КАК ЭФФЕКТИВНО ПРОДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?

[каталина]

Всем привет, сегодня мы встретились, чтобы обсудить актуальную сезонную тему – эффективные продажи по телефону. Все знают, что телефонный разговор менеджера с потенциальным клиентом – может стать удачной или неудачной попыткой продать тур. Только на деле оказывается, что не так-то просто разрекламировать продукт невидимому собеседнику на том конце трубки…
Итак, у нас в гостях – Елена Дворянчикова, директор по персоналу и тренинг менеджер компании UTE Megapolus Group, а вскоре к нам присоединится еще один эксперт – Юлия Воронова, менеджер по туризму агентства «Флагман», которая будет поддерживать беседу со своего компьютера.
Вопросы присылайте через кнопку «Задать вопрос гостю онлайн эфира».

[Елена Дворянчикова]

Добрый день, дорогие коллеги! Готова ответить на все ваши вопросы, связанные с продажами по телефону. Учитывая злободневность и актуальность темы, надеюсь, что эфир не оставит вас равнодушными.

[каталина]

Ну что же, первый вопрос будет таким: надо ли менеджеру специально учиться навыкам телефонинга, чтобы общаясь с клиентом по телефону, он не ограничивался фразой «подъезжайте к нам в офис, там и поговорим»? Насколько я знаю, большая часть сотрудников турфирм уверена, что никто ничему их уже не научит

[Елена Дворянчикова]

Обучаться, конечно, нужно, потому что, как показывает практика, даже
очень
опытный менеджер зачастую не осознает мелких недоработок, а у начинающих
менеджеров отсутствует и практика и опыт. Другое дело, что у многих менеджеров уже проработавших несколько лет в туризме, срабатывает стереотип «я уже все знаю!», а тренинг ассоциируется со скучными, нудными лекциями. Могу со 100 % уверенностью сказать, что на моих тренингах никто не спит, наоборот присутствует очень веселая, дружелюбная атмосфера и, самое главное, группа начинает активно и плодотворно работать.
Поэтому тренинг помогает
почувствовать себя увереннее при разговоре с клиентом, разработать
правильный алгоритм поведения в различных ситуациях, появляются навыки
управления клиентом ("ведение клиента"), и самое главное - повышается
эффективность продаж! Как правило, менеджеры, прошедшие тренинг по
продажам
отмечают, что правильно выстроенный разговор по телефону значительно
увеличивает количество клиентов в офисе.

Чтобы научиться продавать по телефону, надо вообще научиться продавать. В коротком телефонном разговоре сосредоточена вся схема продаж. Можно пройти тренинг только телефонных переговоров, но лучше полностью пройти тренинг по продажам. В ходе стандартного тренинга по продажам изучаются подробно все этапы – установление контакта, ведение телефонного разговора, выяснение потребностей запроса клиента, презентация тура (рассказ о стране, о направлении, отеле), работа с возражениями и, наконец, завершение продажи – подведение клиента к тому, чтобы он оформил тур, как говориться «здесь и сейчас».

[каталина]

Тогда расскажите нам, опираясь на Ваш опыт подготовки менеджеров, как надо отвечать позвонившему клиенту, чтобы он твердо решил: немедленно собираюсь и еду в агентство за туром?

[Елена Дворянчикова]

Главное правило - нельзя быть равнодушным. Часто продающий менеджер думает, что его главной задачей в телефонном разговоре является предоставление информации клиенту. Но это верно лишь отчасти. Как только акцент смещается в сторону того, что главной целью будет завлечь клиента в офис и продать ему тур, то изменится коренным образом разговор менеджера.
Дело в том, что продажа любой услуги несколько отличается от продажи, например, партии станков. Основное условие продажи турпродукта (а это именно продажа услуги)- разговор должен обязательно быть "личностным". Надо все время помнить, что на том конце провода находится живой человек, со своими вопросами,эмоциями, настроением. Поэтому очень важно грамотно установить контакт с клиентом, настроиться на личностное общение с ним, представиться самому и обращаться по имени к клиенту. Обязательно нужна так называемая
"подстройка", которая помогает установлению контакта и управлению
клиентом.
Чем больше менеджер обнаружит общего между собой и клиентом, тем проще
Будет общаться, тем скорее клиент выделит его в общей "серой" массе менеджеров(не секрет, что клиенты обзванивают ряд фирм, прежде чем выбрать что-то приемлемое для себя, и не всегда вопрос цены является главным).
Рассказывать о туре или об отеле нужно эмоционально, убедительно, красочно
- только тогда, когда клиент представит себе яркую образную картинку, у
него появится интерес, который может перерасти в конкретное желание приобрести турпродукт. Очень хороший эффект бывает тогда, когда менеджер добавляет свое отношение к стране или отелю - "я сама очень люблю этот отель, он очень комфортный (стильный, современный и т.д.)".
Когда установлен контакт - есть доверие к менеджеру, а когда менеджер
интересно рассказывает о турпродукте (конечно, с учетом потребностей
клиента), то у последнего появляется желание приобрести именно этот
турпродукт, именно у этого менеджера. При этом клиент мыслит примерно
так: "она (менеджер) так хорошо со мной поговорила, поняла, что мне нужно, она подберет оптимальный вариант - поеду-ка я именно к ней".

[каталина]

Интересно услышать, что скажет соэксперт, который, как известно, «человек от практики».
На линии Юлия Воронова:
«Учиться никогда не поздно
Учение никому еще не мешало.
Тренинги это как посещение психотерапевта. Они дают уверенность в своих силах.
Помогают улучшить работу менеджера, но кардинальным образом изменить и заставить говорить человека невозможно».
Елена, что скажете?

