КАК ПОСТРОИТЬ ЭФФЕКТИВНУЮ КОММУНИКАЦИЮ ТО-ТА?

Модератор: Administrator

tasam
Сообщения: 383

Чт авг 18, 2005 12:13  

Галина Букреева писал(а):Уважаемый Оппонент!
Чувствую в голосе сарказм. Хотелось бы все таки, если у Вас есть более конкретные замечания, обсудить их с Вами при личном разговоре. В дальнейшем, для всех замечаний и предложений по работе с нашей компанией создан раздел "Добро пожаловаться", который находится на страничке "для агентств". Все имейлы из этого раздела сразу же попадают сотрудникам департамента по работе с агентствами, и в рамках этого раздела я готова выяснить с Вами все возникшие у Вас вопросы


Куда уж более конкретнее? По приведенной мной ссылке Вы найдете совершенно конкретные вопросы всего только по одному пункту Вашего агентского договора. Хорошо, попробую эти вопросы сформулировать здесь. Согласно п.2.1.7 Договора при подаче претензии вы требуете:
1)обязательно подать претензию ФИЗИЧЕСКИ и не более, чем в 3-х дневный срок (а как быть регионалам?)
2)сдать вам ОРИГИНАЛЫ всех документов, включая платежные ?!!!
3)отказаться привлекать вас в качестве соответчика (а если «ляп» чисто ваш, как мы по нему сможем оправдаться без вас?)
4)заранее до суда ограничиваете размер своей компенсации стоимостью неоказанной услуги
5)подпись и печать принимающей стороны на претензии туриста (как же, они так и рвутся подписать претензию на себя)
6)на основании формальных требований (к доверенности, к протоколу собрания учредителей и т.п.) можете признать ПРЕТЕНЗИЮ НЕПОДАННОЙ
7)а если она неподана, агентство ПРОЩАЕТ ваш долг

После прочтения такого договора о сотрудничестве я запретил своим менеджерам предлагать Ваш продукт клиентам. Если Вы объясните, как Вы при этом считаете агентства равноправными партнерами, я с радостью изменю свое мнение.

Ps. Что-то мне говорит, что при личном разговоре с Вами я услышу, что Вы к договорам не имеете никакого отношения, это юристы. А юристы в свою очередь окажутся непричастными к «коммуникациям» с агентствами, их задача прикрыть свою фирму (и себя заодно). ИМХО

Max Info

Чт авг 18, 2005 13:28  

Сидоров писал(а):И вообще , хотелось бы понимать слова одинаково.
1. Коммуникация - КОММУНИКАЦИЯ (лат. communicatio, от communico делаю общим, связываю, общаюсь) - путь сообщения, связь одного места с другим.
В заголовке это связь ТО с ТА. и при чем тут была принимающая сторона? И многое другое?
2. «ОН-ЛАЙН» — обработка данных, при которой информация с удаленных терминалов прямо поступает в центральный процессор по мере совершения операций. А у нас он-лайн эфир похож на подготовленную прессконференцию.


