаний в России, для которых требования к обслуживанию достаточно высоки и качество и скорость подачи информации архи важна.

[каталина]

То есть, к этим клиентам должен быть, в первую очередь, иной подход. Однако, если это необычные туристы, то и услуги они заказывают специфические? Какие именно?

[Екатерина Никитина]

Среди заказанных услуг вы вряд ли найдёте туристические пакеты на отдых в различные точки мира. 80% корпоративного бизнеса – это транспортные услуги. Первая и наиболее главная составляющая корпоративного бизнеса - это возможность предоставления клиентам авиационных и железнодорожных билетов, поскольку компании, заказывающие у вас этот вид сервиса, прежде всего, деловая аудитория, люди, выезжающие в командировки с различными целями и в различных направлениях. Ваша компания или агентство должны быть "экипированы" в полном смысле этого слова, следующими составляющими: билетными и железнодорожными системами бронирования со стоком бланков на наиболее приоритетные направления спроса: Аэрофлот, авиакомпании Транспортно-клиринговой Палаты, внутри российские перевозки и иностранные авиакомпании. Если Ваше агентство не является членом международной авиационной ассоциации IATA, Вы должны быть уверены, что Ваш тикитинговый провайдер, у которого Вы являетесь субагентом, располагает вышеперечисленными "достоинствами".
Второстепенными услугами, в разрезе "деловых поездок", являются
гостиничные брони в России, странах СНГ и зарубежом, транспортный (трансферы и прокат автотранспорта) и паспортно-визовый сервисы.

[каталина]

Все начинается с билетов или первым делом самолеты
А Вы могли нарисовать алгоритм действий агента, работающего с корпоративными клиентами? С чего ему следует начать контакт с корпораторами, и что нужно делать дальше?

[Екатерина Никитина]

Если вы благополучно разрешили вопрос по транспортному сервису, то следующей и наиболее важной составляющей, бесспорно, является специально подготовленный персонал.

Авиадиспетчеры, которые должны владеть международными и внутренними системами бронирования и выписки. Если Вы ставите перед собой задачи по обслуживанию иностранных компаний, будьте готовы к тому, что Ваши операторы должны владеть английским языком.

Не имея в своем "арсенале" качественной курьерской службы по доставке проездных документов и сопутствующей документации "наладить общение" с заказчиком о сотрудничестве будет сложно. Все должно быть доставлено в назначенный день и час, в противном случае, это грозит срывом деловых
переговоров или встреч. Многие корпоративные компании все чаще включают в договора пункт о финансовой ответственности поставщика услуг перед заказчиком, на тот случай, если его действия по неисполнению временной составляющей заказа повлекли за собой срыв деловых переговоров или коммерческой сделки.

Финансовые взаимоотношения одна из непростых и важных составляющих корпоративного бизнеса. Ваша компания должна уверенно "стоять на ногах" с финансовой точки зрения, так как 80% объем оплат за заказы осуществляется по безналичному расчету. Без кредитования заказчика здесь обойтись невозможно. Варианты кредитования различны: реестровая оплата, то есть оплата 1 раз в месяц по сводному счету за оказанные услуги, наиболее
часто используется в крупнейших российских и иностранных компаниях, кредитование заказчика, в среднем, происходит от 5 до 10 банковских дней.

Хочется обратить внимание на наличие систем бронирования GDS в офисе компании. Глобальные системы бронирования уверенно вошли в российский туризм. Именно воспользовавшись ими, у Вас существует возможность, не вешая трубки, оперативно посмотреть и дать справки о наличии гостиничного контингента на те или иные даты заезда.

[каталина]

Все очень серьезно
Уже приходят письма, открываю первое и читаю: «Что эффективнее при расширении клиентской базы - сначала разговаривать с секретариатом, канцелярией, вовлекать их, или дозваниваться сразу руководителю, не надеясь на его сотрудников?
Мария»

[Екатерина Никитина]

Если ваша компания не располагает административным ресурсом, способным повлиять на выборы вашей компании как основного провайдера по деловым поездкам, то вторым человеком в компании-корпораторе является тревел-координатор. Занимать эту должность может администратор, офис-менеджер или секретарь.

