ОПТИМАЛЬНЫЙ АССОРТИМЕНТ ТУРАГЕНТСТВА: КАК ЕГО СФОРМИРОВАТЬ?
Модератор: Administrator
Итак, сейчас 12.00. Время эфира с г-ном Преображенским. Как раз наступило лето, долгожданный всеми летний сезон, время отпусков и осуществления различных туристических поездок. В этом ключе тема настоящего эфира: "Оптимальный ассортимент турагентства: как его сформировать?" - как нельзя более актуальна на сегодняшний день. Отсюда наш первый вопрос: На чем вообще лучше всего заработать турагентству в этом летнем сезоне? На чем делать ставку, учитывая опыт предыдущих лет и специфику этого сезона, учитывая хотя бы, особенности прошедших майских праздников?
Нынешний сезон мало чем отличается от предыдущих, разве что тем, что спрос увеличился и ставку надо делать на пляжные туры, тут нового ничего не выдумаешь. Ассортимент такой же, появились новые предложения в рамках старого. Например, прямые чартерные рейсы на Корсику и Сардинию.
Ну что же, хорошо, что же, по вашему мнению, подразумевает «оптимальный ассортимент». Когда есть все? Или это понятие теперь на практике имеет другие подходы?
Из нашего опыта (а нашему агентству в этом апреле исполнилось 10 лет) получается, что «правильный» ассортимент, это когда в агентстве готовы продать всё. Другое дело, что основной продукт должен составлять около 70% предложений и по основному продукту менеджеры должны быть готовы ответить сразу же, они также должны знать основные характеристики пакета наиболее популярных направлений. То есть они должны знать:
· Как летим. Какие возможны варианты и замены.
· Как осуществляется трансфер. Везут ли сразу в отель или будут развозить по всем отелям. Когда наступит «очередь» того или иного клиента.
· Уметь ориентироваться в отельной базе. Знать характеристики основных отелей, причём в каждой категории (3, 4, 5 зв.).
В случае с популярными и массовыми направлениями нужно действовать быстро, чтобы места не ушли. Что же касается остальных направлений всегда можно попросить один день (не более) на ответ клиенту и за этот день поработать над информацией, пообщаться с операторами и затем уверенно доложить клиенту полученную информацию. Как правило, клиенты, желающие эксклюзивный или нехарактерный для сезона тур, с пониманием относятся к тому, что с их заявкой поработают некоторое время. Главное им не сказали «нет». На мой взгляд, отказывать в обслуживание, по причине, что, мол, займет время, сейчас лето и не до вас, нам надо Турцию продавать - это терять деньги. Не факт, что клиент избравший массовое направление, летом вернётся к Вам зимой, а индивидуальный клиент - вернётся! Проверено! Вот, пока я общался об условиях этого эфира с вами по телефону, в зале продаж сидели три клиента – один выбирал отель в Турции, другой интересовался круизами, а третий собрался на Занзибар. В итоге, обслужили всех.
· Как летим. Какие возможны варианты и замены.
· Как осуществляется трансфер. Везут ли сразу в отель или будут развозить по всем отелям. Когда наступит «очередь» того или иного клиента.
· Уметь ориентироваться в отельной базе. Знать характеристики основных отелей, причём в каждой категории (3, 4, 5 зв.).
В случае с популярными и массовыми направлениями нужно действовать быстро, чтобы места не ушли. Что же касается остальных направлений всегда можно попросить один день (не более) на ответ клиенту и за этот день поработать над информацией, пообщаться с операторами и затем уверенно доложить клиенту полученную информацию. Как правило, клиенты, желающие эксклюзивный или нехарактерный для сезона тур, с пониманием относятся к тому, что с их заявкой поработают некоторое время. Главное им не сказали «нет». На мой взгляд, отказывать в обслуживание, по причине, что, мол, займет время, сейчас лето и не до вас, нам надо Турцию продавать - это терять деньги. Не факт, что клиент избравший массовое направление, летом вернётся к Вам зимой, а индивидуальный клиент - вернётся! Проверено! Вот, пока я общался об условиях этого эфира с вами по телефону, в зале продаж сидели три клиента – один выбирал отель в Турции, другой интересовался круизами, а третий собрался на Занзибар. В итоге, обслужили всех.
К нам подключился один из соэкспертов Вера Демина - заместитель генерального директора компании "1001 тур". Она хотела бы дополнить первый вопрос:
"Хотелось бы отметить, что никто не ожидал такого повышенного спроса на Испанию в этом сезоне, и таких доступных цен для российских туристов!"