Отвечаю на ваши вопросы, судя по заголовку, относящиеся ко мне.
1. Согласен с вами и вашим определением коммуникации, хотя оно отражает лишь часть, вкладываемого в это понятие смысла. При чем здесь принимающая сторона? При том, что с нее все начинается. Если она не та и работает не так, то на что это влияет в первую очередь? На КОММУНИКАЦИЮ ТО с ТА и наоборот. Могу вам сказать даже больше. Больше половины взаимоотношений (коммуникаций) между ТО-ТА и наоборот, идут исключительно по вопросам работы принимающей стороны и обслуживания туристов (откройте глаза и вы увидите это в контексте практически всех вопросов агентств данном эфире). Не думаю, почему тогда в этой теме, данный вопрос, по вашему мнению, должен вообще отсутствовать или быть проигнорированным. Я до такого не додумался :))) Давайте вести себя более профессионально, уважать друг друга, вести конструктивный диалог, а не базарить, наезжать без повода и пытаться найти то, чего нет.
2. Мы ведем он-лайн не с процессорами и терминалами, а с людьми, которым свойственно иное (незапрограммированние) поведение и велико влияние человеческого фактора, своего мнения и права - что и как отвечать или не отвечать на что-то вообще! Понимаете! Наконец, при чем здесь подготовленная пресс-конференция, когда и этот эфир и мой предыдущий (по визам) состояли на 80% из реальных вопросов реальных агентств, к которым я не имел вообще никакого отношения? Тем более, что с каждым эфиром, читатели становятся все активнее и вопросов, предложений по темам эфиров и запросов на приглашение конкретных экспертов, поступает все больше и больше. Возможно, для вас это ни о чем не говорит, а для нас это говорит о многом.
К сожалению, не все вопросы, в силу независящих от нас обстоятельств, успели задать в данном эфире - вот в чем по-моему мнению, главная проблема!!!Согласитесь! Не снимаю с себя ответственность. Со следующего эфира, я планирую как-то побороться с техническим и временным фактором и задать все, вовремя полученные вопросы, по возможности прямо во время прямого эфира. Посмотрим, что выйдет.
С уважением.
Последний раз редактировалось Max Info Чт авг 18, 2005 14:58, всего редактировалось 2 раза.

Галина Букреева

Чт авг 18, 2005 14:14  

Max Info писал(а):Вопрос 5 от менеджера Татьяны (вопрос состоит из 3-х частей):
1. Считаете ли Вы, что выход на турецкое направление в этом сезоне был вашей фирмой провален?
2. Будете ли Вы пытаться в дальнейшем бороться за нишу в этом уже давно поделенном рынке?
3. Планируете ли Вы повышать уровень профессиональной осведомленности Ваших менеджеров на новом для Вас турецком направлении? Большинство из них не знают даже элементарных вещей. Например, на вопрос о процентном содержании немецких и русских туристов в Вашем базовом отеле, менеджер Виктория дала абсолютно ложную информацию. В связи с этим пострадала и наша профессиональная честь, тогда турист по приезду высказал претензию.


Уважаемая Татьяна!
Первый сезон работы нашей компании на направлении Турция мы оцениваем позитивно. Мы отправляем по 70-100 туристов в неделю. Несмотря на имевшиеся в первые месяцы трудности с заагрузкой, которые испытывали все участники рынка на этом направлении, мы выдерживали запланированные объемы. Нас не устраивало только то, что рынок диктовал низкую пакетную стоимость, однако в июле эта картина стала меняться, доходность выравниваться. Несмотря на то, что это первый сезон, качество обслуживания благодаря сотрудничеству с нашим турецким партнером выдерживалось на высоком уровне. Что касается отеля Инфинити, на который в начале сезона были жалобы, хочу сказать. что нам вместе с владельцем отеля пришлось очень сильно дорабатывать концепцию , т.к. отель новый и у владельца было мало опыта в гостиничном бизнесе. На данный момент могу вас заверить, что обслуживание в отеле соответствует его концепции и ведется на хорошем уровне.
Мне не совсем понятна 3 часть вопроса. о каком отеле идет речь. видимо это отель Чемпион, в котором действительно 70% клиентов составляют немецкие туристы. К сожалению, я до конца не выяснила вопрос с менеджером Викторией, т.к. ни в турецком департаменте, ни в отделе реализации, ни в информационном центре нет менеджера по имени Виктория.
Прошу Вас, Татьяна, если у Вас есть какие то нерешенные вопросы, связаться со мной.
С уважением
Галина Букреева