[Елена Дворянчикова]

Естественно нужна внутренняя мотивация, если человек настроен на учебу, то он будет учиться, а если не хочет, то никакими посулами его не заставишь. Есть люди обучаемые, есть не обучаемые, но таким тогда и нечего делать в туризме, по крайней мере, в розничных продажах! Профессия менеджера по туризму – профессия очень творческая. Если человек закостенелый и консерватор по натуре, то учеба ему будет не впрок. Как известно семена прорастают тогда, когда ложатся в удобренную почву.

[каталина]

Уже поступают вопросы, а я хочу напомнить, что автор лучшего из них получит приз
Итак, читаю письмо от Ирины, менеджера по туризму из города Казань:
«Как изначально должно строиться общение с клиентом, ведь чаще всего звонят чтобы просто уточнить цену тура...а потом пропадают, чем их "зацепить" чем привлечь, некоторые клиенты порой знают больше менеджеров и реклама в данном случае иногда просто бывает не к месту...»

[каталина]

Пока Елена готовит ответ, на связь выходит Юлия Воронова. Вот как она советует вести телефонный разговор:

«Всегда нужно начинать разговор с туристом как со старым знакомым.
Главное в разговоре с клиентом:
Уметь выслушать
Уметь задать вопросы
После разговора с вами турист должен остаться с впечатлением что вы компетентны по теме, заинтересованы в нем, доброжелательны.
Ваше эмоциональное состояние туристы чувствуют, даже не видя вашего лица. Плохое настроение оставляйте за дверями офиса»

[Елена Дворянчикова]

На самом деле тут два вопроса в одном. Отвечаю на первый. Если клиент хочет узнать только цену, значит, он звонит вам не первому, а обзванивает ряд агентств, проводя такой своеобразный мониторинг. Тут надо понять, что его интересует – самая низкая цена, или вообще порядок цен на рынке на интересующий его тур. Для того, чтобы «запомниться» такому клиенту, его нужно обязательно разговорить. Например, под предлогом, что надо подождать пару минут пока грузится программа, клиенту обязательно надо задать уточняющие вопросы, например: «Скажите, пожалуйста, вас интересует самый дешевый тур или вообще интересует уровень цен?» А дальше задавать вопросы, помогающие выяснить конкретные запросы клиента. Одновременно нужно будет установить с ним контакт, например, спросить, как его зовут, где он раньше отдыхал, что ему понравилось, что он хотел бы получить от отдыха и т.д. Дальнейший разговор будет строиться в зависимости от того, каковы реальные ожидания клиента, что он хочет в первую очередь.

Ответ на второй вопрос вытекает из первого. Если вы поняли, что клиент много путешествовал и очень осведомлен, то можно сыграть на его чувстве знатока и «профи» в сфере туризма – подыграть, сделать ему комплимент, сказав: «Как приятно говорит с человеком, который знает, чего он хочет, который объездил пол мира!» Вплоть до того: «Как я вам завидую!»

[каталина]

И поступит он от Нелли из славного города Челябинск. Нелли пишет:
«Добрый день, Елена! В туризме работаю почти 2 года, все это время занималась туризмом, направленным на развитие Южного Урала, но вот буквально три месяца занимаюсь Турцией, подскажите как лучше всего построить беседу? с чего начать? И стоит ли спрашивать: "Отдыхали вы уже в Турции или нет?"

[каталина]

Свою версию ответа предлагает Юлия Воронова. Ирина, Вам повезло: целых два компетентных совета
«В 80% звонков вопрос стоит лишь в минимальной цене и никакие ваши песнопения не помогут, если вы назовете дорогую цену, точнее вас с удовольствием выслушают, и купят там где дешевле.
Иногда если чувствуете что у какого то оператора возможно будет дешевле, скиньте сразу 5%, но выловите туриста (это конечно ленивый способ заработка)
Если спросили конкретный отель, то нужно с ходу вспомнить у кого он самый дешевый, так как человек спрашивающий конкретику просто ищет самую низкую цену, и ни один тренинг тут не поможет, только практика и знание операторов и их базовых отелей»

[Елена Дворянчикова]

С чего начать разговор я уже проговорила. Это приветствие, доброжелательность, улыбка, настроенность на клиента. Выяснить, был ли он в Турции и не только, нужно для того, чтобы понять, что ему понравилось, что нет и соответственно предлагать ему тот или иной отель или регион. Если человек ни разу не был в Турции, это тоже можно здорово обыграть словами: «Вы будете в восхищении (особенно если клиент выбрал отель 4-5 звезд)! Те, кто ездил в Турцию в первый раз всегда от нее в восторге!» При этом можно провести великолепную презентацию, кратко рассказав о различиях турецких курортов. Если же отель «слабенький» ( например, 3 звезды), то тоже возможны варианты: вы предупреждаете клиента о низком уровне сервиса и возможных неудобствах, но делаете акцент на том, что цена низка, а главное для клиента это море, солнце и пляж. Второй вариант: объяснить клиенту, что отпуск бывает иногда только раз в году и хочется провести его так, чтобы не было «мучительно больно…» Лучше чуть-чуть доплатить, чем остаться разочарованным и фактически потерять накопленные с таким трудом деньги.

[каталина]

Друзья, спасибо за ваши вопросы, мы обязательно на них ответим. А пока, Елена, Вы могли бы привести яркие примеры «плохих» и «хороших» телефонных разговоров менеджера с клиентом?