Форум Курилка. Профессиональный туристический форум. TourDom.Ru. Информационная служба БАНКО

Добрый день, уважаемые курильщики!

Сегодня в нашей студии эксперты по теме "Как построить эффективную коммуникацию ТО - ТА?" - вице-президент компании Ланта-тур вояж по продвижению, маркетингу и реализации продукта компании Галина Букреева и директор департамента компании Ланта-тур вояж по продвижению продукта и работе с агентствами Анна Малинина, которые сегодня ответят на ваши вопросы по данному эфиру...

Давайте, пожалуй, начнем...

Ждем ваших вопросов. Автора лучшего вопроса ожидает приз.
Вопросы присылайте по адресу: news@tourdom.ru

Хотела поприветствовать коллег и особенно приятно, если в эфире будут участвовать агентства, которые в такое сложное время оторвались от большого потока туристов … пик туристического сезона ..
Приятно будет, если коллеги найдут минутку и выскажут свои пожелания в нашей дальнейшей работе.

Галина!
Как правило, эффективность коммуникации с ТА начинается с правильного выбора принимающего партнера и эффективного контроля за качеством его обслуживания. Как происходит их отбор в вашей компании? Насколько они надежны, гибки, управляемы, технологичны?

Надежность партнера – одна из важных составляющих, поэтому к их подбору мы относимся очень серьезно. Отбор и контроль за деятельностью партнеров ведется под руководством президента компании Людмилы Васильевны Пучковой совместно с коммерческим департаментом. Этой ежедневной работе придается огромное значение, и партнеры выбираются только те, которые много лет эффективно и профессионально работают на туристическом рынке, зарекомендовали себя как надежные принимающие стороны и владеют прогрессивными передовыми технологиями - без этой составляющей на сегодняшний день качественное профессиональное обслуживание туриста невозможно. Здесь я могу назвать основные параметры, по которым производится подбор партнеров: профессионализм, компетентность и, конечно, наличие больших ресурсов в стране как по отельной базе, так по всем остальным составляющим турпродукта.

Даже у наиболее технологичного партнера случаются сбои и накладки. Каким образом и кем они решаются в вашей компании?

Если проблема или накладка возникла в период бронирования или нахождения туриста на маршруте, первое обращение идет к ведущему менеджеру данного направления. Если менеджер по каким-либо причинам не смог решить проблему, она переходит непосредственно к директору департамента реализации, который отвечает за решение всех вопросов, возникающих при бронировании туров или оказании услуг. Если вопросы появились по возвращении из тура, то ими занимается отдел по работе с претензиями, входящий в структуру департамента по работе с агентствами и продвижению продукта, возглавляемый Малининой Анной. И когда у нас будет решен вопрос с расширением офисных площадей, то этот отдел будет состоять из 3-4 менеджеров, которые будут детально рассматривать все проблемы и проводить анализ ситуаций с целью избежать их в будущем.

Массу нареканий у ТА к крупным ТО, в том числе проповедующим высокие технологии, возникает к профессиональному уровню менеджерского состава ТО. Большинство из них совершенно не знают свой продукт и не могут компетентно ответить ни на один вопрос ни по отелям, ни по турам. Что можете сказать о профессиональном уровне ваших сотрудников?

В Ланта-тур вояж работают высококвалифицированные менеджеры, которые ведут отдельные направления. Большинство из них работают в компании более 2 лет. Они неоднократно посещали те страны и отели, которые предлагает компания, и могут всегда дать полную и исчерпывающую информацию о продукте.
Мало того, учитывая пожелания агентств, которые не всегда могут зайти на наш сайт, мы создали информационный центр, основная задача которого - подробно давать информацию по всем вопросам, возникших у агентств перед бронированием туров (характеристика отеля, удаленность от пляжа или города, наличие инфраструктуры, наличие мест, подтверждения получения заявки о бронировании и т.д.), чтобы агентство смогло предоставить клиенту самую достоверную информацию о продукте и клиент в итоге выбрал то, что ему действительно необходимо. А довольный клиент - это довольное агентство и лучшая награда за нашу работу.

Судя по приходящим сообщениям (первым прислал подобный вопрос менеджер Роман из турагентства "Софринский Вояж"), наиболее часто задаваемый нашими читателями вопрос к вашей компании следующий:
Каким образом вы сами доводите информацию о своем продукте до менеджеров ТА? Рассылка, выставки, воркшопы, семинары, каталоги, сайт, пресса, прочее?

Все, что вы перечислили, присутствует в арсенале нашей компании. Кроме того, особое внимание мы уделяем мастер-классам в регионах. В скором времени будем проводить мастер-класс по зимнему отдыху, где представим наш новый каталог на зимний сезон-2005/06. В нем мы постарались структурировать всю информацию - представили ее в более доступной и понятной форме. В каталог вошли много новых отелей и экскурсионных программ.
Сейчас мы работаем над качественным изменением договора между туроператором и туристическим агентством: условия договора более понятны, доступны для понимания, а сам он удобен в работе и в большей степени учитывает интересы агентств.
Одна из задач сотрудников департамента по работе с агентствами – посещение агентств, знакомство с менеджерами, обучение их онлайн-бронированию, презентация новинок по направлениям.

Еще один вопрос, который интересует многих читателей (в частности Сидорова) - вопрос о вашей бонусной программе.
Каким образом происходит отслеживание результатов работы ТА и начисление повышенной комиссии?

С 1 апреля 2005 года работает новая бонусная программа, которая позволяет турагентствам САМИМ видеть наглядный результат своей работы. Если агентство выполняет определенный объем, то система автоматически присваивает ему повышенный уровень комиссии, начиная со следующего бронирования.

Вопрос от читателя ORK1:
"Вы выбираете для работы ТА? Или работаете с любым ТА, кто прислал Вам заявку на бронирование?"

Мы открыты для работы с любыми агентствами, которые заключили с нами договоры и присылают заявки. Исключение составляют те фирмы, которые плохо себя зарекомендовали в вопросах выполнения своих договорных обязательств.

Менеджер Виктория из компании "Аврора" задает следующий вопрос:
"Одна из важных особенностей сотрудничества ТО и ТА - это оперативность и доступность в любое время. Будет ли в вашей компании вводиться круглосуточная служба поддержки, где можно будет получить информацию как агентствам, так и самим туристам?"