[каталина]

Уважаемые посетители форума, к нам подключился второй эксперт - Елена Гущина, директор департамента продаж и маркетинга UTS. Она хочет дополнить ответ Екатерины по поводу услуг для корпоративных клиентов. Цитирую: «Многое зависит и от формата организации, от корпоративной политики компании, например, фармакологические компании - инсентив, выездные семинары для дилеров, торговая компания с сетью филиалов по России - российские гостиницы, полиграфическая отрасль - выставки и т.д. Поэтому, для бизнес агентств необходимо владеть всеми перечисленными Екатериной инструментами для оказания услуг»

[Екатерина Никитина]

Я планировала рассказать об этом чуть позже, так как это одно из направлений в работе с корпоративными клиентами.

[каталина]

Ну что же, с алгоритмом все ясно, сотрудников мы подготовили, системы бронирования подключили, а где, собственно, брать самих клиентов? Расскажите на примере своей компании, как их привлечь? Этим же вопросом, кстати, интересуется Мария: «Как привлечь в фирму крупных корпорантов? Скидкой их вряд ли зацепишь. Они платят за качество и скорость, но при стандартном наборе услуг и то, и другое не сильно отличается от предложений конкурентов..?»

[Екатерина Никитина]

Если Вас интересует вопрос "Каким образом можно найти Корпоративного заказчика", то сложно ответить однозначно.
Не потому, что не знаю ответа на него, а потому, что Ваш вопрос это одна из составляющих "коммерческой тайны" любой компании.
У каждой компании свои методы и приемы рекрутинга клиентов, и поверьте мне на слово, Вам никто этого не расскажет, ведь за успехом работы на данном направлении стоит большой и кропотливый труд не одного человека – Sales-менеджера, а целой маркетинговой службы, но, тем не менее, подскажу направление, в котором нужно работать. Представление о туристическом рынке в целом, у корпоративного клиента такое же, как и у человека, который никогда плотно не работал с мебельной, парфюмерной или, к примеру, машиностроительной промышленностью. Он зачастую не знает "кто Вы" по направленности деятельности: Бизнес-агентство, туроператорская компания или агентство, разумеется, я не беру в данном случае брендовые туристические компании, которые за многолетний опыт работы сформировали себе узнаваемый устойчивый имидж у простого обывателя на том или ином направлении деятельности. Вашу потенциальную аудиторию сформировать непросто. Вы должны качественно оценивать свои возможности. Готовы ли вы к работе с крупной корпорацией? На какой отрасли вы готовы остановить свой выбор? На собственном опыте могу сказать, что инструментарий для привлечения потенциальных компаний-заказчиков чрезвычайно велик. Для того чтобы обратить на себя внимание, иногда не хватает одного звонка. В ход идут электронные предложения о сотрудничестве, отправка рекламных материалов о Вашей компании, но наиболее эффективным, является презентация вашей компании и спектра ваших услуг в офисе потенциального заказчика. Получаемый в результате этого личный контакт стоит многих звонков и факсов с предложениями о сотрудничестве. Например, презентация нашей деятельности для корпоративных клиентов размещена на интернет-ресурсе РБК.

[каталина]

Екатерина, спасибо за развернутый ответ. А это комментарий Елены Гущиной: «Для начала стоит проанализировать базу своих постоянных клиентов, место работы, вид деятельности, географию поездок, кто в их компании отвечает за поездки, получить контактное лицо, разработать предложение для конкретной организации в зависимости от ее потребностей. Например, спортивный болельщик, посетивший в прошлом году Чемпионат Европы по футболу в Португалии, является руководителем одного из подразделений крупного коммерческого банка, он лично стал нашим постоянным клиентом и порекомендовал нас своей организации. Подобные рекомендации, как Вы знаете, работают лучше всякой рекламы».