КАК ЭФФЕКТИВНО ПРОДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?

[Val]

70-80% пришедших после звонка клиентов – это идеал, к которому надо стремиться!

Юлия Воронова уточняет:
«Практика показывает, что хорошей результативностью можно считать 3 звонка=1 проданный тур».

А каким образом ведется подсчет результативности звонков в компании? Наример, сегодня в офис поступило 100 вызовов. Сколько звонков новых клиентов, сколько вторичных отзвонов, чем интересовались, как долго длилась беседа, чем закончилась, сколько назначено встреч, кто все таки заключил сделку и т.д. Несколько смущает "3 звонка = один проданный тур". Откуда такая уверенность? Для клиент-ориентированных компаний (а ТА (ТО) к ним относятся) соотношение 15:1 считается очень хорошим результатом)

[Anhar]

У нас более результативно, чем 1 к 3.
И что?

Смотря что продавать, смотря сколько информации имеет потенциальный клиент на момент набора вашего номера...
Если это какое-то определенное предложение по уже известной ему цене или с известными ему подробностями об объекте или программе, то результативность может доходить до 1 запрос = 1 клиент. У нас так иногда бывает. Но мы не всю Турцию и не весь Египет продаем, где миллион предложений.

[Val]

У нас более результативно, чем 1 к 3.
И что?

Смотря что продавать, смотря сколько информации имеет потенциальный клиент на момент набора вашего номера...
Если это какое-то определенное предложение по уже известной ему цене или с известными ему подробностями об объекте или программе, то результативность может доходить до 1 запрос = 1 клиент. У нас так иногда бывает. Но мы не всю Турцию и не весь Египет продаем, где миллион предложений.

Уважаемая Anhar! Вы хотите сказать, что у Вас количество телефонных звонков совпадает, хотя бы иногда, с количеством заключенных сделок, но никак не ниже 1:3? Если это так, то подскажите на каких условиях Вы принимаете инвестиции от третьих лиц.

[Anhar]

Да. Часто 1=1.

Не в последнюю очередь потому, что подавляющее большинство туристов идет с сайта, на котором есть куча всего, что избавляет от необходимости отвечать на кучу вопросов. Это бережет наше время и силы, помогает людям отпределиться. "Лишние" люди отсеиваются.

Вакантное некогда место инвестора уже занято

[Val]

Да. Часто 1=1.

Не в последнюю очередь потому, что подавляющее большинство туристов идет с сайта, на котором есть куча всего, что избавляет от необходимости отвечать на кучу вопросов. Это бережет наше время и силы, помогает людям отпределиться. "Лишние" люди отсеиваются.

Вакантное некогда место инвестора уже занято

Посетил Ваш сайт. Все как Вы говорили. Ваше направление достаточно экслюзивно. Удачи и успехов!
P.S. Извините, если мои сомнения Вас немного задели.

[Anhar]

За пожелания - спасибо! Взаимно!


Имхо - все дело - в волшебных пузырьках (С)
А именно: надо знать предмет + делать что-то для того, чтобы НЕ БЫЛО НЕНУЖНЫХ ЗВОНКОВ.

К примеру, не давать рекламу с выходом в те дни, когда плохо с местами и билетами. И не будет пустых звонков, которые отвлекают от того, чем вы планировали заняться, от всякой нужной текучки.

Иной раз подтверждение некогда распечатать - новых звонков куча, все время на телефоне.... Надо не количество, а качество звонков стараться повышать.... Нормальный человек страмится поменьше работать и побольше зарабатывать. Зачем мне 15 звонков в день и продажа 1 тура, если я могу получить на входе всего 1 звонок и продать тот же 1 тур?
Зато нервные клетки в порядке, после работы время на что-то кроме сна останется.. (увы - это не про меня пока что).

Статья с рассказом о том, что именно вы продаете вместо "пустого" неинформативного, но красочного модуля "туры в...." на выходе должна давать более подготовленного туриста, который с большей вероятностью поедет. И меньше времени отнимет впустую - все разговоры будут "по делу".


Можно продавать все и везде.
Можно сесть на одну всемирную отельную сеть и продавать туры на базе отелей этой сети по всему миру. В первом случае ничем выделяться не будешь. Во втором - к тебе будут приходить заявки со всей страны. Несмотря на то, что ты - ТА, а не ТО.