"Хотелось бы отметить, что никто не ожидал такого повышенного спроса на Испанию в этом сезоне, и таких доступных цен для российских туристов!"
И вопрос уточнение к вам г-н Преображенский. Давайте уточним, какие направления и виды туров в вашем ассортименте вы относите к «основному продукту», а какие к «дополнительному» на ближайший месяц? Если ли вообще хоть что-то, что вы не продаете? С чем это связано?
Ну, прежде всего к основным я отношу, конечно же, «великую» тройку наиболее популярных направлений, то есть:
· Турция
· Испания
· Италия
Затем идут другие пляжные страны – Греция, Египет, Кипр, Хорватия, Черногория, Тунис, Болгария.
Спрашивают также страны Европы, кто с экскурсионной целью, кто хочет полечиться, а кто-то посылает на языковые курсы или в лагеря отдыха своих детей.
Есть в нашем ассортименте и предложения по экзотическим странам. Летом на это особенного спроса нет, но кто знает? По моему опыту, надо быть готовыми ко всему. Отдельное место занимают круизные предложения, вошедшие сейчас в моду. Один заказ на круиз даст столько комиссии, сколько 5 – 8 туров в Турцию.
Для индивидуалов, стандартный тур не разработаешь, поэтому мы стараемся их фантазию направить в нужное нам русло, а именно, вместо пешего тура по Аргентине, доказываем, преимущества тура по Франции, на автомобиле и с ночёвкой в замках.
Но сказать, что мы работаем со всеми направлениями, было бы неправильно. Мы не работаем с экстремальными турами и с турами по России. И не потому, что не умеем, а потому, что клиент у нас другой. Этих направлений у нас просто не спрашивают.
Всего я насчитал более 30 направлений. На все из них есть наготове операторские цены, каталоги или же, в крайнем случае, есть информация о том, кто делает такие туры и как с ними оперативно связаться.
· Турция
· Испания
· Италия
Затем идут другие пляжные страны – Греция, Египет, Кипр, Хорватия, Черногория, Тунис, Болгария.
Спрашивают также страны Европы, кто с экскурсионной целью, кто хочет полечиться, а кто-то посылает на языковые курсы или в лагеря отдыха своих детей.
Есть в нашем ассортименте и предложения по экзотическим странам. Летом на это особенного спроса нет, но кто знает? По моему опыту, надо быть готовыми ко всему. Отдельное место занимают круизные предложения, вошедшие сейчас в моду. Один заказ на круиз даст столько комиссии, сколько 5 – 8 туров в Турцию.
Для индивидуалов, стандартный тур не разработаешь, поэтому мы стараемся их фантазию направить в нужное нам русло, а именно, вместо пешего тура по Аргентине, доказываем, преимущества тура по Франции, на автомобиле и с ночёвкой в замках.
Но сказать, что мы работаем со всеми направлениями, было бы неправильно. Мы не работаем с экстремальными турами и с турами по России. И не потому, что не умеем, а потому, что клиент у нас другой. Этих направлений у нас просто не спрашивают.
Всего я насчитал более 30 направлений. На все из них есть наготове операторские цены, каталоги или же, в крайнем случае, есть информация о том, кто делает такие туры и как с ними оперативно связаться.
Кстати, Вера Демина также согласна с Александром в определении и реализации на практике понятия "оптимальный ассортимент":
"Оптимальный ассортимент - это когда турист приходит к нам в офис и мы можем ему предложить все, что бы он ни захотел!! На любой вкус и кошелек!"
"Оптимальный ассортимент - это когда турист приходит к нам в офис и мы можем ему предложить все, что бы он ни захотел!! На любой вкус и кошелек!"
Александр, очень кстати вы затронули вопрос операторов. Вот на этот счет, прошу, поконкретнее. Ведь, количество и качество их предложений также формируют ассортимент. Какое количество операторов оптимально для работы по направлению? Все? Один? Как к этому подходят в вашей компании?
Оговорюсь сразу, я буду иметь в виду популярные, массовые направления, так как по ним обычно возникают основные проблемы выбора по качественному и количественному признакам. По каждому из таких направлений мы работаем с 3 – 5 операторами. Но при этом, и в этом «пуле» есть оператор, которому отдаётся предпочтение, который получает большинство заявок, естественно на условиях повышенной комиссии. С остальными работаем по «остаточному» принципу, то есть, когда у основного оператора уже нет мест, или он не имеет в ассортименте тот или иной отель, или нужен какой - то отход от основного «рисунка» тура. Это не означает, что другие операторы хуже, просто так сложилось.