Сидоров

Чт авг 18, 2005 16:30  

Я разве где-то вас обидел? Даже в мыслях этого не держал, спишите это на мою плохую манеру общения.
Насчет принимающей стороны. Начиная эфир с этого, сразу внушается, что ТО только посредник, во всем виновата принимающая сторона и т.д.
Но, почему-то в суде меня судья прерывает словами: Меня не интересуют ваши взаимоотношения с кем бы то ни было. Договор заключен между вами и туристом. Аналогично, рассматривая звено ТА-ТО не вижу логики впутывать туда третьих лиц.
Или возьмите августовские ответы руководителей ТО :
- ответ профессионала, заслуживающего уважения - Мостравела "Да, виноват в переносе даты заезда ВИМ-авиа, но договор заключен между нами и все издержки компенсирует Мостравел."
- долгожданное всеми выступление Воробьева " Во всем виноваты поставщики серверов, программисты, тупые ТА, засоряющие телефонный эфир. А мы гранды, мы вне критики."
Я вот такой непрофессионал, только до этого додумался. Стыдно мне сваливать вину на других, третьих, четвертых.

Аватара пользователя
Новый
Созидатель Курилки-2006, Оратор Курилки-2007
Сообщения: 12531

Пт авг 19, 2005 16:57  

tasam писал(а):Куда уж более конкретнее? По приведенной мной ссылке Вы найдете совершенно конкретные вопросы всего только по одному пункту Вашего агентского договора.


А Вы еще посмотрите, что у них входит в понятие "форс-мажор", я просто плакал когда читал такое.

Договор Ланты - ИМХО Чемпион по установлению бесправности ТА перед ТО. Я просто не знаю сравнимого по бесправию договора. Если кто знает - приведите пример.

Человек, который его составлял родился не в свое время. Ему нужно было родиться во времена иезуитов - вот там бы он развернулся, а сейчас этот Талантище пропадает почти зазря.
В остальном - война отсталому,
Древнему и бестолковому,
Чтобы с этих пор по-новому
Оставалось все по-старому.

Аватара пользователя
Новый
Созидатель Курилки-2006, Оратор Курилки-2007
Сообщения: 12531

Пт авг 19, 2005 17:41  

Ладно, чтобы не быть голословным (а то вдруг кто не читал этого Шедевра):
Рассмотрим пункт 7 Договора. Я уже молчу, что к обстоятельствам непреодолимой силы Ланта относит невыдачу виз, поломки самолетов, закрытие маршрутов такси (???), но Ланта относит сюда же и овербукинг (!!!). А следом идет чудный пункт 7.2:
"При наступлении обстоятельств непреодолимой силы Компания имеет право аннулировать тур. Агент и туристы в связи с такими обстоятельствами, подтвержденными надлежащим образом, несут убытки самостоятельно. Если обстоятельства непреодолимой силы имели место в период туристической поездки, Компания не несет ответственности за понесенные туристами материальный ущерб, моральный вред и убытки. "
Круто, да? Приезжает турист в отель, а там овербукинг. Тут гид Ланты достает договор и говорит: "Ё-моё, это ж форс-мажор случился (навроде цунами), я аннулирую Ваш тур, мы друг другу ничего не должны - селитесь сами, где хотите и вообще мы не знакомы".
Когда я читал этот договор в первый раз, у меня челюсть падала на клавиатуру и мешала листать страницы.
Для полноты картины - в форс-мажор включено нечто, чего я вовсе понять не могу: "противоправные действия в отношении сотрудников Компании, связанные, в том числе, с тайным или открытым хищением имущества" - это к чему и о чем? Если у гида Ланты в аэропорту сперли авторучку из кармана, то это вполне подходит под такое определение, не так ли? Значит это форс-мажор? Значит Ланта имеет полное право тур у всех прибывших аннулировать? Если напрямую следовать написанному, то да - имеет право, а если здравому смыслу ... но с таким понятием Гигант Юриспруденции, составлявший этот договор, свои взаимоотношения похоже давно уже аннулировал.
В остальном - война отсталому,

Древнему и бестолковому,

Чтобы с этих пор по-новому

Оставалось все по-старому.