В общем, если офис не в переходе метро и люди сами в офис без рекламы не приходят, то есть смысл про нишу думать.
А тренинги всякие... Мож быть только в качестве того, как бы получше преподнести свои знания и умения туристу.
ИнстрУмент

[Елена Дворянчикова]

Возможно, тренинги нужны. Но общая схема этих тренингов - шаблон. А люди все разные. Поэтому считаю это дело ненужным.
Профессионал ТА - тот, кто может общаться каждый раз по новому. Плюс знание предмета, разумеется.
И не будет профессионал делать вид, что звонит операторам,
"набирая несуществующий телефон". Это приемы самые примитивные.
Даже не знаю с чем это сравнить.

Отнюдь: реально такой способ помогает, если, конечно, есть артистические способности и фантазия. Просто знаю, что одна небольшая сетевая компания его успешно применяет!
Впрочем, возможно, это не ваш метод, ведь различных инструментов общения с клиентом очень много: одному подходит это, а другому - то... Ищите и активно пользуйтесь тем, что именно ВАМ помогает!

[Елена Дворянчикова]

Уважаемая Елена, хочется выразить Вам огромную благодарность за проводимые тренинги! Нужные, важные и очень интересные материалы, примеры и инструменты, которые Вы предлагаете. Результаты не заставят себя ждать, если люди, посещающие Ваши тренинги пришли туда добровольно, а их не "загоняли пинками" руководители.
Продавцам с большим опытом работы хочется сказать - идите и не пожалеете! Особенно интересно взглянуть на себя со стороны.В нашей группе половина участников была с большим опытом работы. Вы знаете "продукт" - а значит именно у вас огромный шанс превзойти свои собственные результаты в несколько раз, имея в руках те "инструменты", которые даст профессиональный теренер (не просто психолог, а тренер с опытом работы в туризме не один год).

Спасибо barbara! Рада, что реально Вам помогают полученные навыки. Успешных продаж и хороших клиентов!

[Val]

[quote="Anhar"]
Иной раз подтверждение некогда распечатать - новых звонков куча, все время на телефоне.... Надо не количество, а качество звонков стараться повышать.... Нормальный человек страмится поменьше работать и побольше зарабатывать. Зачем мне 15 звонков в день и продажа 1 тура, если я могу получить на входе всего 1 звонок и продать тот же 1 тур?
Вы все верно говорите. Но если Вы потратите немного времени на подсчет звонков и их классификацию, то увидите, что не все 100% вызовов принадлежат исключительно новым клиентам, часть вызовов - это повторные звонки, которые уточняют информацию, например, когда будут готовы документы, в какое время можно подъехать в офис и забрать билеты и т.д., часть вызовов - звонки Ваших партнеров, часть вызовов - звонки знакомых, часть вызовов - звонки различных третьих компаний, которые хотят что-либо Вам предложить, да и просто номером ошибаются. И это только входящие вызовы. Наверно и Вы и Ваши сотрудники тоже куда-нибудь звонят... Вот и набегают соответствующие соотношения, даже при идеальном условии, что любой НОВЫЙ звонок клиента заканчивается сделкой.

[Anhar]

ну, именно это и имелось в виду. Я думаю, тут разночтений быть не должно. Именно новые звонки клиентов.

Звонкового спама почти нет, с партнерами по мылу и аське общаемся :о)))

С родственниками - тоже

[МАРКА]

2Val от Юлии
Вы можете посадить секретаря на телефоне который будет распределять звонки по офису и вести статистику.
Вы можете разделить менеджеров на тех которые будут ловить звонки с эфира и тех кто сидит только на постоянных туристов ( в идеале чтобы на каждом не больше 3-х стран висело)
Погоня за универсальностью – потеря в качестве.
Можете заставить менеджеров вести статистический листок.
Статистика в туризме великая вещь, все разговоры об эффективности рекламы сводятся именно к ней, правда заставить замученных туристами менеджеров заниматься еще и статистикой крайне трудно.
Хороший менеджер это 5 звонков=1турист
Очень хороший 3 к 1
20 звонков в день это максимум того что может окучить менеджер.
И еще работа на телефоне в ТА и ТО это две огромные разницы.

[Skkippi@]

Я тут подумала...наверное тренинги все же нужны...но дело в том, что как правило все "натренингованные" с которыми приходится сталкиваться - как матрешки. Голос, интонация, всё похоже. Наверное если на тренингах речь действительно идет о другом, а именно о психологических моментах, то они нужны. Но, с другой стороны, есть такое понятие - талант. А если его нет, зачем идти так работать, если не умеешь общаться с клиентами, не чувствуешь их. Тогда лучше работать в ТО с агентствами всё гораздо проще, им ненадо впаривать ничего и тем более "уговаривать" .