Что значит «так сложилось»? Не могли бы пояснить?
Пока Александр готовит ответ, поступила реплика от Веры Деминой относительно предпочтений в ассортименте ее компании и, судя по всему, у них как раз среди приоритетных направлений, в отличие от компании Александра, является и отдых в России и Крыму:
"Основной продукт в нашем агентстве - все направления пляжного отдыха, включая Черноморское побережье, дополнительный - это скорее всего экскурсионные программы по Европе и речные круизы по России."
"Основной продукт в нашем агентстве - все направления пляжного отдыха, включая Черноморское побережье, дополнительный - это скорее всего экскурсионные программы по Европе и речные круизы по России."
Пожалуйста. Тем более, думаю, это самое важное в этом эфире. Выбор того или иного туроператора зависит от того, на какого клиента работает ваше агентство. Например, в начале нашей деятельности мы очень плотно работали с одним из операторов по Турции, мы и сейчас любим эту фирму и всех кто в ней работает, для нас это профессионалы высокого класса. Но росли мы, рос и наш клиент и тот ассортимент отелей, который предлагает эта компания, тот сервис, рассчитанный на поток, уже не стал удовлетворять нашего клиента. Клиенты просят «всё так, но чуть – чуть по другому», а там поточная, групповая технология и мы стали работать с другими операторами, имеющими возможность включать в групповые туры, услуги, не входящие в пакет.
Если конкретно, то перечислю количество операторов по основным направлениям:
· Турция – 6 операторов, из них 2 основных
· Испания – 4 оператора, один основной
· Италия – 4 оператора, один основной
· Египет – 3 оператора, один основной
· Греция – 4 оператора, 2 основных
· Хорватия – 3 оператора
· Кипр – 3 из низ 1 основной
Если конкретно, то перечислю количество операторов по основным направлениям:
· Турция – 6 операторов, из них 2 основных
· Испания – 4 оператора, один основной
· Италия – 4 оператора, один основной
· Египет – 3 оператора, один основной
· Греция – 4 оператора, 2 основных
· Хорватия – 3 оператора
· Кипр – 3 из низ 1 основной
А вот подключившийся к нам второй эксперт - Олег Белотелов, директор компании "Бон Вояж Тур" в корне не согласен с подходом и Александра Преображенского и Веры Деминой, в сфере удовлетворения любых запросов клиента по массе направлений:
"Абсолютно не согласен с подходом, когда турагентство должно иметь всё, чтобы клиент не ушел. Из-за таких непрофессиональных компаний мы и получаем постоянные проблемы в туризме.
Турагент должен иметь определенный список направлений и список надежных туроператоров, с которыми он работает постоянно.
А не искать всякий раз, кто работает по Камеруну или Ямайке.
Однажды мы в течение дня получили одну и ту же заявку по Бахрейну от десятка разных туагентов и "туроператоров".
То, что предлагают Преображенский и Демина - это чистой воды непрофессионализм и банальная погоня за прибылью при отсутствии качества."
"Абсолютно не согласен с подходом, когда турагентство должно иметь всё, чтобы клиент не ушел. Из-за таких непрофессиональных компаний мы и получаем постоянные проблемы в туризме.
Турагент должен иметь определенный список направлений и список надежных туроператоров, с которыми он работает постоянно.
А не искать всякий раз, кто работает по Камеруну или Ямайке.
Однажды мы в течение дня получили одну и ту же заявку по Бахрейну от десятка разных туагентов и "туроператоров".
То, что предлагают Преображенский и Демина - это чистой воды непрофессионализм и банальная погоня за прибылью при отсутствии качества."
Давайте не вешать ярлыки, я не вижу ничего плохого в погоне за прибылью. Я считаю, что должен обслужить любого клиента, который пришел ко мне, потому что он пришел ко мне! И не собираюсь отдавать его кому-то другому! И такой подход работает в моем агентстве в течение 10 лет и успешно. Наши клиенты говорят своим друзьям: «Иди в «Магазин путешествий», там тебе подберут любой тур!» И прошу читать внимательно мои ответы, я писал о том, что мы всегда просим время подготовиться, и клиенты с пониманием относятся к этому, потому что знают, что получат качество. В том, что вам пришло 10 заявок по одному туру, виноват клиент, который бегает по всем агентствам, а вовсе не агентство!
-
- Информация
-
Кто сейчас на конференции
Сейчас этот форум просматривают: и 890 гостей