Аватара пользователя
Антивирус
Сообщения: 1512

Вт авг 23, 2005 18:57  

q q писал(а):Тут, друзья, молчи не молчи - позиция Туроператора в смысле Договорной работы с агентствами "Что хочу то и ворочу", только 70% текста договора с агентствами не соответствует законодательству РФ (мы не поленились отдать этот Договор в 2 независимые правовые экспертизы, поскольку отправляли дорогих нашему сердцу клиентов в дорогой тур)

В договоре могут написать все что угодно. Только он будет уже не правомочным. Все пункты, что перечислены выше противоречат закону. А потому, при иске клиента оператор будет действовать и отвечать перед агентством согласно закона.
P.S. При желании жалобу можно подать и спустя 3 года после окончания тура по закону о защите прав потребителей, т.к. МЭРТовский федеральный закон о турдеятельности ниже по значимости.

Хороший получился бы конструктив при обсуждении противоречий:
договор ТА
договор ТО
федеральный закон МЭРТа
закон о защите прав потребителей
P.S. Дарю безвозмездно.
Антивирус - это большой вирус, не любящий конкуренции...

Max Info

Ср авг 24, 2005 14:28  

tasam писал(а):А когда Вы договариваетесь о проведении эфира, обещают ли Вам ответить на ВСЕ вопросы, а не только на удобные? Судя по Вашим словам, да:
Max Info писал(а): Она обещала нам обязательно дать конкретный ответ на каждый из них в ближайшее время.

Когда она будет отвечать, вы можете задать ей и любые другие вопросы, касающиеся темы эфира и ее компании. Это и есть конструктивное обсуждение, о достоинствах котором, вы так любите рассуждать. Кроме того, это еще и есть показатель уровня профессионализма коммуникации ТО-ТА и наоборот...


Хотелось бы все-таки получить ответы на свои вопросы. Думаю, и Новый имеет на это право.


Вы правы - каждый из нас имеет право на что-то...
У читателей право задать вопросы и получить ответ...
У экспертов право ответить на них или проигнорировать...
У нас НЕТ ПРАВА требовать от экспертов ответов...

tasam
Сообщения: 383

Ср авг 24, 2005 16:37  

Ну что ж, очень конструктивная схема

Max Info

Ср авг 24, 2005 16:51  

tasam писал(а):Ну что ж, очень конструктивная схема


Это единственно реальная схема...
Наша задача: анализировать данные, производить опросы, освещать факты и события, предоставлять возможности и условия для обмена мнениями, поощрять конструктивные обсуждения различных вопросов и тем...
По моему, этого более чем достаточно...
Остальное за участниками рынка...
Кого-то заставлять насильно что-то делать или говорить мы не можем, поскольку никто не давал нам (да и никому в общем-то) такого права ...

Галина Букреева

Чт авг 25, 2005 12:10  

Уважаемые коллеги!
извините, что надолго задержала ответ, находилась в командировке в регионах. Но с удовольствием отвечу на поставленные вами проблемы.
Действительно, наш договор содержал ряд жестких положений, но объективно говоря, эти жесткие положения не давали нам на практике никакого преимущества перед ТА и их клиентами, т.к. законодательство РФ защищает только прямого потребителя, а заодно и ТА. Именно поэтому, может быть, как упущение, мы долгое время не вносили изменения в наш договор, т.к. на практике ТА все равно добиваются решения в свою пользу. На данный момент наша юридическая служба, пользуясь тем, что мы представляем новый договор для работы с ТА, находящимися на упрощенной системе налогообложения, но предпочитающих работать на договоре комиссии, заодно упростила некоторые из положений. Новую редакцию договоров можете увидеть на нашем сайте в понедельник.Поэтому, если вам не трудно, вы еще раз посмотрите наш новый договор.И вы увидите, что пункты, которые вас "настораживают", упрощены.
Также, пользуясь случаем, еще раз хочу обратить внимание для руководителей ТА, находящихся на упрощенке, но предпочитающих договор комиссии, - они могут смело работать по новому договору.
Всегда готова ответить на ваши вопросы.
С уважением
Галина Букреева