[Val]

2Val от Юлии
Вы можете посадить секретаря на телефоне который будет распределять звонки по офису и вести статистику.
Вы можете разделить менеджеров на тех которые будут ловить звонки с эфира и тех кто сидит только на постоянных туристов ( в идеале чтобы на каждом не больше 3-х стран висело)
Погоня за универсальностью – потеря в качестве.
Можете заставить менеджеров вести статистический листок.
Статистика в туризме великая вещь, все разговоры об эффективности рекламы сводятся именно к ней, правда заставить замученных туристами менеджеров заниматься еще и статистикой крайне трудно.
Хороший менеджер это 5 звонков=1турист
Очень хороший 3 к 1
20 звонков в день это максимум того что может окучить менеджер.
И еще работа на телефоне в ТА и ТО это две огромные разницы.

А Вы ведете статистику ?

[Елена Дворянчикова]

Я тут подумала...наверное тренинги все же нужны...но дело в том, что как правило все "натренингованные" с которыми приходится сталкиваться - как матрешки. Голос, интонация, всё похоже. Наверное если на тренингах речь действительно идет о другом, а именно о психологических моментах, то они нужны. Но, с другой стороны, есть такое понятие - талант. А если его нет, зачем идти так работать, если не умеешь общаться с клиентами, не чувствуешь их. Тогда лучше работать в ТО с агентствами всё гораздо проще, им ненадо впаривать ничего и тем более "уговаривать" .

Skkippi@, с одной стороны, Вы правы, действительно, у кого-то есть способности, у кого-то их нет. Более того, на самих тренингах как под микроскопом видно, что из себя человек представляет, и действительно, клиентоориентированный менеджер более успешно проявляет себя в работе с туристами. В операторских компаниях требования к менеджерам несколько иные, тут требуется и оперативность, и четкость, и высокая профессиональность. Т.е., менеджер ТО вроде бы может позволить себе быть "индифферентным" по отношению к менеджерам агентств. Однако, реальность не совсем такова. С одной стороны, вроде бы менеджер ТО может себе позволить в "режиме автоответчика" предоставить необходимую информацию ТА. Действительно, краткость - сестра таланта. А вот слабО ответить кратко, но так, чтобы менеджеры турагенства не обижались, когда их отправляют "на сайт"? В этом тоже кроется свой секрет - не наладив отношения с человеком на том конце трубки, не получишь отдачи. Больше скажу, много общаясь с менеджерами розничных продаж, не раз от них слышала: вот звонишь туроператору ***, а там так иногда рявкнут, что больше у них туров бронировать не хочется, ну разве, что вообще больше ничего на рынке не осталось...
Так что умение общаться, умение налаживать личный контакт, умение расположить к себе собеседоника важно и для ТО, и для ТА.
А тот, у кого якобы "не получается", просто не хочет этого сознательно. Может, какие комплексы внутри, может, жизнью обижен, может завидует... Да мало ли чего. Но если человек сознательно меняет установку, искренне налажен на общение с другим себе подобным, у него начнет получаться. Просто нужно немножечко полюбить человека на том конце провода, постараться настроться с ним на одну волну, искренне быть к нему расположенным.
Тут действительно тренинг не поможет, если нет внутреннего желания... А когда насильно - тогда и получаются те самые ЗОМБИ...

[Skkippi@]

to Елена Дворянчикова

Да, про "полюбить человека на том конце провода" и про "вечно хорошее настроение" ....еще у Дейла Карнеги читала, это общие безличные фразы, это и есть те самые "тренинги" (американского производства), которые вызывают аллергию. Что касается рявкающих менеджеров ТО, то я, выступая в роли агента, предпочитаю сухую информацию - наличие мест, на гарантии ли отель или под запрос и всё. Мне этого достаточно. Менеджеру ТО я прощу что угодно и рявканье и отсылание на сайт, и работать буду дальше, если мне и клиенту это нужно. Это работа. Зарплата этого менеджера не зависит от того, как он ответит нам. Сухо (но не грубо) - достаточно. И ненадо меня располагать к себе. Да, приятно, когда девочки милы и отзывчивы, но гораздо важнее - ЧТО они говорят, а не КАК. Что касается работы непосредственно с клиентом, то , понимаете, если человек не чувствует клиента, ему реально не помогут никакие тренинги. А научить чувствовать, боюсь, даже не в силах никаких тренингов. Это как любовь - только сердцем