tasam
Сообщения: 383

Пн авг 29, 2005 16:03  

Надо признать, п.2.1.7 агентского договора, который я анализировал, претерпел существенные изменения в лучшую сторону. Только поясните, почему же вы требуете ОРИГИНАЛЫ всех претензионных документов? Без них агентство не сможет подать в суд на вас. К тому же клиент может не дать нам оригинал протокола, например.

А вот фортуна как была, так и осталась:
" Компания оставляет за собой право изменения отеля (места размещения, категории каюты, круизного судна), даже указанного в программе конкретно определенного и подтвержденного Компанией тура, по собственной инициативе. "

Herz
Открытие Курилки-2017
Сообщения: 1069
Контактная информация:

Вт авг 30, 2005 11:39  

Max Info писал(а):Менеджер Виктория из компании "Аврора" задает следующий вопрос:
"Одна из важных особенностей сотрудничества ТО и ТА - это оперативность и доступность в любое время. Будет ли в вашей компании вводиться круглосуточная служба поддержки, где можно будет получить информацию как агентствам, так и самим туристам?"


Не знаю, мне кажется не нужна никакая служба круглосуточной поддержки. Просто нужно следить за актуальностью предложений. Нужно, чтобы ТО обрабатывали свои предложения таким образом, чтобы не нужно было звонить в офис и спрашивать, насколько действительны цены. На мой взгляд, идеальный сайт у КОРАЛА. Им не надо звонить. В поиске тура есть ВСЁ, что они предлагают. :!: :!:
И не обязательно смотреть через он-лайн наличие мест.

Herz
Открытие Курилки-2017
Сообщения: 1069
Контактная информация:

Вт авг 30, 2005 11:41  

Max Info писал(а):Менеджер Виктория из компании "Аврора" задает следующий вопрос:
"Одна из важных особенностей сотрудничества ТО и ТА - это оперативность и доступность в любое время. Будет ли в вашей компании вводиться круглосуточная служба поддержки, где можно будет получить информацию как агентствам, так и самим туристам?"


Не знаю, мне кажется не нужна никакая служба круглосуточной поддержки. Просто нужно следить за актуальностью предложений. Нужно, чтобы ТО обрабатывали свои предложения таким образом, чтобы не нужно было звонить в офис и спрашивать, насколько действительны цены. На мой взгляд, идеальный сайт у КОРАЛА. Им не надо звонить. В поиске тура есть ВСЁ, что они предлагают. :!: :!:
И не обязательно смотреть через он-лайн наличие мест.

Галина Букреева

Вт авг 30, 2005 17:34  

Мы действительно в нашем договоре просим предоставить оригиналы документов по претензии в силу того, что клиент тоже не всегда оказывается прав, иногда (а то и часто) представляет факты в своих интересах. Поэтому потребность в документах возникает на той стадии, когда наш иностранный партнер может подтвердить претензию клиента. Но если даже изложив сою претензию вы не представите документы о создавшемся конфликте/проблеме на маршруте, вы все равно имеете право подать на нас в суд.
Что касается п. 2.1.5., то мы оставляем за собой право изменить отель, т.к. бывают ситуации (хотя в нашей компании, по опыту, это происходит крайне редко), когда отель перепродан или утратил физическую возможность принять туристов не по нашей вине, то, естественно, нам приходится селить клиентов в другие отели той же категории или выше. Мы же не можем вообще никуда не поселить клиентов, поэтому этот пункт останется неизменным.

  •   Информация
  • Кто сейчас на конференции

    Сейчас этот форум просматривают: groshiki и 130 гостей